店长工作手册（1）
门市店员培训规范
一、早操训练
1、立正
2、稍息
3、向左转
4、向右转
5、蹲下
6、起立
7、敬礼
8、立正
9、向后转、
中间可加入向左看齐
二、喊口号：（喊二遍）
对企业一心一意、讲真话作实事。（喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。
早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率
服务员工作前早训
一、早操训练：
1、立正
2、稍息
3、向左转
4、向右转
5、蹲下
6、起立
7、敬礼
8、立正
9、向后转、
中间可加入向左看齐，或向右看齐
二、口令：对顾客诚心诚意，说话甜，笑容美。
（和喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。
学习顾客来时：你好！欢迎光临。
顾客走时，请慢走，欢迎下次光临。
早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率。
以后每位服务员走上台做自我介绍。时间1分钟。自我介绍：设法使别人记住自己。从下面做：
自我介绍：
1、姓名
2、我是一个怎样的人
3、抱着什么心态参加培训
4、对自己有什么期望自我介绍
的目的，培养锻炼服务员口才，说话能力与声音是否宏亮，信心和勇气。
回答问题：你出来打工的目的是什么？
不回答的站着听，锻炼说话的胆量
一、一面简单介绍我们公司
二、公司组织架构：
三、培训期间守规：
1、不迟到，不早退，不旷课，按时参加培训，若迟到罚站半小时，若经过培训，
认为你达不到服务员标准劝退。
2、不允许随便进入车间、男生宿舍、上课时不能随便说话或做与上课无关的事情，
上课时就职认真听讲，认真做笔记，踊跃发言。
3、学以致用，立即使用。
四、培训重要性，培训目的
企业中每一天每个人所做的每一件事直接或间接地影响经营的绩效，因此，作为我
们员工做每件事不可以马马虎虎，大家不要轻视工作上所有细节要求。
作为一个企业，把训练不足的人推向岗位是自毁前程，是消耗顾客的时间和对顾客
的侮辱。IBM，（国际商用机器公司）利润率居世界500家最大工业公司之首。产
品以微机为主。员工38.3万，年销售额630亿。
在IBM，教育是无止境的，看看他们公司的从业人员的教育制度，1920年成立顾
客工程教育训练机构。1984年训练费6亿美元，占销售额12%。平均每人1500美
元。
新入职员工必须接受为期3个月的教育。培训每门IBM经理每年必须接受40个小
时训练，训练由上而下延伸并邀请顾客参加种类繁多的训练。
日本IBM职员每天上班前一小时，下班后一小时学习英语，品格修养，历史。电脑等课程。对销售人员，工程师后备力量的训练，为时12个月，个人素质，心态，时间管理，市场经验，公司广化，价值，信念，产品的基本知识。
五、培训流程：
9：00——9：30早训，礼仪训练
9：30——10：30基本理论知识讲解
10：30——11：10产品介绍
12：30午餐
13：00——14：30军训，礼仪训练
14：40——15：40基本理论知识讲解
15：50——17：00基本理论知认与产品介绍
《一》面貌语言：
顾客进门：你好！欢迎光临！顾客出门：请慢走，欢迎下次光临！在服务当中，也有必不可少的礼貌语言如下：
1、请问您需要其他口味的面包吗？
2、欢迎光临3请4、你好，早上好，你请看5、请稍等6、请排好队7、请多提意
见8、谢谢，我明白了9、好的，我马上就办10、请等一会，我马上就来11、
对不起，请让一下12、请收好你的单据（收据）13、**项填写有误，请您重填
一下好吗？14、请你把钱多点一下15、对不起，收银机出故障。请稍等16、
对不起，让您久等了17、感谢您的提醒我注意18、请慢走，再见，欢迎下次
光临。
《二》服务禁语
1、没有上班，外面等着去。
2、买不买，别磨蹭！快点。
3、钱太乱，整理好后再给递给我，没零钱了，自己出去换。
4、哎，生先，小姐，喊你呢没听见吗？
5、怎么刚来了又来，真烦。
6、别进来了，该下班了。
7、结账了，不卖了。
8、怎么不早来，已结账了，明天再来。
9、没有了，不卖了。
10、急什么，慢慢来。
11、没有看见我一直在忙吗？
12、我忙着呢，到别处去。
13、后边等着去，挤什么挤。
14、你自己搞错了，怨谁。
15、标签上贴着呢，你不会看吗？
16、不是告诉你了吗？怎么还不明白？
17、不会错的，你怎么不相信人。
18、有意见找领导去。
19、发现假币时禁说：假就是假的，还能坑你吗？怎么看不出来，还用问你吗？
一眼就看出来了，
总之，服务礼貌用语，要请字当头，谢字不离口。作为服务行业，最重要的是：
积极，主动，热情，耐心，这也是服务行业的要求。
店员应蹲守的原则，先服从，后上诉。
举例：若一名服务员与店长合不来，店长布置工作，分批配不公平，这名服务员
该如何做？
答：整个店面由店长管理，服务员应配合店长工作，互相遵重。
先服从，后上诉。
《三》讲讲接打电话的有关规定：
工作间的每一台电话都是本部门的一扇窗，应酬怀着自己是代表整个单位的意识来
接听电话，对方虽然看不见你的表情，但完全可以从你的声音中感受到你的情感。
接电话：
1、你好，**分店，先自报店门。
2、电话铃响三声应该听电话，超过三声的应该先道歉：对不起，让您久等了。
3、若接电话后，要找的同事不在，应该礼貌的处理。如：他2小时后可以回来，
他回来后，让他打再打电话给您好吗？您的电话是*******请问您贵姓，你明
天再打来好吗？有什么事情需要我帮你转达的吗？
4、对方错电话号码应该说：对不起，您拨错电话了，这里是*****，请您再拨一
次，再见。
5、若发话人认错人，应立刻告知对方弄错了，如：对不起，李小姐不在，请稍等，
我就去找李小姐听电话，不可以将错不错。
6、通话要干脆利落，进奔主题切忌没话找话说：更不能说：你猜我是
谁，你知道我在哪？想知道我在干嘛？等费话。
7、不许用；恩；是；好的；表示聆听，明白对方意思后及时给适当的反馈。
8、通话声音要轻柔，自然，音量恰中，不要影响他人。
9、一般情况下，电话应由拨打的我先挂断。
10、电话前要准备好记录本，重要事情记录后还需要重复确切一次。
11、电话记录应有处理一栏，写明转达给任何部门，何人，处理结果。
12、上班时间一律不准打私人电话，接私人电话不准超过3分钟。
《四》、仪表仪表：
外在装束往往是内心世界的写照，工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己最佳的形象展示自己美好的心灵。
1、化淡妆，不可上眼线，品红要用淡妆，擦粉不要太厚，不要怪模怪样。
2、头发要勤洗，勤剪，勤梳理，洁净整齐，不能有头皮屑。头发要盘起来，不可以染发，
短发把头发用夹子夹起来。
3、手要清洁，不可留长指甲，不可涂指甲油。
4、衣服统一穿工服，要整齐，清洁，毕挺。工号牌统一挂在左胸，不允许
5、衣服扣上所有的钮扣，不可折着袖子，裙子破了要补好或换新，要爱惜工服。
6、丝袜统一肉色，不可有滑丝，破洞出现。
7、不能穿拖鞋，穿凉鞋不能露趾，须穿丝袜。
8、不可带项链，戒指，耳环上班。
9、上班前在洗手间整理好仪容仪表。
《五》、姿势举止
组织成员的行为举止，体现个人的文明、修养程度。同时也是企业视觉效应的重要组成部份。此外，姿势举止不仅反映气质，风度，而且对健康也很重要，应力求做到倒立如松。
1、站姿：站立时双腿略为分开，肩膀平直，挺胸收腹，始终给人一得精神饱满，气度
不凡的感觉。切忌侧身乱套，来回在走动，手足感觉，应两臂自然下垂或手掌与手
背互握自然放于腹前。
2、行姿：行走时巴微收，挺胸收腹。步履轻松矫健。
招呼致意：
人际关系是从彼此打招呼开始的，人际关系紧张会导致身心疾病。人类的心理适应最重要是对人际关系的适应，人类的心理病态主在是因人际关系失调而来的。
1、同事之间上班初见面应相互问候：下级主动向上级打招呼，年轻的主动向年长的打招呼，
先见到的主动打招呼。
2、一天内第二次见面，点头示意即可。
3、下班前要道：“再见，明天见，我先走了”先走的主动打招呼。
4、有人主动向你打招呼，必须要有回应。
5、公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越他人或横穿过道去握手，
只需举手或点头示意即可。
