优秀导游案例
以下是一个优秀导游的案例，展示了其专业素养和服务精神：
导游小李带领着一队游客参观故宫。在游览过程中，她不仅详细介绍了故宫的历史和文化背景，还特别注意游客的需求和舒适度。当一位游客对某个展品特别感兴趣时，小李主动停留，为其详细讲解该展品的背后故事和历史意义。同时，她还时刻关注着游客的步伐和体力状况，适时提醒大家休息，确保大家都能充分享受这次旅行。
在游览过程中，突然下起了大雨。小李迅速反应，引导游客到附近的建筑物中避雨，并安抚大家的情绪。她还积极与相关部门联系，为大家提供必要的帮助和支援。在等待雨停的过程中，她还组织了一些互动游戏和活动，让游客们在等待中度过愉快的时光。
雨停后，小李再次带领游客继续游览。她时刻关注着游客的安全，提醒大家注意脚下和周围的危险因素。她还主动帮助游客拍照，并与他们分享一些故宫的趣味故事和传说。
最后，当游客离开故宫时，小李认真总结了这次旅行的重点和亮点，并询问大家对导游服务的需求和建议。她表示会不断改进自己的服务水平，为游客提供更好的旅行体验。
这个案例中，导游小李的专业素养和服务精神得到了充分体现。她不仅具备丰富的知识储备和讲解技巧，还特别注重游客的需求和体验。在遇到突发情况时，她能够迅速应对，确保游客的安全和舒适。同时，她还积极与相关部门合作，为游客提供全方位的服务和支持。这种专业素养和服务精神是优秀导游的重要品质之一。
导游业务案例分析
1．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？
答案要点：
（1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。
（2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。
（3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。
（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。
2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？
答案要点：
（1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。
（2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。
（3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。
（4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。
3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？
答案要点：
(1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。
导游业务案例分析
第一篇：导游业务案例分析
六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分）
1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。（4分）
（2）接错团后小汪应如何处理此事。（4分）
【答案】：
（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。（4分）
（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。（4分）
【知识点】： A1错接
【难易度】：中
【分值】：8
【所在章节】：第七章，第2节
2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅
行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。
案例分析:导游接待技巧案例
案例1安排活动应“因人而异”
某年5月，北京的导游员姜小姐接待了一个15人的法国旅游团。该团在京日程安排得很紧凑:第一天晚上入境后，到饭店休息;第二天参观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上吃风味餐、看京戏;第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上去王府井购物;第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。
第二天游览过程中游客们兴致很高，每到一处他们都拍照留念，听导游员的讲解也十分认真。只是在景点的步行距离太长，团里大部分人是老年人，有些人就感到很劳累。晚上吃烤鸭，气氛达到了高潮，因而京戏开演了30分钟他们才赶到剧场。回饭店的路上大家对当天的旅游安排非常满意，赞不绝口。
第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城有人只是登上一个城楼，照了几张相便返回旅游车休息。在定陵有两位游客更是不愿下那么多台阶去参观地下宫殿，姜小姐只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他人导游。回去的路上，有些游客要求先回饭店休息一下，再去吃饭、购物，结果再次集合时，只有6个人去吃饭，其他人都想洗澡、休息了。晚饭后只有两个人要求到王府购物，其他4人自愿坐自租车回饭店。在送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有一种说不出来的滋味。
第四天上午参观过天坛，由于游客行动过于缓慢而使得时间不够，无法再去雍和宫参观。大家匆匆到指定的餐厅用过餐后便赶去机场了。一路上姜小姐征求游客们对此次在京旅游的意见，有人反映，刚开始时感觉不错，但越到后来越感到活动单调，并且有些劳累。对于姜小姐的服务和讲解，大家还是感到满意，但希望根据老年人多的特点，多留出一些放松的时间。
项目三：地陪导游服务3-4导游带团技巧 案例分析
【案例1】某旅游团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车
后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去
找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾
驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。请分析造成这次误车
事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？
【案例分析1】：1．造成事故的主要原因有：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心这类热闹的场所购物；（2）地陪、全陪不应分头去找人，而
是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出
租车赶往火车站。2．地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，
商量怎样尽早让旅行团离开本地；（2）报告旅行社领导，请示处理意见；（3）
请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅
行社；（5）安排好该团离开A市前的游览活动；（6）妥善处理行李；（7）离
开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。
【案例2】某团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，
只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导
游员，应该如何做才能使他们在得知计划更改时不致起哄？导游员应该采取那些
