民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心

第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重

第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重

何影响他们的情绪、态度和行为的理论。旅客心理人们在许多情况下对行为原因的解释是特武断的不合实际的偏见。如: 过高估计内在因素行为者和观察者的归因分歧征 之忽视一致性信息归自我防御性归因因错误的归因导致错误的行为LOGO 第二章自我实 现的需

精品课件LOGO第二章民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座 位、饮食、环境、休息等 2、旅客对安全的需要飞机安检得当、是否准时起 飞、起降次数多少、保险配备、 个人财产安全等都是旅客特别 关注的问题。 3、旅客对尊重的需要民航旅

第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重

的需要。马斯洛认为整个有机体是一个追求安全的机 制，人的感受器、效应器、智能和其他能量主要是寻 求安全的工具。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第一节 需要概述二、需要的层次（三）社交需要 马斯洛提出的社交需要又可理解为归属和爱的需要。爱

第一章民航服务心理学概论 第一节什么就是民航服务心理学 (一)民航服务心理学的研究对象:民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体与组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学就是应用心理学的

第一章民航服务心理学概论 第一节什么就是民航服务心理学 (一)民航服务心理学得研究对象:民航服务过程中得心理现象。 民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体得个体、群体与组织得心理现象及其变化规律得科学。民航服务心理学就是应用心理学得

民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 (2)个性心理：个性倾向、个

《旅客运输服务心理学》学习领域课程标准专业改革与建设的核心是课程。核心课程教学质量和核心能力培养水平决定了专业人才的培养质量。 一、课程教学标准建设的基本原则 1、精准定位原则 核心课程和核心能力课程要从行业、企业发展状态和职业岗位技术、技

民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、--服务心理学研究的对象1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征2

第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成

觉LOGO 第二章知觉：作用于感觉器官的客观事物的整体在人脑中的反 映，所反映的是一个较完整的事物。社会知觉，又称社会认 知，即个体对他人、群体以及对自己的知觉。对他人的群体 和知

1*民航旅客的特殊服务需要1、特殊群体的特殊需要：老 弱病残；初次乘机乘客；VIP贰客人等。2、不同类别旅客需要：国内旅客、国外旅客。3、不同背景的旅客需要：社会阶层、性别、年龄、

旅客服务心理学课件在线下载,格式:ppt,文档页数:46

式？投诉责任部门？4、旅客投诉的一般心理？ 5、如何应对旅客的投诉？南京航空航天大学民航学院课程讲义民航旅客服务心理学民航服务人员的心理—投诉心理及服务民航软科学研究所 朱星辉南京

社交的需要 安全的需要 生理的需要按需要的不同对象划分，可以分为物质 需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需 要。 精神需要指人们对精神生活和精神产品 的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、 宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、 成

微笑• 微笑体现了心境良好 • 微笑表现充满自信 • 微笑表现真诚友善 • 微笑表现敬业乐业如何对旅客进行准确感知• 观察旅客的衣着服饰 • 观察宾客的面部表情 • 观察宾客的体型

民航旅客服务心理学12：客服务心理学研究的对象与任务服务心理学研究的对象理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程心理：个性倾向、个性心理特征航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员民