养老护理服务礼仪规范

养老服务礼仪

养老服务礼仪在关心和照顾老年人的过程中起着重要的作用。以下是一些与养老服务礼仪相关的要点：

1.尊重和体谅：与老年人交往时要表现出尊重和体谅。理解他们可能面临的身体或心

理挑战，对待他们时要细心和耐心。

2.沟通技巧：与老年人沟通时要使用清晰、慢而稳定的语速。给予足够的时间让他们

表达自己的意愿，尽量避免打断他们。

3.隐私尊重：保护老年人的隐私权，不涉及未经允许的私人问题。在提供服务时，确

保对个人信息的保密。

4.提供支持：主动提供帮助，但要尊重老年人的独立性。在需要的时候给予适当的支

持，但也要尊重他们的意愿和决策。

5.温暖友好：营造温馨、友好的氛围。友好的笑容和亲切的语言有助于建立融洽的关

系。

6.提供活动：老年人可能会因为身体状况的限制而感到孤独。提供一些适合他们参与

的社交和文娱活动，促进社交互动。

7.尊重个人选择：尊重老年人的生活方式和个人选择。在提供服务时，考虑到他们的

文化、宗教和个人信仰。

以上这些原则可以帮助提高养老服务的质量，确保老年人在得到关爱的同时，也能保持尊严和自主权。

养老护理员的礼仪

礼仪，一般是指人们在社会交往活动中共同遵守的行为规范与原则Q礼仪对于具有服务性质的职业更为重要。

1、仪容仪态是一个人素质和修养的体现，也是一个人精神面貌的体现。

养老护理员从事的是面对有丰富生活和社会经验的长者，应十分注意这一点。仪容仪态主要包括穿着、打扮、行为举止和个人卫生等方面，在着装方面应力求洁净大方。养老护理员所服务的对象、工作内容要求服装、服饰要符合职业的要求。

在穿着方面，要注意衣服各部位不要裸露太多，以得体为宜，不要过于花哨。上班时应穿工作服，注意工作服的清洁、整齐，有污染时及时更换；缺扣子时应立即缝上，禁止用胶布等粘贴衣扣或开线处。头发不要过长，或用工作帽盖住，防止在操作时头发沾染长者的饮食、物品或碰到长者；也防止自己受到污染Q可以淡装上岗，切不可浓妆艳抹。要朴素大方，饰品不可太多，尤其不可戴戒指工作。

行为举止是仪态方面的一个重要要求。坐、立、站、走都要以轻稳为宜，服务中应穿软底鞋、穿袜，不要赤脚穿拖鞋，以防在搀扶长者时自己站立不稳，容易发生意外，坐姿要端正，双腿轻微靠拢。坐下时双手可放在膝盖上方，两小腿在座位的前下方轻轻交叉，以减轻疲劳。坐下动作要轻，穿裙子坐下时应

注意拉好裙子的下摆。

养老护理员不可随意坐、躺在长者的床上或斜靠在长者的床架上，以免引起长者的反感。站立的姿势要挺拔，站立时双腿微微分开，收腹，颈、胸在一条线上，双手可在小腹前交叉，或自然垂于身体两侧，也可以采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。走路要轻快，眼睛要平视前方，如手里端着物品，或为老人端饭菜、端水时一定要曲肘，将物品端平至胸前，切忌放在小腹前，双手无力晃动，给人一种无精打采、懒散的感觉Q