补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？
案例分析
1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。（4分）
（2）接错团后小汪应如何处理此事。（4分）
【答案】：
（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。（4分）
（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。（4分）
【知识点】：A1错接
【难易度】：中
【分值】：8
【所在章节】：第七章，第2节
2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。
1、清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开西湖大酒店前往机场。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：
“游客朋友们，早上好！
我们全团18位游客都已到齐。现在我们准备去机场。今天早上，我们将乘10：00的航班去G市。在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到福州，游览我们的三坊七巷、马尾船政，到时王导我再来给你们做导游。
最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家。朋友们！机场到了，现在请下车。”
请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。（8分）答：根据导游服务规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：
（1）导游员必须提前到达酒店做送团准备，小王迟到了；
（2）首先要就自己迟到向全团游客表示道歉，他没有；
（3）由于迟到，小王没有亲自参与清点行李，仅仅向全陪了解；
（4）出发前没有询问游客与酒店结帐、交还客房钥匙、物品是否带齐等事宜；（5）欢送辞不规范：没有简要回顾旅游活动、没有征求游客的意见和建议、没有就工作中不足之处再次道歉（包括自己迟到）；
（6）下车前没有再次提醒游客带好随身物品，并检查是否有遗留物品。
2、清晨7时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪导游人员小董从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游人员了解行李情况，全程导游人员告诉他全团行李一共15件，已与领队、饭店行李员交接过，此后小董讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好!我们全团14人已经到齐，好，我们现在去火车站。今天早上，我们乘8点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧?我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变
随着旅游业的蓬勃发展，导游人员作为旅游服务的第一线工作人员，其素质和服务质量直接关系到旅游者的旅游体验和国家形象。本文将以国家旅游局颁布的《导游人员管理实施办法》为依据，结合实际案例，分析导游人员管理制度的有效性和改进方向。
一、导游人员管理制度概述
根据《导游人员管理实施办法》，导游人员计分办法实行年度10分制。导游人员
在导游活动中有违规行为，将根据违规程度扣除相应分数。具体扣分标准如下：
- 扣除10分：损害国家利益和民族尊严、诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动、殴打或谩骂旅游者、欺骗、胁迫旅游者消费、未通过年审继续从事导游业务、造成旅游团重大危害和损失等。
- 扣除8分：拒绝、逃避检查、擅自增加或减少旅游项目、擅自终止导游活动、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容、未经旅行社委派私自承揽导游业务等。
- 扣除6分：向旅游者兜售物品或购买旅游者物品、以明示或暗示方式向旅游者索要小费、漏接漏送或误接误送旅游团、讲解质量差或不讲解、私自转借导游证供他人使用等。
- 扣除4分：私自带人随团游览、无故不随团活动、未佩戴导游证或未携带计分卡、不尊重旅游者宗教信仰和民族民俗等。
- 扣除2分：未按规定提供服务、不遵守导游人员职业道德等。
二、案例分析
以下是一起导游违规行为的案例：
案例：某导游在带团过程中，擅自增加购物点，并向旅游者推销商品，导致旅游者不满。经调查，该导游因违反规定，被扣除8分。
分析：该案例反映出导游在服务过程中，存在擅自增加购物点、推销商品等违规行为。这种行为不仅损害了旅游者的权益，也影响了旅行社和导游自身的声誉。根据《导游人员管理实施办法》，该导游被扣除8分，符合相关规定。
导游业务案例分析
简介
导游业务是旅游业中非常重要的一环，在旅行过程中，导游作为游客与旅游目的地之间的桥梁和纽带，起着至关重要的作用。导游业务的质量直接影响着游客对旅行目的地的整体体验和满意度。本文将通过分析一个典型的导游业务案例，来了解导游业务的重要性和运营要点。
案例背景
某旅行社在一个旅游高峰期组织了一个跨国旅游团，旅游目的地为一个历史悠久、风景秀丽的国家。旅游团共有30名游客，导游人员共有2名，他们分别是一位年轻的导游以及一位资深的导游，他们将负责整个旅游行程的解说和安排。
案例分析
1. 导游业务的专业性
导游必须具备丰富的知识和专业技能，包括对旅游目的地的历史文化、风土人情以及当地法律法规的了解。在本案例中，资深导
游的经验使得他能够准确无误地讲解旅游景点的历史背景和文化内涵，对游客起到很好的引导作用；年轻导游则通过亲身经历和互动形式的讲解，使得游客更加融入当地的生活，增加了旅行的乐趣。
2. 导游的服务意识
导游在服务游客的过程中，要始终以游客满意度为导向。在本案例中，资深导游通过耐心细致的解答游客的问题，为他们提供了准确的信息和帮助，使得游客能够更好地理解和欣赏当地的文化。年轻导游则通过个人化的服务，主动帮助老年游客解决行动不便的问题，增强了游客对导游的好感和信赖。
3. 导游的危机处理能力
在旅游行程中，可能会遇到突发事件和危机情况，导游需要能够冷静应对和处理。在本案例中，旅游团遇到了一次当地交通事故导致交通堵塞的情况，导游及时与旅行社联系并协调解决了问题，保证了旅游行程的顺利进行，并且及时向游客解释了情况，避免了不必要的焦虑和恐慌。
项目三：地陪导游服务3-3导游应变能力 案例
【案例1】地陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船
游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分
丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你
们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想
家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？
”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思
了一个晚上。请分析：如果你是小熊，应该如何做？
【案例2】某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵
达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰
富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，
并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。
针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?
