客户服务实务题库

物业管理实务：客户管理题库知识点1、单选客户沟通是客户管理的（）工作。

A.重点性B.基础性C.普遍性D.合理性正确答案：B2、多选物业管理企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场（江南博哥）地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同（）做好相应的准备工作。

A.要求B.内容C.对象D.方法E.标准正确答案：B, C3、多选物业管理客户沟通的内容一般包括（）。

A.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流C.与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流D.倾听、同情、坚持跟踪为客户解决实际问题E.与业主的沟通交流正确答案：A, B, C, E4、单选关于客户满意，以下说法不正确的是（）。

A.客户满意是指客户感觉状态的水平B.客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较C.绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦D.客户的实际感受全是真实的正确答案：D5、单选物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。

下列不属于其叙述内容的是（）。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理正确答案：C6、单选在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（）。

A.需要被关心B.需要被埋怨C.需要服务人员专业化D.需要迅速反应正确答案：B7、多选物业管理企业在与客户沟通时，应注意（）。

A.在与业主正式沟通中，物业管理人员应直入主题B.物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法C.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。

《客户关系管理实务》综合练习参考答案任务1 掌握客户关系管理的内涵一、单选题1.D2.D3.B4.B5.A二、多选题1.ABCDE2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABCD三、简答题1.什么是客户?什么是客户细分?客户有哪些类别?客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员为其提供服务的组织和个人。

客户细分就是指根据客户的价值、需求、偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和服务以及营销模式。

在实际中按照客户的消费行为、购买方式、客户的规模、客户忠诚度等不同的分类标准可以把客户分成不同类型。

2.什么是客户关系？客户关系有哪些类型？客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。

其类型有：基本型、被动型、责任型、能动型、伙伴型五种。

3.如何发展客户关系？(1)对客户进行差异分析(2)与客户保持良好的接触(3)调整产品或服务以满足每个客户的需要。

4.客户关系管理的内容流程分别是什么？（1）客户关系管理的内容包括以下几方面：首先是如何建立客户关系，即对客户的识别、选择、开发（将目标客户潜在客户开发为现实客户）其次是如何维护客户关系，包括对客户信息的掌握，对客户的细分，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚，客户体验的实施、客户投诉和客户服务。

第三是如何应用CRM软件系统完成客户关系管理的信息化工作。

（2）客户关系管理的基本流程如下。

①客户信息资料的收集②客户信息分析③客户信息交流与反馈管理④客户服务管理⑤客户时间管理5.如何提高客户价值。

客户价值创造的途径有两大类:提高客户的感知收益和降低客户的感知付出。

需要注意的是，增加客户的感知收益和降低客户的感知付出之间并不是截然分开的，某些活动不仅能够增加感知收益，同时也可以降低感知付出。

在客户价值的构成因素中，产品价值的差异越来越小，因此，增加客户价值的核心方法更多集中在改善服务，通过客户服务来提高顾客价值。

客服考试题目答案一、选择题1.答案：B2.答案：C3.答案：A4.答案：D5.答案：D6.答案：A7.答案：B8.答案：C9.答案：B10.答案：D二、多选题1.答案：A, B, D2.答案：A, C3.答案：A, B, C4.答案：B, D5.答案：A, C, D三、判断题1.答案：错误2.答案：正确3.答案：正确4.答案：错误5.答案：正确四、简答题1.答案：客服是指为客户提供售前咨询和售后服务的部门或人员。

