《导游业务》案例分析题

第一部分导游业务类案例第一章处理问题及事故型案例学习目标：掌握问题及事故型案例的解题方法能清晰准确地找出案例中存在的问题能准确写出预防及处理方法学习重点：1、漏接、错接、空接案例的分析2、误机（车、船）事故案例分析3、游客走失案例分析4、变更计划或活动日程案例分析5、游客患病，死亡案例分析6、旅游安全事故案例分析学习难点：案例中存在问题的辨别漏接、空接的区分国内外客人死亡处理方法的不同课时安排：16教学方法：讨论、辨析、练习、归纳第一节错接、漏接、空接等事故的处理与应对（导入：过去的一个暑假里，对于游客来说，是一个出游的好时机，而对于旅游行业的从业人员来说，这是一个忙碌的季节，也是一个容易出问题的时候。

由于旅游旺季的吃，住，行都比较紧张，加之导游入员有限，这时难免会出现一些带团事故。

而我们这一门课，就是教大家如何尽量避免事故以及发生事故时该如何处理的。

）案例一：【课本P4】小王按旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。

班级准时抵达。

人数、团号、国籍一一对上号后，小王就带着这些游客上车。

当车子到达游客入住的饭店门口时，领队突然提出了疑问，说他们要入住的饭店不是这一家？小王于是拿出接待计划和领队一起校对，才知道是自己接错了团了，原来这只是这家公司的一个团队之一，境外旅行社几天有两个团而且人数，团号，都一样，只有A，B之分，所住的饭店也不一样。

而原来有小王接的旅行团被另外的导游接走了，幸好都是自己公司的。

最后，经旅行社领导请示后，此团也就有小王将错就错地带了。

虽然这不算什么大错，但旅游团中的领队却有些不满，因为在他看来，发生这种情况至少说明导游员工作不仔细，责任心不强。

分析：1、指出问题：这是一起错接事故2、何为错接：导游员接到了本不应该由自己接的团队3、错接原因：导游员责任心不强，没有细看团号旅行社计调责任心不强，没有认真核对团队计划4、处理方法：同社不用换用优质服务弥补异社交换向游客说明、道歉案例二：【课本P5】没有接到旅游团五月的一天，××旅行社导游员小周去机场迎接一旅游团。

案例：黑团中的合法导游2006年12月底，某市旅游局质检所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与原协议约定的不相符合。

原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。

经市质检所核查，该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门登记的无证旅行社。

王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1000元。

问题：如果你是当地旅游行政管理部门的官员，应如何看待此事？ [评析]首先，由于该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门登记的无证旅行社，并有违规经营现象，因此该团为非法黑团，旅游行政管理部门应该查处。

其次，旅游行政管理部门对此的处罚对“旅行社”而言，主要是三部分：一是立即取缔该团；二是责令其退回非法所得，确实保护游客的合法权益；三是情节严重的还应有经济、行政处罚。

最后，对全陪导游在旅游过程中的违规行为，应提出批评，并根据情节酌情予以必要的处置。

案例：小李当导游某高校外语系学生小李先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。

他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。

次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用小李充当导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。

小李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。

问题：结合所学知识，谈谈你对此案例的看法。

[评析]首先，小李想当导游是好的，但无证上岗是错误的，旅行社雇佣无证导游带团为非法经营，即小李和旅行社均有不当；其次，旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动为由，依照有关法规对小李给予处罚，是对的。

导游业务《旅游故障的预防与处理》案例分析及答案案例一：导游员小丁提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小丁赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早己集合在停车场上等他了。

