大堂经理服务行为规范

精心整理XX银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条日常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。

早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）；6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观；8打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛i 严b [ I ■ I\ \ 么 I r j衣擦拭电源接口和易损坏部位；\V'| \ 富-二—“9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；1 i、1 •；10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容；14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。

第二条服务礼仪I / _ ---------- .1、仪容仪表。

着装规范，形象大方。

营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。

银行网点大堂经理服务规范参考一、迎接客户热情接待客户，微笑示意并问候。

二、分流取号主动询问客户需要办理业务种类，进行分流若须去柜台办理业务，协助客户取号。

三、引导客户根据业务种类主动指引客户到自助服务区、柜台等办理相关业务或至休息区等待。

1、引导客户时，须带领客户前进，并侧身做指引，手掌向上，五指并拢；2、若引导客户至柜台或理财经理室，须向柜员或理财经理转达客户欲办理的业务。

3、主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。

四、移动服务1、大经理实行移动式服务，携带PAD进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。

2、离开大堂经理桌时摆放“大堂经理巡视中”提示牌。

五、产品宣讲当等候客户超过5人时，向客户介绍产品和营销活动，与客户现场互动。

六、客户等候主动进行二次分流。

1、当客户等待时间较长时（超过10分钟），及时与客户沟通还需等候时间，并示意柜员或理财经理；2、客户等候完毕，主动引导客户至柜台或理财经理处，及时整理座位。

七、客户离行客户离开时主动向客户道别或示意。

1、当没有正在进行的工作时须主动送行，自理财经理室离开的客户可陪伴理财经理送行；2、若单独陪伴客户离行，须主动询问客户满意度，了解客户此次体验。

八、厅堂巡检大堂经理应做好日常巡检工作，巡检内容包括：1、设施设备检查：检查厅堂内各类机具、电子设备运营情况。

做好服务设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。

熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决办法，知晓相应工作流程及预案。

2、资料信息检查：整理并补充工作夹内的资料；检查宣传资料是否配置齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销；印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损；检查填单台凭证是否齐全；各种物品是否摆放整齐；客户意见簿是否置于正常的位置。

