品质管理全面知识培训教材(pdf 254页)

的标准称为国际标准。
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质量管理术语
ISO9000 我们通常说的“ISO9000”不是指一个 单一的标准，而是一族标准的统称， 包含ISO8402、ISO9000、ISO9001、 和ISO9004等标准。
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(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几 代人 的人，有感受和感情；
(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；
(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接 待；
(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；
(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才 能留住他们；
(11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；
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质量管理术语
认证三要素 1.定基准的标准或规范、 2.有一定资质的机构的人员、 3.当事方(第一方及第二方均)对评定结
果的接受。这三方面要素构成了认 证制度的三个要素。
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产品认证的8种形式
1.型式试验。按规定的试验方法对产品的样品进行试验，以证 明样品符合标准或技术规范的全部要求。
质量管理术语
HACCP 危害分析及关键控制点，全称Hazard Analysis Critical Control Point，此技术 主要由危害分析和关键控制点两部分组 成，它是一个鉴定使食品安全危害的风 险降到最低限度且含有预防方法以控制 这些危害的系统，它同时是一个使食品 供应链及生产过程免受生物、化学和物 理性危害污染的管理工具。
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认证 认证是指由第三方机构对产品、服务、 过程或体系满足规定要求给出书面证明 的活动或制度。体系的认证常常也称为 注册。 这里的第三方是指独立于第一方(卖者或 供方)和第二方(买者或需方)的中立机构， 包括认证机构、试验机构和检验机构。
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正确的顾客观：
(1)顾客是企业最重要的相关方；
(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；
(3)顾客决定企业的盛衰；
(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的 所在；
(5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们
的忙；
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质量管理术语
QM
即Quality Management的简称，意思是 质量管理，在企业内通常为质检(QC)部 或品管部统筹和履行这一职责。其在 ISO8402(1994)中的定义是：确定质量方 针、目标和职责并在质量管理体系中通 过诸如质量策划、质量控制、质量保证 和质量改进使其实施的全部管理职能的 所有活动。
在企业内通常为质检（QC）部或品管部
统筹这一活动，其质量管理人员通称QA
或质量工程师。
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质量管理术语
QC
是Quality Control的简称，意思是 质量控制，在ISO8402(1994)中定义 为：为达到质量要求所采取的作业 技术或活动。
在企业内通常为质检(QC)部或品管 部履行这一职责，其质量管理和检 验人员通称QC。
(4)阶段性。任何产品都具有寿命周期， 服务也有实践性，顾客对现有产品和服 务的满意程度来自于过去的使用体验， 是在过去多次购买和提供的服务中逐渐 形成的，因而呈现出阶段性。
2 .型式试验加认证后监督----市场抽样检验。
3.型式试验加认证后监督----企业抽样检验。
4.型式试验加认证后监督----市场的抽样检验加企业的抽样检验。
5.型式试验加上企业质量管理体系评定和认证后的监督。即认 证后的质量体系复查以及企业和市场的抽样检验。
6.企业质量管理体系的评定。对生产企业的质量管理体系按商 定的标准进行评定。
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第一章 概 述
QA
是Quality Assurance的简称，意思是质 量保证，在ISO8402(1994)中定义为：为 了提供足够的信任表明实体能够满足质 量要求，而在质量管理体系中实施并根 据需要进行证实的全部有计划和有系统 的活动。
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SPC SPC也称统计制程控制，指使用统计 技术进行质量控制，这些技术包括 频率分布的应用、主要趋势和离散 的度量、控制图、回归分析、显著 性检验等到。
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ISO 国际标准化组织简称ISO，它所颁布
7.对一批产品进行抽样检验。
8.根据规定的抽样方案，对一批产品进行抽样检验以判定该产
品是合格。
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一、质量和顾客满意
1．顾客
即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括 组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他 们的需要是组织存在的前提。
(2)层次性。处于不同层次需求的人对产品和服
务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层
的人或一个人在不同条件下对某个产品或ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ甚
而 服务的评价可能不尽相同。
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(3)相对性。顾客对产品的技术指标和成 本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于 把购买的产品和同类型的其他产品，或 和以前的消费经验进行比较，由此得到 的满意或不满意具有相对性。
(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划
时要有弹性。
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2．顾客满意
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的 感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际 感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：
(1)主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品 和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结 论是主观的。