小丁赶紧请客人上车。

虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把小丁换掉。

到了酒店，正办理登记手续时，突然停电了，小丁迅速地把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。

这时，小丁发现客人对他的态度改变了，小丁这才松了一口气。

1．根据题中所述，小丁未按时赶到机场迎接客人，属于（）。

A．漏接B．错接C．空接 D．误接2．根据题中所述，此事件的发生主要属于（）。

A．主观原因 B．客观原因 C．责任事故D．非责任事故3．发生此类事件后，导游人员的正确做法是（）。

A．请领队向客人做解释和说明B．诚恳地赔礼道歉C．用实际行动，提供更加热情周到的服务D．高质量地完成计划内的全部活动内容4.导游如何预防此类故障的发生（）A．认真阅读计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点B．核对交通工具到达准确时间C．提前抵达接站地点D．减少在一地的游览时间5.为了预防此类故障的出现，导游应该保证按规定提前（）分钟到达接站地点？A．10 B．30 C．60 D．90答案：1. A 2. BD 3. ABCD 4. ABC 5. B案例二:某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时，全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己则向游客分发登机卡。

在旅游团到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像就没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。

1.在A地机场时，全陪的做法不妥之处有（）A.全陪向游客收取护照B.全陪办理登机手续C.全陪用完护照后随手交给领队D.全陪发放登机卡E.全陪没有保管护照2.当游客彼得告知全陪，他的护照不见了，全陪应该做到（）A.问清情况，帮助游客回忆，看护照是否是遗忘在其他地方B.与领队联系，进一步了解领队是否将护照还给游客，分清责任C.与领队一起协助游客寻找护照D.让游客自行寻找E.如果护照确已丢失，协助游客办理新护照3.如该游客的护照确已丢失，补办新护照的手续有（）A.地方接待旅游社要开具遗失护照证明B.失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明C.失主持公安局的遗失证明到其所在国驻华使、领馆申请领取新护照D. 领到新护照后，再去公安局（外国人出境管理处）补办签证手续E.费用问题待分清责任后处理4.导游员在带团过程中需要使用旅游者的旅行证件时，经由（）收取。