3、人员与服务监督：对各岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。

主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑烟头垃圾等，维护服务环境。

关于银行大堂经理的服务礼仪在银行的日常运营中，大堂经理扮演着至关重要的角色。

他们是客户进入银行后首先接触到的工作人员，其服务礼仪直接影响着客户对银行的第一印象和整体满意度。

良好的服务礼仪不仅能够提升客户的体验，还能为银行树立良好的品牌形象，促进业务的发展。

一、仪表仪态大堂经理的仪表仪态是给客户留下深刻印象的首要因素。

整洁、得体的着装是基本要求。

通常，男士应穿着深色西装、白色衬衫，搭配合适的领带和皮鞋；女士则应以职业套装为主，发型整齐，妆容淡雅。

保持良好的个人卫生，指甲修剪整齐，身上无异味，这些细节都能体现出专业和尊重。

站姿要挺拔，收腹挺胸，双臂自然下垂或交叉于身前。

坐姿要端正，不前倾后仰，双腿并拢或略微分开。

行走时步伐稳健，速度适中，避免匆忙或拖沓。

在与客户交流时，要保持微笑，眼神专注而亲切，展现出自信和热情。

二、语言沟通语言是大堂经理与客户交流的主要工具，因此，语言的运用和表达至关重要。

首先，要使用礼貌用语。

如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，让客户感受到尊重。

问候语要热情、亲切，根据不同的时间段和场合进行适当调整，比如“早上好”“下午好”“晚上好”。

其次，语速适中，语调平和。

过快的语速可能会让客户感到紧张和不耐烦，过慢则会显得拖沓。

语调要抑扬顿挫，避免单调乏味。

同时，要注意发音清晰，避免使用方言或口头禅。

在回答客户的问题时，要简洁明了、准确无误。

对于复杂的问题，要耐心解释，使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或行话。

如果不确定答案，要诚恳地告知客户，并尽快核实后回复。

此外，还要善于倾听客户的需求和意见。

在客户讲话时，要保持专注，不时点头表示理解和认同，不要打断客户。

倾听完毕后，要对客户的需求进行总结和确认，确保理解无误。

三、接待引导当客户进入银行时，大堂经理要主动迎接，微笑问候，并引导客户办理业务。

如果客户是前来咨询业务，要耐心倾听客户的问题，根据客户的需求提供准确的信息和建议。

如果客户需要办理具体业务，要引导客户到相应的柜台或自助设备，并向客户介绍办理流程和注意事项。

大堂经理服务规范精选文档TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-大堂经理服务规范为了规范我支行大堂经理服务行为，提高大堂经理服务水平，根据《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》以及总行相关文件，结合我支行实际情况，特将大堂经理的服务行为规范如下：一、大堂经理行为规范：（一）严格遵守国家法律、行政法规以及各项业务规章制度；（二）遵守职业道德，忠诚商行事业，维护商行信誉；（三）严守纪律，保守秘密，时刻维护我支行以及客户利益；（四）严格按照工作程序办事，不越权行事，不逆程序操作；（五）注重自我形象，加强自身修养，时刻保持良好的精神风貌。

二、大堂经理服务规范（一）营业前准备每日营业前，大堂经理应整理仪容仪表，佩带大堂经理工作牌；上岗前应进行以下“八检查”：1、检查营业大厅环境卫生状况是否做到“四净四无”；2、检查排队叫号机是否能正常使用；3、检查利率显示牌是否正常且显示正确；如遇利率调整，及时沟通有关人员进行修改；4、检查宣传资料、标识牌、意见簿是否摆放到位，整洁有序；5、检查各类业务凭证是否齐备且摆放有序；6、检查自助设备的运行情况；7、检查验钞机、点钞机、饮水机等各项便民设施是否干净清洁且能正常使用；8、检查柜台外供客户使用的笔、印台、胶皮垫、老花镜等是否齐备且能正常使用。

（二）营业中服务1、客户进入营业大厅，大堂经理应主动热情、亲切地问候客户，询问客户办理何种业务，指导客户填写业务凭证，引导客户到相应的功能区域；2、大堂经理要关注进入营业厅的每一位客户，要热情受理客户咨询，为客户提供准确、详尽的业务解答；3、工作时间，大堂经理应在营业厅内走动巡视，提醒客户遵守“一米线” 和叫号排队制度，维持正常的营业秩序；4、大堂经理应主动引导客户使用查询机、取款机等自助设备，缓解客户长时间排队等候的状况，减少客户等待时间；5、当客户较多，办理业务等候时间较长时，大堂经理应主动与客户沟通、交流，主动递送水、报纸、书刊，让客户感觉到被关怀、关注和受重视，给客户以心理安抚；6、当出现系统故障时，大堂经理应及时告知客户，用规范用语安抚客户并向客户通报故障处理进程；7、营业中，大堂经理应随时关注营业厅环境卫生状况，敦促清洁人员及时清理，保持营业厅干净整洁、各项物品摆放有序，为客户营造温馨、怡人的办理环境；8、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化的服务；9、对客户提出的投诉意见，大堂经理应积极主动的以谦和诚恳的态度快速处理，避免客户与柜员之间发生直接争执；要不定期查阅“意见簿”，在职权范围内及时回复客户意见和建议；对超越处理职权范围的意见和建议应及时上报运营经理和营业厅经理；10、对在营业大厅内发生的紧急状况（如客户晕倒、客户间争执等），大堂经理应积极应对，及时处置；对超越职权范围内的有关事项，应及时向运营经理和营业厅经理反映，得到回复后协助运营经理和营业厅经理做好应对处置工作；11、送别客户时，大堂经理应使用规范语言主动与客户告别，欢迎客户再来。

XX银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条平常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制定值班表，责任到人。

