五园小学家长及学生投诉处理制度及实施办法（草案）
一、指导思想
为了全面落实我校质量管理年的实施要求，加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，依据《博兴实验中学教职工纪律处罚试行条例》和《博兴实验中学师德规范》，特制定本制度。
二、处理投诉的原则及方法
原则：家长学生投诉是确保学校长期经营的宝贵资料，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。
因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。
方法：态度（50%）+ 时限（30%）+ 处理办法（20%）= 100% 成功的投诉处理成功的投诉处理要真诚、实在、理解、中立。
三、接受投诉的形式受理
信息督察室接受家长学生投诉的形式主要有四种：电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。
（一）电话投诉，是指在信息督察室设置专线电话（0543--2306821），接受家长及学生来电投诉。
电话投诉受理，由信息督察室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。
要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
（二）来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。
来访投诉受理，由信息督察室负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
（三）来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。
来信投诉受理，由信息督察室负责受理。
认真阅读来信，并要认真根据来信内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
（四）投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。
投诉箱投诉受理，由信息督察室负责。
每天开箱收集家长及学生的投诉意见。
把收集的意见进行综合处理。
根据整理的情况，填好投诉记录表，记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
四、投诉情形
全体教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。
对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：
（一）、违反三条校纪高压线
1、接受家长宴请者；
2、进行有偿家教者；
3、利用家长办事者；
（二）、违反劳动纪律
1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；
2、上课时手机铃响或接听手机者；
3、工作时间不在岗，擅离职守者；
（三）、违反师德规范
1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；
2、校园内吸烟者；
3、工作日中午饮酒和酒后进课堂者；
4、教室内或有学生在场的公共场所，与同事或家长发生争执、争吵、打闹者；
5、私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者；
6、在家长学生面前，搬弄是非、造谣诽谤、中伤他人，使他人名誉受损者；
7、工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏、下班后不关机者；
8、从事第二职业、个人举办收费辅导班者；
9、校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者；
10、不经学校研究同意，私自滥收费、乱罚款者；
（四）工作失职、渎职导致教育事故发生
1、对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对差生不作为，而导致不良后果者；
2、上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当，导致伤害事故发生者；
3、学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷、走廊楼道内剧烈奔跑等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致不良后果者；
4、校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导致伤害事故发生者；
5、管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措施，导致学生私自外出、夜不归宿或发生安全事故者；
6、公寓休息、餐厅就餐、使用水电等方面管理维护不到位，导致学生伤害事故发生者；
（五）家长学生有其它不满意行为者。
五、投诉处理流程
信息督察室是全校投诉受理机构，凡有本制度第四条规定行为之一的，可以拨打投诉电话（0755--28435568）进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉或投诉箱投诉等方式进行。
1、接受家长及学生的投诉、建议、和咨询，认真聆听，详细记录，及时安排处理。
2、全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。
3、初步电话回复，及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。
4、将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，由校为会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。
5、记录建档，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。
6、投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由信息督察室负责，每周呈报校委会。
六、对被投诉者的处理办法
经信息督察室核查，投诉问题属实，信息督察室将相关情况书面报有关领导，经校委会研究，视其情节轻重并根据《博兴县实验中学教职工纪律处罚试行条例》做出处理意见，给予扣发工作量工资、个人书面检查、通报批评、赔（罚）款、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。
七、注意的几个问题
1、所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉，对家长及学生投诉和批评应冷静倾听,耐心解释,言行谨慎，任何情况下都不得与家长及学生争吵。
2、家长及学生投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复家长及学生，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。
3、处理投诉时应防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。
根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。
做到件件有着落，事事有结果。
4、信息督察室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。
对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。
八、本制度自印发之日起执行。
五园小学
2010年10月。