导游业务接待儿童游客的技巧案例一、案例背景。

我是一名导游，有一次带团旅游，团里有好几个小朋友。

这个团是一个亲子游的团，目的地是一个充满自然风光和有趣游乐设施的山区度假胜地。

二、初见面，拉近距离。

1. 趣味称呼。

当我们集合的时候，我看到小朋友们都有些害羞。

我就开始用特别的方式打招呼。

我看到一个小男孩穿着超级英雄的T恤，我就对他说：“哟，小超级英雄，今天要跟我一起去神秘的地方探险咯。

”还有一个小女孩扎着两个小辫子，我笑着说：“可爱的小辫子姑娘，欢迎你加入我们的快乐之旅呀。

”这么一叫，小朋友们的眼睛一下子就亮了起来，感觉和我亲近了不少。

2. 小惊喜。

我还准备了一些小贴纸，上面有各种卡通形象。

我对小朋友们说：“小朋友们，今天表现好的小宝贝，就可以得到我这里超级酷的小贴纸哦。

”这可把他们的兴趣一下子勾起来了，一个个都跃跃欲试的。

三、旅途中的互动。

1. 趣味讲解。

在去度假胜地的大巴车上，一般的讲解小朋友可能不感兴趣。

所以我就把景点的故事讲得特别有趣。

比如说我们要去看一个古老的城堡，我就说：“小朋友们，我们要去的城堡可神奇啦，那里住着一个会魔法的小精灵。

这个小精灵呀，专门守护着城堡里的宝藏。

这个宝藏可不是金银财宝哦，是一种能让我们永远快乐的魔法。

不过呢，只有聪明又勇敢的小朋友才能找到它。

”小朋友们都听得入神了，还不停地问我关于小精灵的问题。

2. 游戏互动。

路途有点长，小朋友们开始有点坐不住了。

我就组织了一个简单的猜谜语游戏。

我出了一个谜语：“弯弯藤儿架上爬，串串珍珠上边发。

（猜一种植物）”小朋友们开始七嘴八舌地猜起来。

有个小朋友说是葡萄，我就夸他：“哇，你真是个小机灵鬼，那我们来给这个小机灵鬼鼓鼓掌。

”然后我给答对的小朋友和积极参与的小朋友都发了小贴纸。

这一下，整个大巴车里的气氛又活跃起来了。

四、应对儿童的小情绪。

1. 耐心安抚。

到了度假胜地，有个小男孩想玩一个比较刺激的游乐设施，但是他的身高还差一点点。

他一下子就哭了起来，怎么哄都不行。

1、火灾事故的预防
在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应该提醒旅游者不要携带易燃易爆物品，不要随地扔烟头和火种，并讲清交通运输部门的有关规定
为了保证旅游者在火灾发生时能够迅速的疏散，导游人员应：
（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置和安全转移路线，并向旅游者介绍
（2）牢记火警电话119
（3）掌握领队和旅游者的房间号码
2、火灾事故的处理
一旦火灾发生，导游人员应冷静面对，采取以下措施
（1）立即报警
（2）迅速通知领队及全体旅游者
（3）听从工作人员指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者
（4）引导旅游者自救。

紧急情况下，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；身上着火时，可就地打滚或用厚衣服扑灭火苗；用浸湿的衣服包裹身体、捂住口鼻，贴近地面靠墙爬行（5）协助处理善后事宜。

导游业务试题及答案1、学生必须用蓝色（或黑色）钢笔、圆珠笔或签字笔直接在试题卷上答题。

2、答卷前请将密封线内的项目填写清楚。

3、字迹要清楚、工整，不宜过大，以防试卷不够使用.4、本卷共五大题,总分为100分。

一、单项选择题（每小题2分，共30分）1、按照游客的组织形式，可以将旅行社产品分为（A）。

A 团体旅游和散客旅游B 全报价旅游、部分报价旅游和单项旅游服务C 豪华等旅游、标准等旅游和经济等旅游D 观光旅游、休闲旅游、公务旅游、专项旅游2、某旅游团临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐,此时，导游人员应当（ C ）。

A 同餐厅联系，予以安排B 征求领队意见后酌定C 建议自行点菜，费用自理D 不予接受3、港澳同胞在中国内地若丢失“港澳同胞回乡证”，应该补办签发( B）。

A 一次性有效的港澳同胞来往地内旅行证明B 一次性有效的中华人民共和国入出境通行证C 港澳居民来往内地通行证D 港澳同胞回乡证4、如果外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑时,导游员应（ A）。

A严正驳斥 B 耐心解释 C置之不理 D 求同存异5、人们通常所说的地方陪同导游人员，全程陪同导游人员是依据（B ) .A 导游人员职业性质的不同B导游人员工作区域的不同C导游人员使用语言的不同 D导游人员取得资格证的不同6、在旅行中，旅游团中某位旅游者希望带亲友其随团活动，导游人员应该( B ) 。

A 婉言拒绝B 首先取得领队和旅游团其他成员的同意C 欣然同意D 首先向领导汇报7、旅游签证属于（ C ) 。

A外交签证 B礼遇签证C普通签证 D 公务签证8.一篇欢迎辞不包含以下哪项内容（D ).A 介绍自己及所属单位 B介绍司机C 预祝旅途愉快 D介绍游客信息9、用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的手法称之为( B）。

A.虚实法B.画龙点睛法C。

悬念法 D.意境法10.旅游团队每天出发前，地陪应至少提前（D）到达旅游者下榻的饭店,在约定的位置上等候旅游者。

项目四：全陪导游服务任务4-1全陪接团准备　案例分析 【案例1】一旅游团20人于2月16日-30日在华旅行，20日乘1201航班由S城飞抵G城后，该团一位游客发现照相机的变焦镜头遗忘在S城的饭店客房内，希望全陪设法找回。

