民航服务心理学课件(二)共30页

服务心理学1

服务心理学 概述ppt课件

服务心理学在客服中的应用培训课件ppt(41张)

一、心理健康的定义一个人的心理特征不偏离正常范 围，其情感、思维、意志、行为对自身 和社会是有价值的，能够成为发挥自己 高水平的机能，对现实具有统一性和协 调性，没有表现出疾病的症

酒店服务心理学 PPT课程目的学习服务心理学，了解和掌握客 人对酒店服务的心理需求，能针对性 地提供宾客所需要的产品。服务定义服务是劳动直接形式创造使用价值，满 足人们需要的一种劳

人对自己和别人的思想言论、行为举止是否符合社 会道德标准而产生的情感体验理智感是指人认识事物和探求真理的需要是否满足而产生 的情感体验民航服务心理学美感是对客观事物或艺术作品是否符

觉LOGO 第二章知觉：作用于感觉器官的客观事物的整体在人脑中的反 映，所反映的是一个较完整的事物。社会知觉，又称社会认 知，即个体对他人、群体以及对自己的知觉。对他人的群体 和知

一、态度与行为一致态度是行为的准备状态，因而可以通过态度来 预测行为，也可以根据个人的行为表现来推断人的 态度和心理需要。民航服务心理学.第二节 态度与行为的关系二、态度与行为不一

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用客户喜欢的方式接近客户▪ 你应该说什么——四种相迎方式✓ 应答式“ 这就是三星的笔记本吧？” “ 是的，先生，您对我们三星笔记本很了解是吗？” “ 这三星本本的质量怎么样？” “

微笑• 微笑体现了心境良好 • 微笑表现充满自信 • 微笑表现真诚友善 • 微笑表现敬业乐业如何对旅客进行准确感知• 观察旅客的衣着服饰 • 观察宾客的面部表情 • 观察宾客的体型

• 描述、解释、预测、控制人的行为是心理学工作的共同任务，其对象是某一特定人群。心理 学不等于读心术或算命，心理学家也不能一眼 就看穿你的内心世界。本剧是根据真人真事改编。其中提到

161、求尊重的心理 2、求平衡的心理 3、求补偿的心理17一、引起投诉的原因投诉是顾客维护自身利益的表现（一）主观原因 引起投诉的一个主要原因是不尊重客人。如果客人受到服务人员的

工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务。服务效率 简洁的服务流程和更贴近顾

回避原则• 让顾客在购物或者是消费的过程中拥有充分的 • 不要用任何方式干扰或者介入顾客消费的• 切记不要把自己的“快乐”建立在顾客的痛苦之上,不要 让顾客为自己 • 坚守 坚持顾

物业管理服务心理学 电子教案学在本门课程之前的心理学知识什么是心理学？ 心理学帮我们解决什么问题？ 我们怎么运用心理学知识解决我们的问题？ 怎么开始学习心理学之旅？学心理学的烦恼学

态度的构成1*贰认知因素情感因素意向因素当个体对态度对象产生一定的认 识和评价时，就要产生一定的情 感体验，很自然的也就会产生表 达想法的意向。模式是：认识与 评价→情感体验→意向

2、--旅客对服务人员的知觉： （1）仪表特征 （2）表情 （3）语言三--影响旅客对服务人员的知觉 的心理因素1、--首因效应：第一次交往中的印象 2、--晕轮效应：某些方面较清

-9四、做为一名服务人员在对待旅客的 知觉时要克服哪些不利因素？答：应该努力克服自己首因效应的缺陷不能以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不