物业管理概论前言一、物业概念的界定2、我们所讲的物业概念物质对象:各类房屋及其附属的设备、设施和相关场地非物质对象:拥有物质对象及其自然附加的相关权益;3、物业的分类物质居住性、商业性、工业、特种物业二、简单介绍1、物业管理的起源与发展近代意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国希尔女士现代意义上的物业管理起源于19世纪末的美国A.霍尔特1908年的芝加哥建筑管理人员组织CBMO建筑物业主组织BOO建筑物业主与管理人员协会BOMA物业管理在我国的发展1香港管理模式来源于英国,二战后的发展期;20世纪60年代正式产生2内地历程:雏形—变形—市场化管理模式引自香港;在发展中参阅欧美深圳1981年3月10日深圳市物业管理公司近20年物业服务公司迅速发展2、物业管理行业的发展前景1发展环境法律环境:1994 城市新建小区管理办法1996 房屋接管验收标准城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法1997年物业服务合同示范文本1998 物业管理企业财务管理规定共用设施设备维修基金管理办法2003 物业管理条例业主大会规程2007 物权法新规定2007年修订2009年修订2经济环境,城市居民收入增加,置业意识提升;城市居住环境改善3社会环境,生活节奏加快,居民素质提高4科技环境,现代建筑科技含量越来越高,功能越来越完备5入世环境,海外资金的介入使竞争越来越激烈2我国未来物业管理的发展方向物业管理—对现有物业的维护与维修,提供服务,保持正常的运行状态物业设备管理—物业管理专业化的结果;通过对人和工作环境的协调,创造良好的工作环境;物业资产管理—把现有的及潜在的物业当作资产来经营;理财与投资房地产组合投资管理—当前最高形式的管理模式;帮助房地产确定投资方向,为业主提供价值参考,以实现收益最大化;3、物业管理行业的性质服务性行业第三产业4、物业管理与房地产业的关系第一、延长房屋的寿命,有利于提高居住水平第二、对房地产开发与销售具有重要的支持作用第三、良好的物业品牌,促使开发商开拓市场份额;万科金地卓达恒辉华银5、从业人员的素质专业素质:经济学、服务经济学、管理学、法学、社会学,心理学、建筑学形象素质:个性特征个人形象健康的体魄第一章、物业管理概述第一节、物业概述一、物业的含义1、物业:property 或estate;财产资产房地产正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益;2、构成要素实体形态和非实体形态已建成并具有使用功能的各类居住性和非居住性建筑与这些建筑物相配套的设备和市政、公用设施与建筑物、构筑物相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路附着于上述实体的各项权益二、物业的性质一自然属性1、二元性2、有限性稀缺性3、固定性4、差异性和多样性5、永久性和长期性6、配套性和系统性二社会属性1、经济属性商品性、稀缺性、保值增殖性、政策影响性2、法律属性反映在物权关系上,在物业交易过程中,不是单纯的建筑物的所有权,而是与之相关的一个权利束三、物业的分类标准不同,分类有差异1、根据使用功能分:居住物业—住宅小区、公寓、别墅办公物业—写字楼商业物业—综合楼、购物中心、宾馆酒店、康乐场所工业物业—厂房、仓库、货场等特种物业—医院、体育馆、学校、广播电视等2、按物业所有权性质分:专有产权物业共有产权物业3、按业主的多少分:单一产权物业多元产权物业4、按业主的性质分:私有产权物业集体产权物业5、按原始设计用途分:居住物业非居住物业第二节、物业管理概述一、物业管理的含义1、广义的物业管理:与房地产经营有关的所有事宜;2、狭义的物业管理就是指:管理的主体必须是专门的机构和专业的人员管理的权限必须是受限于物业所有者的委托,合法契约管理的对象是已经竣工