请写出全陪处理此事的全部过程【案例分析】答：1.问清游客在S城所住饭店的房间号。

2.为客人打电话给S城的饭店，请饭店协助查找。

3.找到后，请S城接待社设法将变焦镜头送到该团行程的下一站，或在出境前设法送到游客手里。

【案例2】XX旅行社男导游员小李接待了一旅游团，团中大部分是男性游客。

在饭店用完餐后，小李刚想带游客去游览，有游客当面向小李建议下午的游览可否请旅行社安排一名女性导游员。

小李听后觉得很委屈随即打电话给旅行社，请旅行社重新安排导游员。

旅行社经理告知小李，社内导游已全部出团去了，换导游是不可能的，并要求小李沉住气，尽力做好说服游客的工作和导游服务工作。

于是，小李就没好气地跟游客说：“现在是旅游旺季，别说女导游，连男导游都调不出，请你们委屈一下。

”小李觉得游客也太不给他面子，因此导游时始终提不上劲。

游客感觉很无奈，游兴也大减。

【案例分析】团中男性游客占多数，希望有个女性为他们做导游，也属正常心理。

导游员在工作中受委屈是常事。

作为导游员在接团前应该做好各种心理准备：面对不公正的待遇、面对游客的横挑鼻子竖挑眼、面对莫名其妙的投诉，等等。

当游客提出各种服务要求时，只要是合理可能的，应尽量满足。

如无法满足，则　项目四：全陪导游服务任务4-1全陪接团准备　案例分析 要做解释工作，并尽力做好弥补工作。

本案例中，导游员小李在碰到游客要求换导游，向经理汇报，但被告之无法更换导游且要求继续为游客做好导游工作时，再有委屈也不该流露，更不应该提不起劲。

相反，小李应该更多地考虑如何凭自己出色的工作，才能赢得游客对好感，博得游客的信赖。

正确的处理方法是：第一，在得知不可能换导游后，应向游客说明并表示歉意；第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游服务，第三，冷静面对不公正的待遇，始终牢记“宾客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融人到工作中去，多为游客提供超常服务，“人情味”的服务。

导游案例分析
在旅游行业中，导游是起着非常重要作用的角色。

他们不仅需要具备丰富的历
史文化知识，还需要具备良好的沟通能力和服务意识。

下面，我们将通过一个导游案例来分析导游的工作特点和重要性。

某天，一位名叫小明的导游带领一群游客游览古城。

在行程中，小明不仅向游
客介绍了古城的历史文化，还为他们解答了各种问题。

当游客们对当地特色美食感兴趣时，小明还给他们推荐了当地有名的餐馆。

在整个行程中，小明始终保持着热情、耐心和细致的态度，赢得了游客们的一致好评。

这个案例充分展示了导游的重要性。

首先，导游是游客与目的地之间的桥梁和
纽带。

他们不仅要熟知目的地的历史文化，还需要了解当地的特色风土人情，以便为游客提供更全面的服务。

其次，导游的工作需要具备较高的综合素质。

除了专业知识外，他们还需要具备良好的沟通能力、服务意识和组织协调能力，以确保整个行程的顺利进行。

最后，导游的态度和服务意识直接影响着游客的旅游体验。

一位热情、耐心和细致的导游，能够让游客们在旅途中感受到更多的温暖和关怀，从而留下美好的回忆。

综上所述，导游作为旅游行业中不可或缺的一部分，其重要性不言而喻。

他们
的工作不仅需要具备专业知识，还需要具备良好的综合素质和服务意识。

只有这样，才能为游客们带来更好的旅游体验，促进旅游行业的健康发展。

希望更多的导游能够以小明为榜样，为旅游行业注入更多的正能量。

线封 密班级 姓名学号2009--2010学年08旅游秋季班期末考试试卷<<导游业务 >> 时间:90分钟1. 根据历史的查考，原始导游最初形态是＿＿＿；世界上第一次商业性旅游活动是由＿＿＿＿＿＿＿＿组织的。

2. 中国历史上第一家旅行社是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿3. 现代旅游三大支柱产业是＿＿＿＿＿＿,＿＿＿＿＿＿,＿＿＿＿＿＿.4. 旅行社、 景区（点）单位因旅游任务需要临时导游人员时，可以向当地旅游行政管理部门申领＿＿＿＿＿＿＿.5. 根据国家旅游局2002年1月颁布的《导游人员管理实施办法》规定，导游人员必须参加所在地旅游管理部门举办的＿＿＿＿.培训时间应根据导游业务需要灵活安排。