6、与相识的人擦角而过，应回身说声“你好”以示致意。
（六）、营业员柜台纪律十不准
1、不迟到，不早退，不离岗，串岗，上班不会客。
2、不讲不文明语言及以不规范姿势上岗，不化浓妆及佩戴饰物上岗。
3、不得冷淡慢待顾客，不得因结帐点货或营业结束而不理呼或驱赶顾客。
4、不对顾客冷嘲热讽，不得以任何理由与顾客顶撞吵闹。
5、不得闲谈，打闹，嘻笑，吃东西，用餐，吸咽，看书报，不得在上班时间打私人电话。
6、不得把私人物品带进柜台，不得在店内推销私人商品。
7、不准擅自提高价格多收款，不得挪用销售货款及发货单。
8、不得私吞私分顾客遗留之物。
9、柜台内不得有污迹，灰尘，纸屑，蜘蛛网，不准随时吐痰，乱丢果皮，乱放杂物。
10、不准泄露店的业务机密和各项有关规定。
（七）凡违反“十不准”规定，视情节轻重，按员工奖惩条例处罚。
1、产品：防腐剂，色素
2、顾客问：为什么你们的产品颜色这么深？是不是放了很多色素。
答：我们的产品经过卫生防疫站抽检，我们没有放色素，放食用香料的。
3、成客问：你们的价钱很贵，如何答？
答：我们是根椐产品的成本与质量来定价的。我们的产品是一分钱一分货，味道普遍反映独特，很好。或答蛋糕精品比普通产品要贵少是吧
4、顾客问：忌廉蛋糕与奶油蛋糕区别？
答：忌廉蛋糕是鲜奶做的，人吃了不会胖子，奶油蛋糕是奶油做的，很腻。不管怎样，要说我们产品好。
（八）、顾客希望受到怎样的接持？]
1、笑脸
2、小心看待商品
3、回答得
4、动作有气质
5、尊重顾客
6、具有商品知识
7、看板不骗人
8、记顾客姓氏
9、给予好的购买意见10、不浪费时间11、倾听顾客谈话12、不说顾客坏话13、不做讨人厌的动作：如挖鼻孔，翦指甲14、不与同事私语，说悄悄话（当着人的面说不尊重人）15、不差别待遇（衣服差别）叫花子16、包装动作快，软的上，硬的下17、不找错钱，唱收唱找18、打扮有店员的样子19、说话有重点20、让顾客有宾至如归之感21、注意店外言行。
接待顾客做到一问二答三招呼。
讲：微笑并不难，怎样让顾客微笑离开（难）？
不能漠然表情，无论是1个或1袋
例：有一顾客买很多东西，收银员给排她后面的一名买很少的东西先买单，说后面的少，好算账，请问收银员此种做法对否？
答：此顾客意见：我买你们店东西多不对了。
我们应有先来后到的原则。我们应昼做到店里减少麻烦，让顾客少找麻烦。店员最主要的职责：接等顾客。
我们对待顾客应以礼招等，以理服人。顾客是上帝，不要以自我以中心，最忌带情绪上班。（九）在求必应——整齐清洁有秩序，主动积极求创新
自尊互助必和协，愉快活泼应文明。
大家念三遍
优质服务公约
1、平等待客以礼待人
2、方便顾客态度热情
3、扶老助残服务周到
4、仪表整齐仪态大方
5、文明经营公平交易
6、规范服务用语不讲服务忌语
7、创造优良环境维护优良秩序
（十）场容卫生规范
第一班早6：30——3：00晚3：00——11：00
第二班人员提前15分钟到，第一班人员推迟15分钟下班
要求：产品丰富，琳琅满目，陈设美观，窗明几净，环境宜人
1、柜台产品丰富，摆设美观，色彩协调，富有吸引人的艺术
2、产品的商标装潢要下面显示出来，标价牌要整齐端正，不要东歪西斜要使顾客看清楚，
一目了然
3、货柜内不得存放私人物品，茶具，食具应放在顾客看不到的地方，职工衣服不得与商品
齐挂。
4、货架顶和货架内不要存放空包杂物，扫地，地拖，垃圾箱应放在不显眼的角落里，以免
影响场内美观。
5、充分利用营业前及营业中的空闲时间搞好货架柜台内卫生，商品做到勤整理，保持干净，
整洁。
6、不出现售霉变坏变质，过期的食品，确保顾客健康。
7、下班前要搞好店内环境卫生，盘子要清洗干净，柜台要求擦拭干净，地面要清洁干净。（十一）、学普通话（在地区内饼店须掌握基本方言）
1、先生（小姐）您好！欢迎光临********分店
2、多谢，请慢走，欢迎下次光临
3、请问你喜欢吃什么品味的面包：甜的还是咸的
4、这种面包里面什么馅
5、1角2角3角5角8角1元2元2元5元3元3元5元4元4元5角5元6元7元8元
6、请问这面包多少钱
7、不好意思，请稍等一下好吗，马上就好。
8、小姐，先生，请问有什么可以帮到你的
9、请问你们几点开门，几点关门
10、请问你吃饭了没出息
11、我6点半上班，3点钟下班
12、小姐，先生，请问有什么可以帮到你的
13、这个面包好不好吃
14、请问你们的生日蛋糕是什么味道的？是忌火腿，玉廉的，还是奶油？是忌廉的，不
是奶油的。
米，叉烧
15、红豆馅，花生馅，椰丝，芋头，奶露，酸菜，葡萄，草莓，肉松，安佳。
16、请问您要订那种款式的蛋糕呢？请问几个人吃蛋糕？
17、收你10元钱，找你3元5角，请收好。
18、小姐，给我拿3个蔬菜肉松包，2个酥和包，1个玉枕
19、请问你们的产品现在有没有买一送一的？没有，晚上10点钟后
20、这种款式的生日蛋糕多少钱？我有8个人吃，小不小？我想选这种图案，明早来取。（十二）公司人事制度，关于录用
新进人员入职后，一律进行试用，试用期2个月，期满考核合格者，方得正式
试用人员如因品行不良或工作不胜任或无帮旷课职者，随时停止试用，以解聘，试用未满7天者，不发工资。试用人员到时，应向公司人事部交递交如下证件：
一、身份证复印件、健康证件复印件：
二、半身免冠照牌一张。
三、工衣押金200块，
凡有下列情况者不得录用：
1、剥夺政治权力。尚未恢复者。
2、被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者。
3、吸食毒品者。
4、品行恶劣，曾被开处者。
5、体格检验本公司认定不适合者。
关于迟到，早退，旷职。迟到，早退：
1、工作时间开始终了前15分钟内到班者为迟到，迟到1分钟扣5块。
2、工作时间终了15分钟内下班者为早退，早退1次，扣5块。
3、超过15分钟后到者，以旷工半天论，但因公外出或请假并经主管证明者除外，员工
当月内迟到，早退合计三次者按旷工半天论。
4、无故提前期15分钟以上下班者，以旷工半日论，但因公外出或请假并经主管证明者
除外。
二、
2、未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工而论。
3、旷工不发薪金及津贴，旷工一日扣发二日工资。
4、无故连续旷工3日或全月无故工6日或一年旷工达12日者，予解聘。
三、请假；员工请假，应予前一天报主管批，否则按旷工论处，但因突发事件或急病来不及
请假者，应利用电话或其它方式迅速向单位主管报告，病假需有医院证明，病假扣发当日工资，但工作中突发急病除外（如发高烧等），事假扣发当天工资。
四、奖惩
员工的奖励分以下几种：
一、执行员工奖励通知书：1、口头嘉奖2、书面通知奖励3、资金
五、晋升工资：
员工的惩罚分为：
一、员工过失通知单1、口头批评2、书面通报批评3、扣发工资
二、降级
三、辞退
六、考绩：试用考核：试用期内，部门主管会同人事部负责人考核，试用斯满填写新
入职人员考核表，决定是否留用。
平时考核：平时工作期间，由主管对其考核，凡有特殊功过者，随时报请奖惩
十三、怎样理货摆货？
摆货原则：先进先出，旧货往前移，新货往后摆，先到的货先卖。
摆货要求：1、规类摆放
2、摆放甜、咸、方、圆
3、志卖相较好的产品放显眼处。，
4、保质期较短的产品放在通风的地方。
5、卖相好的产品和价格大众化的产品摆放在进门的显眼处。
3、面包盘子里面最多只能放两个品牌，并好置好相应的标价牌。把名称对外如果只有
一种产品标价牌放在盘子的前方左角。如果有2种产品，标价牌放在左右两角，摆最佳的卖相，刺激顾客最佳购买欲望。如三文治摆一半一半向外方向摆放把袋子的角提起来放好，店员应随时检查产品，看是否有不良及过期品，店员应自重，不能偷吃面包。不能利用公司的冰柜摆入自己的私人物品，如矿泉水，西瓜等。冰柜里第一层摆放什么，第二层摆放什么，都有规定。把顾客想象成麻烦，锻炼我们的应就能力。
3问题1、如包里有苍蝇，蚊子，顾客来找我们，如何答？
答：对不起，惊奇的表情，我们从来没有出现过这种情况，真是不好意思，今后我们一定要加强警惕，做好自己的工作，关一个面包给此位顾客。
问题2、如过期品，顾客不知道准备在收银员处买单，怎么办？
答：收银员发现后或故意弄丢在地上或人为破坏（用手捏坏）说对不起，我再帮你换一个。
问题3、如同种产品，一个大，一个很小，如何解释？
答：我们的产品都用手工包装出来的，产品是一样的，只不过是有的包装紧些，有的包装松些，另外，一些产品从模具中出来，有的发大些，有的发的小些。