【案例3】美国某旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回
饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一
条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司
机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。
在地毯厂，以1000美元买下地毯，但当店方包装时，史密斯夫人发
现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林
夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为
项目三：地陪导游服务3-3导游应变能力 案例 购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来，史
案例1：2010年7月16日据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业“丑事”传千里。该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”。香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。她说，每位旅客千元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。事件曝光后，香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。相关旅行社表示，永不录用这名女导游。香港旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。
请阅读材料并回答下列问题：
1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。
2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做？
考点分析：
1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物；
2、全陪导游员的岗位职责
参考答案：1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备
案例001-饮⾷卫⽣安全
1998年，天津某旅⾏社接待了⼀个从⼭西来的30个⼈的旅游团。在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客⼭上有很多野果可以⾷⽤，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有⼀位游客吃了⼀种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发⾼烧，经诊断是轻度中毒，和他在⼀起的其他游客也吃了这种果⼦却都安然⽆恙。后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。经交涉，旅⾏社赔偿其医药费三千元。
分析、总结：
游客在异地他乡或异国旅游，⼤多情况下是⼈地两⽣，所以导游对客⼈的提醒、告诫、警⽰与导游讲解同样⾮常重要：
关于导游讲解，⼀般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客⼈的注意⼒，但在涉及到游客的安全和切⾝利益的关键时候，⽤词⼀定要严谨、认真和庄重。对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发⽣。
此案例属于饮⾷卫⽣安全⽅⾯的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误⾷野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反⽽⿎动在先，发⽣纠纷当然难逃其责。
案例002-风俗禁忌
某国际旅⾏社组织了⼀个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，⼀游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警⽅处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅⾏社没有讲清楚，要求赔偿。
分析、总结：
此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。⼈常说"⼊乡随俗，⼊国问禁"，导游作为旅⾏社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进⾏讲解，遇到要点⼀定要反复强调，必要时也可以适当引⽤典型事例⼀起到警⽰的作⽤。因为这不仅关系到责任问题，⽽且⼀旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产⽣很⼤的负⾯影响。
接站服务案例分析题
案例一:
某湖北团晚 9 ： 00 飞抵海口机场,出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。游客们不听解释，依然怒气冲天.如果你是该导游，该如何处理这一问题？
[ 分析］
不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉,并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。
案例二：
某旅行团按计划乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16 ： 20 飞抵 S 市。地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人.
