客户服务礼仪与技巧

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“。。。我明白了，但是有关此方面问题， 我们有专业的同事处理，可否先在我给你 转过去？。。。请稍候。”
“你好，我现在马上把这电话转到（。。。） 部门的（。。。）去，请稍等
请紧记不要在还未跟有关同事说好的情况下， 就把顾客转线到他人去
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七 打电话的基本原则
• 记住你打电话的目的 • 早点采取进攻 • 始终准备回答“请问有什么事由？” • 让对方始终感觉你在微笑 • 做到热情、机灵和自然 • 在打电话前就明确你要说什么 • 准备一个好的开场白 • 对每个你将面临的拒绝都有个回答 • 不要和接线员或秘书讨论你的业务
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八 打电话前的准备
• 预习
知道联系人的全名 先预习一下所要说的内容与结构 选择适当的时间
• 心理
微笑 热情 机灵 做好别拒绝的准备
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• 工具
电话预习内容 处理别拒绝的方法 按排工作用的日记本 笔记本 记录下来的信息，会被处理得更快 笔
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十 如何处理难缠的客户
• 凡事必抱怨投诉，不厌其烦者 • “找你们负责人来”式的一对一的投诉者 • 无礼失敬的投诉者 • 要求快速处理、没耐性者 • 在投诉中唠唠叨叨、重复抱怨不休者
“请问你是谁？。。。。。。对不起周小 姐，Tom不在，我是（。。。。。。）,有 什么可以帮助你？。。。。。。”
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• 3 问一些你不懂的问题
如果是自己部门的问题
➢ “。。。。。。我知道了，但是我现在不能给你
答案，请等一等，让我看看情形如何。”
➢“。。。。。。我明白了，但是我现在不能给你一
个完满的答案，让我了解清楚后，马上给你答复 如果是别的部门的问题
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九 在处理抱怨时永远不能出口的言 辞
• 这不是什么大问题 • 你要知道，一分钱，一分货 • 绝对不可能有这种事情发生 • 这不关我的事 • 我不大清楚 • 我绝对没说过这种话 • 我也不知道该怎么办 • 公司就这么规定的 • 你自己不认识说明书上的字吗？ • 改天再通知你
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十一 处理抱怨的参考方法
• 别人可以在电话中“看”到你的表情 • 提高升量—但不是大喊大叫 • 慢慢及清晰的 • 仔细聆听
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• 语调一定要友好和高兴，表达你对话的渴
望而不是烦扰
• 脸上面带微笑，你的声音中也会充满了
“笑容”
• 声音饱满、热情，不要有气无力 • 对顾客的价值及时间表示尊重 • 令顾客感到其重要性
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方便
• 6要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他
迅速建立起来的关系来
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• 7 直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速
的解决问题对方的需要。
• 4尽量多问些问题
--有关细节 --原因 --所希望的解决方案 --确认对顾客的正确理解
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• 5 如果发现是顾客的误解或错误，给客户一
个台阶的机会
• 6 决定不同的解决方案
--当场解决 --承诺解决的方法和时限
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20条电话黄金规则
• 1 在电话铃响了3-4遍之前迅速拿起电话—打电话的人
四 有效的沟通
• * 有效沟通有哪些特征 • 谁和谁--• 谈什么--• 为什么---
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沟通
五 沟通的要项
• 从全局的角度出发 • 避免过多解释或者解释不清 • 不可有偏见 • 自然流畅 • 一般听与说的比例为3：7 • 回应电话时要以及并且针对性 • 态度中肯
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六 不同的来电的处境
• 此人不再或者外出 • 问一些你不懂的问题 • 顾客没有给与完整的资料 • 你的资料还未准备妥当 • 顾客已等候了一些时间 • 有杂音；顾客声音微弱；或国外顾客 • 需要将来电转到别处去
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A 应对方法
• 1 此人不在或外出
留言写下：*公司名称 *姓名职位 * 电话号码 *留言内容
• 2 客户找此人，此人不在
➢ “。。。。。。我知道了，我会把这个口讯转
到。。。。。。部门去的，让他们马上给你联系。
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• 4 顾客没有给与完整的资料 ➢ 利用问题，多争取资料 ➢ 如果资料比较复杂，应作记录 • 5 你的资料还未准备妥当 ➢“先生，我手上的资料还未足够，可否等一下？或
许我稍候再回电话？”
➢如不能在30秒找到完整的资料，请马上回电话
不好意思要你等候，我们仍需要一些时间，可 否。。。。
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➢当回电的时候，请紧记:
顾客的姓名、职位 电话号码（连内线号码）
问题的详细内容
如何回复
• 6 客户已经等候了一些时间
➢如客户有不满，请你接受，因为事实上我们是令
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顾客等了一段时间，道歉及提供解决方案
“真对不起要你久候，我可否先总结一下你的情况， 然后提供我们的解决方案
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• 7 有杂音；顾客声音微弱；或外国顾客
接受不满，并要求顾客慢慢说清楚 “对不起，这条线不太好，可否请你说大声/慢一
点？”尽量重复客户的意思
• 8 需要将来电转到别处去
当你已经跟顾客谈了一下，才发现此问题应转到别 的同事去处理比较合适
➢解释为什么要转到别的同事去 ➢项次同事解释情况 ➢确定同事可马上处理此电话
• 1 保持镇静
--最愚蠢的做法是让客户的抱怨点燃你的火气 --你应该扮演的是问题解决者和心理医生的角色
• 2不要与顾客争论，不要挖苦，也不要打断
--对顾客来说，所抱怨的都是严重的问题 --不对顾客抱怨的可信度表示出怀疑 --不要妄下断言
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• 3给予顾客充分诉说的机会
-- 仔细聆听顾客的抱怨 --如果顾客的抱怨合理，必须诚恳道歉 --不要在一开始做辩解
客户服务的礼仪与技巧
• 客户服务的目的
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一 如何从从公司和客户的角度来 理解服务
公司
便利的获得
服务
客户
售后支 持
购买更多
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二 对客户的需求对症下药
服务
心理需求被满足
产品
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三 电话上的礼仪
• 微笑 • 由于没有视觉接触，用词和语调对于电话
沟通成功与否是至关重要的，适当的面部 表情可以加强你的信息传递
不喜欢等太久
• 2 如果你要外出很长时间，记得将你的电话转给别人，
让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空
• 3 微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出
来，这会让你显得更加友好
• 4 在应答电话时，要做出口头上的问候，告诉对方你
的姓名、公司名称和所属部门
• 5 当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很