主要职责包括解答客户问题、处理客户投诉、提供产品或服务推荐等。

2.答案：客户投诉是客户对产品或服务不满意而向客服部门提出的意见或建议。

处理客户投诉的主要步骤包括接听投诉、记录问题、分析原因、解决问题、跟进处理、反馈结果给客户。

3.答案：客户满意度是客户对产品或服务的满意程度的评价，通常以问卷调查或评分系统进行衡量。

提高客户满意度的方法包括提供优质的产品和服务、加强沟通和反馈机制、解决客户问题、提供个性化的解决方案等。

4.答案：团队合作对于客服部门至关重要。

客服团队需要密切合作，共同解决客户问题，并且互相之间能够协调工作、分享信息和资源。

团队合作可以提高工作效率、提升客户服务质量，并为团队成员之间提供支持和协助。

5.答案：客服部门需要不断学习和提升自己的技能。

客服人员应该了解公司的产品和服务，并不断学习解决客户问题的新方法和技巧。

此外，客服人员还应该具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力。

五、案例分析题案例一：客户投诉处理客户投诉内容：对购买的产品质量不满意，要求退货退款。

处理步骤： 1. 起草回复邮件，表达对客户的歉意，并要求客户提供更详细的问题描述和订单信息。

2. 确认客户提供的订单信息，并与相关部门核实产品质量问题。

3. 如核实产品质量问题存在，向客户提供退货退款的选项，并提供退货的具体流程和要求。

4. 如果客户选择退货退款，协调物流公司安排取件并对退款流程进行跟进。

5. 确认产品成功退回后，向财务部门申请退款，并及时通知客户退款已完成。

客服测试题及答案随着互联网的发展，客服岗位在各行各业中扮演着重要的角色。

为了选拔优秀的客服人员，许多公司在招聘过程中会设置客服测试题。

本文将为大家介绍一些常见的客服测试题及其答案。

题目一：请简要介绍一下客户服务的重要性。

客户服务是指企业为满足客户需求而提供的一系列支持和服务。

客户服务的重要性体现在以下几个方面：首先，良好的客户服务可以提高客户满意度。

通过及时有效地回应客户需求和解决客户问题，客户会感受到被重视和关心，从而增加对企业的信任和满意度。

其次，优质的客户服务有助于提升企业形象。

客户服务的质量直接关系到企业形象的塑造，良好的客户服务可以树立企业的良好口碑，吸引更多潜在客户的注意。

最后，良好的客户服务可以带来重复购买和口碑传播。

如果客户在初次购买后得到了满意的服务体验，他们会更倾向于再次选择该企业的产品或服务，并且可能会通过口碑向其他人推荐该企业，从而带来更多的销售机会。

题目二：列举三个客服技巧，并简要解释其应用场景。

1. 积极倾听：积极倾听是指客服人员在与客户对话时全神贯注地倾听客户的问题和需求，不中断、不干扰，给予客户足够的关注和尊重。

这个技巧适用于客户反馈问题或表达需求时，客服人员应倾听并全力理解客户的意图，以便提供相应的解决方案。

2. 发问技巧：发问技巧是指客服人员在与客户交流时善于提问，通过合理的问题引导客户表达需求或问题。

这个技巧适用于客户不清楚表达问题或需求时，客服人员可以通过有针对性的问题了解客户的具体情况，以便更好地解决问题或提供帮助。

3. 耐心和友好：耐心和友好是客服人员应具备的基本素质。

无论客户涉及何种问题或情况，客服人员都应保持耐心和友好的态度，以便有效地与客户建立良好的沟通关系。

这个技巧适用于客户对服务质量不满意或情绪不稳定时，客服人员应通过耐心和友好的表达方式来安抚客户情绪并解决问题。

题目三：请简要介绍一下常见的客户投诉处理流程。

客户投诉处理流程通常包括以下几个步骤：1. 接受和记录：客服人员应接听客户的投诉并详细记录客户的问题和不满。

20 —20 学年第学期期末考试客户关系管理实务试卷参考答案及评分标准一、单项选择题：共20小题，每小题1分，共20分。

1—5、BABBD 6—10、ACDBA11—15、DACDC 16—20、DCBAA二、多项选择题：共10小题，每小题2分，共20分。

21、AB 22、ABCDE 23、ABC 24、AB 25、ABC26、ABCD 27、ABCD 28、AD 29、ABCD 30、ABCD三、判断题：共10小题，每题1分，共10分。

31、× 32、× 33、× 34、× 35、×36、× 37、∨ 38、× 39、∨ 40、∨四、简答题：共6小题，每题5分，共30分。

41、简述客户开发计划书的基本格式。

（1）引言。

具体包括计划编制目的和编制背景。

（2）客户开发计划概述。

具体包括客户开发的目标，客户开发的工作范围等。

（3）目标客户的分析。

具体包括目标客户现状分析，目标客户的需求分析等。

（4）企业自身条件分析具体包括供货能力分析，竞争力分析，财务能力分析等。

（5）客户开发的实施计划。

具体包括客户开发的工具选择，客户开发的方法，工作流程，总体进度计划，客户开发的团队组织计划和客户开发预算等内容。

42．简述交叉销售的含义与特征。

所谓交叉销售，就是发现现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。

促成交叉销售的各种策略和方法即“交叉营销”。

简单地是，说服现有的客户去购买另一种产品，也是根据客人的多种需求，在满足其需求的基础上实现销售多种相关的服务或产品的营销方式。

交叉销售在传统的银行业和保险业等领域的作用最为明显，因为消费者在购买这些产品或服务时必须提交真实的个人资料，这些数据一方面可以用来进一步分析客户的需求（CRM中的数据挖掘就是典型的应用之一），作为市场调研的基础，从而为客户提供更多更好的服务，另一方面也可以在保护用户个人隐私的前提下将这些用户资源与其他具有互补型的企业互为开展营销。