验收并投入使用的物业及附属设施管理的目的是为业主服务,实现保值增值管理的经营方式是统一的专业化的市场运作方式二、物业管理的特点1、社会化物业的所有者要到社会上选聘物业服务公司;物业服务公司要到社会上去寻找可以代管的物业2、专业化有资质有资格证书3、市场化经营性的要求等价有偿“质价相符”4、科学化经营保本微利开展多种经营——保值增值减少公共开支,实现“以业养业,自我发展”三、物业管理与传统的房地产管理的区别1、管理体制不同2、管理内容不同3、所管房屋的产权结构不同4、经营机制不同四、物业管理行业自身的特征1、全天候、不间断的管理服务工作2、直接面对广大的消费者3、服务质量与价格之间的弹性关系4、产品的生产与消费使用同时产生与结束五、物业管理的对象与目标一对象管理对象、服务对象管理对象:硬件:建筑物及必备的设施、设备软件:生活、工作环境与服务功能服务对象:业主,物业所有者和物业使用人二目标1、物——保值增值2、人——提升业主的住用环境3、社会——促进和谐与稳定,提高城市的现代文明三、物业管理行业的性质服务性行业第三产业四、物业管理与房地产业的关系第一、延长房屋的寿命,有利于提高居住水平第二、对房地产开发与销售具有重要的支持作用第三、良好的物业品牌,促使开发商开拓市场份额;万科金地卓达恒辉华银六、物业管理的类型一按管理主体分类强制型、行政型、福利型、市场型二按业务委托情况分类委托服务型父子型、招聘型租赁经营型物业建成后只租不售,重点在经营三按管理重点分类管理型——综合管理居住型住宅为主服务型——开展经营服务项目商业性物业为主四按经营形态的不同分类管理型、实务型、半管理半实务五按接管物业的财务渠道分类包干型管理费用加成型管理第三节、物业管理基本环节一、物业管理的内容1、基本内容日常养护建筑物和配套设施最基本清洁绿化管理点面结合、环境小品的维护秩序维护和管理安全、保卫、警戒及排外干扰消防管理设施、人员、宣传与检查车辆道路管理停放、出入路线、安全保障征收费用管理帐目清晰规范、帐目公开处理矛盾规范服务面对业主、高效参与社会服务档案管理2、多种经营业务征得业主同意,有偿服务日常生活类、商业服务类、文体类、金融中介、社会福利类3、物业租赁4、协助管理二、主要环节一策划阶段1、早期介入规划设计、施工质量、配套设施、竣工验收2、制定物业管理方案确定管理服务档次、确定服务标准和服务内容;财政收支预算3、选聘或组建物业管理服务企业二前期准备阶段1、内部机构的设置与拟定人员编制2、服务人员的选聘和培训3、规章制度的制定4、物业租售的介入三启动阶段接管验收业主入伙档案资料的建立首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立四正常运作阶段日常综合服务与管理系统的协调三、物业管理遵循的原则第一、两权分离的原则第二、公平竞争的原则第三、业主至上的原则第四、统一管理的原则第五、权责分离的原则第六、专业与高效的原则第七、经济合理的原则质价相符第八、依法管理的原则第二章、物业管理主体第一节、物业管理企业一、物业管理企业的概念、性质及类型1、概念:按合法程序成立的,具备独立的企业法人资格及相应的资质条件,根据合同接受业主或业主委员会的委托,依照有关法律、法规的规定,对物业实行专业化管理的经济实体;2、性质:第一,独立的企业法人;第二,属于第三产业,产品具有期货性质;第三,参与社会行政管理;3、类型按投资性质分:全民、集体、联营、三资、私营按股东出资形式分:有限责任公司、股份有限公司、股份合作公司按经营服务方式分:管理型物管公司、顾问型物管公司、综合型物管公司二、物业管理企业的设立一建立物业管理企业的可行性研究1、市场调查需求:当地的社会经济背景、物业年增加量、现有物业的总量、未来物业发展趋势供应:现有物管公司的数量、业主对物管企业的、要求及变化趋势、法律法规2、综合分析对数据进行分析,需求大于供应且未来走势好是可行的;对物业管理企业应具备的资质进行分析;3、编写可行性研究报告市场调查情况分析;自身所具备的资质条件分析;前景预测;未来经济效益的分析与结论;二企业设立的条件符合公司法相关规定1、有限责任公司创立条件:股东人数:2-50 