4、关于做报表要求：五准：
昨日库存准进货数准，本日库存准，退货损耗准，计算准。
进货数+昨日库存-退货损耗-本日库存=现金+折扣+支票+鉴单
销售数量*单价=销售金额
销售金额=现金+折扣+卷+签单
5、关于保密制度
员工要有主人翁精神，营业额与房租都不能做为闲话聊的话题。在店里忌讲：那箱是昨天剩下的，摆前面吧！今天不下单了，这些货卖都卖不完。这些都不能当着有顾客时说。
6、店内组织：店长，店员，收银员，裱花师，烤炉师傅
A、店长八项职务
（1）顾客管理
服务员与顾客的沟通；记住客人的姓名、爱好、生日等；在行动与作业上能衷
心地表现顾客至上的信念；对顾客的抱怨，能做到适时处理；发生紧急情况时，
能做好变动处理。
（2）从业人员管理（店员）
店员上班之考勤，所有人员请假管理；监督店员在店堂内之服务，仪容仪表，卫生。
（3）组织管理
组织管理之目的在于提高店内人员之活力，团结性，积极性，主动性，热情性。（4）贩卖管理
顾客进门时的招呼声（接待顾客）；介绍产品的技巧与讲话的语气（推荐产品）；收银员的唱收唱找，声音甜美，柔和（交易完成）；欢送顾客，建立交易之好感（售后服务）。
（5）事物管理（情报管理）
保守公司的内部秘密；保守店内营业额秘密，包括其它同事也不可知；店内的重要资料除上级外不可让第三人看，；使部下对上级下达之政令，需先服从后上述。（6）财产之保全
维护店铺的一切设备，商品等，使其保持最佳状态，忌破损腐败之一事情发生。
（7）安全与卫生的管理
（8）现金管理：现金是店铺所有成员努力之成果，因此，必须谨慎保管之，且正确地做好店内之账目报表，有误差店长负责清楚，并写明原因。
收银员的职务：
1、收银员是店长的第二代理人，如果店长不在的话，店内如有什么事，须主
云动处理，以最快的时间排除困扰。
2、收银员所收的每一分钱都属于公司，所以收银员须正直，不可有歪念。认
真履行投币规则。
3、收银员收银时须唱收唱找，声音甜美，柔和，随时保时微笑，包装产品须
双手递给顾客，并说：谢谢，请慢走。
4、如遇到客户有假钞时，先说：请问你有没有零钱：如顾客回答说：没有。
再说：请帮我换一张好吗？如顾客回答：不换。就可以直接告诉他这张是假钞，请换一张。总之，尽量婉转地让顾客换一张，不可以不讲不礼貌的话，掌握识别假钱的基本方法。
5、收银员负责收银机与附近的卫生与整齐。
店员的职务：
最主要的职责就是服务顾客，热情，主动，耐心；当顾客进门时，须叫：您好！欢迎光临！严格按照理货规则进行摆货，店内产品我们强调整齐，从低到高，颜色搭配摆放，搞好店内环境卫生。
裱花人员职责：
在店长的管理上，每天上班穿戴好工衣，工帽，接单后及时做生日蛋糕，不可偷吃水果等原材料，每做一个蛋糕洗净毛巾。做好生日蛋糕的报表，搞好环境卫生洗好工具才下班。
十九、培训思考题：
问题部分：
1、你对***公司印象如何？有何意见的建议？你是否有信心长久在***做
下去？
2、对提高营业额，你有什么建议？对于提高服务力，你应该怎么无能去提
高呢？
3、如果你是某家店的店长，怎样管理好你的店工，以及整个店的一切事
物？
4、如果你是收银员，当顾客拿过期产品买单时，你会怎样处理？
5、如果你的店长在工作分配中欠公平时，你会怎样处理？
6、你认为一个店员在店内有多大的份量？
7、作为一名店员，因为你的工作问题，顾客投诉你时，你将如何面对？
8、当你做为一名店员在门口欢迎光临的时候，是否人心理压力，或者觉得
不好意思？是否觉得服务行业低人一等，为什么？
9、顾客希望受到什么样的接待？
10、店内的环境卫生包括哪些？
11、当班人员的仪容仪表？
12、你觉得对员工上岗前进行培训，是否必要？你对这次培训内容感兴趣
吗？有何心得？
饼业整理整顿重要性
一、为什么要整理整顿
1、整齐清洁的现场，身心愉快，士气提高。
2、给顾客美好印象。
3、减少混错，便于搬运，减少不良，减少寻找及为了安全。
4、数量清楚，好清点，减少浪费。
5、是公司及个人的荣誉。
二、整理整顿的定义与范围
1、整理整顿的定义
（1）把不必要的东西处理掉，减少空间，料架浪费。
（2）分类。
（3）定位以减少混错，寻找时间及为了安全。
（4）清楚死角。
（5）维持。
2、整理整顿的范围
（1）办公室。
（2）现场。
1、半成品
2、原物料仓库
3、手工具
4、切削工具
5、模（洽）具
6、测量仪品
7、限度样本及标准样本8、废弃口、垃圾、呆料下脚料
9、储架、料架10、生产设备
11、人员12、窗户与墙壁
13、管路、线路14、作业流程
15、块区规划16、洗设备
17、工作台18、私人衣物
（3）宿舍、餐厅
（4）厂外（守卫、停车场、垃圾场、马路、公共设备……）
（5）游离品管理
三、整理整顿的方法
1、三大原则
（1）各就各位于、物归原位
（2）现场不是仓库，非本批产品，不放在现场
（3）脏乱生产不出好产品
（4）可以摆放
2、文宣
（1）标语
（2）教育训练
（3）表扬与竞赛
（4）参观
（5）照片
（6）专题演讲
3、各就各位，物归原位
（1）标语（各就各位）
1、如同画龙点眼
2、停车场
3、垃圾场（桶）
4、部门
5、房间
6、扫除用具
7、衣架（柜）8、待修品
9、不良品10、在制品（正在做）
11、半成品（良品）12、布告栏
13、灭火器14、不良品限度样品、标准样品
15、批次区分、制程区分16、未做（原材料）
17、空零件箱、堆车、垫板18、模（洽）具
19、工具20、游离品
21、专业区（螺丝、油等）22、退料区（架）
（2）物归原位
定期定时
*产品别、批次别区与收摊
*制定每日、交接班、每周、每月、每三个月、每年清理项目以永久保持
*评价与奖惩
（3）现场不是仓库，非本批制品不得放在现场
a、作好生产管理，减少停工待料及品质不良
b、观念调整
c、仓库不能太小
d、游离品、堆放区、工作区之分与管理
e、死角清除
f、作好批量控制，数量移交与尾数管理
g、定期定时管理
4、呆料
（1）定期处理（2）呆料明细
（3）呆料成本分析（4）制定呆料定义及呆料处理办法
（5）理念调整
6、垃圾与下脚料
（1）要分类与定期处理（2）零件箱、容器
（3）空堆车（4）料架
（5）纸箱与包装（6）零件
（7）表单（8）制服
（9）电线及管路（10）人员识别
（11）卷宗、资料柜（12）办公桌、椅
（13）电话、文具（14）个人工作区
（15）衣架及私人用品（16）标准及不良品样本
（17）布告栏（18）作业方向
7、办公室
（1）办公桌椅标准化（2）卷宗标准化与分类
（3）矮柜之设计（4）个人
（5）每日、每周、每月清理项目之推行
（6）资料期限管理标准化（7）抽屉管理
8、个人
（1）各床位标准摆设（床铺、书桌、梳洗用具、衣物、垃圾）
（2）评价竞争与鼓励
（3）单位主管对部属理念之灌输
（4）各寝室设施标准化
（5）交谊厅、阅览室要专人或轮流管理并加以评价
（6）晒衣场要整齐划一
（7）浴室之排水、通风及清洁管理
（8）盥洗室不能忽略
（9）要通风及光线充足
9、墙壁管理
（1）窗檐下清洗
（2）游离品清洗（保险丝、纸板、电线、砖块、塑胶袋等）
（3）墙角、死角的清理
（4）吊挂物高度划一（灭火器、标语、作业标准、布告栏、开关、插头、标准样及各类看
板等）
（5）列入每周清理项目
10、现场与生产线
（1）工作区、堆放区、游离区（架）暂存区、专业区、走道的规划与管理、走道
（2）堆放区刻意摆放
（3）各物品刻意摆放的堆行与管理
（4）标示与定位
（5）划线及区块规划
（6）游离品收拾列入每日清理项目
（7）模具、刀具
1、上油保养
2、归位管理（第日每周）
3、待修堆放区分与管理
4、储存标准化及列入每周清洗项目
5、分类与标示
6、账目与备品管理
（8）工具
1、工具箱每周列入清洗项目
2、工具保管制度的制定
3、作到刻意摆放的精度
（9）流程合理化
（10）管路线路
1、用途、功能、颜色、线经标准化
2、避免蛇行、力求工整刻意定位
（11）定现场各班、组每日每周清理项目
（12）垃圾每日倾倒
（13）工作台每日每周清理及摆设标准（位置、物品、数量）
（14）废气物、下脚料、定期清理
（15）每批次结束的收拾
（16）每年定期合理化及强化
（17）储架、料架、零件箱、堆车、工作台、工作桌、工作椅、作业方向、容器、标准化
（18）标准样与限度样本
1、专人与账册管理
2、定期核对与清理
3、橱窗摆设与标示