第七章客户服务质量管理题库一、单选题1、企业的核心价值是（A ）。

A 为顾客服务B 掌控市场C 创造价值D 以上都不对2、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( C )。

A对企业的品牌产生情感和依赖B重复购买C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。

A 客户的期望和感知B客户的抱怨和忠诚 C 产品的质量和价格D产品的性能和价格4、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A ）。

A行业竞争激烈的企业客户关系 B实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D专利技术产品企业客户关系5、下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ A ）Ａ客户满意以信息为支撑Ｂ客户满意与利润目标是冲突的Ｃ强调以企业为中心Ｄ客户满意是静态的6、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ A ）Ａ客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库Ｂ客户忠诚计划一个开放的全方位流程Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户Ｄ客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的7、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ B ）Ａ两者没有关系Ｂ只有满意的员工才能创造出满意的客户Ｃ正相关关系Ｄ只有满意的客户才能创造出满意的员工8、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ A ）Ａ客户的转移成本Ｂ转移价格Ｃ购买总成本Ｄ转移壁垒9、客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ A ）Ａ质量标准差距Ｂ管理层认知差距Ｃ服务质量感知差距Ｄ服务传递差距10、丁先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ C ）A 理智型客户B 惯性型忠诚客户C 感情型忠诚客户 D不满意型客户二、多选题1、客户忠诚给企业带来的效应包括( ABCD )。

一、单选题1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。

A 网店客服B销售客服C语音客服D网络客服2、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（）A 保持冷静原则B 平息顾客怒气C 尊重原则D转移注意力3、网络客服的工作环境不包括（）A 工作区B 茶水区C 运动场D员工风采4、SWOT分析中不包含哪个内容？（）A 优势B 劣势C 机会D原则1、评价管理是属于淘宝卖家后台的（）功能模块。

A.物理管理B.宝贝管理C.交易管理D.店铺管理2、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（）A.更改所有账号及子账号密码，以防万一B.对客服电脑进行杀毒C.不接收陌生人发送的安装文件D.使用其他聊天软件与客户进行交流3、卖家旺旺经常会收到一些广告刷单等骚扰信息，我们可以通过（）来有效防止这些骚扰信息。

A.安全设置B.客服设置C.个性设置D.聊天设置4、千牛的店铺成交额模块设置中默认显示且不能自主添加删除的功能是（）A.昨日成交额B.昨日PC成交额C.今日无线成交额D.昨日无线成交额5、以下说法正确的是（）A.对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。

B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。

C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。

D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。

1.接听电话时，以下不正确的做法是（）。

A、如是留言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答2.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。

A、双语B、普通话C、英语D、方言3.下面哪种属于拆字法？（）A、曹操的曹B、高兴的高C、耳东陈D、牛顿的牛4.在姓氏里面，“澹台”读作（）A、ZhántáiB、TántáiC、ZhángtáiD、Tángtái5.“召就是介绍的绍去掉绞丝旁。

客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是：A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是：A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指：A. 己所不欲，勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些？（多选）A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括：（多选）A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括：（多选）A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为？（多选）A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。