每年累计培训时间不得少于＿＿小时。

6. 普通护照由＿＿＿＿＿＿颁发。

护照的有效期一般为＿＿＿年，可延期＿＿＿次，每次不超过5年。

7. ＿＿＿＿＿回国、探亲旅游无须办理签证。

8. 旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于下列标准：国内旅游每人责任赔限额人民币＿＿＿元，入境、出境旅游每人责任赔偿限额人民币＿＿＿元。

国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币＿＿＿万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币＿＿＿万元。

9. 住宿旅游者人身保险每份＿＿＿元，从住宿之日＿＿＿时起算，保险限期为＿＿＿＿＿10. 景点（区）导游人员的主要职责是＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿。

二． 选择题（每题1.5分，共39分）1．1923年8月，在上海商业储蓄银行创设旅游部的是（ ）A 托马斯．库克 Ｂ 通济隆 Ｃ 陈建鹏 Ｄ 陈光甫 ２．导游人员必须向散客提供导游服务所依据的内容和标准来自（ ） A 组团合同B 事先约定C 口头协议D 接待惯例 3．按照导游职责的规定，出境旅游团的领导者和代言人是（ ） Ａ 旅游团领队 Ｂ 全程陪同导游员 Ｃ 地方陪同导游员 Ｄ 旅行社计调４．按照导游职责的规定，旅游接待计划在当地的执行者和当地旅游活动的组织者是（ ）Ａ 旅游团领队 Ｂ 全程陪同导游员 Ｃ 地方陪同导游员 Ｄ 旅行社计调 ５．导游证的有效期限为（ ）A 两年B 三年C 四年D 五年 6．根据《导游人员管理条例》的规定，参加导游人员资格考试的人员 至少应具有（ ）学历。

2022 年 7 月 16 日据"文汇报"报导，地访港旅行团被强迫购物的“丑闻〞接连发生，一段记录女导游恶言威吓旅客购物的短片， 15 日旋即在全国多个省市的电视台热播，令旅业“丑事〞传千里。

该片段由一位不满女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃〞、“没酒店住〞等恫吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！〞。

香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物 1.3 万元，丢了她的脸。

她说，每位旅客千元摆布的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。

随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5 小时，并警告团员假设不购物，便没饭吃、没酒店住。

事件暴光后，旅游事务专员和旅游业议会与7 月 16 号召开记者会。

相关旅行社表示，永不录用这名女导游。

旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。

请阅读材料并答复以下问题：1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恫吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对旅游业都产生恶劣影响。

请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。

2、假设你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做.1、导游人员的素质要求，导游效劳程序之购物；2、全陪导游员的岗位职责参考答案： 1、导游员阿珍言行恶劣,彻底有悖于导游员的根本素质要求:①以利为重,说明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,说明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的表达。

正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、商议；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真正的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个效劳单位及效劳人员的工作质量进展监视，浮现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻挠并上报反响给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻挠地接的恶行；③ 事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是*校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。

1、某旅游团按计划乘坐ＭＵ４５６航班于11月2 日13：00飞抵长沙，地陪小孟按接待计划提前30分钟抵达机场迎接，航班准时到达但小孟未接到客人。

（１）写出事故性质（２）分析事故原因（３）如果该团因故推迟到11月２日晚上18：30抵达且必须按原定计划于11月3日晚上20：30离开长沙飞抵张家界，请问小孟针对这些意外情况应该怎么办？2、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。

地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过）小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话：“女士们、先生们、早上好！我们全团27人都已到齐。

好，现在我们去机场。

这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。

这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。

期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。

在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为《朋友》愿我们永远是朋友！（唱歌）……女士们、先生们，机场到了。