（19）私人衣物定位放置或吊挂
（20）生产设备制定每日、每周清理项目
（21）定量包装与标示的实施
（22）彼此观摩
11、餐厅
（1）椅标准化（2）注重硬件设备
（3）清洁、通风、光线（4）不能有怪味
（5）更严格执行每日、每周、每月的清理项目
（6）蚊蝇防止（7）厨房人员教育12、守卫
（1）人员要整军、整容及礼节
（2）注重守卫室的整理整顿
13、全厂刻意摆放之推行
（1）汽车、机车（2）零件箱
（3）工作物（4）堆放区
（5）墙壁吊挂物（6）管路与线路
（7）办公桌上及工作台面上（8）工具、模具、刀具
（9）堆放（10）成品、半成品、在制品
（11）私人衣物（12）堆高机
（13）垃圾分类与标示（14）仓储物品
（15）早会人员安排
14、仓库
（1）块区规划与布置图
（2）储架、料架标准化
（3）区分物品分类或批次分类
（4）游离品管理
（5）制定每日、每周清理项目
（6）刻意摆放的执行
15、制定整理整顿工作计划及评价，鼓励方法（参照附件）
四、结论与重点：
*1、工作区、堆放区、暂放区、专业区、游离品走道、专业区规划
2、墙壁管理
3、清除死角
4、制定每日、每周、每月清理项目及个人责任区与确认永久维持
5、标示、隔离
6、刻意摆放与精度要求
7、人要整牢
8、废弃物、呆料、下脚料、垃圾场处理规划
9、光线并照明及通风
10、文宣与评论及表扬
五、附件
附件1
1、每日清理项目（及值日人员或交班）
（1）、班前5分钟个人机台清理1公尺打扫清洁
（2）、机台下废铁削清理
（3）、水电、瓦斯、冷气、电扇、窗户开闭
（4）、工具归位
（5）、数量清点
（6）、垃圾倾倒
（7）、手套、布袋收拾
（8）、覆盖物覆盖
（9）、不良品报废
（10）、工作台清理
（11）、个人责任区清理
（12）、物品刻意摆放
（13）、游离品收拾
（14）、设备保养
2、每周清理项目
（1）、个人责任区清理（2）、机台清理
（3）、蜘蛛网清理（4）、墙壁管理（张贴物、吊挂物等）（5）、管路、线路及现场合理化（6）、废品、呆料、下脚料清理
（7）、存盘及账目管理（8）、每周一物之实施及市郊清洗（9）、空压机放水及保养（10）、饮水机保养
（11）、设备保养（12）、游离品收拾与整理（储藏室）（13）、工具箱、刀具、模（治）具架清理
（14）、储架、料架清理（15）、堆放区
（16）、覆盖物检点（17）垃圾
（18）排水沟及下走道清理（19）不良品、不良零件备品清理（20）工作台清理
3、每月清理项目
（1）门窗补修（2）厂家游离品收拾
（3）门面补修
4、
（1）划线与规划（2）合理化与再强化
（3）油漆（栏杆、墙壁）与防漏
店长工作手册 一、店长的身份 二、店长应有的能力 三、店长不能具备的品质 >品质 四、店长一天的活动 五、店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理8、培训的管理 9、奖惩的管理10、目标的管理 11、情报的管理12、对投诉的管理 13、突发事件的管理14、降低成本的管理 15、安全的管理16、和总部的联系 17、店面设备的管理18、保密管理 六、店长的自我检查 七、店长的考核 本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 一、店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏
美容院店长手册 美容师职责 1、注重仪容、仪表、仪态。 2、热爱企业、热情待客，服务细致周到。 3、给客人做好皮肤分析，正确并合理选择客人的护理项目和产品。 4、严格按照规定工作流程为客人服务，做好服务前准备工作，和服务后的后继工作。 5、不撤离职守，发生问题及明汇报。 6、积极主动与客户联系，进行跟踪服务。 7、爱护公共财物，保证用具的清洁与消毒。 8、遵守美容职业活动相适应的行为规范，具备良好的品德和专业素质。 9、不断提高及完善自我综合能力。 店长（主管）职责 一、负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施和调整。 二、负责员工的工作安排，行为的管理和考核，做好工作报告呈交公司。 三、协调店员的关系，维持良好的纪律。 四、制定工作计划，分工明确，帮助店员提高技术和销售能力，协助店员达到目标。 五、收集市场信息入时反馈上级。 六、督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的仪表卫生检查。 七、协助上级搞好经营管理工作。 八、树立标准榜样形象，以身作则。 九、每日做好工作记录和工作总结。 十、负责员工及美容院的安全监督。 美容师的职业道德
热爱本职尽职尽责 讲求科学传播知识 文明礼貌友善灵活 热情待客一视同仁 顾客至上信誉第一 遵纪守法团结协作 虚心好学勇攀高峰 经理职责 一、解释机构的服务意识，培育员工的敬业精神，合理使用人才。 二、制定工作计划，分工明确，协助店长达到目标。 三、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。 四、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。 五、订立公正、合理、有效的奖罚制度。 六、督导日常工作，保证公司各环节的正常营运和高质量的服务。 七、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。 八、制定宣传推广方案。 九、定期培训员工，以提高服务质量。 十、依照市场情况，制定合理的收费价格，树立良好的信誉。 服务标准 形象好一点素质高一点 肚量大一点行动快一点 脑筋活一点做事多一点 说话小声点效率高一点 微笑露一点脾气小一点 嘴巴甜一点理由少一点
北京科曼维斯凯服饰有限公司-上海分公司 店长工作指导手册（试用版本） 一、店铺的销售与服务管理 1、带领员工熟知店铺的规章制度 店铺开业应带领员工熟知的规章制度至少包括：仪容仪表要求，公司员工行为规范，商场规章制度，店铺操做规范。 2、制订销售分配规则（正常运营和特卖期间的） 销售分配规则必须是公平公正的对待每一位员工，同时也是激励员工的有效手段。 2、明确历史同期比，商场排名及达成率。 3、明确知道每周每月的数字。 （1）随时问到，店长必须清楚本店的销售数字。 （2）月初月中各个阶段根据销售目标完成情况及时采取措施。 4、给员工设定各自销售目标，并激励所有员工去完成这些目标。 （1）每月每周每日给员工设定目标 （2）每月员工大会总结月度完成情况，帮助员工总结并激励； （3）每周末店内会议上总结周任务完成情况； （4）每天的店务会议上要对当天的销售目标达成情况进行分析并总结员工当天工作状况，告知每人情况，及时跟进每个员工销售情况。 （5）激励员工时切记给员工找到合适的竞争对手和目标，集体评比只能激励小部分员工，日常工作中可以水平相似员工进行竟争与鼓励，但要注意团队风气，竟争务必 是良性的士 5、通过个人出色的销售表现来成为全店的优秀榜样 （1）店长必须是销售高手，有利于树立在团队中的威信，并带动店员不断提升； （2）店长要持续保持销售功力，有助于帮助及时发现团队问题，有目的，针对性地提升店铺销售能力； 6、通过服务反馈真实了解店铺服务水准，并制定计划，提高服务质量。 7、及时与区域经理沟通关于新的提高店铺销售的想法。 （1）至少每两天与区域经理进行一次沟通，关于店铺中存在的问题以及新的提升的想法。 （2）针对发现的问题，制定问题解决办法以及提升计划。 8、满足顾客需求并建立稳定的顾客关系。 （1）真诚地对待每一位进店的顾客，确保顾客满意度。 （2）制作老顾客手册，统计顾客的姓名，年龄，穿着喜好，生日，在大的节假日之前发送祝福短信；在商场活动或新款到店的第一时间通知到所有的老顾客。 二、人员管理 对于人员管理要采取合理、公平、公正的店员管理方式。 作为一名店长要做到以下方面： A：关心，帮助每一位员工的学习进度，提高整体员工的素质，提升店铺的核心竟争力。 B：增强团队观念，提高互帮互让的协调作战能力，增强凝聚力。协调好员工间的关系，避免因争销售而员工之间发生矛盾。 C：以完成销售目标为根本，以顾客满意为准则。 D：增强品牌意识，时刻要维护品牌和店铺的形象。
