客诉分析及报告写法

1.TEAM: ( 團隊 )
因此应该了解客户的需要:包括现在和将来的，满足客户要求并努力超越客户 期望。
3>质量系统中的要求: 它是管理审查、测量分析改进及质量管理体系持续改进之 输入一分子(Input) 。
4>质量系统 “客户满意度” 量测内容之一。(质量问题回复之及时性与有效性) 。 ISO9001:94 “质量合约”及ISO9001:2000 “产品实现过程” 强调 “与客户沟 通” ，属沟通要求内容之一。
差异 问题点
实际
原因分析(依据事实来执行)
对策 结果确认(改善前后比较)
标准化(规格书,作业指导书,图面……) (基准)
客诉分析方法及报告形式
客诉分析报告基本格式
1>一般格式 (问题描述，不良确认 ，不良原因分析，临时对策，永久对策。)
2>8D Report 格式: 8D (8 Discipline) 即所谓的 “8项规则” 报告。(见附件1) D1:团队 D2:问题描述 D3:临时对策/围堵措施 D4:原因分析 D5:永久对策 D6:对策有效性验証 D7:预防再发措施 D8:团队评价及承诺
所负权责
客诉的Response要求(在IS0 9001:2000中属与客户沟通上之要求): 公司高阶层及管理者代表---对内对外沟通，于公司组织内确保员工 对客户要求(含客诉response)保持充分认识。 QA: 应理解是质量保証(Quality Assurance) ，对整个质量体系运作 实施之保証，持续改善运作体系，符合标准及方针目标。是执行Audit (稽核)与Follow(追踪)质量执行状况之部门。其它与质量有关或直接影响 出货产品质量之部门为执行部门。
客诉处理窗口基本管道
客户
业务 (或项目)
客户代表
品保
生产/制造
3 天
品保
工程
业务 (或项目)
客户
客户代表
分 析
预防 再发 对策
监督 对策 实施
1ST Report
客诉处理在质量管理体系中的重要性
1>公司质量方针政策符合之基本。强调“客户第一” 。 2>ISO9001:2000强调以“客户导向” ，把客户作为中心的组织---组织依赖客户，
5>ISO9001:2000八大管理原则之一: 强调 “全员参与” 。客诉问题发生后，上 至高阶管理层(Top management) 包含管理代表, 下至每一位作业员工，人人 参与，强调 “团队精神”(客诉8D SCAR报告形式中明确到 Quality team ， 发挥team work作用) 。
? 有效对策实施适用于类同产品的水平展开。
? 有效对策须文件化，便于实施执行。
? 对策追踪须有时效性便于围堵不良，追踪时间一般自抱怨后首批生产后续6个 月。做到不良再发再检讨，实现 “零不良” 目标。
客诉分析方法及报告形式
? 对策实施溶入PDCA四大循环。
A
处置 IV
P
I 计划
查核 III
C
II 实施
客诉分析及报告写法
客诉定义及所负权责单位
客诉处Байду номын сангаас窗口基本管道
客诉处理在质量管理体系中的重要性
(附:质量管理过程模式)
客诉分析方法及报告形式
附:今后的要求
客诉定义及所负权责单位
客诉定义
即客户投诉， 是客户的声音。广义的客诉包含从客户端反馈有关品 质、价格、交期、服务方面之投诉。狭义的客诉一般仅指客户对组 织(供应商)所提供产品质量和/或服务方面的投诉/反馈。
1>理解事故之真相(不良确认) ，途径:通过对部品的内/外部外观确认及特性检测。 ----强调用电子图片或数据作为确认之証据。了解客户在抱怨什么。
2>分析阶段: 首先分析者需经过系统培训合格之人员:了解产品规格、制程要求及检验标准， 了解质量管理体系程序运作及产品实现过程，寻找差异点，善于稽查与发现 问题。 做到 “三现” 主义，找出问题根源。 现场: 到生产现场去了解情况。 现物: 看到实物 (问题点在哪?)。 现实: 实际作业如何，对照标准(检验标，系统要求)差异在哪? 分析方法: 对于不良真因难以确定之事实/问题:宜采用 Fishbone graph 找出一切可能原因。 对于不良真因明显之事实:宜采用Why-why分析，层层深入。 对于不良率高/引发批量回收:宜采纳SPC统计分析工具，分析及改善制程能力。
6>客诉后果: 不仅仅是退货及造成经济损失，更重要的是有损公司 “商誉”及 “形象” 。
附:质量管理过程模式
QUA LITY M ANA GEM ENT SY STE M CONTI NUAL I MPROVEM ENT
C
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Manag emen t
respo nsibi lity
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Resource manage ment
Measurem ent, anal ysis,
im proveme nt
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Inp ut
Product
realization
Output Produc t / r
Ser vice
客诉分析方法及报告形式
客诉分析基本方法/步骤及基本思路运用
3> SONY (日系客户)客诉分析报告格式 (见附件2)
客诉分析方法及报告形式(附件1)
8D SCAR REPORT
SCAR# 200423
P ART# EPNN6341A
SUPPLIER: LEADER
DESCRIPTION:
Positive tip broken off the connector
D
计划 : 即对策或是决定达成目标之方法 。
实施 : 按预定计划 /对策(程序、方法 )施行。
查核 : 验收/验証实施对策之结果 /成果。
处置 : 确认成效 ，将施行步骤标准化 。若
对策不可行，则重新检讨，循环 PDCA 。
客诉分析方法及报告形式
异常处理报告(含客诉分析报告)编写内容基本思路:
基准 (计划,规格,目标,图面……)
客诉分析方法及报告形式
对于使用why-why分析后歼留问题(工程技术上) ，宜采用PM 分析(物理方法、 观点)。 3>改善对策(纠正预防措施) ? 对策是客诉事故发生责任者所必须主动积极采取的动机 ，是公司Quality Team 稽查评估有效的校正与预防措施。是技术及制造者智慧的结晶。
? 有效的对策是技术/制造经验的传承。