养老护理服务礼仪规范

一、礼貌待人

1、对老人应该有耐心、有礼貌，不能怠慢，不能无礼，不能让老人

感觉到不尊重。

2、遵守老年人的自主权，不强加自己的意见，对老年人的话应接纳

而非反驳，对护理对象表达温柔的态度。

3、谈吐文雅，和老人朋友相处时，说话有礼貌、客气，不说粗言穢语，注意语言用词中应去除令人不满的词语，不说粗俗、无礼的话语，以

免引起老人伤心或反感，以免言行造成矛盾。

二、尊重老人

1、应尊重老年人的尊严，文明对待老人，不要让他们感觉受到冷落

或被忽视，尊重老人观念，尊重他们的知识与能力，尊重他们自我意识的

尊严。

2、认识到老人的特殊性，居家养老应遵守护理的原则：护理者服从、尊重老人，以老人的意志、愿望为重心，耐心细致地对待老人、满足老人

的需要，使老人可以得到完善的照顾、敬重和尊重。

3、照顾老人时，应给予老人礼遇，妥善处理老人对你的不满，与老

人沟通时，要言行遵守有礼貌，提出合理的意见。

三、郁情安慰

1、居家养老服务员应根据老人自身的情况，根据他们的感受，起到

安慰的功能，以和气的态度去包容老人的情绪不安，让老人得到精神上的

支持和关怀。

2、服务员应关注老人的情绪变化，适时开导老人释放不愉快的情绪。

养老护理员仪表规范

一、目的

规范养老院养老护理员的仪容仪表。

二、适用范围

各班组养老护理员。

三、职责

护理员遵守仪表规范。

四、工作要求

1、面部不过分修饰，不浓妆艳抹，淡妆自然得体。

2、头发固定，整齐美观，不披头散发。

3、不戴下坠耳环、戒指、手镯、不留长指甲及染指甲。

4、按规定穿工作装、工作鞋，配戴工作卡；着装干净整洁，不穿中、高跟鞋。

5、举止庄重，落落大方，不随地吐痰，不乱扔杂物。

6、四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。

7、接待六原则：微笑待人、诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事、保守秘密。

8、面对孤残老人一视同仁，微笑上岗，优质服务。

9、晨会、例会等站、坐位置讲究身份、长幼之分，姿势规范。

10、见上级、年长者主动起立打招呼，见同事主动问候。

11、公共场所不讲脏话，注重仪态。

12、基本文明用语：请、您好、谢谢、对不起、爷爷、奶奶、先生、女士、小姐、我能帮您做点什么、再见等。

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养老护理员礼仪服务与行为规范

服务礼仪：是各养老护理人员必备的素质和基本条件。出于对长者的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求养老护理人员发自内心地、热忱地向长者提供主动、周到的服务，从而表现出养老护理人员良好风度与素养。

一、仪表

1、着装：上班一律穿着工作服，着装干净平整，衣扣整齐不缺，身体无异味，有污渍及时更换，有破损应立即缝上，不要挽袖子卷裤腿。内衬衣裤颜色不可过于花哨，不可外漏。鞋子应轻便，走路无声响，工作时不可穿高跟鞋、拖鞋。袜子颜色协调，以浅色、单色为宜，袜口不外漏。

2、妆容：养老护理员工作时精神饱满，自然微笑，工作妆以淡雅、清新、自然为主。不宜配戴过多饰品，如耳环、戒指、手链、手镯等饰品。

3、发型：女性养老护理员不漏发际，前不遮眉，后不外漏，不戴头饰，应用发网将头发挽起遮盖碎发，防止在操作时头发沾染长者的食物或物品。男性养老护理员头发修饰得当，长不覆额、侧不掩耳、后不触领。

4、个人卫生：定时洗澡，洗头，不留长指甲、不涂有色指甲油。保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。护理完一位长者在护理另一位长者时要及时清洗双手，防止交叉感染。

二、仪态

1、坐姿：上身挺直，头部端正，双腿轻微靠拢。双手掌心向下叠放在大腿上方。落座座椅1/2~2/3，坐下动作要轻。不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架上。

2、站姿：身体要挺拔，站立时双腿微微分开，收腹，颈胸在一条线，双手可在小腹前交叉，或自然垂于身体两侧，也可以采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。