店长工作规范 （1）人员管理 1.按导购员手册规定督导员工行为，如果发现导购员有违纪行为，应及时给予警告，记在过失单上 2. 合理安排导购员班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录； 3. 适当提前上班，做好导购员每日考勤记录； 4.团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力； （二）店务管理 1. 建立店务文件档案，将店内各货品明细、价格明细等文档归类； 2. 按时编写、递交各项报表资料； 3. 组织并检查店员做好开闭店准备工作，维护卖场正常营业秩序； 4. 作好服务管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标； 5. 负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作； 6. 负责卖场仓库管理 （三) 帐物管理 1. 掌握并及时分析店内销售情况，检验每天上柜货品，注意是否需及时补货以确保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压； 2. 以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人，合理编制单日/月销售计划明细表； 3. 安排店员作好店内进（退）货物清点及复盘工作，每月须将店内的进、销、存分别与仓库、收银员进行核对，不得有丝毫差错； 4. 做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符，如发现帐目与实物不符应立即查核； 5. 开源节流，精打细算，厉行节约，抵制不正之风。 （四）卖场管理 1. 每日须检查各货区的标价签是否完整及位置是否正确，各款商品要明码标价，减价或打折商品应标有原价；
2 监督并检查商品是否陈列整齐、丰富，讲求陈列效果的艺术性，突出经营特色，确定商品组合与商品陈列、广告宣传品及道具摆放符合品牌推广的要求； 3. 细心检查陈列样品是否有瑕疵，并按要求每个星期及时更换样品； 4. 店内各类设施，如发现有损坏，应及时联系有关方面修补或更换； 5. 负责卖场环境卫生和货品陈列等，力求营造良好的购物氛围，增强顾客购买欲； 导购员工作规范 综述 1.坚持使用文明礼貌用语，态度亲切，站立规范，不倚靠在柜台或货架上。 2.个人服饰要整洁大方，不浓妆艳抹，上班时穿统一工作服、佩带工号牌，不在店内化妆、哼歌、整理个人衣物。 3.上班时间不窜岗、闲聊、吃零食、看书报等与工作无关的事情 4.保证货架无尘、产品摆放整齐，展厅无纸屑、废弃物出现。 5.正确填写销售单各项内容（日期、货号、规格、单位、数量、单价、金额），如多开或少开金额，则按差额部分赔偿，做到每日进、销、存帐目清楚。 6.每月大盘，帐物必须相符，且有数量、金额、小计、总计、无错盘、漏盘现象。 7.为顾客提供优良服务，努力完成公司销售目标。 8.提出合理建议，协助店长整理卖场，陈列和更换样品。 9.提供顾客咨询服务及对商品需求之资讯。 10.参加公司组织的活动和培训。 11.根据公司要求进行卖场促销品的布置。 12.确实完成店长交办的事项。 导购员操作细则 一、营业前 导购员必须提前10分钟进入店铺，清洁卫生、更换制服、做营业前准备。 准备内容：
眼镜店 店长工作手册 一、店长得身份 二、店长应有得能力 三、店长不能具备得品质 四、店长一天得活动 五、店长得管理权限 1、人员得管理 2、缺货得管理 3、损耗得管理 4、收银得管理 5、报表得管理 6、卫生得管理 7、促销得管理8、培训得管理 9、奖惩得管理10、目标得管理 11、情报得管理12、对投诉得管理 13、突发事件得管理14、降低成本得管理 15、安全得管理16、与总部得联系 17、店面设备得管理18、保密管理 六、店长得自我检查 七、店长得考核 本手册就是帮助眼镜店各营业店得店长，理解自己得职责范围，并更好得完成店长得工作任务。 一、店长得身份 1、公司营业店得代表人 从您成为店长得一刻起，您不再就是一名普通得员工，您代表了公
司整体得形象，就是公司营业店得代表，您必须站在公司得立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标得实现者 您所管理得店面，必须有盈利才能证明您得价值，而在实现目标得过程中，您得管理与以身作则，将就是极其重要得，所以，营业额目标得实现，50%就是依赖您得个人得优异表现。 3、营业店得指挥者 一个小得营业店也就是一个集体，必须要有一个指挥者，那就就是您，您不但要发挥自己得才能，还要负担指挥其她员工得责任——帮助每一个员工都能发挥才能，您必须用自己得行动、思想来影响员工，而不就是让员工影响您得判断与思维。 二、店长应有得能力 1、指导得能力 就是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大得才能，从而使营业额得以提高。 2、教育得能力 能发现员工得不足，并帮助员工提高能力与素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩得好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有得组织能力与凝聚力，以及掌握员工得能力 5、良好得判断力
单店店长（主任）日常工作手册 目的：规范、完善单店主管日常内容、提高工作效率、提高单店业绩，体现“用专业的心做专业的事”；适应公司迅速的壮大；缩短新主管对单店管理的适应期； 内容：本手册工作内容按月工作内容、周工作内容以及日工作内容进行说明。 1.单店店长（主任）每月工作内容 1.1-5号 2.督促收银员上交上月财务材料等数据（店长在上月单店奖金明细表格表格审 核栏签字确认）；上交各项营运表格；将上月单店员工出勤统计表格上传人事部；零订片退货；督促各库管整理A、、C类需退货商品，（正常商品和残缺商品要分开，店长签字确认（是质量问题方可退货）由收银员在27系统中申请退货；（一般为月初前五天，具体时间资询业务部各库管）；清洁空调防尘网； 3、1-7号 作单店员工月考核表格（店主管填自评分即可）店长对单店员工的月考核进行评定；督促收银员缴交单店的上月水、电费用； 4、9号 督促各库管整理残旧及缺失条码，由收银员用EXCEL格式发邮件给资讯部补充缺失或残旧的条码；将单店破损或缺失的合格证明细收集，向业务部索取。 5、10号 工资发放，收集工资计算的缺失情况，并及时向人事部反馈；B类报残镜片上交稽核审查。 6、14号 测量需更换的灯箱片的尺寸，将尺寸及图案发邮件给业务部陈课长；收集各库管关于商品质量的意见；B类报残镜片上交稽核审查如无问题单店确认打单。 7、15号 查看上半月单店承件额及取件额，计算上半月业绩达成率，计算平均单价、单数，并制定下半月业绩完成计划，帮员工个人制定个人半月业绩指标，向营运主管报备半月工作状况；在9系统中登A、B、C商品质量反馈；测试天网报警系统是否正常使用。 8、16号 安排人对单店吊线灯、天花板灯盘、灯管、金卤灯等平时不方便清洗的区域进行清洗卫生，有条件冲洗空调室外机； 9、17号 督促单店B类库管整理本月报残镜片，店长严格审核，对属于非技术 失误造成的报残报备营运部由当事人按成本价的1.1倍开单赔款；10、20号 检查单店各类商品的在途未收情况，追踪单店间的借条，督促各库管整理库存，准备盘点；
连锁面包店店长工作手 店长的身份 店长应有的能力 店长不能具备的品质 店长一天的活动 店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理店长的自我检查店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 店长的身份 1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据］从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力
