客户沟通技巧PPT

客户服务与沟通技巧ppt课件

客户服务与沟通技巧

优秀的客户服务与电话沟通技巧培训

优秀客服及电话沟通技巧培训教材(PPT课件)

9超值服务❖ 每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待 值，例如期待饭菜可口，物美价廉；住的卫生、舒 适安全；娱乐项目齐全，富有特色等等，如果这些 基本的期待值能够得到满足，算

顾客关注的四件事情 ◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理 ◇ 解决问题 ◇ 补救错误.24.25提供良好的服务 ◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务.26如何处理顾客的抱怨如何接受顾客的

分析图这些失去的顾客又去了哪里？15% 找到了更便宜的产品 15% 找到了更好的产品 65% 离开原因是低质的宾客服务什么时候客户不满意？1个人满意只会分享给5个人每25个人不满意

42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔44、卓越的人一大优点是：在不利与艰

眼睛要看着对方聽对方至上一心一意专心去听倾听的五个层次5、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话 的内容、目的和情感。）4 专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历

处理顾客抱怨的程序面带微笑，保持镇静； 将顾客带离人群； 自信态度； 有效倾听； 运用同情心； 表示歉意； 立即解决问题； 处理一致性； 订立短期和长期的改进措施； 追踪。24三、

客户服务流程及沟通技巧Date / 10.07.27目录第一部分 客户类别划分及管理 第二部分 呼叫中心业务流程 第三部分 沟通技巧基础第一部分：客户类别划分及管理我们将一位用户锁

公平光明团结自由追求完美成为世界一流企业企业管理人员如何引导员工做好顾客服务• 言传身教，用自己的语言和行为为员工 做榜样，去引导、影响员工；• 对大客户、重要客户和忠诚客户尽可能

咨询类• 来电咨询的问题客服代表在通话中无法给予解答需联系第三方责任部门协调类 协调处理投诉类• 用户投诉产品质量、运营商事宜、配件事宜、公司政策等，投诉内容以 用户描述为准• 用

有木有？ 有木Hale Waihona Puke Baidu？ 有木有？ 有木有？ 有木有？……服务常见的问题办公室电话无人接听&未接 电话不及时回复 无法满足客户或者同事

有效的客户服务沟通技巧讲师：饶友华目录第一章 第二章 第三章 第四章服务意识篇 服务沟通必知必会 建立信任的法宝 客户异议与投诉处理目录第一章 第二章 第三章 第四章服务意识篇 服

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S——表示要以微笑接待客户 E——表示要精通本职工作 R——表示要对客户态度亲切友善 V——表示将每一位客户都当作特殊及重要人物 I——表示激情，请一位客户下次再度光临 C——表示

-服务技巧（怎样接近客户？……） -处理投诉的技巧 -……四、标准的职业形象标准的礼仪形态礼仪形态包括： -站姿 -坐姿 -行进姿势 -手势 -表情 -微笑 -服务距离四、标准的职

• 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问— 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提 说明其职业素质非常高。 问，说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 ---