养老护理服务礼仪规范

养老护理员的工作和其他服务行业一样，其服务对象是为人的服务，为了建立和谐的人际关系，达到高水准的服务目标，需要养老护理员不断提升自身素质。

所以养老护理员必须掌握基本服务礼仪，包括卫生礼仪、着装礼仪、工作礼仪、服务态度、语言礼仪、举止行为礼仪等。规范到位的文明服务在尊重别人的同时也会赢得别人的尊重。

1、养老护理员的卫生、着装礼仪

（1）日常卫生

养老护理员要养成良好的卫生习惯，每天刷牙，每晚泡脚，经常沐浴，保持口腔、身体无异味。

（2）头发卫生

经常清洗，修剪整齐，刘海不过眉，长度不过肩。长发要用头发束在脑后，避免头发、头屑掉在老年人的饭菜上。

（3）面部卫生

保持面部清洁，避免分泌物，禁浓妆艳抹。

（4）双手卫生

养老护理员要用”7步洗手法“洗双手。饭前便后要洗手；清理便器后要洗手；整理老年人用品后要洗手；护理老年人后要洗手。指甲每周修剪一次，不留长指甲，不涂指甲油，指甲下不存污垢。

2、养老护理员的着装要求

（1）干净整齐：养老护理员工装要干净平整，朴素大方，领口、袖口简单利落，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。

（2）色彩淡雅：养老护理员着衣整体色彩淡雅，上衣裤子搭配咬合力，忌大红、大黄、大紫以避免刺激。忌黑色避免沉闷。围裙、套袖要相配。

（3）协调整体：工装要合体、符合时令、优雅，不能过小、过紧，也不能过大、过松。女士着装忌短、忌露、忌透。裙装要在膝盖以下，禁止仅穿内衣、睡衣和短裤进行工作。

（4）鞋袜轻便：鞋袜搭配要考究。鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子，不宜穿凉鞋或靴子，更不宜光脚、穿拖鞋。

养老院护理员的礼仪须知

礼仪是人际交往中须遵守的行为规范，良好的面容，整洁的服装文明的语言等都是养老院护理员须知的内容。下面详细介绍护理员礼仪须知的内容：

1.服装整洁大方

养老院护理员的着装不要裸露太多，不要过于花哨，以得体为宜，养老院护理员工作时要穿袜子并穿软底平跟或坡跟鞋子，不要穿硬底鞋，以防扭伤脚踝或走路时发出响声影响养老院老年人的休息，更不能赤脚穿拖鞋。

2.头发不要过长

如果养老院护理员的头发过长，可以用工作帽或发网将头发遮盖住，防止养老院护理员在老年护理时，头发沾染物品，也防止养老院护理员自己受到感染。

3.注意个人卫生

养老院护理员应定时洗澡、洗头、剪指甲，衣服、鞋袜要及时更换，不要染色彩鲜艳的指甲，在老年照护完一位老人后须再护理另一位老人时，要及时的吸收，防止交叉感染。

4.淡妆上岗

养老院护理员在上班时不可浓妆艳抹，要庄重、朴素、大方。

5.举止端庄

养老院护理员在工作时不要当着老人的面抠鼻子、挖耳朵、剪指甲。倘若养老院护理员身体不适而咳嗽、打喷嚏时，应用手绢或纸巾遮掩口鼻，并说“对不起"养老院护理员对老人说话时要和颜悦色，要微笑上岗，给养老院老人一种满面春风的感觉。

6.礼貌待人

养老院护理员对待老人或者家属、同时时，都要有礼貌，语言文明。尊敬老人，与老人说话时要亲切、温和、语速要适当。

养老机构护理人员基本礼仪及用语规范

1、服务礼仪是指公司内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。礼仪：是一种典章、制度、包括人的仪容、仪态、仪表等，用以规范人的行为、举止。调整人与人之间的关系。

2、仪容服装：统一着工作服，注意工作服是否洁净、整齐，污染时及时更换、忌穿拖鞋。发饰：梳理整齐不披肩，侧不过耳、后不过领，统一使用发网盘起。饰品：不可配搭饰品，如戒指、手镯、长耳环。面容：面部清洁、自然，可淡妆上岗，不可浓妆艳抹等。

3、仪态坐姿：端坐，双腿轻微靠拢，不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架、护栏上。站姿：挺拔，双腿微微分开，收腹，双手交叉放于小腹前或自然垂于身体两侧，也可采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。不可单手支撑于墙面或物体表面。行动：走路轻快，眼睛平视前面，脚跟不可再地面拖行，晚夜班值班走路要轻，以免影响老人休息。

