客户关系管理CRM第一章

图解CRM（客户关系管理）全流程在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。

我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。

通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

CRM客户管理的流程是怎样的？客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。

相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步：第一步：客户资料管理客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。

通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。

第二步：客户跟踪管理客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。

客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。

第三步：订单 /合同管理通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。

合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。

电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。

说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。

产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。

不同产品线下又分为多款产品。

在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。

第四步：回款及交付管理合同完成后，就到了回款阶段。

CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。

可见，CRM客户管理的基本流程为客户资料管理-客户跟踪管理-订单合同管理（产品管理）-回款及交付管理。

CRM系统在企业管理中发挥着越来越重要的作用，主要体现在三个方面：1.市场营销CRM客户关系管理系统在市场营销过程中的分析，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。

客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。

（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。

最早发展客户关系管理的国家是美国。

客户对企业而言是一种无形的资源。

Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。

IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。

综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。

其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。

crm管理制度第一章绪论一、背景及意义客户关系管理(CRM)是一个企业管理客户关系的战略性理念和过程，作为一种全球性的管理理念，已经成为企业发展、提高竞争力和增加收入的关键。

随着市场竞争的加剧，客户对于产品和服务的要求也越来越高，因此企业需要建立并不断完善CRM管理制度，以提高客户满意度、加强客户忠诚度、提升市场竞争力。

CRM管理制度是一个全面、整体、连续、一体化的管理体系，它涉及企业的销售、市场、服务、信息化等方面，是企业管理和运营的重要组成部分。

通过CRM管理制度，企业可以了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增强客户黏性，实现企业与客户的双赢。

二、目的和意义本企业CRM管理制度的编制目的是明确以下几方面：1. 确定CRM管理的基本原则和总体要求，明确企业的CRM管理目标和方向；2. 规范和优化企业的CRM管理流程和方法，提高管理效率和管理水平；3. 加强企业的市场分析和客户维护，提升企业的市场竞争力和市场地位；4. 促进企业内部各部门之间的信息共享和合作，加强整体协同作用；5. 提高企业的服务质量和客户满意度，增强客户忠诚度。

第二章 CRM管理制度基本原则一、客户至上客户至上是CRM管理的基本原则之一，也是企业成功的关键。

企业要始终把客户利益放在首位，积极倾听客户需求，提供更好的产品和服务。

只有真正了解客户心理，才能赢得客户的信任和支持。

二、全员参与全员参与是CRM管理的必要条件，也是企业的核心竞争力。

所有员工都要参与到CRM管理中来，共同为客户的满意度和企业的发展贡献力量。

只有全员参与，才能形成企业的统一战线，增强企业的凝聚力和战斗力。

三、持续创新持续创新是CRM管理的动力源泉，也是企业的生命线。

面对激烈的市场竞争，企业必须不断地推陈出新，提供更好的产品和服务，以满足客户需求和市场需求。

只有持续创新，才能赢得市场和客户。

四、信息共享信息共享是CRM管理的前提条件，也是企业的基础设施。

企业要建立和完善信息的共享机制，实现各部门间的信息共享和沟通，提高工作效率和管理效率。

Salesforce客户关系管理系统教程第一章：概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理和优化企业与客户之间关系的战略和工具。

Salesforce客户关系管理系统（Salesforce CRM）是一款领先的云端CRM解决方案，帮助企业建立、维护和增强与客户的关系。

本章将介绍Salesforce CRM的基本概念、功能和优势。

第二章：Salesforce CRM的核心功能2.1 销售自动化Salesforce CRM提供了强大的销售自动化功能，帮助销售团队管理和跟进潜在客户和销售机会。

通过Salesforce CRM，销售人员可以轻松跟踪每个潜在客户的进展，并进行个性化的销售活动。

2.2 客户服务和支持Salesforce CRM还提供了完善的客户服务和支持功能，帮助企业建立良好的客户关系。

通过Salesforce CRM，客服团队可以统一管理客户请求，并迅速响应客户的需求，提升客户满意度。

2.3 市场营销自动化Salesforce CRM的市场营销自动化功能帮助企业设计、执行和跟踪市场营销活动。

通过该功能，市场营销团队可以收集和分析客户数据，并利用自动化工具进行市场推广、营销活动管理和线索跟踪。

第三章：Salesforce CRM的优势3.1 云端解决方案Salesforce CRM是一款基于云端的解决方案，无需复杂的硬件设备和软件安装。

用户可以通过网络随时随地访问该系统，享受高效便捷的管理体验。

3.2 可定制性Salesforce CRM提供丰富的可定制选项，可以根据企业的具体需求进行定制和配置。

用户可以轻松添加、删除或调整各种功能模块，以满足不同部门和业务流程的需求。

3.3 数据分析和报告Salesforce CRM具备强大的数据分析和报告功能，帮助企业从大量数据中提取有价值的信息。

用户可以通过自定义报表和仪表盘，实时监测业务绩效、市场趋势和销售机会。

客户关系管理系统C R M管理规定TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】客户关系管理系统（CRM）管理办法2014年8月份制定版本控制对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。

在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。

第一章总则第一条目的：为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。

第二条适用范围：本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。

第三条日常使用基本要求：1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。

2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。

所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。

集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。

3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。

CRM系统使用管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范和管理企业内部的CRM（Customer Relationship Management）系统的使用，提高客户关系管理的效率和质量，保障企业的运营顺利进行，依据相关法律法规和企业内部管理规定，订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于企业内部全部员工和相关合作伙伴，包含但不限于销售、客服、市场等部门。