客户关系管理实务练习题参考答案Ver1.0 S版第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户说明：题目中说是5个;其实是4个;请读者自行更正2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴;以及企业价值链中的上、下游伙伴;甚至竞争对手等..2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望;并有购买动机和购买能力;但还没有产生购买行为的人群..3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态;贯穿于商务活动的始终;对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响..5．客户关系管理：是通过采用信息技术;使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化;实现客户资源有效利用的一套应用软件系统;其核心思想是以“客户为中心”;提高客户满意度;改善客户关系;从而提高企业的竞争力..四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析略第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分..2．客户终身价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里;减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值;企业能从客户那里获得的所有收益之和..3．客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力;即在某一计划期内;企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里;所产生盈利的折现价值之和..4．客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群客户区隔的动作;同属于一个客户区隔的客户彼此相似;而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性..5．客户价值细分矩阵：是一种基于客户生命周期利润的细分方法;其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力;每个维度分成高、低两档;由此可将整个客户群分成4组;细分结果可用一个矩阵表示..四、简答题1．P29 2．P37 3．P37－38 4．P38－40 5．P41－42 6．P44－46 7．P46－47 8．P48五、案例应用分析略第3章客户关系的识别、开发与分级一、填空题1．想办法寻找目标客户最终说服他们成为现实客户2．需求异议价格异议产品异议购买时间的异议销售人员异议服务异议支付能力异议3．真异议假异议隐藏的异议4．重要客户主要客户普通客户小客户二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户识别: 企业从追求自身最大利润的角度考虑;主动识别适合自己“最优客户”的过程..2．目标客户: 是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..3．富兰克林式说服方式: 就是销售人员向客户说明;如果买了我们的产品;能够得到的第一个好处是什么;第二个好处是什么;第三个好处是什么;第四个好处是什么；同时也向客户说明不买我们的产品;蒙受的第一个损失是什么;第二个损失是什么;第三个损失是什么;第四个损失是什么..这样;客户权衡利弊得失后;就会做出选择..4．客户异议: 是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应;一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法..5．客户金字塔模型: 为了进行客户分级;企业可据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序排列;将给企业创造利润最大的客户位于顶部;给企业创造利润最小的客户位于客户底部;从而得到客户金字塔模型四、简答题1．P56－59 2．P60－61 3．P62－67 4．P67－68 5．P69－76 6．P77－78 7．P79－84 8．P84－86 9．P88－89 10．P88－93五、案例应用分析略第4章客户满意与客户忠诚管理一、填空题1．客户体验客户期望2．美誉度指名度回头率投诉率购买额敏感度推荐率3．客户开发成本交易服务4．行为忠诚意识忠诚情感忠诚行为忠诚5．客户满意度调查的方法主要有、、、和 ..二、判断题1．错误 2．错误 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户满意：是客户的一种心理感受;具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态..2．客户满意度：指客户满意程度的高低;为客户体验与客户期望之差..3．客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心;并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务..4．客户忠诚度：是指客户对某企业品牌产品或服务的忠诚度..5．客户满意度调查：通过测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度;找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素;根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据;进而得到综合的客户满意度指标..四、简答题1．P02－104 2．P104－105 3．P105－110 4．P110－113 5．P113 6．P121 7．P121－122 8．P123－124 9．P124－128 10．P128－129五、案例应用分析略第5章客户保持与客户流失管理一、填空题1．多吸引新客户保留好老客户2．客户剩余心理依附沉没成本交易成本转移成本机会成本终止壁垒3．影响客户保持效果的因素有、、和 4个方面..4．客户保持率=1－客户流失率5．核心服务的失误销售人员的失误价格因素二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户保持：是指企业维持已建立的客户关系;使客户不断重复购买产品或服务的过程..2．客户主动保持：指客户能够自觉地维系与企业的关系;不断重复购买某企业的产品或服务..3．客户被动保持：指客户如果终止客户关系就需要承受一定的代价和成本;从而不断重复购买某企业的产品或服务..4．客户保持价值模型：用来描述客户保持的决定因素客户满意、客户认知价值、转移成本与客户保持绩效的度量维度重复购买的意向之间关系的一种模型..5．客户流失：是指本企业的客户由于种种原因;而转向购买其他企业的产品或服务的现象..四、简答题1．P137 2．P138 3．P139－140 4．P140－142 5．P143－1446．P145－146 7．P146－147 8．P147－148 9．P148－149 10．P149－150五、案例应用分析略第6章客户互动与客户投诉管理一、填空题1．客户关怀管理客户投诉处理客户抱怨及其挽救2．呼叫中心网站服务3．接触层运作层分析层4．扫除客户投诉的障碍建立完善的客户投诉处理流程提高一线员工处理投诉的水平经常进行投诉工作检查二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户互动：是指客户与企业双方之间的各种接触活动;包括产品或服务的信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等..2．客户互动管理：指的是当企业与客户接触时可以通过面对面、电话、网络、E-mail或传真等不同接触方式;如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等;并将接触过程中的互动信息记录下来例如联系记录交办事项;与相关部门和人员进行及时联系;布置后续作业等..3．