早晚各打扫一次，白天视状况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整洁、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取以便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际状况适量摆放，防止挥霍）；6、整顿图书架，保证报纸、宣传页及书籍摆放整洁、美观,易拿取；7、大厅内摆放的）盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观;8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位；9、有回单柜的）单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜;10、有大客户室的J,定期打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参与所在网点晨会及其他会议，保证可以及时理解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联络有关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联络、回访意见等）和其他需记录日勺内容；14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同答复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其他电源开关。

第二条服务礼仪1、仪容仪表。

着装规范，形象大方。

营业期间不做与业务无关日勺事，不妥客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。

着装整洁，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。

女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；2、姿势。

大堂经理服务规范大堂经理是一个酒店或者宾馆中非常重要的职位，他是接待客人的门面，对于酒店的形象和服务质量有着重要的影响。

因此，大堂经理在服务过程中应该具备一些基本规范和原则。

以下是大堂经理的服务规范：一、服装得体、仪态得体大堂经理是酒店的形象代表，因此他必须始终保持个人形象和仪态的得体。

他应该穿着整洁的工作服，衣冠楚楚，给人一种专业和礼貌的感觉。

仪容仪表得体，举止文明得体，不应该有夸张或者不正规的行为，例如吸烟、咳嗽、扭捏等。

二、主动热情、服务周到大堂经理应该对每一位客人都表现出热情友好的态度，主动为客人提供帮助和服务。

他应该耐心倾听客人的需求和要求，并尽力满足他们。

在处理客人问题和投诉时，大堂经理应该冷静、耐心、公正地处理，并确保问题得到解决并取得客人的满意。

三、专业知识扎实、技能全面作为大堂经理，他不仅要具备良好的服务态度，还需要具备扎实的专业知识和全面的技能。

他需要了解酒店各项服务的具体内容和流程，以便在客人提问或有特殊需求时能够及时解答和提供相应的帮助。

大堂经理还需要具备良好的沟通能力和团队合作能力，能够与酒店其他部门密切合作，为客人提供综合性的服务。

四、保护客人隐私和安全大堂经理要保护客人的个人隐私和安全。

在接待客人时，他应该妥善保管客人的个人信息和财物，并保证客人信息的机密性。

在客人离店时，大堂经理应该核对客人的行李和财物，确保没有遗漏和错乱。

如果客人有特殊需求或安全问题，大堂经理应该及时提供帮助和解决方案。

五、持续学习、提升服务水平作为大堂经理，他应该持续学习和提升自己的服务水平和领导能力。

他应该关注行业的新动态和最新技术，不断更新自己的专业知识和技能。

他应该积极参加培训和研讨会，与同行交流经验，以提高自己的工作效率和服务质量。

六、处理投诉、提高服务质量大堂经理会面临各种各样的投诉和问题。

他应该冷静处理每一起投诉，并对问题进行分析和解决。

他应该重视客人的意见和建议，及时跟进并改进服务流程，提高服务质量。

大堂经理的标准礼仪大堂经理的标准礼仪大堂经理的标准礼仪(一)五声服务迎宾时“您好!”。

询问时“请问有什么可以帮到您?”。

客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”。

麻烦客户或客户表示不满时“对不起，麻烦您”。

送宾时“再见，请慢走”。

执行要点是配合恰当手势。

(二)三姿站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。

在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。

执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。

(三)亲和微笑眼含笑意，露出口-8颗牙齿。

执行要点是三米六齿，有亲和力。

(四)分流指引上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以关节为支点，指向指引方位。

执行要点是亲切诚恳。

(五)语言语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语。

执行要点是亲切易懂。

(六)填单指导五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。

执行要点是指向明确。

(七)单据递交上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放。

执行要点是注视客户手部，接住后松手。

大堂经理的基本服务礼仪1、鞠躬礼仪鞠躬是表达敬意的最好身体语言之一，在客户进门时，起身适度的鞠躬迎接让客户有受倍受尊重感，而过度的鞠躬让人感觉形式和别扭感觉。

我们国内通行的三阶段鞠躬礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。

15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄;30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄;45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。

