汽车售后服务管理概述讲解

书籍、汽车影视等方面的内容。
• 汽车生活主要是汽车车主提供汽车郊游、汽
车交友、汽车野营、汽车生活等服务。
4、汽车售后服务的经营方式
• （1）3S/4S店、特约维修站
• （2）传统大中型维修企业
• （3）路边店 • （4）专项维修店 • （5）快修连锁店 • （6）汽车俱乐部
国外汽车售 后服务模式 连锁经营模式 4S模式
• 确认预约要点
①准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。
②确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提 醒客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
确认预约客户
服务顾问：您好请问是**先生\女士吗
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话 您好,**先生\女士!我是xx服务站服务顾 问**,请问您方便接听电话吗?
④/⑤询问及说明作业时间、最终确认 及维修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左 右,总费用**元.您看可以吗？
⑥电话结束和记录信息
最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约， 届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。
修商、配件商等服务商为客户及其拥有
的汽车提供的全过程、全方位服务。
2、汽车售后服务的内容 （1）整车销售
• （2）汽车维修养护
• （3）汽车配件供应 • （4）汽车装饰装潢 • （5）汽车金融 • （6）汽车俱乐部 • 包括品牌汽车俱乐部、车迷俱乐部、越野俱乐 部、维修俱乐部、救援俱乐部等多种形式。
汽车售后服务管理
第一章 汽车售后服务的概述
• 1、汽车售后服务的概念
• 服务：指服务提供者通过提供必要的手段和方 法，满足接受对象需求的过程 • ①无形性 • ②同时性
• ③可变性
• ④不可存储性
• 汽车售后服务：指从新车下线后进入流 通领域，直至其使用后回收报废的各个
环节涉及的各类由制造商、销售商、维
各个方面；从时间关系看，包括了规划、拟定、
分析和运筹等各个阶段。
• (4）后进性 • ①汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科的
成果以后逐渐形成和发展的
• ②汽车售后服务水平也在不断提高并逐步走向
现代化
• （8）汽车改装
• （9）汽车文化生活服务
• 汽车文化服务主要涉及到汽车模型、汽车体
育、汽车文艺、汽车知识、汽车报刊、汽车
②确认客户需求
客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并 记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告诉我您的 车号和送修人的名字,我需要做预约记录. （3）确认日期及时间 话述要求：服务顾问，**先生\女士,您想预 约在什么时间维修(确认时间).如果客户预约 的时间服务站可以接待,服务顾问复述并确认 客户提出的时间与维修\保养项目.（如不能 按客户要求时间接待，与用户另行商议）
（2）预约实施
①问候 及时接听电话，电话铃响三声内接 起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明 快的向客户自报站名及姓名、职务。 话述要求：“您好，xxx服务顾 问***为您服务，请问有什么可以帮助 您”（注意：不要让电话铃声响超过三 次，如果超过，接起电话时应该首先表 示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！ 西昌日月服务顾问***为您服务， 请问有什么可以帮助您”）
简要说明至电目的， 面带微笑
是这样的,原约定的时间维修或保养项 目没有什么变动吧？
确认准时维修
好的，**先生\女士,感谢您能接听电话, 到时我们将恭候您的光临. 再见!
• （6）服务理念落后
8、汽车售后服务业务发展策略 • 树立新型售后服务理念 • 打造一支过硬的业务和技术骨干队伍 • 提高管理层的人员素质 • 建立维修网络
• 建立完善的信息反馈系统
9、4S店服务售后核心流程
2、接待 3、制单
1、预约
4、维护修理
服务流程图
8、跟踪服务
5、质量检验
7、结算
6、交验
容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成
一个有机的整体
• （2）、经济性
• 售后服务的利润水平都很高
• 国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个
汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，
而50%~60%的利润是在服务领域中产生的。
• （3）广泛性
• 汽车售后服务系统涉及的因素很多，涉及的学 科领域也较广。从逻辑学的层面上讲，涉及了 系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等
1）预约
服务顾问
（1）、准备：制定主动预约客户 清单
1、预约准备
2、预约实施
（2）、实施：问候、自我介绍、 倾听客户需求
（3）、确认：客户需求、故障、 备件、合适的时间 （4）、履约：提前准备好备件、 人员、设备
3、预约确认
4、履约准备
（1）预约准备
①预约准备
类别 服务活动 常规保养 预约客户来源 客户档案 月度应回站保养用 户清单 暂缺备件到货 客户定货清单 方式 电话、短信、信函 月初通过系统自动生成（按 每90天保养一次规律设定） 备件计划员做好标记，注明 车牌号和缺货日期 未解决故障 有解决方案清单 技术总监通知服务顾问记录 信息 用户咨询或反映 咨询或反映故障清 故障模式 技术升级\改进 单 技术升级/改进清单 服务顾问咨询技术总监有无 解决方法 公司发布的升级、改进通知 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 预约人 客服专员 服务顾问 备注
国内汽车售 后服务模式 4S模式 特约维修 连锁经营 个体维修
6、国内外汽车售后服务发展趋势
品牌化
维护化
科技化
规模化 来自百度文库范化
• 7、我国汽车售后服务业现状
• （1）底子薄，基础差
• （2）相关法律和法规有待完善
• （3）多种机制并行
• （4）市场秩序混乱
• （5）专业人才不足
• （7）二手车交易服务
• 美国的二手车交易量是新车交易量的2-3
倍，就一个专卖店来说，销售收入构成
是新车60%，二手车29%，维修等11%，
其利润构成约占总销售收入的20%。
• （8）汽车保险
• （9）事故援救
• 汽车售后服务主要特征： • （1）系统性
• 汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配 件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美