4、仪表行为举止：微笑上岗，和颜悦色、喜怒不形于色、笑而不忘形；如有咳嗽、打喷嚏、流涕等需转向一旁，不可直接面向老人或家属。个人卫生：定时洗澡、洗头、修剪指甲，衣服鞋袜及时更换，保持口腔清洁。严禁工作时间内，在老人面前修剪指甲、抠鼻子、挖耳等行为，不可出现跷二郎腿和抖腿行为。

5、用语规范：语言是交流思想，达到相互了解的工具，恰当的语言是落实服务工作的一项重要内容。要求语气

亲切，态度自然诚恳、表现出专业风格、音量适中、悦耳，以老人/家属听倾听为宜。声调自然、清晰、柔和，多用升调。语速语术适中，一般每分钟吐字120-160个，具体可配合老人/家属的需求，对于年长老人可适当放慢语速。

养老机构服务礼仪规范

养老机构是为了满足老年人的生活和护理需求而设立的服务机构。在

养老机构中，具备良好的服务礼仪规范对于提供高质量的护理和呵护老人

非常重要。下面就是养老机构服务礼仪规范的一些建议：

1.穿着整洁：作为服务人员，穿着整洁是首要的要求。服装要干净、

整齐，不能有皱摺或斑点，保持自己的仪表端庄。

2.彬彬有礼：服务人员要时刻保持礼貌，并以彬彬有礼的态度对待每

一位老年人。在与老人沟通时，要用温和的语气、礼貌的言辞交流，尊重

老人的感受和需求。

3.注重语言：语言要清晰、准确，不使用不当言语或方言，以确保老

人能够准确理解。避免使用大声或咄咄逼人的语气，以免给老人造成压力。

4.细心聆听：服务人员在与老人交流时，要细心聆听老人的诉求和需求。耐心听取老人的意见和建议，并及时采取行动，满足老人的合理要求。

5.关切询问：服务人员要主动向老人了解其身体状况、生活需求和心

理状态，并关切地询问老人的健康状况、日常事务等。这样可以增进对老

人的关心和照顾，提供更全面的服务。

6.尊重隐私：在与老人交流中，服务人员要尊重老人的隐私，不泄露

他人隐私信息。不论是病情、家庭状况，还是老人自身的隐私，都应保密。

7.眼神交流：服务人员要用温和的眼神与老人进行交流，传递友善和

关怀的信息。眼神交流是非常重要的非言语沟通方式，可以调动老人的积

极情绪和亲近感。

8.助老行动：服务人员应该主动提供各种帮助，例如搀扶下楼、扶老人行走等。帮助老人完成生活所需的助力行动，展现出对老人身心健康的关心和照顾。

9.安全意识：服务人员应具备一定的安全意识，确保老人生活环境的安全。定期检查设备设施的完好性，及时报修，避免老人发生意外。

养老机构服务人员礼仪基本要求

随着我国人口老龄化进程的加速，养老机构越来越成为一个不可忽视

的社会问题。养老机构的服务人员作为直接面向老年人的工作人员，

其礼仪素质和服务态度至关重要。本文将从礼仪基本要求方面进行探讨，希望能够引起社会对养老机构服务人员礼仪培训的重视和关注。

一、言谈举止

1. 语言文明：服务人员在与老年人交流时应使用规范的语言，不使用

粗俗语言或方言，要尊重老年人的语言习惯，不得发表侮辱、歧视或

者贬低老年人的言论。