2、微笑礼仪笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。

所以，笑是服务人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。

3、问候礼仪所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的?有没有需要我效劳的?”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。

银行大堂经理服务标准与规范营业网点是客户选择交行的体验场所，更是公众观察交行的透视管道。

大堂经理则是营业网点的第一窗口，大堂经理的亲和、专业、效率、素养、仪态，乃至沟通技巧和协同效应，是激活客户美好体验的触发源。

网点支行行长或网点个金管理经理为大堂经理的上级汇报对象，行使对大学经理的管理职能。

大堂经理要在厅堂第一线完成客户的初步接待与业务分流。

一名优秀而成熟的大堂经理，就是经营网点的厅堂大管家。

每天有条不紊的各项安排，构筑了井然有序的网点工作环境。

一、大堂经理仪容仪表仪态(一)良好的仪容。

1. 头发：无头屑、无异味、无油垢、保持头发颜色自然、不染异色、不烫异型。

男士头发前不及眉，后不及领，侧不遮耳，不使用作保发饰。

女士长发需盘起，佩戴统一头花，使用黑色发卡或发梳。

2. 眼部：不佩戴样式夸张的框架眼镜；不佩戴彩色隐形眼镜。

3. 牙齿：干净，无食物残留，工时间内不嚼口香糖，不剔牙。

4. 毛发：男士胡须应日日刮剃、修理；女士腋毛一定要处理干净。

5. 耳朵：无污物和外露耳毛，不佩戴耳钉以外的其他耳部饰物。

6. 手部：指甲整齐洁净。

手指最多可佩带一枚戒指，手腕佩戴一块职业手表，不能佩戴其它首饰。

7. 女士淡妆上岗，色彩合理搭配，不以浓妆及残妆示人。

（二）整洁的仪表。

大堂经理必须身着全行统一的全套行服，包括鞋袜、领带、丝巾、示牌等。

1. 服装：着统一的全套行服，行服要熨烫平整，干净整齐，衬衣要经常换洗，无破损、开线、掉扣。

着西装时衬衫不露出下摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷；西服处兜不能放置物品，内兜不放置较大物品。

2. 鞋袜：男士应着黑色系带皮鞋，深色袜子，长度高于脚踝，边缘不外露。

女士着黑色船鞋，肉色无花纹丝袜，鞋面不能有巨型装饰，鞋跟3厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他类鞋。

3. 领带：男员工佩戴统一领带，领结挺括、端正、无污渍，外观呈侧三角形，领带的长度，以自然下垂最下端在皮带扣中间为宜。

4. 丝巾：女员工佩戴统一丝巾，丝巾要保持干净，无污渍，熨烫平整、褶皱均匀。

ktv大堂经理岗位的规章制度第一章总则第一条为规范KTV大堂经理岗位的工作行为，提高服务质量，维护公司形象，特制定本规章。

第二条本规章适用于KTV大堂经理，必须严格遵守执行。

第三条 KTV大堂经理应当具有良好的职业操守和服务意识，严格遵守公司的各项规章制度，忠实履行职责，奋发向上，努力工作。

第四条 KTV大堂经理应当时刻保持良好的精神状态，热情服务客户，合理安排工作，认真对待每一个工作细节，做到细致入微，力求尽善尽美。

第五条 KTV大堂经理要保持身心健康，严禁酗酒、吸烟、赌博等不良嗜好，保持良好的形象。

第二章职责第六条 KTV大堂经理的主要职责包括但不限于以下内容：（一）负责KTV大堂的管理和协调工作；（二）协调各部门工作，保持各项服务质量和工作效率；（三）负责接待客人，解决客人提出的问题和投诉；（四）制定工作计划和安排工作任务，确保工作的顺利完成；（五）负责大堂的物资管理和保管工作；（六）负责员工的培训和考核工作；（七）负责大堂的卫生保洁工作，确保环境清洁卫生；（八）完成公司领导交代其他工作。