客户互动中心Costumer Interactive Center;CIC：是站在现代信息技术发展的前沿;利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术;将资源进行有效整合;并通过电话、E-mail沟通的形式;进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段..4．客户关怀：通过对客户行为的深入了解;主动把握客户的需求;通过持续的、差异化的服务手段;为客户提供合适的产品或服务;最终实现客户满意度与忠诚度的提高..5．客户投诉：客户因为对产品或者服务不满意而提出投诉或对产品或服务进行抱怨的各种相关活动..四、简答题1．P159-160 2．P161-162 3．P162-163 4．P163-164 5．P165 6．P166-168 7．P170-172 8．P172 9．P173-176 10．略;请自己发挥五、案例应用分析略第7章客户关系数据的管理与分析一、填空题1．描述性数据促销性数据交易性数据2．准确性有效性及时性完备性3．直接渠道间接渠道4．现有客户潜在客户流失的客户分销商5．客户行为分析重点客户发现市场性能评估二、判断题1．正确 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．促销性数据：描述对客户进行营销或者促销活动的信息;主要包括市场活动的类型、预算或描述等..2．客户数据库：用来存放客户数据信息的数据库文件..利用客户数据库;企业能够全面收集、追踪和掌握现有客户、潜在客户或目标客户的基本情况、商品需求和个人偏好;并且还能够深入统计和分析;从而使营销工作更有针对性..3．RFM模型：是一种客户分析的重要工具;它选择最近一次消费Recency、消费频率Frequency、消费金额Monetary3个要素;作为分析客户的指标;这可以用来帮助企业识别最有价值的客户、忠诚的客户和即将流失的客户..4．数据仓库：是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合..5．数据挖掘：是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程..四、简答题1．P183－186 2．P187 3．P187－189 4．P190－1925．P193－198 6．P195 7．P199－203 8．P204－209五、案例应用分析略第8章客户服务中心及其应用一、填空题1．北美 50 民航和旅游2．呼入型呼出型呼入/呼出3．智能网络自动呼叫分配交互式语音应答4．Internet二、名词解释1．客户服务中心：企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构..2．呼叫中心：是英文Call Center的直译;是服务供应商为提高服务水平;通过计算机、电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统..3．智能网络Intelligence Network; IN：是呼叫中心依托的通信基础设施;可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等..4．自动呼叫分配 Automatic Call Distributor;ACD：俗称排队机;是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志..ACD支持把呼入请求按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队;通过智能路由分配到适当的话务员..5．交互式语音应答 Interactive Voice Response;IVR ：其所提供的自动话音服务是企业为客户提供的自助服务的主要设备..IVR实际上是一个“自动的业务代表”..系统采用用户导向的语音目录;根据客户选择通过电话键盘或语音完成相应的信息查询和命令执行;为客户提供动态的实时信息;同时还可引导客户到达指定的坐席员;使客户得到及时、准确的服务..三、简答题1．P217 2．P217－219 3．P219－222 4．P222－224;P226 5．P230－231 6．P228－229四、案例应用分析略第9章客户关系管理软件系统介绍一、填空题1．销售自动化营销自动化客户服务与支持商务智能2．接触活动业务功能数据库3．运营型分析型协作型4．相互补充运营分析协作5．Sales Force Automation Marketing Automation Business Intelligence 销售自动化营销自动化商务智能二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．正确 6．正确 7．正确三、名词解释1．销售自动化：是CRM中最基本的模块;功能一般包括日历和日程安排;联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等..2．营销自动化：是CRM的最新成果;作为对SFA的补充;MA为营销提供了独特的能力;如营销活动包括网络营销活动和传统营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、预算和预测、营销资料管理、“营销百科全书”关于产品、定价、竞争信息等的知识库、对有需求客户的跟踪、分销和管理..3．运营型CRM：也称“前台”CRM或操作型CRM;如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分;其目的是为了确保企业与客户的交流;确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需要的客户信息;以便建立客户档案;并将各种相关的客户数据存储在中央客户数据库中..4．分析型CRM：也称为“后台”CRM或“战略”CRM;主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据;为企业的经营、决策提供可靠的量化依据..分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具;如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等..5．协作型CRM：是指企业直接与客户互动通常通过网络的一种状态;能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息;形成与多种客户交流的渠道..它强调交互性;借助多元化、多渠道的沟通工具;让企业内部的各个部门同客户一起完成某项活动..四、简答题1．P246－247 2．P249 3．P252 4．P254 5．P257 6．P259五、案例应用分析略第11章客户关系管理战略及其实施一、填空题1．定义价值前提定义客户战略企业变革计划2．客户理解客户竞争客户亲和力客户管理3．基本型被动型负责型能动型伙伴型4．定制模式合伙人模式引导模式5．提高销售额增加利润率提高客户满意度降低市场销售成本二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．正确三、名词解释1．CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标;确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求;从而为CRM的实施制订规划和战略方向..2．客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长以及现有业务与新业务的组合情况的一种工具..根据这个矩阵;企业需要通过选择不同的战略;与客户建立起特殊的关系..3．客户忠诚战略：是指企业应该将战略关注焦点集中在客户的回头率;认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要..4．客户联盟：是指营销渠道中的供应商与客户两个关系主体;在信任、开放和共同利益的基础上;通过彼此的业务整合、资源共享等方式共同创造客户价值;建立一种动态的合作关系;实现关系主体价值增加、双方关系强化、最终达到双赢的联盟..5．定制模式：是指企业在大规模生产的基础上;将每一位客户都视为一个单独的细分市场;根据每位客户的特定需求来进行市场营销组合;以满足每位客户的特定需求;为其提交最合适的、量身定制的解决方案..四、简答题1．P292-293 2．P293-294 3．P294-295 4．P295 5．P296-297 6．P298-299 7．P300-302 8．P303-304 9．P305-306 10．P306-311五、案例应用分析略。