店长手册 店长是一名导演,他(她)可以在店铺这个舞台上,导演出喜剧,也可以导演出悲剧。 第一节优秀店长应具备的素质 优质服务是每个从事销售的人都常听到的一句话,但往往身边却很少看到。要想成为一名优秀的店长,必须不断地充实自己,使自身的素质不断提高。 常听有人说:|我们真的很想学习和提高,可是每天工作那么忙,那里 有时间去专门学习呢?”其实,知识就在生活中间.许多知识不但在于 ．．．．．．．． 日常的积累 ．．．．．．．．．．．．．.．.这就看你是不是一个有．．．．．,．更在于日常生活的发现和积累 心人。 一、.塑造一个管理者的形象 穿着打扮——稳重,大方,得体，避免奇装异服。 言谈举止——彬彬有礼,有教养.避免说脏话,避免举止轻浮。 处世——公正果断,有魄力.避免优柔寡断,拖拖拉拉。 二、具备全面的管理才能 1 培训指导能力 培训指导员工是一个与他人沟通的过程,也是一个自我学习和 提高的过程,善于把自己的知识传授给他人 ．．．．．．．．．．,．．．．．．．．．．．．．．,．并从中学习和补充自己 才会不断的进步和成长。 ．．．．．．．．．．． 2 销售管理能力 店长的销售管理能力不但会在店铺的销售业绩中得以体现,同时
还能在帮助店员的工作中树立威信。 3 判断力 敏锐的判断力来自不断的用于实践,一名优秀的店长不但需要 能在关键的时刻敢于做出判断,而且要判断准确。这种判断力是成为 ．．．．．． 一名优秀店长不可或缺的。 ．．．．．．．．．．．． 4 业务知识的获得能力 店长既然承担着培训和指导员工的职责,就需要不断地丰富自己的专业知识,不断提高自身的业务能力。只有这样才能够去指导他。. 因此,优秀店长会留意自己周围的每一件事 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．,．并善于从中学习和体高。 5 业务改善能力 优秀店长不但自己具备很强的业务水平,还要衫于帮助店铺中 的所有店员共同改善工作状态,提高业务操作的能力。带动大家共同 ．．．．．． 创造良好的销售业绩。 ．．．．．．．．．． 三、善用沟通技能,树立榜样作用 1 与下属保持良好的沟通 注意下属的身心健康,注意观察每个人的表情。每天要保证和下属有一次交流,闭店前慰劳大家的辛苦。这是获得大家信任的重要手段。 公司下达的各项通知,任务，要传达清楚,并保证下属理解正确,,以免因误解造成失误。 有不良情绪或困难的下属 ．．．． ．．．．,．尽量帮助．．．．．．．．．．．,．要重视沟通 ．．．．．,．聆听意见 下属解决问题 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．,．避免不良情绪影响到整个团队的工作。
门店店长手册 文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
店长手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各
类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《店长手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《店长手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括门店店长日常管理工作的流程、管理规范、工具表单等内容。 其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁 成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软 件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可 以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。
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1门店组织结构设计 1.1组织架构及人员配置 各门店可设置店长、店助、导购、收银4个岗位，各岗位配置规则如下： 1.各门店设1名店长。 2.根据公司人才培育规划可设置1名店助。店助岗位则需兼任导购。 3.导购的设置数量，根据门店的面积大小来确定，标准为： 按门店营业面积计算，每30平方米设1名导购，向上取整。 4.收银工作可由店长、导购兼任。 5.门店定员为两名，店长一名，导购一名。 1.2岗位说明书 1.2.1店长岗位说明书
店长日常工作手册 一、销售管理 二、营销与推广 三、店面管理 四、客户管理 五、人员管理 六、财务管理 一、销售管理 1.月任务宣贯 （1）每月月初分任务到各部门，并监督各部门主管细分到每个员工；（2）任务分配每月2号下班前完成，目的是让主管与员工目标明确；
（3）任务分配抽查：每月3号抽查各部门任务划分情况：部门主管与与员工是否清楚各自的任务；不清楚或不明确的，要对主管和员工进行通报批评或处罚。 2.业绩跟进 （1）每周至少发三次业绩跟进表，表格如下： 部门名销售额毛利任时间进完成率完成完成率完成度务任务称 部门一 部门二 。。。 合计 超出时间目的：让各部门主管清楚各自部门的完成情况，是否能跟上时间进度，进度的表扬；低于时间进度的，帮其分析原因，找出问题，针对问题制定具体可执行的措施，然后跟进，检查。销售额、2对比内容可为：）每周一次与去年同期数据对比以及兄弟店的对比；（毛利、销量等，并分析数据；表格如下： *****年月日销量进度表* 小数码合计DIY PC 各店NB 大数码 枣庄店2011 枣庄店2011 增长率 济宁店 菏泽店 兖州店 。。。。。。 分析： ）每周六召开店集体晨会，通报各部门业绩；3（． 部门业绩排名前者主管经验分享，业绩排名后者主管检讨； 3.数据分析 针对各部门业绩完成情况，做数据分析，表格如下(以周销售额为例)： 周对第一第二第三 销售额部门名称销售额销售额 13.6 21.4 14.3 部门一8.2 部门二 6.5 6.7 6.2 部门三5.8 5.9
。。。 如上表，列出连续二周或者三周销售额对比。 以部门一为例：连续三周销售额都是下降的，说明这个部门存在问题，具体是什么问题，要从产品，人员，活动，客户这几个方面分析； （1）从产品上分析：列出该部门三周的产品销售明细，作对比，如： 第一周第二周第三周 产品名称销量销量销量7 15 产品一 9 5 5 4 产品二7 6 5 产品三从表中看出，产品一销量是明显下滑的，那么我们对该产品作分析， 从产品价格，产品话术（卖点），产品出样，产品促销，产品库存（无货等），…….，这些方面入手，看是哪些方面有问题，针对我们找出的问题，出解决方案，然后实施。 （2）从人员上分析：列出部门所有人员三周业绩明细，对比分析：如： 第一周第二周第三周 销售员姓名业绩业绩业绩2.8 3.6 4.5 销售员一4.4 4.1 4.2 销售员二 。。。 从表中看出：销售员一业绩明显下滑，那么我们对该员工作分析， 从销售状态，销售能力，个人情感，工作中的问题，生活中的问题，……，这些方面入手，找出问题及针对性的解决方法。 （3）从活动上分析：调查主要竞争对手的活动，与我们的活动对比。 调研表格如下：
连锁门店店长手册目录 前言 第一部分连锁门店企业 第二部分连锁门店店长 第三部分店长工作写实 第一章连锁门店店长的一天 第二章连锁门店店长的一周 第三章连锁门店店长的一月 第四章日常关注要点汇总 第四部分操作实务 第五章企业文化 第六章组织结构与人力资源 第七章财务分析 第八章经营诊断与分析 第九章人均消费分析一一消费数据分析 第十章上座率分析一一顾客数据分析 第十一章毛利率分析一一采购数据分析 第十二章费用率分析一一费用数据分析 第十三章经营报表 第十四章顾客管理 第十五章营销管理
第十六章广告宣传 第十七章营业推广 第十八章人员销售 第十九章前厅流程与标准管理第二十章菜品质量与菜品创新第二十一章内外沟通 第二十二章公共关系 第二十三章安全管理 第二十四章危机管理 第二十五章信息情报管理 第二十六章法律法规 第二十七章合同签定 第二十八章附件 附件1: 酒楼员工激励方法 附件2: 酒楼日常事件处理办法附件3: 酒楼采购合同