第七条 KTV大堂经理应当自觉遵守上级领导的工作安排，服从公司的统一管理，服从工作安排，听从公司领导的指挥。

第三章管理第八条 KTV大堂经理应当保持工作状态，认真履行职责，加强对员工的管理，建立和谐的工作氛围。

第九条 KTV大堂经理要善于与员工沟通，全面了解员工的工作情况和需要，做好员工的管理和培训工作，提升员工的工作能力和服务水平。

第十条 KTV大堂经理要根据实际情况和工作需求，合理安排工作时间和任务，确保工作的顺利开展。

第四章行为规范第十一条KTV大堂经理应当端正态度，尊重客人，谦虚有礼，做到服务周到、耐心细致。

第十二条KTV大堂经理应当保持良好的仪容仪表，穿着整洁大方，保持良好的言行举止。

第十三条 KTV大堂经理应当保守公司的商业秘密，严禁泄露公司的商业机密，维护公司的利益。

第十四条 KTV大堂经理应当严格遵守公司的各项规章制度，绝对服从上级领导的工作安排，言行举止合乎公司规定，绝对不得擅自安排工作或私自调休。

目录目录 (1)第一章总则 (2)第二章班前准备 (3)1、班前准备 (3)2、班前检查 (3)3、环境维护 (3)第三章现场管理 (4)第一节业务咨询管理 (4)第二节客户分流管理 (4)一、首批客户分流 (4)二、自助区客户分流 (4)三、等候区客户分流 (5)1、等候区查看 (5)第三节差别化服务 (6)一、优质客户（VIP） (6)二、潜在客户 (6)三、特殊客户 (7)第四节客户情绪管理 (7)第五节自助区管理 (9)一、设备管理 (9)二、情况管理 (10)第六节营业场安全管理 (10)第四章班后整理 (12)第一章总则1．为规范大堂经理服务行为，提高大堂经理服务质量，建设服务品牌，打造精品强行，根据国家有关金融法律法规和社会道德规范，结合我行大堂经理工作特点和我行各项规章制度，特制定本规范。

2．大堂经理应做到“修养有素、举止得体、热情大方、保障有利、大堂制胜”服务规范，认真履行岗位职责，充分运用营销能力、领导能力、管理能力和统筹规划，为客户提供流动性的现场业务咨询和引导、产品营销、差别化服务、处理客户投诉和建议、协调网点内部运作等综合服务时，都须自觉遵守本服务规范。

3．本规范适用于中国农业银行瓯海区支行全体大堂经理。

第二章班前准备1、班前准备提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，上班时熟悉前一班工作情况，掌握需要处理的遗留问题，查看工作记录，整理好大堂经理办公室。

准备接待客户。

2、班前检查（1）检查营业场内员工的仪表仪容、佩戴（放置）工号牌、柜面5S摆放及上岗情况；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。

（2）检查（排号机）、客户点钞机、（电子显示屏）和客户满意度评价系统是否正常开启；（3）检查标识、标牌、机具、宣传资料、海报栏、客户意见表、其他资料、便民设施及各类业务凭证等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；（4）检查自助设备、网银服务设备是否能够正常运转。

银行大堂经理的服务规范银行大堂经理的服务规范银行大堂经理是银行的一个职位，也是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。

银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。

以下是店铺整理的银行大堂经理的服务规范，希望对大家有所帮助。

银行大堂经理的服务规范篇1第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》，制定本规范。

第二条本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。

第三条本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。

第四条各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。

第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位。

第二章大堂经理岗位任职要求第六条大堂经理基本素质主要包括：(一)认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。

(二)正直诚信，客观公正，遵纪守法。

(三)有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。

(四)仪表端庄，形象大方。

(五)有责任心，认真细致，爱岗敬业。

(六)具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。

第七条大堂经理技能要求主要包括：(一)具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。

(二)较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。

(三)普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。

(四)具有一定的电脑操作技能。

第三章大堂经理职业操守要求第八条大堂经理职业操守要求主要包括：(一)具有风险防范意识。

(二)遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。

(三)不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。

(四)不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。

XXXX大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条日常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。