第三条定义1.CRM系统：指企业内部用于管理与客户相关的信息和业务流程的软件系统。

2.用户：指企业内部员工和相关合作伙伴，具有使用CRM系统的权限和责任的个人。

第二章 CRM系统的权限管理第四条用户权限的调配1.用户权限的调配由CRM系统管理员负责，依据不同岗位和工作职责进行合理的权限调配。

2.每个用户只能拥有其工作职责所需要的最低权限，不得私自更改或取得其他用户的权限。

3.离职或调岗的用户应及时调整其CRM系统的权限，并在退出企业或岗位时取消其权限。

第五条权限的申请和审批1.用户若需要调整或加添权限，应填写《CRM系统权限申请表》，并由上级审批后方可执行。

2.系统管理员应在五个工作日内处理权限申请，审批结果应及时通知申请人。

第六条用户权限的更改和撤销1.当用户的工作职责发生更改时，其权限应及时调整，避开权限冗余或不足。

2.若用户在使用CRM系统过程中存在违反规定或滥用权限的行为，系统管理员有权随时撤销其权限。

第三章 CRM系统的数据管理第七条数据的录入和更新责任1.每个用户在使用CRM系统时，应当依照规定的格式和流程及时录入或更新客户相关的数据。

2.用户应保证数据的准确性和完整性，不得有意伪造或删除任何客户数据。

第八条数据的分类和保密1.用户应依照客户信息的敏感程度和紧要性，将数据进行分类，并设置相应的访问权限。

2.未经上级批准，用户不得将涉及客户隐私的数据外传或供应给非授权人员。

3.离开工作岗位时，用户应退出CRM系统，不得将登录信息泄露给他人。

客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。

其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。

2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。

2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。

3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。

图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。

②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。

客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。

《客户关系管理》教案一、教案概述本教案旨在帮助学员了解客户关系管理（CRM）的基本概念、原则和实施步骤，掌握如何通过有效的客户关系管理提升企业竞争力和客户满意度。

本课程总共分为十个章节，本教案提供了前五个章节的详细教学内容。

二、教学目标1. 理解客户关系管理的定义、目的和重要性。

2. 掌握客户关系管理的核心原则和基本功能。

3. 学习客户关系管理的实施步骤和策略。

4. 探讨客户关系管理在企业竞争中的作用。

5. 培养学员运用客户关系管理理念解决实际问题的能力。

三、教学内容第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的目的1.3 客户关系管理的重要性第二章：客户关系管理的核心原则2.1 客户导向原则2.2 一体化原则2.3 持续改进原则第三章：客户关系管理的基本功能3.1 客户信息管理3.2 销售管理3.3 客户服务与支持第四章：客户关系管理的实施步骤4.1 制定CRM战略4.2 选择或开发CRM系统4.3 数据迁移与集成4.4 培训与部署第五章：客户关系管理在企业竞争中的作用5.1 CRM与竞争优势5.2 CRM与客户满意度5.3 CRM与客户忠诚度四、教学方法1. 讲授：讲解每个章节的核心概念、原则和策略。

2. 案例分析：分享成功的客户关系管理案例，让学员更好地理解理论知识。

3. 小组讨论：分组讨论实际问题，培养学员运用客户关系管理理念解决问题的能力。

4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，让学员亲身参与，提高实际操作能力。

五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在讨论、提问和分享中的表现。

2. 课后作业：布置相关作业，巩固所学知识。

4. 期末考试：测试学员对客户关系管理知识的掌握程度。

六、客户关系管理系统的选型与实施6.1 CRM系统的类型与特点6.2 CRM系统的选型流程6.3 CRM系统的实施策略与步骤6.4 实施过程中的风险与挑战七、客户关系管理的数据分析与挖掘7.1 数据分析在CRM中的作用7.2 常见数据分析方法与应用7.3 数据挖掘技术在CRM中的应用7.4 数据隐私与安全保护八、客户关系管理技术与创新8.1 在CRM中的应用8.2 社交媒体与CRM8.3 大数据与CRM8.4 客户关系管理的未来发展趋势九、客户关系管理在中国的实践与应用9.1 我国CRM市场现状与发展趋势9.2 成功的中国CRM案例分析9.3 我国CRM政策的法规环境9.4 我国企业实施CRM的策略与挑战十、客户关系管理能力提升与企业竞争力10.1 CRM能力提升企业竞争力的机制10.2 CRM项目评估与监控10.3 持续改进CRM策略与实践10.4 培养企业内部的CRM文化重点和难点解析一、客户关系管理的核心原则补充说明：客户导向原则强调企业应以客户需求为中心，关注客户体验和满意度。

4 学时了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。

教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。

了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。

讲述法，案例法，启示讨论法。

客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。

1990 年先后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件(典型代表为ACT)为基础，开辟销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。

1996 年后一些公司开始把SFA 和CSS 两个系统合并起来，再加之营销策划(Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI (计算机电话集成技术)形成集销售和服务于一体的呼叫中心(Call Center)。

这样就逐步形成为了我们今天熟知的CRM。

特殊是Gartner Group 正式提出CRM 的概念，也加速了CRM 的产生和发展。

1.客户关系管理产生的原因客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。

它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。

2. 两个重要的管理趋势的转变CRM 的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是匡助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM 还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。

企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。

1.生产观念生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。

Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management）一CRM出现原因1需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。

但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。

这是客户关系管理应运而生的需求基础。

仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。

来自销售人员的声音。

从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客.企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。

其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。

这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。

可是,竞争的压力越来越大。

在产品质量、供货及时性等方面,很多企业已经没有多少潜力可挖。

而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。

很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在,这个时间已经来临了。

客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。

2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。

办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。

很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理.有一种说法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花.客户信息是客户关系管理的基础。

数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市：沃尔玛，在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。