2. 音量适中：在与老年人交流时，应保持适当的音量，不要吵闹或者

高声喧哗，以免影响到其他居民的正常休息和生活。

3. 表情自然：面对老年人时，服务人员的表情要真诚自然，不得嘲笑、讽刺或者表现出不悦的情绪，要用笑脸迎接和送别老人，给予他们良

好的心理慰藉。

二、仪容仪表

1. 着装整洁：服务人员的着装要整洁得体，不得穿着露骨、不雅或过

于暴露的服饰。服装要与工作内容相适应，不得穿着不合时宜的衣服。

2. 仪表端庄：服务人员要保持仪表端庄，不得有挥霍、狂妄、邋遢等

不良习惯，要以良好的仪表形象为老人树立榜样。

3. 个人卫生：服务人员要注重个人卫生，保持清洁。要勤洗手、勤换

衣服，保持体味清新，不得有口气或体臭现象。

三、服务态度

1. 热情周到：服务人员要对老年人热情周到，不得冷漠、懒散或者无视老人的需求，要主动关心老人的身心健康和生活需求。

2. 耐心细致：在处理老年人的一切需求时，服务人员要保持耐心与细致，不得急躁、敷衍或者粗鲁对待老人。

3. 尊重老人：在与老年人交流和服务过程中，服务人员要尊重老人的人格，不得侮辱、歧视或者随意干涉老人的自由和权益。

养老护理服务礼仪

一、基本规范

（一）文明礼貌

养老护理员对待老年人态度和蔼、诚恳，交谈时语气应温和、亲切，措词得当，称呼有礼貌，服饰得体，端庄大方，面带微笑，凡事用商量的口气与老年人沟通，切忌态度冷漠，言语生硬。养老护理员的微笑就像晴朗的天空、和煦的阳光，给老年人温暖舒适的感觉，给老年人自信和力量，鼓励他们战胜衰老，愉快地生活。

（二）助人为乐

养老护理工作是一个真正“助人”的专业，我们要帮助老年人树立信心，帮助他们建立重新生活的希望，解决他们生活中的困难，解除他们心灵的孤独和身体的伤痛，使他们生活得舒适、安全、快乐，充满信心和希望。这是一个崇高的专业，崇高的专业需要崇高的人来做，从事这样的工作，何乐而不为？我们每个人应从小处着手，从身边做起，从自己的行动做起，做好本职工作，就是对社会的奉献。

（三）自信自重

从事养老护理工作，是社会的需要，这也是一项高尚的工作。从事这项工作的人没有理由自卑自贱，应理直气壮地面对这项工作。有了这种自信和自重，对自己从事的工作给予充分的尊重，那么就会赢得别人的尊重。

（四）诚信可靠

讲真话，办实事，这是诚信可靠的具体体现。和老年人接触中一定要实心实意地帮助他们解除困难，给他们切实的帮助，不能敷衍老年人，更不能欺骗老年人，时刻牢记对老年人的服务承诺，多做实事，少喊空话，以实际行动取得老年人的信任，做一个被老年人信任的养老护理员。

（五）耐心倾听

爱唠叨是老年人的共性，当护理人员取得老年人信任后，老年人就会把护理人员当成知心朋友，无论是喜事还是烦心事，都愿意告诉护理人员。护理人员不应把老年人的唠叨当成负担，更不能表现出丝毫的不耐烦，要耐心倾听。当涉及老年人隐私或不利于老年人之间团结的问题时，护理人员要注意保密，在老年人需要心理支持的时候，应及时给予安慰和鼓励，让老年人切身体会到护理人员的关怀与体贴。（六）一视同仁