早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）；6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观；8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位；9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容；14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。

第二条服务礼仪1、仪容仪表。

着装规范，形象大方。

营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。

着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。

女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；2、姿势。

大堂经理的服务礼仪大堂经理是一家酒店的重要职位之一，他们负责管理和协调前台服务工作，确保顾客得到高质量的服务。

在这个角色中，良好的服务礼仪对于建立良好的酒店形象和提供出色的客户体验非常重要。

以下是关于大堂经理的服务礼仪的一些重要方面：1.外貌仪表：作为酒店服务行业的代表，大堂经理的外貌仪表需要给人以专业和亲和的感觉。

他们应该穿着整洁、得体的制服，保持良好的仪容仪表，例如保持发型整齐、修剪干净的指甲、整齐刮胡须等。

2.热情和友善：作为酒店服务的代表，大堂经理应该为客人提供热情和友好的服务。

无论是接待客人还是解答他们的问题，大堂经理都应该保持微笑，表现出善意和耐心，以确保客人感到受到尊重和关注。

3.圆滑的沟通技巧：大堂经理需要具备良好的沟通能力，以便与客人、员工和其他部门进行高效的沟通。

他们应该能够清晰地表达自己的意思，倾听客人的需求和投诉，并能够在解决问题时保持冷静和专业。

4.知识和专业知识：大堂经理需要熟悉酒店的各种服务和设施，以便向客人提供准确和全面的信息。

他们应该对酒店的房型、餐厅、会议设施等有充分的了解，并能够根据客人的需求提供适当的建议和推荐。

5.灵活性和解决问题的能力：大堂经理需要具备灵活和解决问题的能力，以应对突发事件和客人的特殊需求。

无论是一个临时的房间问题还是对服务不满意的投诉，大堂经理都应该能够迅速采取行动并找到合适的解决方案。

6.保持专业和机密性：大堂经理需要保持职业素养，保守客人的个人信息和酒店的商业机密。

他们应该尊重客人的隐私，并确保酒店的机密信息不泄露给未经授权的人员。

7.培训和指导员工：大堂经理是酒店前台团队的领导，他们需要指导和培训员工，以确保他们具备良好的服务礼仪和专业素养。

大堂经理应该定期与员工进行会议和培训，分享最新的酒店政策和流程，以及提供相关的技巧和建议。

总之，大堂经理的服务礼仪对于提升酒店形象和客户满意度至关重要。

通过保持良好的外貌仪表、表现出热情友善、具备良好的沟通和解决问题的能力，以及培训和指导员工，大堂经理可以有效地提供出色的客户服务，促进酒店的成功。

大堂经理服务规范（推荐五篇）第一篇：大堂经理服务规范大堂经理服务规范为了规范我支行大堂经理服务行为，提高大堂经理服务水平，根据《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》以及总行相关文件，结合我支行实际情况，特将大堂经理的服务行为规范如下：一、大堂经理行为规范：（一）严格遵守国家法律、行政法规以及各项业务规章制度；（二）遵守职业道德，忠诚商行事业，维护商行信誉；（三）严守纪律，保守秘密，时刻维护我支行以及客户利益；（四）严格按照工作程序办事，不越权行事，不逆程序操作；（五）注重自我形象，加强自身修养，时刻保持良好的精神风貌。

二、大堂经理服务规范（一）营业前准备每日营业前，大堂经理应整理仪容仪表，佩带大堂经理工作牌；上岗前应进行以下“八检查”：1、检查营业大厅环境卫生状况是否做到“四净四无”；2、检查排队叫号机是否能正常使用；3、检查利率显示牌是否正常且显示正确；如遇利率调整，及时沟通有关人员进行修改；4、检查宣传资料、标识牌、意见簿是否摆放到位，整洁有序；5、检查各类业务凭证是否齐备且摆放有序；6、检查自助设备的运行情况；7、检查验钞机、点钞机、饮水机等各项便民设施是否干净清洁且能正常使用；8、检查柜台外供客户使用的笔、印台、胶皮垫、老花镜等是否齐备且能正常使用。

