客户沟通技巧主讲：羌玥伊 qiangyueyi@Βιβλιοθήκη LOGO客户沟通与技巧1 2客户服务沟通的基础—听34 1 2聊天技巧态度有效沟通与不同类型的人沟通客户服务客户服务包含着解决实际问题的功能服务与满足心理需要的心理服务
• 数据显示： 文字：7% 声调：38% 肢体语言：55%• 原则： 共赢• 效果：在这过程中彼此 感觉良好，顾客买的是 感觉。第3页沟通三要素第4页听—聆听• 在接触顾客时，我们要认真的聆听—为什么？好处： 适应讲话者的风范 先理解他人，
只要我们认真记录、及时汇总 顾客的抱怨，我们就可以不断地改 善自身的不足之处，并不断的完善 产品功能以及服务策略，使顾客对 我们更加满意。.17顾客在抱怨时想得到什么◇ 希望受到认真的对待 ◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法精品PPT为什么顾客会产生抱怨有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期
1、顾客类别顾客六种适用分类法：E、按对汽车知识掌握程度分： a、无知顾客 b、一知半解 c、专家高手 d、自以为是F、按购车目的心态分： a、拥有就好、代步工具 b、高档贵族、身份象征 c、精明算计、挑剔讲究 d、生活方式、个性体现六类顾
n 以下的例子事情虽小，但是却表现出一个敏锐销售员的成 熟表现：一次工程师和经理一起陪客户吃饭，在饭桌上甲 方要了一包烟，并指定了品牌。当即经理就悄悄让工程师 去街上买了两条这种烟，在用餐结束后送给了甲方。当时 甲方马上就有一种受到关怀和重
第一,不要忽视关联人.店面销售人员要明白,关联人也许不具有购买决定权,但 具有极强的购买否决权,对顾客影响非常大.所以顾客一进 店,你要首先判断谁是第一关联人,并且对关联人与顾客要 一视同仁地热情对待,不要出现眼中只有顾客而将关联人 晾在一
12二、服务人员对待抱怨应有的态度服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
19客户购买心理过程：兴趣阶段客户会特别欣赏符合他们兴趣爱好的商品， 而对于那些不符合自己兴趣爱好的商品则 很少关心由于客户各有所好，厂商不可能满足所有 客户的兴趣爱好，因此，销售人员只能努 力使自己经营的商品去满足特定的、目标 客户的兴趣
顾客将内心信息传递给销售人员，其目的：想买到自己需要的东西，寻求帮助对销售人员信任听顾客说话时要认真。这不仅是对顾 客的尊重，同时也可以通过顾客的叙 述来获取信息。听顾客说话时，应尽量克制其它思维 的干扰，集中注意力听顾客说话含义。听话时需
开场技巧，方法1、吸引客户，引起注意 • 人们逛街的时候，只要是一种新的东西上市，通常会好奇地把头凑过 去一探究竟，这是人的一种本性——好奇心。 • 所以，电话营销工作如何在一开始就能引起准客户的兴趣呢？介绍必 须对项目特色、产品特色做一个
PPT学习交流40如何调整你的沟通行为互动方式以诚相待 提到客户认识的人 向客户表示你的关心多多倾听 不拘礼节 强调合作的低风险 有问必答客户购买理由充分的沟通 信任 尊重 热情P
谁偷走了你的微笑情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果 挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉 不
有效沟通坦诚 委婉模糊 幽默A沟通的方式BCD有效沟通语言的表达 请 谢谢 巧妙的赞赏对方 使用技巧引导对方 ………有效沟通肢体语言 微笑 眼睛 握手与不同类型的人沟通 谨慎型Q1
夸奖的鼓励的口气说晚辈的优点；当发现对方 礼数不周言语不当时不可当面指责训斥，给点 暗示年轻人就可敏感的醒悟不问对方私事女性年龄 隐私 对方收入 机密 敏感的让对方为难的问题பைட
第四节 客户沟通5.4.1 有效沟通的要素 5.4.２ 电话沟通的技巧06.05.202015.4 客户沟通讲者 信息发送者信息 信息渠道反馈06.05.2020图 传统沟通模式听
www.themegallery.comLOGO客户服务WHAT CAN I DO?•了解客户的需求 观察,聆听,询问 •知道解决问题的 方法•回答客户的问题 •提供更多的帮助ww
四、反馈及处理• 及时，有效地通过各种沟通方式（电话，邮件，人员 走访等等）将收到的意见与建议整理，并有效采纳。 • 及时对意见或建议回复，使顾客感到宝洁公司 对顾 客的重视，和决
