民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心
第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重
的需要。马斯洛认为整个有机体是一个追求安全的机 制，人的感受器、效应器、智能和其他能量主要是寻 求安全的工具。民航服务心理学第二章 民航旅客的需要第一节 需要概述二、需要的层次（三）社交需要 马斯洛提出的社交需要又可理解为归属和爱的需要。爱
通，邮政，电信 2 生产生活服务，包括银行，保险，证券，房地产，咨询，广告，旅游，餐饮，娱乐 3 精神和素质服务，旨在满足人们精神需要提高素质的服务，包括教育，文艺，科学，宗教， 新闻，图书 4 公共服务，主要指政府机构提供的服务民航
第一章民航服务心理学概论 第一节什么就是民航服务心理学 (一)民航服务心理学的研究对象:民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体与组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学就是应用心理学的
第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重
1、民航服务心理学的概念 研究民航服务过程中作为主体的服务人员和作为客体的旅客的个体、群体和组织的心理现象及其变化 规律的科学，是将心理学规律应用在民航服务过程中 的一门学科。3 PPT课件2、民航服务心理学的研究对象1）民航旅客消费心理
三、民航服务心理学的研究方 法（四）实验法 按照研究目的，有计划地严格控制或创设条件去主动引起或改变被试的心理活动，从而进行分析研究的方 法。实验法可分为实验室实验和现场实验两种类型。PPT学习交流13四、学习民航服务心理学的必 要性和意义
服务服务是区别于其他商品的特殊商品，它具 有双重内涵，即功能服务内涵和心理服务 内涵，我们既要通过标准化，规范化，程 序化的操作来满足客人基本需求，也要用 自己谦恭的态度，敏锐的观察力和有效的 “有声语言”和“无声语言”在旅客心中 树立一个
❖ 例如国航提出的“四心”工程：放心、顺心、舒心 和动心。“四心”工程涵盖了航空公司各个部门， 各个生产环节和整个生产流程，就是对服务的广义 理解。❖ 狭义的服务：一般指地面服务工作（票/货服务和候 机室服务）；空中服务工作。也就是直接和旅
民航旅客服务心理学第一章：民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、--服务心理学研究的对象1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征2
人对自己和别人的思想言论、行为举止是否符合社 会道德标准而产生的情感体验理智感是指人认识事物和探求真理的需要是否满足而产生 的情感体验民航服务心理学美感是对客观事物或艺术作品是否符
《民航服务心理学》教学大纲《民航服务心理学》教学大纲课程名称：民航服务心理学课程类别：主干必修课程归属单位：北京汇智同航企业管理有限公司制定时间：2009年9月一、本课程的教学目的和要求教学目的：通过学习民航服务心理学，使学生了解心理学的有
民航服 务心理 和实务第一章 民航服务心理概述•明确人们心理活动的特点和规律，把握普 通心理学的知识。 •了解民航服务心理研究的内容。心理学基础知识 民航服务心理研究的相关内容 以
-服务的本质及特征本质：通过无形的过程满足客户特定需求， 创造交换价值，能使客户满意值最大化特征：无形性同时性易逝性异质性不可转移性-服务的行业属性及分类属性：在我国，服务行业被称
民航服务心理学概述心理学的研究对象及意义研究对象：心理学的研究对象是心理现象， 不仅人类有心理现象，动物也有心理现象， 心理学是研究人的心理现象及其发生，发 展规律的科学意义：心理
(基 础)认知成分态(调节作用) 情感成分度(行为前奏) 意向成分行为第一节 态度概述二、态度的作用与特点（一）态度的作用 1. 态度决定着对外界影响的判断和选择 2. 态度对人的
第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成
第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务
-9四、做为一名服务人员在对待旅客的 知觉时要克服哪些不利因素？答：应该努力克服自己首因效应的缺陷不能以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不