一、战略眼光 1、战略眼光是衡量帅和将, 决策者和执行者的关键。 2、战略眼光需要有力的理论支撑和实践支撑。 3、当前老总的眼光应放在民营企业发展趋势、餐饮行业发展趋势等大事情上。 4、当前巨辐的发展战略应该是抓大放小, 始终围绕连锁门店品牌和川江号子品牌、围绕资产和资本的快速递增来设置和推进项目。 二、职业素质 1、老总们必须正视自己人格、素质、专业、执行能力甚至多年养成的生活习性等各方面的缺陷, 知耻而后勇。 2、在意识深处确立我们是最好的信念,我们就是中国餐饮第一品牌。 3、超越搞企业挣钱,树立探索企业成功之道、探索实业报国、实业报社会之道, 强化责任感。 4、每个老总都应该以这样一个标准来要求自己: 独立于巨辐之外,是否能以自己的才能,包括决策判断能力、组织操作能力、人格魅力在社会上拥有较好生存位置和发展前景。 5、为了培养自己较高的职业素质, 老总们应做好以下几点: (1))战略眼光、全局眼光的培养。考察: 是否站在巨辐发展的高度看问题, 只谋个人和小团体利益者不要。 (2))宽阔胸怀,特别是用人、容人胸怀的培养。考察:有无几个得力干将, 光杆司令不要。
店长工作计划书【四篇】 2021-01-16 【篇一】 (1)每天要专门拿出一点时间检查工作 每天都要检查你所管辖的工作的一切工作部分。但不要每天都在同一时间检查同一内容，要变换时间，也要变换检查的内容。有时在上午检查，有时在下午检查，如果要两班倒的话，夜晚也要检查。不要让任何人置于监督之外。 (2)在你检查工作之前，仔细思考一个你要检查的重点 在你检查工作之前，要反复琢磨一下你的检查重点，那样你就不至于白忙，员工也不见得能对付过去。你总要表现出很内行的样子，实际上你早巳不是这方面的专家了。你每次检查的内容不要少于3项，但也不要多于8项。每天都要变化，这样，用不了多长时间你就会把全部店内工作程序、服务流程、顾客满意度和工作任务都检查到了。 (3)要有选择地检查 你在检查工作的时候，不要泛泛地检查，在有所选择地检查几项，其他方面就不必看了。不要想在一天里把什么都看到，实际上你也做不到。这种检查制度要坚持下去，不要让任何事情分散你的精力，也不要让任何事情打断你的例行公事。这样你所管辖下的整个店内工作都会有条不紊的顺利进行。 眷查时你要按照你选择的重点进行检查，而不是按照你的员工为你提供的重点进行检查。如果你没有自己的重点，那你就可能被员工牵着鼻子走。你时刻不要忘了谁是检查者，谁是被检查者。 (4)永远要越过权力的锁链 这一点是绝对的必须的，毫无例外。没有其他任何类型的检查是会令人满意的。不要问你员工的管理人员他们工作得怎么样，你知道他们会怎么回答。你必须亲自到工作场地去了解实情，只有这样你才能看到你想知道的东西。作为一种
礼节，那个部门的管理人员肯定会跟你，但你不要问他任何问题，你要对他管辖下的员工提一些问题，这是你能够得到直接回答的途径。 (5)要多问问题 要记住，你检查日常工作是为了更多地了解情况，而不是让别人了解你。所以你要多问，细心听取回答，让你的员工告诉你他们怎样改进了自己的工作。如果你让他们说，他们是会告诉你的，毕竟大多数的人还是希望把工作做得更好的。 (6)重新检查你发现的错误 如果你不能采取必要的行动改正你曾经发现过的错误，那么这样的检查就没有太大的价值。既然发现了错误，就有必要重新检查。为此要建立一个制度，要对你下达的改正命令实行监督，以便能够得到贯彻执行。 切记，一个命令如果缺乏监督和检查，那么和没有这个命令毫无区别！ 店长在向员工发布命令时必须做到心中有数，不乱发布命令，用狂傲的态度发布命令，发布命令时替员工着想。发布命令之后甚至还会隔一段时间就去了解一下命令被执行的情况。因此，切忌让你的员工折扣命令，大有裨益，至少是：统一观念，集中精力，有序工作，明确方向，逐步完善。没有命令，员工就会成一盘散沙，美容院、发廊就会失去措施和方向。因此，命令是使美容院、发廊上下一致，同心协力的规范措施，理当重视，不可忽视，不可视为平常；否则你就是在让命令自惭形秽，易失去管理者的*。命令就是*，*服务于管理。请你成为一个管理*！ 【篇二】 为发挥所有员工的主动性和创作性，使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”。为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作： 1、加强规范管理，鼓励员工积极性，树造良好形象。加强员工间的交流与合作，不断规范管理，除了每天要打扫店内外的卫生外，每周还要进行一次大扫除，尤其是对产品的货架展示进行了合理调整，使店内整洁、有序，树造了良好的形象。 2、认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分
店长手册 ◆具体工作 月初工作分配: （１）任务分配： A、月总目标制定:制定当月的总目标,沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次,分解到各区域、各导购; B、区域目标分配:明确区域销售目标与责任;制定销售计划，不断改进销售措施,完成总部下达的销售目标和各项任务。 C、会员开发任务下达：积极协助营销策划部进行会员发展与管理,依据运营给出的定量目标开发新客户； (２)活动计划安排及激励制度: Ａ、活动制定：积极配合策划部部统筹安排本月各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。 B、活动目标制定：对比往年的数据，将本月需要做的所有促销活动目标进行分配，并制定活动的业绩目标; C、激励管理：认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。活动期间对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。 (3)门店培训管理： A、销售服务培训安排：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务.不断完善商品陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量,促进销售。 B、门店厂家培训安排:每月挑选４个品牌的厂家到店给员工进行一个系统的培训;让导购更了解产品知识； 每周工作分配： （1)周业绩汇总:每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况,总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，每周递交《周销售报告》。 （2）周业绩分析：每周对门店业绩进行分析,根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需求,按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交《周销售计划》。
佰度香薰健康养生会所连锁店店长工作指导手册 ■店长的角色 1. 连锁店的直接管理者。佰度香薰健康养生馆是专门为顾客提供美容咨询、护理、沟通、减压、心理咨询等方面服务的场所。作为连锁店的直接管理者，店长必须对连锁店的经营运作了如指掌，才能够将人、财、物的运用发挥到最大的实效。 2. 连锁店经营目标的实现者。连锁店是专业服务中心，也是利益单位。既要满足顾客需求，又必须产生经营利润。所以店长必须懂得利用店内资源，以达成兼顾顾客需求和连锁店利益的经营目标。 3. 教导部下的责任者。连锁店的经营需要全体美容师的共同努力，否则当店长不在时，就会出现群龙无首，服务水准下降，营业额萎缩等现象。所以店长不但要时刻提高自己的实操经验和技能外，更要懂得对美容师的持续培训和教育，以确保人和店的服务品质始终如一。 4. 营业现场的指挥者。连锁店有接待区和护理区之分，故店长必须有条不紊地指挥所有人员，将最好的服务水平展示在顾客面前。以此激发顾客的消费和购买欲望。既不可以只命令下属做事，也绝不可以自己忙得团团转，却不会运用团队的力量。而应当指挥大家按部就班，既有分工又有合作，实现既定的工作目标。 ■店长的职责 1. 了解自己连锁店的经营方针和目标 ⑴经营理念 ⑵经营目标 △营业目标△毛利目标△费用目标△利润目标 2. 根据经营方针和目标来制定工作计划（如服务、销售、训练、人员等），并可进一步细分为： △月计划△周计划△日计划 3. 要求连锁店所有人员根据计划来完成相关工作。 4. 及时检查执行结果，若不符合要求，应当予以批评或教育。 5. 担任员工之间的沟通者。
