1.汇报用语 在列车门口遇领导时，应说“领导您好，欢迎检查指导”。乘务作业时在车厢两端遇领导，必须进行一分钟汇报：“领导您好，欢迎检查指导。我是本车厢列车员，胸章号码是××号， 车厢标准定员××人，现有人数××人，重点旅客在×号，我已为他提

高速铁路问询服务礼仪规范 问询处是旅客求助的中心，应为旅客提供整洁明亮的问询环境和先进的问询设备。设备尽量采取“开放式”，让旅客与服务人员可以面对面进行微机和联网查询，有条件的车站还应安装触携式电子查询设备，以供旅客查询。另外，车站还应提供

铁路客运服务礼仪 服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。一般而言，服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为准则，它主要包括客运服务人员的仪容仪表、动作规范、语言规范、职业化妆等内容。 一、仪容仪表 1．着装标准：着装

高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲 一、培训目的 通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗

《客运服务礼仪》课程教案 一、课程定位 《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操

①公务凝视区域。公务凝视区域是指以两眼为底线、额中为顶角所形成的正三角区。这种凝视 会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意，容易把握住谈话的主动权和控制权。②社交凝视区域。社交凝视区域是指以两眼为上线、下巴为顶角所形成的倒三角区。这种凝视 能

信用原则在人际交往和客运服务工作中，人们应该自觉学习和遵守礼仪规 范，坚持尊重、平等、适度、自律、信用等原则。1.2 客运乘务礼仪1.2 客运乘务礼仪乘务礼仪是指高速铁路服务人员在服务过程中，与旅客交往时所呈现出的精神风范 和礼貌风范。乘务

（6）检票后，主动把车票递到旅客手中。交还车票时可说：“拿好您的车票，请慢 走。”（7）停止检票后，对匆忙赶来的旅客，应制止其闯检票口，同时用和蔼亲切的语气 耐心地安慰旅客，并帮助旅客出主意：“先生（女士），您别着急，您改乘××次列车同 样

一个系统的优劣，如果扬声器安装得不好，优美的背景音乐也会像噪声一样令人不愉快。因 此，必须在系统实施初期充分考虑音响设备的选购和安装问题。4.视频监视系统释义视频监视系统又称闭路电视监控系统，它运用多媒体 技术、计算机网络技术、音视频技术对

高速铁路出站服务礼仪规范 1、多数旅客刚下车时很难辨别方位，车站除通过广播适时宣传引导外，还应安排客运员服务在刚下车的旅客身边，随时为旅客简洁、正确地指明出站方向。指示方向时四指并拢，掌心向上。 2、随时保持出站通道的宽敞明亮和站台的平坦干

《高速铁路客运服务》教学大纲一、说明1、课程的性质和内容：高速铁路客运服务是普通高等教育铁道部教材开发领导小组组编写，并经铁道部相关业务部门审定，适用于高等院校铁路特色专业教学以及铁路专业技术人员使用。是铁道运输类高速铁路系列教材之一。其内

精心整理高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对

高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培

-2.1客运服务的概念1 市场营销学界服务一般以无形的方 式，在顾客与服务职 员、有形资源产品或 服务系统之间发生的， 可以解决顾客问题的 一种或一系列行为， 在过程中解决消费者

2.客运员的候车作业客运员的候车作业标准如下：（1）在候车室（区域）入口处引导旅客候车。做到态度亲切，有序引导。 （2）服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。做好重点旅客细微服务。 （3）执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客投诉。做到首问首次负

进行指引当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时， 我们请领导、贵客走在前 面； 当客人不认识路时：

服务礼仪教学在高职高速铁路客运乘务专业的应用实践服务礼仪是指服务人员在服务岗位应严格遵循的行为规范和准则，其伴随着服务业而发展。随着社会经济的发展，我国的服务业发展迅猛，据中国政府网的数据显示，截至2016年7月，我国服务业占GDP比重54

高速铁路服务礼仪规范 一、安全检查礼仪 1、穿着规定制服，着装统一，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐。 2、举止彬彬有礼。检查前，应主动说声“谢谢您的合作”，并主动伸手去帮旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。主动帮忙能让

《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一） 一、填空（15*2） 1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（以人为本）的理念，设计出令旅客满意的服务。 2.（信息化技术）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软

1.2 高服务礼仪包含以下内容：服务仪容是指客运人 员的相貌和面容，特 别要注意头部、肢体 等暴露在外的部分， 如发型、面部和肢体 修饰、美容化妆等规范要求。服务仪表是指客运人 员的外表，包括人的 穿着、举止、风度等 ，主要有制服、套裙、工