养老护理员职业守则与礼仪

1.尊重和关怀：养老护理员需要对待老人尊重和关怀。他们应该尊重

老人的权利和意愿，尊重他们的隐私和尊严。在与老人交流时，要用亲切、温和的语言，体现出自己的关怀之情。

2.保密：养老护理员需要严守老人的隐私，保证对老人个人隐私信息

的保密。他们不应该随意向外界透露老人的个人信息，保护老人的隐私权。

3.专业素养：养老护理员需要具备一定的职业知识和相关技能，能够

提供专业化的护理服务。他们应该持续学习和提升自己的专业水平，不断

完善自己的护理技能。

4.诚信和正直：养老护理员需要以诚实、正直的态度对待老人。他们

应该始终如一地遵守职业道德和道德规范，坚守自己的原则和职业操守。

5.悉心照料：养老护理员需要关心照料老人的生活起居。他们需要确

保老人的衣食住行得到合理安排，并及时提供必要的照料和护理，保障老

人的身体健康和生活质量。

6.温馨陪伴：养老护理员需要与老人建立良好的沟通和关系。他们应

该耐心倾听老人的心声，给予老人积极的陪伴和关心，使老人感到温暖和

安心。

7.卫生和环境整洁：养老护理员需要保持工作环境的整洁和卫生，创

造一个舒适和安全的生活环境。他们应该做好日常清洁工作，定期消毒、

清洗床上用品、保持室内空气的新鲜。

8.与团队合作：养老护理员需要与团队成员和其他相关人员合作。他

们应该与其他护理员、医护人员、家属等保持良好的沟通和合作关系，为

老人提供需要的协助和支持。

9.着装整洁：养老护理员需要注意自己的着装，保持整洁和专业形象。他们应该穿着整洁的工作服，保持仪表端庄，给人以良好的第一印象。

养老护理员的基本礼仪要求

（1）仪容仪态

在着装方面应得体，力求洁净大方；为老年人服务时应穿工作服，被污染要及时更换。

（2）行为举止

举止端庄，以轻稳为宜。工作时始终保持乐观的情绪，面带微笑。

（3）礼貌用语

富有情感，语言内容要严谨高尚；言语要清晰、温和，语调适中，礼貌称呼老人。

（4）护理员职业行为规范

①热爱本职、忠于职守、对工作积极负责，对老人积极热忱。

②满足老年人生理、心理、安全、求和、爱美的需要，使之处于最佳心理状态。

③尊重老人权利，平等待人，做老人利益的忠实维护者。

④对同事以诚相待，互敬互让，通力合作。

⑤举止端庄，文明礼貌，遵纪守章，助人为乐。

⑥廉洁奉公，不接受家属馈赠，不言过其实，不弄虚作假。

⑦爱护公物，勤俭节约。

⑧以奉献为本，自尊自爱，自信自强。

⑨在上班时间内不得擅自外出，不得随意带外人入内。

⑩不做一切有损于本院荣誉的事情。

11工作中如出现紧急事务要及时报告本院有关人员。

养老机构服务礼仪

根据养老机构运营管理与服务的相关国家标准、地方标准，结合部分养老机构实际工作经验，我们从养老机构工作人员仪容仪表仪态、礼貌用语、各岗位工作人员服务礼仪等方面，为大家详细整理了这份养老机构服务礼仪规范，供养老机构参考使用。

1、仪容规范

1.面部干净整洁。男士要剔净胡须（少数民族除外），女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和香水，指甲修剪整齐，并保持清洁，不涂有色指甲油。上班前忌吃有刺激性的异味食物。

2.头发干净、发型大方得体。男士头发前不过眉、后不过领、侧不过耳；女士刘海不过眉，长发应盘起。发型朴实大方。

3.手部滋润干净，指甲长度宜与指尖齐平，不宜涂染指甲油。

4.口腔、身体无异味。避免使用香味浓烈的香水。

5.身体裸露部分无纹身。

图：河南省尉氏县瑞福祥老年养护中心护理员与老人在一起。

2、仪表规范

1.统一着装，穿着符合岗位要求的服装和鞋袜。工作期间不应穿拖鞋、雨鞋，女士鞋跟不宜过高，护理人员鞋子要求软底轻便。

2.在指定位置佩戴工牌，工牌应有养老机构标志、所在部门、员工姓名等信息。

3.不宜佩戴夸张的配饰。

4.保持服装和鞋袜整洁、干净。

3、仪态规范

1.表情亲切、自然、真诚；仪态文明、优雅。

2.站姿端正、挺拔、稳重。双手不应抱在胸口或插入口袋，不应靠墙或倚在其他支撑物上。与长者沟通时，应根据需要调整站位和姿势。

3.坐姿自然、挺拔，不应翘二郎腿。根据需要调整身体和手脚摆放位置。

4.行姿步履均匀，稳重大方。走动时，双目向前平视、挺胸收腹，手臂自然摆动，重心稍向前倾。不应弯腰驼背、摇头摆脑、慌张奔跑或与他人勾肩搭背等。