项目一知识巩固答案
1.正确的客户服务心态体现在哪些方面？消极的客户服务会带来什么样的后果？
正确的客户服务心态体现在以下方面：
1.树立“全心全意”和优质的服务意识
2.建立积极的工作态度
3.拥有一颗热忱服务的心
4.团队合作，提升团队服务质量
5.提升自信心
6.具备良好的情绪管理
消极的客户服务轻则会导致客户的不满或投诉，重则导致客户流失。

2.如何理解以客户的需求为导向服务？
以客户为中心的服务，客户需要什么服务我们就提供什么服务，顾客的满意就是企业效益的源泉，信息时代的消费者越来越重视服务的满意度。

通常情况下，明确客户对服务的需求，需要从“看”、“问”、“听”、“做”四个方面努力：
1.敏锐观察，找出客户需求，准客户开拓营销者对顾客资料要有深入细致的调查和了解，直接挖掘出一定数量的企业顾客，而且大部分是具有较高服务价值的企业顾客；
2.让客户提问题，对顾客进行差异分析并对这些问题引起足够的重视；
3.用心倾听，注意听到什么，听清楚之后要反馈，不要打断客户的话语，听不清楚的可礼貌请客户重复，学会什么时候说和不说从而分析客户需求；
4.引导客户一起设计解决方案并进行方案的说明。

3.在今后的工作中，你如何真正体现客户服务理念的实施？
1.明确客户对服务的需求
2.创造个性化服务
3.个性化服务的优势体现
4.提高售后服务质量
5.建立品牌客户服务体系。

客户服务期末题库一、单选题1.帮助客户消除对商品、商家的距离感，使他们的疑惑得到解决，得益于电子商务客服的（）功能。

[单选题] *A.及时解答(正确答案)B.订单查询C.店铺管理D.退换货处理2.电子商务客服人员想要成功地给客户带来优质的服务体验，首先要提升的是（）。

[单选题] *A.工作时间B.服务意识(正确答案)C.产品质量D.对企业制度的了解3.下列对电子商务客服人员的说法不正确的是（） [单选题] *A.要尽量确保回复每位客户的问题B.回答客户问题时应用语文明、精准简洁C.对不同的客户可以使用不同的回话技巧D.对于没礼貌的客户可以置之不理(正确答案)4.按复合型组织结构设置电子商务企业部门职能时，售后客服属于（） [单选题] *A.财务部B.商品部C.销售部D.仓储部(正确答案)5.电子商务客服人员应收集客户提出的产品改进意见或建议，并及时把这些意见或建议转达给（），以帮助其提高产品的品质。

[单选题] *A.设计和生产部门(正确答案)B.客服管理部门C.后勤部门D.财务部门6.下列选项不属于商品材质描述的是（） [单选题] *A.表面纹理B.光滑度C.透明度D.清洁度(正确答案)7.在FAB分析法中，“B”代表（），即告诉消费者“产品能给消费者带来什么好处”。

[单选题] *A.特征B.利益(正确答案)C.内涵D.折扣8.下列选项不属于商品基本功能的是（） [单选题] *A.耳机的线控功能B.扫地机器人的打扫功能C.杀毒软件的防病毒功能D.服装展现穿着者个性的功能(正确答案)9.产品寿命、安全性、主要用途等能够满足消费者对产品最基础需要的功能属于产品的（） [单选题] *A.次要功能B.核心功能(正确答案)C.特殊功能D.一般功能10.下列商品不适用于按容量进行区分商品规格的是（） [单选题] *A.洗衣液B.爽肤水C.洗发水D.肥皂(正确答案)11.使用千牛工作台最多可拥有（）位好友。

