服务营销复习大纲 一、名词解释 1、服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、关键时刻：感知的质量是在服务提供者和顾客在竞技场上相遇的那一关键时刻实现的，在那个时刻他们非常独立，正是企业代表
1、简答题 服务购买过程：购前阶段、消费阶段、购后评价阶段。 购买服务决策理论：风险承担论、心理控制论、多重属性论。 影响服务定价的因素：成本要素、需求因素、竞争因素。 企业在确定服务产品价格目标时考虑的要素：产品的市场地位、服务产品生命周
广西民族大学相思湖学院 服务营销学段考试卷参考答案 一、名词解释（每题4分，共16分） 1、服务 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、顾客满意 是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发
5.SＷOT分析法:又称企业内外部环境对照分析法。它是企业内外部环境形成的机会（Opｐortunities)、威胁(Tｈｒeａts）、优势(Ｓtrｅngｔhs）和劣势(Weａkness）四个方面的情况结合起来进行分析,以寻找制定适合于本企业
《服务营销管理》期末复习题 一、填空： 1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。 3．与
一、名词解释 服务营销管理：是指企业在市场细分的基础上，根据个人的特定需求来安排服务营销组合，向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值或利益，以满足每一顾客的特定需求的经济活动。 服务：是指用于满足需求的一系列活
《服务营销管理基础》期末复习题 （答案参见实时授课课件及教材） 一、填空： 1．服务的基本特征包括____、____、____、_____。 2．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。 3．根据顾客参与程度分类法(即
服务营销学试题参考答案 一、判断题 21、√22、⨯23、√24、⨯25、⨯ 26、⨯27、√28、⨯29、⨯30、√ 二、填空题 31、理想服务宽容服务合格服务 32、实际感知期望 33、短期长期 34、财务性社交性结构性 三、名词解释题
复习参考 说明：下面的选择题（包括单选和多选）、名词解释、判断等，有的是我们没讲到的第二部分的内容，同学们可以直接按本复习参考上的作答就可以了。 简答题自己在书上找答案，如有不清楚，可复习时提问。 案例分析部分，由同学们综合运用所学知识回答
一、不定项选择：（本大题共10小题，每小题2分，共计20分。在每小题列出的备选项中有一个或者多个是符合题目要求的，请将其代码填写在题干的括号内。错选、多选、少选或未选均不得分。） 1.我国服务业的发展态势包括下列哪项？（） A．服务业增加值
名词解释 1.服务：具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2.服务的不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时进行。 3.品质差异性：服务的构成成分及其质量水平经常变化。 4.不可贮存性：服务产品既不能在
第一章服务与服务营销 一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。） 1.服务区别于有形产品的最显著特点是。 A.无形性 B.不可分离性 C. 差异性 D.不可储存性 2. 服务
习题一 一、名词解释： １、服务 ２、服务质量 ３、7P服务营销组合 ４、服务创新 ５、内部营销 二、简答题： １、服务产品与实物产品相比有哪些特点？ ２、什么是服务质量差距模型？根据服务质量差距模型，简要回答服务营销管理的目标。 ３、简述
《服务营销管理》期末复习题 一、填空： 1．服务感知的内容一般包括可靠性,反应性,保证性,有形性和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性___、__异质性__、_不可分性___、
服务营销：“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。 服务经济：是指服务经济产值在GDP中的相对比重超过
味等。 可信任特征：是指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征。 顾客附加价值：它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 服务质量：服务质量是产品生产的服务
《服务营销学》03601 第一章服务营销概述 1.服务概念：服务是一方能够向另一方提供的各种基本上是无形的活动或者作业，其结果不导致任何所有权的产生。 2.服务的特性：a.无形性 b.不可分离性 c.变化性 d.易消失性 3.服务营销的学科
名词解释： 1.服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一 系列活动。 2.服务业：服务业也称第三产业，它是国民经济中除了第一产业、第二产业工业之外的其 他产业的总称。 3.服务市场：是指提供劳务和服务场所
服务营销学名词解释: SWOT分析法；服务包；认知价值定价法；渠道冲突；顾客价值导向；差异化市场营销；目标利润定价法；连锁经营；关系营销；品牌；授权法；服务营销策划；服务定位；可达市场占有率；服务流程再造；服务营销组织；服务营销组合；服务市
服务营销管理2010-2011第一学期试卷A 一、名词解释（每小题5分，共25分） 1、服务营销 2、顾客期望 3、服务蓝图 4、员工授权 5、服务质量 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.根据施米诺的服务过程矩阵，劳动力密集程度高