请写出应如何处理这一空接事故？
[ 分析］
（ 1 ）小王应询问机场工作人员,确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；
( 2 ）与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少 20 分钟；
（ 3 )若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；
（ 4 ）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；
( 5 ）若属旅行团换乘其他航班,或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候；
（ 6 )若推迟时间较长,应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；
（ 7 ）若属其他原因,并确认迎接无望时，经本社有关部门同意,小王方可离开机场。
案例三：
五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中,小王找到客人,与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站,等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。请问小王该如何处理这一事情？
导游服务缺陷案例研究报告
导游服务在旅游行业中起着至关重要的作用。一个优秀的导游可以为旅客提供丰富的旅游知识、专业的解说和周到的服务，使旅行更加愉快和有意义。然而，导游服务也存在一些缺陷，影响旅客的旅游体验和满意度。本报告将研究并分析一起导游服务缺陷的案例，以期提供对导游服务质量提升的启示。
该案例发生在某旅游景点，导游小王在领导一批游客参观时出现了一系列问题。首先，小王的知识储备不足。他对景点的历史、文化背景和重要景点的介绍浅薄，无法满足游客的需求。其次，小王的解说能力不佳。他的表达能力有限，语速过快，导致游客难以理解和接受。此外，小王对游客的需求和意见缺乏敏感度，无法及时解决问题和提供帮助。最后，小王的服务态度欠佳。他对游客的提问不耐烦，并且缺乏尊重和关心。
这些导游服务缺陷给游客的旅游体验带来了负面影响。游客们在参观过程中感到无聊和失望，无法充分了解景点的魅力和历史。他们对导游的专业能力和服务态度感到不满，甚至有些游客在社交媒体上发表了负面评价，对景点和导游进行了抨击。
针对这些导游服务缺陷，我们提出以下改进建议。首先，导游应加强对景点知识的学习和研究，提高自己的专业水平。他们可以参加培训课程、阅读相关书籍和资料等途径，不断提升知识储备。其次，导游应注重提高自己的解说能力。他们可以通过口
语练习、参观其他景点和与其他导游交流等方式，提高表达能力和解说技巧。此外，导游应加强对游客需求和意见的倾听和反馈，及时解决问题和提供帮助。最后，导游应树立良好的服务态度，对待游客时要有耐心、尊重和关心，提供更周到的服务。
案例一：小朱委屈又窝火
由于其天气的原因.小朱这个团已经三进机场了.小朱从问讯处得知今天的航班仍因天气原因延期，当他把原因告诉游客后,他们竞冲着小朱嚷开了。
“我看不是天气的原因吧,去北京、去上海的飞机都能飞，为什么去重庆的就不能飞?我看是你们旅行社拿机票拿不过别人,每次都让别人把我们挤下来.”
“是不是以为我们好欺负，把我们当笨蛋，拿我们开涮？告诉你，小心点，我们不是那么好欺负的!"
小朱耐心地解释说:中国幅员辽阔，各地的天气差别很大。重庆处在中国的第二个地理台阶的位置，目前的气象条件恶劣,所以现在还不能往那里飞……
小朱刚说完,马上有人说：“你们既然知道这个情况,为什么还要让我们来旅游?你们完全可以不让我们来嘛！’'
另一位游客接着说：“你们可以改变旅游线路，让我们先到成都,再从成瀹高速公路到重庆嘛。我看，真正的问题是你们旅行社只想赚钱，根本不管我们的死活!”
又有一位游客接着说：“我看你这个姓朱的跟你们旅行社的头是一伙的,把我们糊弄过去之后,你可以多拿一份奖金哪！"
还有一个游客恶狠狠地说:“朱大小姐，今天你得把你们旅行社的种种罪行给我们写下来，回去以后我们要到旅游局去告你们!到北
京去告！"
小朱感到十分委屈，又十分窝火。她走到离客人远一点的地方，拿起手机，拨通了给她上过课的赵先生。赵先生听了小朱的诉说后，说:“你这个团可能已经发生了‘骚动'，游客的思维就是这个样子的。现在不必解释什么了.想想办法,先带他们去一个地方玩玩.”
小朱联系了一辆车，带客人回市区。坐在车上，那些客人还在那里你一句、我一句地指桑骂槐.
历届全国导游人员资格考试（导游业务）案例分析题（部分）（仅供参考）案例分析题之一（１题8分，2题7分，共15分）
（试题来源：1995年全国导游人员资格考试导游业务试题）
1.导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由Ｈ市飞抵S
市，22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开Ｈ市．该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
Ａ.小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？（4分）
参考答案：导游员小王接到内勤变更通知后，要立即对旅行团的行程也作相应的调整。首先要将变更通知领队、全陪和全体客人。同时，一并告知调整后的时间安排，如叫早、早餐、出行和出发时间等，让客人做好各方面的准备。其次要通知各有关部门和人员，以便都做好相应的调整。
Ｂ.得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？（4）
参考答案：得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，首先应立即打电话告知宾馆的大堂副理（因钻石项链非常重要）说明房号，项链大致丢失的地方，让其与工作人员一起到房间寻找，找到后让工作人员一起到房间寻找。找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续，在这段时间内，一般可以将项链送到。若实在赶不上，小王应劝怀特夫人随团乘机旅行，然后自己将此事报告旅行社，并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆，因寻找项链产生的费用应由怀特夫人承担。
