移动家庭宽带装维服务规范（V1.0）一、服务渠道公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务

家庭宽带作业服务规范入户作业服务规范（V1.2）中国移动通信集团山东有限公司二零一四年一月文档修改历史目录第一章总则 (3)第二章仪容仪表 (3)第三章预约服务 (3)第四章入户施工要求 (4)第五章宽带业务入户技术标准 (5)第六章文明服务用语 (5)第七章服务纪律 (6)第一章总则第一条入户服务是移动公司对外服务的重要窗口，入户人员的服务行为直接影响企业

移动家庭宽带业务安装工艺规范标准

移动家庭宽带业务安装维护服务规范.共31页

故障保障支撑服务，适用对象包括安徽移动自建家庭宽带实施现场 安装、故障保障服务人员内容 服务流程、施工规范、上门服务仪容仪表及文明用语等要求。主要包括：服务规范三统一、服务贴心“5

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工具名称水钻或冲击钻 水泥钻头 电钻 木工钻头 麻花钻头 开孔器/开孔钻头序号21 22 23 24 25 26工具名称硅胶枪 电源插座拖线盘 米勒钳（光纤涂层剥离 钳） 光纤切割

中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范中国联合网络通信有限公司二零一三年六月目录前言 (3)第一章总则 (4)第二章入户装维操作规范 (4)第一节基本要求 (4)第二节xDSL接入方式 (5)第三节LAN接入方式 (9)第四节FTTH接入方式 (10)第五节安全操作要求 (15)第三章入户装维服务规范 (16)第一节素质及仪容仪表要求 (16)第二节行为要求

作业指导书分为：电路开通规范，故障处理规范，巡检规范，客户端行为、语言及着装规范，常见故障处理,仪表使用客户端作业指导书随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要环节，也是安徽移动转型的重要组成部分。运维人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一，对客户满意度的影响日趋增大。为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质量，从而整体上提高安徽移动维

第六步 实施完毕需认证✓ 宽带安装完毕后，需验证用户账号和密码。 首先建立拨号连接，然后输入用户的账号 和密码，连接、登陆确保使用正常。✓ 宽带故障修复完毕后，首先需连接、登陆 确

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中国移动公司家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规中国移动通信集团2015年01月目录第一章总则 (3)第二章业务开通工作要求和操作规 (3)第三章工程接维工作要求和操作规 (3)第四章日常巡检工作要求及操作规 (3)第五章投诉故障处理要求和操作规 (3)第六章装维人员基本要求 (3)第七章现场服务礼仪规 (3)附录一：宽带业务施工确认单 (3)附录二：衰减参考

包括用户帐号，姓名，装机地址，联系方式，宽带接入方式等2、与用户预约装机时间。注意告知用户公司的服务规范，如装机时限等。3、装机后网络连通性测试。为用户建立拨号连接，并输入用户名入

代维人员上门服务规范上门前准备工作：代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。上门服务前预约：1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户

家庭宽带装移维工作模式装移维是宽带业务产品质量和产品附加值的核心内容，也是反映公司服务能力、管理水平和企业形象的重要方面，提升宽带装移维服务水平是电信运营商支撑市场发展，加快业务规模发展，更好地服务用户的一个重要方面。宽带的装移维的时限、服务质量与客户要求和行业竞争之间仍然存在较大差距，作为装维来讲，我们不能是放线装机，我们要更好的做装移维的服务，提高服务水

装维服务规范一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。）；二、物品准备代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（

云南移动宽带服务规范（精简版2.0）铁通云南分公司2014年6月一、宽带新装上门服务规范（一）上门服务前（“三”完备）：1．工单：信息完备，核实准确；2．预约：事项完备，时间明确；3．装备：工具完备，准时上门。（二）上门服务时（“八个一”和“八不准”原则）：1.上门服务“八个一”:一套工作服、一个工作卡、一句问候语（一句告别语）、一双鞋套、一块清洁布、一个工

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1、负责投拆故障现场处理 2、处理时限要求：上门修障时间：早8：00---20：00 要求自收到障碍投诉工单起，维护人员需30分钟内向用户了 解故障情况，总处理时长不得超过24小时