客户沟通技巧主讲：羌玥伊 qiangyueyi@Βιβλιοθήκη LOGO客户沟通与技巧1 2客户服务沟通的基础—听34 1 2聊天技巧态度有效沟通与不同类型的人沟通客户服务客户服务包含着解决实际问题的功能服务与满足心理需要的心理服务
处理顾客抱怨的程序面带微笑，保持镇静； 将顾客带离人群； 自信态度； 有效倾听； 运用同情心； 表示歉意； 立即解决问题； 处理一致性； 订立短期和长期的改进措施； 追踪。精品课件三、顾客的异议及抱怨处理平息顾客不满的方法让顾客发泄充分道歉
要面子。二、沟通技巧—顾客消费过程分析融合型得到注意；礼貌对待；喜欢与人分享快乐；喜欢送礼给其关心的人。二、沟通技巧—顾客消费过程分析分析型了解货品特性、用途；物有所值； 关注价钱。二、沟通技巧—顾客消费过程分析主导型自己作主；要求他人认同
优秀客服及电话沟通技巧High quality customer service and telephone communication skills优质的客服态度是关键知识 是基础优质 客服技能 是工具优秀的客户服务与电话沟通技巧客户服务
优秀的客户服务与电话沟通技巧投诉沟通技巧3F法适用于 不完全了解 产品或服务就投诉的顾客Feel我理解您为什么会有这样的感受Felt其他顾客也曾有过相同的感受Found不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他 们的利益，您也考虑一下好吗？优
13隐形服务❖ 在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提 供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的 服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在 需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒 店品质的作用。例如上面所讲的卫生间服务；
只要我们认真记录、及时汇总 顾客的抱怨，我们就可以不断地改 善自身的不足之处，并不断的完善 产品功能以及服务策略，使顾客对 我们更加满意。.19顾客在抱怨时想得到什么◇ 希望受到认真的对待◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得
本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小 乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较 得当。这两种处理方法不同的标志是，对客人的语言表达 大相径庭。“这空调没有坏”与“这空调刚才是有点毛病， 现在好了”这两句话，是有明显区别的
有效倾听的九个原则不要打断 讲话人设身处地从对 方角度来着想要努力做到 不发火针对听到的内容， 而不是讲话者本人使用鼓励性言辞， 避免使用“情绪性”眼神交流，赞许 言辞：“您应该”、地点头等“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导少说！ 多
处理顾客抱怨的程序面带微笑，保持镇静； 将顾客带离人群； 自信态度； 有效倾听； 运用同情心； 表示歉意； 立即解决问题； 处理一致性； 订立短期和长期的改进措施； 追踪。24三、
客户服务流程及沟通技巧Date / 10.07.27目录第一部分 客户类别划分及管理 第二部分 呼叫中心业务流程 第三部分 沟通技巧基础第一部分：客户类别划分及管理我们将一位用户锁
公平光明团结自由追求完美成为世界一流企业企业管理人员如何引导员工做好顾客服务• 言传身教，用自己的语言和行为为员工 做榜样，去引导、影响员工；• 对大客户、重要客户和忠诚客户尽可能
咨询类• 来电咨询的问题客服代表在通话中无法给予解答需联系第三方责任部门协调类 协调处理投诉类• 用户投诉产品质量、运营商事宜、配件事宜、公司政策等，投诉内容以 用户描述为准• 用
有木有？ 有木Hale Waihona Puke Baidu？ 有木有？ 有木有？ 有木有？……服务常见的问题办公室电话无人接听&未接 电话不及时回复 无法满足客户或者同事
3.选择性的听-- 只听自己感兴趣的4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题同理心倾听 用心地听选择性的听 假装在听 心不在焉2.1 积极倾听的反射
www.themegallery.comLOGO客户服务WHAT CAN I DO?•了解客户的需求 观察,聆听,询问 •知道解决问题的 方法•回答客户的问题 •提供更多的帮助ww
S——表示要以微笑接待客户 E——表示要精通本职工作 R——表示要对客户态度亲切友善 V——表示将每一位客户都当作特殊及重要人物 I——表示激情，请一位客户下次再度光临 C——表示
-服务技巧（怎样接近客户？……） -处理投诉的技巧 -……四、标准的职业形象标准的礼仪形态礼仪形态包括： -站姿 -坐姿 -行进姿势 -手势 -表情 -微笑 -服务距离四、标准的职
• 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问— 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提 说明其职业素质非常高。 问，说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 ---