（二）营业中服务1、客户进入营业大厅，大堂经理应主动热情、亲切地问候客户，询问客户办理何种业务，指导客户填写业务凭证，引导客户到相应的功能区域；2、大堂经理要关注进入营业厅的每一位客户，要热情受理客户咨询，为客户提供准确、详尽的业务解答；3、工作时间，大堂经理应在营业厅内走动巡视，提醒客户遵守“一米线” 和叫号排队制度，维持正常的营业秩序；4、大堂经理应主动引导客户使用查询机、取款机等自助设备，缓解客户长时间排队等候的状况，减少客户等待时间；5、当客户较多，办理业务等候时间较长时，大堂经理应主动与客户沟通、交流，主动递送水、报纸、书刊，让客户感觉到被关怀、关注和受重视，给客户以心理安抚；6、当出现系统故障时，大堂经理应及时告知客户，用规范用语安抚客户并向客户通报故障处理进程；7、营业中，大堂经理应随时关注营业厅环境卫生状况，敦促清洁人员及时清理，保持营业厅干净整洁、各项物品摆放有序，为客户营造温馨、怡人的办理环境；8、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化的服务；9、对客户提出的投诉意见，大堂经理应积极主动的以谦和诚恳的态度快速处理，避免客户与柜员之间发生直接争执；要不定期查阅“意见簿”，在职权范围内及时回复客户意见和建议；对超越处理职权范围的意见和建议应及时上报运营经理和营业厅经理；10、对在营业大厅内发生的紧急状况（如客户晕倒、客户间争执等），大堂经理应积极应对，及时处置；对超越职权范围内的有关事项，应及时向运营经理和营业厅经理反映，得到回复后协助运营经理和营业厅经理做好应对处置工作；11、送别客户时，大堂经理应使用规范语言主动与客户告别，欢迎客户再来。

酒店大堂经理是酒店前厅部的主管，负责管理前厅部的日常工作，包括接待、客房、收银、礼宾等服务。

为了确保酒店的正常运营和服务质量，酒店大堂经理需要遵守以下规章制度：一、工作态度1. 热爱祖国，拥护中国共产党，严格遵守国家法律、法令和酒店的各项规章制度。

2. 树立良好的职业道德，尊重领导，听从分配，忠诚老实，廉洁奉公，热忱友好，文明服务，勤俭节约，爱惜公物，自觉维护酒店的声誉。

3. 积极进取，爱岗敬业，善于学习，不断提高专业技能和管理水平。

二、工作职责1. 负责前厅部的日常管理工作，确保酒店接待、客房、收银、礼宾等服务的正常进行。

2. 负责制定前厅部的各项工作计划和培训计划，并组织实施。

3. 负责监督和服务质量，处理客人投诉，确保客人满意度。

4. 负责员工的管理和培训，提高员工的服务水平和业务能力。

5. 负责前厅部的财务管理工作，确保收银工作的正常进行。

6. 负责与各部门的沟通协调工作，确保酒店各项服务的顺利进行。

三、工作纪律1. 严格按照酒店的班次表上班和休假，提前到岗上班，确保有足够的时间准备。

2. 不能无故旷工，因有事不能前来工作或在岗因事不能继续工作，应事先向上级请假，迟到要先向上级说明理由方能上岗。

3. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。

4. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他员工一起工作或交谈（遇有特急任务得到上级的委派除外）。

四、礼仪规范1. 着装要求：员工必须保持服装整齐干净，并按规定佩戴工号牌（实习生证）或员工证。

爱惜公司所发的工作制服、鞋等物品。

2. 仪容仪表：男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得留小胡子、鬓角。

女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不超过肩部为适度。

保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹、染指甲，并避开使用味浓的化妆用品。

3. 言行举止：员工应保持礼貌、热情、耐心、细致、周到的态度为客人服务，不说有损客人利益和部门声誉的话。