养老护理服务礼仪规范

• （二）工作礼仪
• 养老护理员的工作对象是老年人。养老护 理员的服务对象大部分年事已高，经历的 人生种种坎坷，具有丰富的社会经验和阅 历。他们见多识广，一般都有良好的审美 观，所以养老护理员必须保持整洁文明的 仪表、得体大方的着装，是自己的形象符 合现代职业的要求。
• 一、整洁文明的仪表 • 1、卫生方面 • （1）头发：经常梳洗头发，保持整齐光洁。发型要朴实大方。 不使用浓烈气味的发乳。不留披肩发。长发的养老护理员工作 时应把头发梳成发辫。 • （2）面部：保持面部清洁卫生。不得带眼屎。可化淡妆，不要 浓艳抹，不可使用浓烈气味的化妆品。 • （3）口腔：保持口腔清洁，无异味。饭后漱口。忌吃大蒜、韭 菜等会产生较重气味的食物。 • （4）手部：随时洗手。尤其是去过洗手间后，切记洗手。 • （5）指甲：手指甲和脚趾甲应保持短而洁。要经常修剪，不留 长指甲、不染重彩指甲。过长的指甲会藏匿细菌，甚至在工作 中会刮伤老年人的皮肤。色彩鲜艳的指甲会刺激老年人的眼睛， 应特别注意。
养老护理服务礼仪规范
主讲人：
养老护理服务礼仪规范
• （一）基本规范 • 一、文明礼貌 • 养老护理员对待老年人态度和蔼、 诚恳，交谈时语气应温和、亲切， 措词得当，称呼有礼貌，服饰得 体，端庄大方，面带微笑，凡事 用商量的口气与老年人沟通，切 忌态度冷漠，言语生硬。养老护 理员的微笑就像晴朗的天空、和 煦的阳光，给老年人温暖舒适的 感觉，给老年人自信和力量，鼓 励他们战胜衰老，愉快地生活。
• 三、自信自重
• 从事养老护理工作，是社 会的需要，这也是一项高 尚的工作。从事这项工作 的人没有理由自卑自贱， 应理直气壮地面对这项工 作。有了这种自信和自重， 对自己从事的工作给予充 分的尊重实事，这是诚信可靠的具体体 现。和老年人接触中一定要实心实意地帮 助他们解除困难，给他们切实的帮助，不 能敷衍老年人，更不能欺骗老年人，时刻 牢记对老年人的服务承诺，多做实事，少 喊空话，以实际行动取得老年人的信任， 做一个被老年人信任的养老护理员。
• （6）服装：衣服要经常更换，尤其要经常 更换内衣。 • （7）身体：经常洗澡。 • （8）配饰：不带耳环、戒指。 • （9）鞋子：鞋要经常保持光亮整洁。应该 选择透气良好、干净、有弹性、柔软、舒 适的鞋。最好是无鞋带、一脚套、无响钉 的平跟鞋、低坡鞋或船鞋。
• 2、态度方面 • 经常要保持微笑，表情要和蔼可亲。真 诚的服务，能使服务对象产生亲切感、 温暖感、诚实感、留念感。对态度的基 本要求是：主动、热情、耐心、周到。 主动即主动问候，主动服务，主动征求 意见；热情即笑口常开，语言亲切，处 处关心；耐心即要有“忍耐性”和“忍 让性”，在繁忙时，不急躁，不厌烦， 遇到老年人不礼貌时，不争辩，不吵架， 保持冷静，婉转解释，得理让人；周到 即服务工作面面俱到，完善体贴，细致 入微，想老人之所想，急老人之所急， 千方百计帮助老年人排忧解难。
• 五、耐心倾听 • 爱唠叨是老年人的共性，当护理人 员取得老年人信任后，老年人就会 把护理人员当成知心朋友，无论是 喜事还是烦心事，都愿意告诉护理 人员。护理人员不应把老年人的唠 叨当成负担，更不能表现出丝毫的 不耐烦，要耐心倾听。当涉及老年 人隐私或不利于老年人之间团结的 问题时，护理人员要注意保密，在 老年人需要心理支持的时候，应及 时给予安慰和鼓励，让老年人切身 体会到护理人员的关怀与体贴。
• 二、助人为乐 • 养老护理工作是一个真正“助人” 的专业，我们要帮助老年人树立信 心，帮助他们建立重新生活的希望， 解决他们生活中的困难，解除他们 心灵的孤独和身体的伤痛，使他们 生活得舒适、安全、快乐，充满信 心和希望。这是一个崇高的专业， 崇高的专业需要崇高的人来做，从 事这样的工作，何乐而不为？我们 每个人应从小处着手，从身边做起， 从自己的行动做起，做好本职工作， 就是对社会的奉献。
• 六、一视同仁 • 护理人员应重视工作细节，对老年人一视 同仁，不划分等级，不分贵贱，每做一件 事都要考虑老年人的感受，不要让任何一 个老年人因工作人员的疏忽而受到心理伤 害。对老年人要一视同仁，不厚此薄彼， 尤其是在调解老年人之间的纠纷时，更应 该把握好尺度，尽量使每个老年人都能接 受。
• 七、服务意识 • 老年人在性格、脾气方面都与年轻人有差异， 心理脆弱、敏感，往往因一句话不爱听的话或 一个不满意的动作就会大发脾气。也有些老年 人因记忆力减退，经常否认护理人员为其所做 得工作，埋怨对自己照顾不周等。面对这些问 题，护理人员要有很强的服务意识，应首先从 自身找原因，及时改进工作方式，然后在慢慢 安抚老年人，用爱心感化老年人，切忌和老年 人斤斤计较，更不可顶撞老年人，用博大的胸 怀宽容、体谅老年人。
谢 谢 ！