我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了现在请下车。

”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。

请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。

3方向国际旅行社外联了一个14人的日本旅游团。

该团由一些中青年书画家和他们的夫人组成，要求参观美术展、碑林、刺绣工艺，与我国中青年画家进行交流。

根据客人要求，该社安排的旅游线路是北京、济南（曲阜）、苏州、杭州、广州。

旅游项目除各地一些浏览景点外，在北京参观美术馆书法和绘画展览，与北京中青年书画家座谈，在曲阜参观孔庙大成殿陈列的碑碣石刻，在苏州参观刺绣厂，在杭州参观西冷印社和西湖景区的碑刻、匾额、楹联，在广州与岭南画派的画家座谈。

案例分析题05A2001 由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。

地陪为游客办理住店登记手续并分发房卡，游客便陆续进入各自的房间。

稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续，地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，明天再说吧”！请根据地方导游员的工作规范，一、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？二、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法？05A1002 新加坡旅游团一行32人，按原计划于9月11日19：50乘1501航班由B市飞往C市。

10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20航班。

对此，B市导游员应采取哪些措施？05A1003 三个旅游团同时入住新洲饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。

请写出地陪查找行李的全过程。

05A2004 地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市，午后出完行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有38人返回，待最后几人返回，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你1）写出此次事故的性质2）写出此事故造成什么损失？3）分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施05A1005 某旅游团将于10月17日17：40分乘火车离A市赴E市。

地陪小胡下午带领该团游览了清净寺后于16：00将该团带到市中心购物。

16：40分集合时发现少了两人。

于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。

等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。

司机立即开车，可汽车抵达车站时，火车已经驶离站台。

1）试分析造成这次误车事故的责任者和原因2）误火车后，小胡应采取什么补救措施？05A1006 美国旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。

导游案例分析
导游是旅游行业中非常重要的一环，他们不仅需要对景点、历史、文化有深入的了解，还需要具备良好的沟通能力和服务意识。

在这篇文档中，我们将对一位优秀的导游进行案例分析，探讨他的优点和成功之道。

这位导游名叫李明，他在旅游行业有着丰富的经验，擅长带领游客游览各种景点。

首先，李明具有很强的学习能力和适应能力，他能够快速地掌握新的景点信息和历史文化知识，并且能够灵活地根据游客的需求进行讲解和解说。

这种能力使他在导游行业中脱颖而出，赢得了游客的一致好评。

其次，李明具有很强的沟通能力和服务意识。

他总是能够用亲切的语言和微笑的面容与游客进行良好的沟通，让游客感受到他的热情和真诚。

在旅游过程中，他会耐心地回答游客提出的问题，解决他们的疑惑，让游客感到宾至如归。

这种优秀的服务意识使得李明成为了众多游客心目中的好导游。

此外，李明还具有很强的团队合作精神。

在旅游团队中，他总是能够与同事们和谐相处，协作顺畅。

他善于倾听他人的意见，能够与同事们共同商讨旅游计划，并且能够在紧急情况下果断地做出决策，保障游客的安全和利益。

这种团队合作精神使得他在旅游行业中备受信赖。

总的来说，李明之所以成为一名优秀的导游，是因为他具备了丰富的知识和经验，良好的沟通能力和服务意识，以及团队合作精神。

这些优点使得他在旅游行业中脱颖而出，成为了众多游客心目中的好导游。

希望更多的导游能够向李明学习，不断提升自己的专业素养，为旅游行业的发展贡献自己的力量。

六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分）1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。

班机准时到达。

人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。

当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。

当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。

（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。

（4分）（2）接错团后小汪应如何处理此事。

（4分）【答案】：（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。

应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。

（4分）（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。

若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。

（4分）【知识点】：A1错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。

本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。

现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。

”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。

可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。

当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。

旅行社领导严肃地批评了小李。

（1）领导的批评对不对？为什么？（3分）（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分）【答案】：（1）领导批评得很对（1分）。

小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。

1．某国内旅行社经理张某在接待一个法国团时，由于一时找不到法语导游，就让他的一个朋友李某去接团，李某虽会讲一些法语，但不懂如何带团更没有导游证，另外在带团过程中当客人问他对于我是小狗的看法时，他表示对我是小狗表示支持并说政府没有正真贯彻宗教自由的政策，他还希望客人们能帮助他去法国打工，后来又向一位客人借了20欧元且最后没有还给客人，客人很生气并投诉，请问对于李某的这种情况应如何处理，旅行社是否也有错误(注：李某从该团获得6000元非法所得)评析：李某无证导游并有损害国家利益和民族尊严的言行，且情节严重，应对其处以1000元以上—3000元以下的罚款，没收6000元非法所得。

