沟通技巧(PPT)(1)

六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
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倾听技巧
四项基本要求： 专注； 同理心； 接纳； 完整负责意愿。
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洗耳恭听十大绝招
✓别说话！ ✓让对方放松心情（放松才能畅所欲言）； ✓向对方表示你想聆听； ✓避免分心； ✓要设身处地以对方的立场思考； ✓要有耐性； ✓避免争辩与批评； ✓发问； ✓控制你的脾气； ✓别说话！
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3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
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5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
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四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
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沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
充满活力
直截了当
对别人的反应 沉稳
总计：
和平型
友好
活泼型
不在意
力量型
客观型 事实型 组织结构 四平八稳 就事论事 缓慢 保守 迟缓 有选择 图表 事实 讲求因果 内向 冷漠
沟通能够：
• 疏导人员情绪，消除心理困扰 • 排除误解，凝聚团队情感 • 建立相互间的了解，增进理解 • 建立信任，改善人际关系 • 收集信息，使团队共有 • 使思想一致，产生共识 • 提高个人与团队的生产力 • 激励员工
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三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
表达出心意和立 场
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有效的表达技巧：
四种情感把握： 激励与从容大度； 真诚、可靠与关怀； 热情与活力； 权威。
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六种媒介运用：
➢理念、形象、语言； ➢仪表； ➢语气； ➢眼神； ➢身体语言； ➢幽默感。
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2、讲究[词语]之美
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
面临僵局；
有走题的危险；
容易自以为是。用得不恰 当的时候容易自以为得到 正确的结论，需要问很多 的问题才能够了解情况； 容易制造负面气氛； 方便了那些不肯合作的人；
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（三）说
1、语言表达基本功---
语法的作用： 把话说对
词汇的作用： 把话说准 修辞的作用： 把话说好
语气语调 的作用：
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接受反馈
– 留心倾听 – 接受不同的意见，不要为自己辩
护 – 讲述你的理解，检查是否正确 – 要求澄清 – 评估你所听到的 – 从其它地方搜集更多的资料 – 采取适当的行动
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Fra Baidu bibliotek
七、非语言沟通
基本类型
解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离
自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度；
时 间 迟、早、等待、文化差异。
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八、工作沟通的7个步骤
产生意念
转化成表达方式
传达
接收
领悟
接受
行动
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建立信任与合作关系
☺产生信任感基本原则
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倾听的层次：
-- 我在：安排一个好的环境。 -- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉
默、表示同感。 -- 我在用心听：说自己内心的感受、反
映事实、表示了解。
听到的不仅是话，还有对方话 的后面真正想要表达的意思。
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（二）问
“问”的分类
*开放性问题 *封闭性问题
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2020/11/24
沟通技巧(PPT)(1)
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
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二、 沟通的目的
减少工作失误 减少无谓的人为消耗
搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气
了解 了解 了解
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说服要注意什么呢？ 1、首先是取得对方的信任，这是进 行说服的基础。 2、其次，说服要针对对方的心理， 这是成功的关健.
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（四）答
1、选择回答的时机--*并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧--*先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答
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常见沟通障碍分析：
沟通受干扰而突然中断； 时间压迫或限制； 对谈论主题不了解； 以往经验障碍； 彼此职位差距； 选择性认知与偏见，定标准； 批评或妄加诊断； 过多或不当问题提出。
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五、沟通的特性 1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
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开放式
封闭式
避免自以为是；
很快了解对方的想法；
可获得足够的信息； 可用来锁定对方的意图；
益 在对方不察觉的情况下 可用来确认听到的情况是
处
控制局面； 让对方觉得在主导谈话，
否正确；
给对方制造参与感；
有利于气氛的和谐；
有利于打破尴尬局面；
弊 处
需要更长的时间； 要求对方参与。在对方 不愿意参与的情况下会
o 对事不对人； o 让他人保有自信与自尊； o 维持建设性的人际关系； o 主动改善事情； o 以身作则领导。
☺团队互信三阶段
o 相互接受； o 愿承担风险； o 开放。
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实用性格解析方法
（一）、四种典型性格类型：
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了解你及对手的交流风格
你的风格基本是 接受型
友善型
控制型
做决策时
缓慢型
感情型
冲动型
经常谈论
个人
朋友
成就
时间使用上
计划性强
随心所欲
着急忙慌
与他人的关系 富同情心
宽容
指挥型
手势
极少
夸张
有力
着装爱好
舒适
时髦
正式
工作节奏
稳健
热情充沛
快速
倾听时
感兴趣
漫不经心
不够耐心
工作环境点缀有 纪念品
图画
奖品
专注于
获得支持
创新
结果
基本性格
容易相处
外向
支配型
交流时
低调