出资:50、30、10章程名称及组织机构固定生产经营场所和条件2、股份有限公司创立条件:股东人数:5 出资:≥1000符合法律规定章程、名称及场所同上发起设立或者募集设立≥35%三、设立的程序第一,根据公司法规定的条件,提前准备好资料和文件;第二,向所在地房地产行政主管部门提出书面申请第三,向所在地工商部门申请法人注册登记和开业登记,领取营业执照;第四,持上述证件到税务部门办理税务登记;到公安部门办理公章登记和刻章事宜;四资质等级情况及审批管理P66-69一级资质:500万、>30人中级>20人、国家建设二级资质:300万、>20人中级>10人、省级三级资质:50万、>10人中级>5人、设区的市三、机构设置与组织形式1、设置应遵循的原则:第一,目标原则因目标设置机构,因机构设职设人第二,统一领导,分级管理的原则;第三,专业化分工与各部门协作相统一的原则;第四,权责统一原则;委以重任者,必须授予重权第五,有效管理幅度原则;管理层级-层次管理幅度-指各级经理或负责人直接有效地管理和领导下属的人数;二者成反向影响、上层4-7人,作业层8-12人,部门6个左右;2、主要职能机构经理室、办公室、管理部、财务部、工程部、经营发展部3、组织形式直线式直线职能制四、物业管理企业的权利与义务五、物业管理企业的业务内容一基本业务1、前期介入2、使用管理3、环境养护与管理4、物业产权户籍管理5、提供全方位、多层次的后期服务二辅助业务为居民提供有偿地社会服务,解决其后顾之忧提升住用质量三内部业务1、人才的选用与培训内容:思想建设、作风建设、业务建设形式:上岗培训、在职培训、内部交叉培训原则:统一规划、分步实施、逐步推开的原则多形式、多层次、多渠道培训的原则先培训后上岗的原则2、劳动与分配管理薪酬制度与绩效机制3、设备维修管理4、服务质量管理5、多种经营管理六、物业管理企业竞争力的培养1、竞争力指一个企业在技术、市场、管理等方面具有的创造新产品、提供新服务、开拓新市场、改善落后管理状况的能力;2、途径:第一,拓展服务项目与提高服务品质;第二,创建管理品牌;第三,提升管理能力;3、对物管企业竞争力的评价第一,从战略角度考察:低成本、集中一点、差异服务第二,从资源角度考察:规模、员工素质、技术能力、业务质量、竞争反应速度4、物管品牌的维护第一,以提升服务质量提高知名度,扩大影响第二,以先进、朴实的经营理念树立形象;第三,加强诚信建设,勇于、敢于承担社会责任第四,对物管品牌进行策划和推广;第五,拔高经济管理能力,增加经济效益和社会效益,优先重视社会效益;第二节、业主大会与业主委员会一、业主的含义及其权利义务1、业主:指物业的所有人,即房屋所有权人和土地使用权人,是所拥有物业的主人;法律角度:产权登记房屋所有权证书服务对象:房屋所有权人自然人建设单位或开发商法人2、权利与义务作为业主,必须明确自己享有的权利和必须履行的义务;权利意识的增强反映了我国社会法制建设已取得成效深入人心;但履行义务的觉悟的确有待提高,它是民众是否能理性维权的标志;二、业主大会概述1、业主大会:说明:全体业主组成业主自治机构最高权力机构同一物业管理区域内成立一个业主大会2、业主大会的职责共六项3、程序和方法招集人:由物业所在地的区、县房地产管理部门或街道办事处、乡镇人民政府会同房屋出售单位组织召开考虑的问题1、政府为什么能在物业管理活动中发挥作用2、政府对物业管理活动监管的手段与方法有哪些3、如何理清物业服务企业与居委会的职责条件:公有住宅出售建筑面积达30%以上新建商品住宅出售建筑面积达50%以上在这个物业管理区域内第一套房屋实际交付使用满2年补:物业管理区域的划分划分要考虑的因素:物业的共用设施设备、建筑规模、社区建设有利于方便业主生活工作,尽量与行政管辖和街界线一致有利于