客户服务实务题库模块五⼀、单选题1、以下表述错误的是（）A.现场督导能够给予座席⼈员及时的指导和帮助B.现场督导在有较多新员⼯上线的时期，这种现场指导是相当必要的C.现场督导必须对业务的核⼼知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得⾮常透彻D.坐席⼈员只要提问，现场督导就应该提供指导和帮助，尽职尽责２、与⽣⽓的⽤户交谈时，应当(）A.先告知处理⽅法B.先安抚C.先重复⽤户⽣⽓的问题D.先搁置，等客户⼼情好后再通话３、遇到问题，⽤户不愿意挂断电话的情况，可以（）A.多陪⽤户交谈⼀会，等对⽅挂断B.⽴即找理由中断对话C.讲明是否可以处理⽤户的问题，可以处理的话先请⽤户挂断，等待通知处理⽅法D.讲明是否可以处理⽤户的问题，不能处理的话告知⽤户，请⽤户挂断４、⾦融企业的客户来⾃不同的阶层，设计脚本时应该考虑哪些⽅⾯（）A.⽂化程度、收⼊B.年龄、毕业院校C.是否单⾝、性别D.地域、是否单⾝５、⼀下说法错误的是（）A.话术开头语和结束语通常相对固定B.脚本需要在使⽤过程中不断改进C.通过调整脚本，可以满⾜所有客户的需要D.恰当的结束语可以给客户的服务体验更加好６、以下说法错误的是（）A.在沟通中，⼀开始的时候客服主动表明⾝份并告诉他/她我是为何⽽来，就能有效地打消对⽅的顾虑B.“先讲明原因”能避免时间上的浪费，提⾼电话的沟通效率C.“先讲明原因”指的是清晰说出⾃⼰的全名、⾃⼰所在企业名称、做什么⼯作、能为他提供怎样的服务D.“先讲明原因”后，⼀旦对⽅说出其姓名，可以在谈话中直呼其姓名７、销售脚本的撰写过程中，经常会⽤提问的⽅式，下列哪些提问不恰当？（）A.您能否谈谈您的整个想法?B.您能谈谈您对该产品的具体要求吗?为什么这些对您很重要?C.什么样的产品最符合您的要求?D.对于这个产品您不感兴趣吗？８、下列说法不正确的是（）A.客户联络中⼼是企业客户服务⼯作的前线，要求良好的秩序、舒适的环境、轻松的⼯作氛围B.现场管理者可以通过现场管理加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队⼯作信息，了解现场整体运⾏情况C.成功的现场管理并不能对促进⽣产⼒有很⼤影响D.糟糕的现场表现也会降低整体表现⼆、多选题１、以下属于脚本撰写注意事项的是（）A.先讲明原因B. 说服⼒C. 对话式、互动式D. 客户⾓度出发２、员⼯在⼯作现场发⽣⼝头冲突和⽃殴时，班组长或负责⼈应该（）A.现场督导需要⽴即制⽌⽃殴并将有关员⼯隔离．B.通知周围观望的员⼯尽快回到岗位，执⾏正常⼯作C.对所发⽣事件进⾏调查，做出报告并通知业务组经理或当值经理D.主管或经理决定是否对有关员⼯采取纪律处分，并将相关记录存档，有需要时安排有关员⼯停职或调岗，以降低再发⽣事故机会；３、班前会不应该只强调安全问题，因为（）A.现场每天不尽相同B.员⼯的思想每天不同C.⼯作时期、要求不同D.⼯作地点不同４、表扬员⼯时应注意（）A.不漏听、不漏看、不忘记下属取得的成果。

网络客户关系管理基础习题库一、单选题1.以下哪个不是网络客户服务的工作流程?(D)A:熟悉产品，了解产品相关信息B:接待客户C:查看宝贝数量D:将店铺促销信息不断地发给客户2.订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息?(D)A:在未提交的情况下不可以修改订单信息B:订单显示冻结订单的情况下C:在订单的配货状态不可以修改订单信息D:在已发货的情况下3.以下哪个不是网络客户服务的服务流程?(D)A:售前服务B:售中服务C:售后服务D:售终服务4．在评价规则上，以下哪个是错的(D)。

A:评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加1分B:若给予差评，则信用积分减少1分C:若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变D:如评价人给予好评而对方未在15天内给其评价，则双方信用积分增加1分5. 对于(C)类型客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。

A:交际型B:购买型C:礼貌型D:拍下不买型6. (B)类购物者非常在意商品价格，其上网购物主要是为了寻找价格低的商品。

A:初次上网购物者B:便宜货购物者C:勉强购物者D:动力购物者7.以下哪个是友善型客户的特质?(B)A:异常自信，有很强的决断力，感情强烈B:性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求C:情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力D:以自我为中心，缺乏同情心8.面对讲价型的顾客应该采用怎样的接待策略?(C)A:对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物B:对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他(她)保持联系，他(她)可能会认为是一种骚扰C:对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑D:对于这种类型的客户，可以投诉、警告。

也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好9.电子商务客服在处理价格异议过程中，不能出现的语言(B)。