旅行社经理张某超范围经营接团，张某派无证导游又由于李某有损害国家利益和民族尊严的言行故要对该旅行社予以警告直至责令停止整顿。

2．家住房山区云居寺附近的无导游证人员小王对佛教有些研究，于是经常利用节假日带领旅游者游览云居寺，并向每位旅游者收取10元讲解费。

由于他的讲解很精彩。

大家不但不投诉反而有时还能得到小费，于是小王胆子也越来越大还经常带领客人到他的一位买纪念品的朋友的摊上去花高价“请佛”，并收取“好处费”，你认为小王的做法有哪些错误，应如何处罚评析：首先小王属于无证带团，而且伙同他的朋友串通歉骗旅游者，按《导游员管理制度》应对由旅游行政部门责令改正，并没收非法所得并处以1000以上3万以下的罚款。

3．2004年导游员小孙在带团时结识了团上的一位来自云南的客人，并一直保持着融洽的关系，2005年6月那位云南客人打电话告诉小孙说他们公司的20人要到北京去旅游。

希望小孙能够帮助接待，这样不通过旅行社价格应该便宜些。

小孙欣然应允组织客人在北京玩了3天并向每人收取600元人民币。

除各项支外共获利2800元，事情败露后小孙主动向旅游行政部门认错，交出全部非法所得，请问小孙犯了什么错误，应该受到何种处罚？评析：导游员小孙违反了《导游员管理制度》中导游人员未经旅行社的委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务的规定，由于小孙主动承认错误并交出所有违法的得应处以1000元以上3000元以下的罚款，并在其IC卡内一次性扣除8分。

项目三：地陪导游服务3-2地陪导游服务程序　案例 【案例1】清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。

地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。

我们全团15个人都已到齐。

现在我们去火车站。

今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。

两天来大家一定过得很愉快吧。

我十分感谢大家对我工作的理解和合作。

中国有句古话：相逢何必曾相识。

短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。

在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。

人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。

现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。

”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。

【案例分析1】1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李；3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙；4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；5．没有征求游客的意见和建议；6．欢送辞中没有回顾游览活动内容；7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品.【案例2】由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分 项目三：地陪导游服务3-2地陪导游服务程序　案例 发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。

稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。

地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？【案例分析2】1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置；4、没有照顾游客行李进房；5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。

●某外国旅游团持集体签证在中国旅游。

在旅游过程中，游客约’翰向全陪小张提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。

小张告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出人中国国境，所以回绝了约翰的要求。

在旅游团队离开中国的前一天，约翰再次向小张提出了他的要求并讲明了理由，小张以时间紧迫为由给予拒绝。

约翰认为小张侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小张的旅行社提出了投诉。

请问：出现这种情况，应该如何处理？答:导游对外国游客在旅游团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的，若不需要延长签证，一般可以满足其要求；如需要延长签证，原则上应予以拒绝。

若个别游客确有特殊原因需要留-F，导游应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助，陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，到当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订机票、酒店等，但所需费用由游客自理。

本案例的小张缺乏服务意识和业务知识，因为导游对于游客提出的要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应该给予足够的重视，并及时、合情合理地运用所掌握的业务知识予以解决。

本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听，事后也没有进行耐心解释，而是简单一推了之，造成投诉，影响了旅行社的声誉。

●某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12点乘机离开A市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多的了解，主动提出让游客上午再访问一所敬老院。

客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。

临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。

在敬老院里，游客与老人亲切交谈，互赠礼品。

游客还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。

两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。

在去机场途中旅游车多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事故。

请问：导游李先生的做法有什么不对的地方？答:在一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即使时间非常充足，导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位。