物业管理活动的开展程序:筹备会首次业主大会或业主代表大会决策有效:1/2仔细考虑任务:业主委员会章程;业主公约,业主委员会4、业主大会会议形式:定期会议和临时会议有效会议:1/2以上有投票权的业主参加与会1/2以上通过;2/3全体提前15日通知全体业主告知居委会;有会议记录存档三、业主委员会1、性质:自治组织、非盈利性2、宗旨:代表业主的利益与意志,实行业主自治与专业化管理相结合3、产生:业主大会选举产生;30日;备案4、组成与任期:业主代表组成2—3年可连选连任机构设置:主任、副主任、执行秘书5、当选业主委员会的条件本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主;遵纪守法;遵守业主大会议事规则、管理规约,模范履行业主义务;热心公益,责任心强,公正廉洁,有社会公信力;具有一定组织能力;具备必须的工作时间6、运行公益性;但运行要有经费做支撑怎么来7、与物业管理服务公司的关系第一;完全市场条件下的相互关系委托人与受托人的关系双向选择关系独立运作,不干扰对方的内部活动第二;法律地位上的平等关系,在组织关系上不存在隶属关系;第三;工作上的合作关系:相互配合,彼此支持几个需要思考的问题:1、业主委员会的机构设置怎么样达到高效2、业主委员会主任职业化的困境3、业主大会的决策如何实现高效与民主化4、业主委员会成员的素质困境5、政府对业主委员会应该给予哪些帮助能否考虑把业主委员会纳入政府的管辖之下这样能给业主委员会的发展解决什么实际问题第三节、政府在物业管理过程中的作用一、物业管理的行政主管部门1、按地位和作用分为3个层次:国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作;省级建设负责本辖区内的物业管理活动的监督管理工作;区县房地产管理部门负责在辖区内的物业管理活动的监督管理工作;2、主要职责:规划、组织和推动物业管理工作的实施制定各种标准负责监督管理,加强资质与从业资格管理对专项维修资金的归集、使用指导和监督依法对违法行为进行查处3、部门工商、财税、物价、城管、公安、市容、环保、绿化、规划、民政、司法、消防、爱卫会等二、具体关系略政府部门在住宅小区综合管理中都承担一定的责任,物业服务企业必须在其指导和监督下做好住宅小区的服务工作;三、物业管理协会1、性质:社团法人组织2、组成:物业服务企业、行业主管部门、专业人士3、作用:第一,桥梁作用;第二,研讨促发展第三,提供服务与技术支持第四,提供社会咨询第五,协助政府对企业进行监督四、物业服务企业与街道办事处、居委会1、与街道办事处的关系街道办事处师政府的派出机关,实施对社会的综合管理,因此物业服务企业要接受隶属的街道办事处的指导与管理;2、与居委会的关系居委会是城市居民的自治组织,分担办事处的部分职责,但不是政府的派出机关,主要管理的对象是人,对本辖区的公益性工作参与较多,是实现社会和谐的细胞;物业服务企业管理对象是物,服务对象是人;其交叉性决定二者要相互配合、相互协助课下思考的问题1、政府在物业管理过程中发挥作用的依据2、政府干预的手段与方法3、如何真正理清物业管理企业与居委会的关系第三章、物业管理基础理论第一节现代产权理论一、现代产权理论一、房地产产权的一般意义1、含义:以房地产为标的的物权;产权指财产权利或者与之相附着的权利束2、物权:物业权利主体在法律规定范围内,支配不动产,并排除他人干涉的权利;分类:自物权和他物权他物权指与自然权相对应的、在他人物业或不动产上设定的物权,以及所有权以外的物权的全体;分权利:用益权:地上权:因建筑物或其他工作物而使用国家或集体土地的权利;地役权:以他人土地供自己土地便利而使用的权利;典权:支付一定典价,在一定期限内占有他人的不动产,从而取得使用、收益的权利;永佃权:按年向土地所有人交付租金,而长期或永久地使用、收益的权利;担保物权:抵押权:债权人对债务人或者第三人不转移占有的担保财产,在债务