A:售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈!B:这个是我们的最低价了，您爱买不买啦。

1题（1-30题）1. 物业管理的核心服务不包括以下哪一项？A. 安全管理B. 环境卫生C. 财务审计D. 设施维护2. 客户服务中，处理投诉的第一步是？A. 道歉B. 记录详细信息C. 立即解决问题D. 分析投诉原因3. 物业管理中，紧急事件处理的关键步骤是？A. 通知所有业主B. 启动应急预案C. 等待上级指示D. 评估损失4. 客户满意度调查通常不包括以下哪项内容？A. 服务质量B. 价格满意度C. 个人隐私保护D. 员工态度5. 物业管理费用的构成不包括以下哪一项？A. 公共设施维修费B. 管理人员工资C. 业主个人装修费D. 绿化养护费6. 客户服务中，建立良好关系的关键是？A. 频繁沟通B. 提供额外服务C. 保持专业态度D. 快速响应7. 物业管理中，设施维护的周期性检查应包括哪些内容？A. 设备运行状态B. 设备美观程度C. 设备购买日期D. 设备使用频率8. 客户服务中，处理复杂问题的最佳策略是？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题根源C. 转移给上级处理D. 简单安抚客户9. 物业管理中，安全管理的主要职责是？A. 确保设施美观B. 防止财产损失C. 提高业主满意度D. 增加物业管理费用10. 客户服务中，有效沟通的要素不包括以下哪项？A. 清晰表达B. 倾听理解C. 频繁打断D. 积极反馈11. 物业管理中，环境卫生管理的主要内容是？A. 定期清洁B. 增加绿化C. 减少噪音D. 提高照明12. 客户服务中，处理客户抱怨的有效方法是？A. 直接拒绝B. 耐心倾听C. 立即反驳D. 忽视不理13. 物业管理中，设施维护的最佳实践是？A. 定期检查B. 随意维修C. 推迟维修D. 减少维修14. 客户服务中，提升服务质量的关键因素是？A. 价格优惠B. 快速响应C. 增加员工D. 减少服务项目15. 物业管理中，财务管理的主要目标是？A. 增加收入B. 减少支出C. 平衡收支D. 提高利润16. 客户服务中，建立信任的有效途径是？A. 频繁变动服务内容B. 保持一致性C. 提供多种选择D. 减少沟通17. 物业管理中，安全管理的关键措施是？A. 增加监控设备B. 减少安全人员C. 提高物业费用D. 减少安全检查18. 客户服务中，处理紧急情况的最佳策略是？A. 立即上报B. 等待客户自行解决C. 忽视不理D. 推迟处理19. 物业管理中，环境卫生管理的关键是？A. 增加清洁频率B. 减少绿化面积C. 提高噪音水平D. 减少照明20. 客户服务中，提升客户满意度的有效方法是？A. 增加服务项目B. 减少服务人员C. 提高服务效率D. 降低服务质量21. 物业管理中，设施维护的主要挑战是？A. 资金不足B. 业主满意度C. 环境变化D. 政策变动22. 客户服务中，有效解决问题的关键步骤是？A. 立即提供解决方案B. 深入了解问题根源C. 转移给上级处理D. 简单安抚客户23. 物业管理中，安全管理的主要目标是？A. 防止事故发生B. 提高物业费用C. 增加监控设备D. 减少安全人员24. 客户服务中，建立良好客户关系的有效途径是？A. 频繁变动服务内容B. 保持一致性C. 提供多种选择D. 减少沟通25. 物业管理中，环境卫生管理的主要挑战是？A. 资金不足B. 业主满意度C. 环境变化D. 政策变动26. 客户服务中，提升服务质量的关键因素是？A. 价格优惠B. 快速响应C. 增加员工D. 减少服务项目27. 物业管理中，设施维护的主要目标是？A. 延长设备寿命B. 提高物业费用C. 增加监控设备D. 减少安全人员28. 客户服务中，有效沟通的要素不包括以下哪项？A. 清晰表达B. 倾听理解C. 频繁打断D. 积极反馈29. 物业管理中，安全管理的主要职责是？A. 确保设施美观B. 防止财产损失C. 提高业主满意度D. 增加物业管理费用30. 客户服务中，处理客户抱怨的有效方法是？A. 直接拒绝B. 耐心倾听C. 立即反驳D. 忽视不理答案：1. C2. B3. B4. C5. C6. D7. A8. B9. B10. C11. A12. B13. A14. B15. C16. B17. A18. A19. A20. C21. A22. B23. A24. B25. A26. B27. A28. C29. B30. B接下来是31-61题。