6. 制订合理的激励机制，评估员工表现。 7. 负责连锁店内人员、产品、设备、现金、财务凭证、顾客、安全等管理作业。 8. 及时处理顾客投诉和抱怨。 9. 迅速处理各种突发事件。 ■成为一名合格店长的必备条件 1. 指导能力：开拓下属视野，使员工能力发挥到最大限度。 2. 教育能力；发现员工工作不足，给予及时的教育并将能力得以提高。 3. 数据管理能力：能够根据各种经营数据进行整理分析，并得出正确结论运用于实际工作。 4. 目标完成能力：为完成经营目标所必须具备的组织能力和协调能力。 5. 判断力：对问题有敏锐、客观的判断力，并能够迅速解决问题。 6. 学习能力：应不断提高完成本职工作所应当具备的专业知识及技能。 7. 现场经营的能力：指具有店面经营的技术及管理能力。 8. 策划能力：指具有计划经营方式及管理时间的能力。 9. 业务改善能力：改善服务品质并使之合理化的能力。 10．自我训练的能力：随企业一起成长，不断充实自己的能力。 11．诚实和品德：指良好的操守，人品好，才能以身示范。诚实和品德是所有能力的大前提，店长必须多花心思，磨练人品，才能产生上行下效的效果。 ■不合格的店长类型 1. 推托责任型的店长：经常逃避责任，而使部署不了解经营者的意向，甚至养成相同的毛病。 2. 有功独享的店长：连锁店的经营讲究的是整体绩效的发挥，所以店长绝不可居功自傲。相反应将功劳分享给部署，如此才能提高团队的士气。
店长工作手册■麦当劳
店长工作手册 、店长的身份 店长应有的能力 、 三 店长不能具备的品质 、 四 店长天的活动 、 五 店长的管理权限 、 1 人员的管理2、缺货的管理 、 3 损耗的管理4、收银的管理 、 5 报表的管理6、卫生的管理 、 7 促销的管理8、培训的管理 、 9 奖惩的管理10、目标的管理 、 11 情报的管理12、对投诉的管理、 13 突发事件的管理14、降低成本的管理、 15 安全的管理16、和总部的联系、 17 店面设备的管理18、保密管理 、 六 店长的自我检查 、 七 店长的考核 、
本手册是帮助各营业店的店长, 理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份 1公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任一一帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得 以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力
店长工作手册 第一部分店长工作职责及作业标准 一、店长的身份 二、店长应有的能力 三、店长不能具备的品质 四、店长的工作职责及管理权限 1、人员的管理 2、信息的管理 3、经营（报表）管理 4、财务的管理及费用控制 5、卫生的管理 6、培训的管理 7、目标的管理8、奖惩的管理 9、对投诉及突发事件的管理 10、店面设施、设备的管理11、安全的管理 12、合同、文书管理13、保密管理 14、和总部的联系 五、作业标准 第二部分分店店务管理细则 附件一、《违纪处罚规定》、《分店询查制度》附件二、营业表单附件三、房产相关资料 本手册是帮助各营业分店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
第一部分店长工作职责及作业标准 一、店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，业绩目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质
肯德基店长工作手册 优秀店长必备的工作手册—每日该做什么，该管理什么，该如何自检，一目了然。店长人手一册，随时翻看，简单易行，提升效率，让店长的管理更轻松！ 肯德基一直以来树立着“餐厅经理第一”的理念，所以无论是在日常管理、产品经营，还是服务管理中，肯德基的店长都扮演着举足轻重的角色，这体现了公司重视生产力，一切围绕餐厅第一线服务的思想。那么，作为世界知名餐企的肯德基的店长到底在一天之内，都在做着哪些具体的工作呢？让大家随着小鹿的步伐，一起去看看吧！ 店长的一天 1.早晨开门的准备 （开店前半小时） A：手下员工的确认，出勤和休假的情况以及人员的精神状况； B：营业店面的检查：存货的复核、断货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况； C：昨日营业额的分析：具体的数目、是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法； D：宣布当日营业目标。 2.开店后到中午 A：今日工作重点的确认（今日营业额要做多少、今日全力促销哪样产品）； B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）； C：店面近期的西饼、面包进行销售量/额比较； D：今天的营业高峰是什么时候。
3.中午轮班午餐 4.下午（1∶00～3∶00） A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气； B：对发现的问题进行处理和上报； C：四周同行店面的调查（生意和本店相比如何）。 5.傍晚（3∶00～6∶00） A：确认营业额的完成情况； B：检查店面的整体情况； C：指示接班人员或代理人员注意事项； D：进行订货工作，和总部协调。 6.晚间（6∶00～关门） A：推销产品，尽力完成当日目标； B：盘点物品、收银； C：制作日报表； D：打烊工作的完成； E：做好离店的工作（保障店面晚间的安全）。 店长的权限 1.店员的管理 A：出勤的管理：严禁迟到、早退，严格遵守纪律；
店长工作手册 目录 一、店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质
3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖眼镜产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11、诚实和忠诚 三、店长不能有的品质 1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 2、推卸责任，逃避责任 3、私下批评公司，抱怨公司现状 4不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 5、有功劳时，独自享受
店长工作手册 店长工作手册 一、店长的身份 二、店长应有的能力 二、店长不能具备的品质 四、店长一天的活动 五、店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理8、培训的管理 9、奖惩的管理10、目标的管理 11、情报的管理12、对投诉的管理 13、突发事件的管理14、降低成本的管理 15、安全的管理16、和总部的联系 17、店面设备的管理18、保密管理 六、店长的自我检查 七、店长的考核 本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 店长的身份1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才
能，还要负担指挥其他员工的责任一一帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据］从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感 10、自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11、诚实和忠诚 三、店长不能有的品质 1 越级汇报，自作主张（指突发性的问题） 2、推卸责任，逃避责任 3、私下批评公司，抱怨公司现状 4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 5、有功劳时，独自享受 6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