人届期不履行债务或者发生当事人约定的实现抵押权的情形时,依法享有的就抵押财产的变价处分权和就卖的价金优先受偿权的总称;留置权:当债的一方逾期不履行债务时,合法占有债务人财产的一方有权扣留物品并享有对该物品的优先受偿权;质权:是担保的一种方式,指债权人与债务人或债务人提供的第三人以协商订立书面合同的方式,移转债务人或者债务人提供的第三人的动产或权利的占有,在债务人不履行债务时,债权人有权以该财产价款优先受偿;也叫“质押”;其他物权:财产使用权、承包经营权、企业经营权物权的特征P51二房地产产权的界定根据消费物品的权属分为:私人物品和公共物品产权依此分为:私有产权:个体之间的权利明晰;社团产权:个体之间的权利完全重合;集体产权:个体享有部分权利,行使权利受制约三房地产权能1、房地产产权制度:是权利束内容:1-62、房产权能与地产权能房产权:对建筑物的所有权地产权:我国地产权的唯一主体是国家土地所有权可以单向变更地产权决定房产权,是房产权的基础;房产权的12项权能P53-54二、建筑物区分所有权一涵义:专有所有权、共有部分持分权、成员权二特征:复合性:三者缺一不可专有所有权的主导性:一体性:不可分离,同时取得或消灭登记公示性:权威或主管部门的登记权利主体的多重性:身份具有多重性三分类;纵切型点式楼、横切型学生宿舍、混合型住宅小区三、住宅物业的产权形态专有部分部分共有全体共有四、异产毗连1、含义2、作用:第二节委托—代理理论一、什么是委托—代理关系1、委托,受托人以委托人的名义或费用为委托人办理委托事务,委托人支付约定报酬的活动2、代理,代理人以被代理人的名义实施活动,其后果由被代理人承受的活动;法定代理、委托代理、指定代理二、物业管理中的委托代理关系委托方被代理人:房屋产权人受托方受委托方;物业服务公司社会后果:制度层面上的创新由“管理与被管理”—委托代理关系二者的法律地位是平等的三、为什么要设立委托代理关系寻求自身利益的最大化或损失最小化1、对业主来说—产权2、对物业服务公司来说—物业经营权3、业主在维护产权利益方面面临的困惑第一、监督距离第二、激励手段需要—动机—行动第三、行为能力谈判和履约能力如何发挥业主委员会的积极作用物业公司如何提升业主的信任度和满意度四、解决对策的建议1、要明确业主委员会的法律地位和性质2、要为物业服务公司设定制衡的组织,构成“替代威胁”3、对物业服务公司业绩设定有效激励机制合同谈判、定期评价4、政府要发挥积极作用立法、物业管理市场推广、业主委员会的组建第三节物业管理市场一、物业管理市场的形成1、市场的含义2、主体:生产者、消费者、商品或劳务3、要素:需求与供给需求:有支付能力并愿意购买的需要供给:一定价格上愿意提供商品或劳务的数量;二、物业管理市场营销理论的应用物业服务公司业务的开展与拓展,离不开市场;因而营销理论的学习与运用是物业服务公司参与市场竞争的支点;1、消费者价值理论2、消费者非常满意理论增加消费者的消费信心和忠诚度3、关系营销理论内部:员工关系外部:业主、政府部门、新闻媒体第四节、物业管理与服务经济一、物业管理行业的性质1、服务的定义2、性质:第三产业,是服务领域的一环;3、经济特征:产品是无形的;与实物商品相联系,是后续的;产品定价遵循价值规律;4、服务经济发展的必要条件第一;社会经济的发展;第二;门类齐全的服务行业的出现第三;服务行业的独立化第四;职业服务的形成第五;服务效率的提高二、服务经济的内容1、服务质量质量是各类企业赢得顾客、提升信誉的手段,物业服务公司业不例外;物业服务公司效益的增加业要靠服务质量做保障;2、服务竞争竞争是市场经济的重要特征;市场主体要寻求立足之地必须要有相当的实力参与市场的竞争;现阶段来看服务价格不再是优势,更重要的是服务的内涵;3、如何加强质量、提升竞争第一,用现代科技手段促进服务质量;第二,以和谐理念提高服务效益;第三,在服务中秉承“以人为本”;第四,用现代营销方式创建服务品牌品牌打造、品牌运用、品牌维护与提升。
