售后服务人员工作说明书

售后岗位说明书一、岗位概述售后岗位是指负责产品售后服务的岗位，主要包括客户问题解答、产品故障排查与修复、客户投诉处理等工作。

售后人员需要具备良好的沟通能力、问题解决能力和技术修复能力，以提供优质的售后服务，提升客户满意度。

二、岗位职责1. 客户问题解答- 接听客户来电，耐心倾听客户问题，准确理解客户需求；- 提供专业解答，解决客户在产品使用过程中遇到的问题；- 协助客户完成产品操作，提供技术指导。

2. 产品故障排查与修复- 根据客户描述的故障现象，通过电话或远程操作，进行故障排查；- 根据故障原因，提供相应的解决方案或建议；- 对于无法通过远程解决的故障，及时安排维修人员上门修复。

3. 客户投诉处理- 熟悉公司的投诉处理流程，接收客户投诉并进行登记；- 与相关部门沟通，协调解决客户投诉问题；- 及时回复客户，解释处理结果，提供满意的解决方案。

4. 售后服务记录与分析- 记录客户问题、故障排查与修复过程，建立售后服务数据库；- 定期分析售后服务数据，总结问题出现的原因，提出改进措施；- 提供售后服务报告，向上级汇报工作成果与问题。

5. 售后服务培训- 参与公司内部售后服务培训，提升技术与服务水平；- 协助新员工进行售后服务流程培训，帮助其熟悉岗位职责；- 不断学习新产品知识，更新售后服务知识。

三、任职要求1. 学历与专业：本科及以上学历，电子工程、计算机科学、通信工程等相关专业优先考虑。

2. 技术能力：具备一定的电子产品知识和故障排查能力，熟悉常见的售后服务流程和方法。

3. 沟通能力：具备良好的口头和书面表达能力，能够与客户进行有效的沟通和交流。

4. 服务意识：具备较强的客户服务意识，能够耐心细致地解答客户问题，解决客户困扰。

5. 心理素质：具备较强的抗压能力，能够处理客户投诉和矛盾，保持良好的工作状态。

6. 团队合作：具备良好的团队合作精神，能够与其他部门进行有效的协作，解决问题。

四、工作环境与待遇1. 工作环境：售后岗位通常在办公室内工作，需要通过电话、电子邮件等方式与客户进行沟通。

售后服务操作手册（实用文档）1.引言本文档旨在提供售后服务操作的具体指南，以帮助售后服务团队更好地为客户提供优质的服务。

本文档详细介绍了售后服务的流程、服务内容、操作规范和注意事项，以指导售后服务团队高效、规范地完成各项工作。

2.售后服务流程2.1客户报修客户可通过电话、在线客服、微信公众号等多种渠道报修。

售后服务人员接到报修后，应及时了解客户需求，记录客户信息、故障现象、购买渠道等相关信息，并为客户预约维修时间。

2.2维修预约售后服务人员根据客户需求和维修人员的工作安排，为客户预约维修时间。

预约成功后，向客户发送预约确认信息，包括维修时间、维修人员姓名和联系方式等。

2.3上门维修维修人员按照预约时间准时上门，进行故障诊断和维修。

维修过程中，如需更换配件，应向客户说明情况，并征得客户同意。

维修完成后，向客户展示维修成果，确保客户满意。

2.4客户验收客户对维修成果进行验收，如无异议，维修人员在售后服务单上签字确认。

如有异议，维修人员应重新检查维修成果，直至客户满意。

2.5费用结算维修人员根据实际维修情况，向客户收取维修费用。

费用包括配件费用、工时费用等。

如客户已购买售后服务套餐，应按照套餐规定减免相应费用。

2.6售后回访售后服务人员在维修完成后的一定时间内，对客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度，收集客户意见和建议，不断优化售后服务。

3.服务内容3.1故障诊断售后服务人员根据客户描述的故障现象，结合产品说明书和维修经验，进行故障诊断，找出故障原因。

3.2维修方案制定根据故障诊断结果，制定合理的维修方案，包括维修方法、所需配件、预计维修时间等。

3.3配件供应根据维修方案，及时采购所需配件，确保维修工作的顺利进行。

3.4维修实施按照维修方案，进行故障修复。

维修过程中，注意操作规范，确保维修质量和安全。

3.5客户培训针对客户在使用产品过程中遇到的问题，提供操作培训和指导，帮助客户更好地使用产品。

3.6售后咨询为客户提供产品使用、保养、维修等方面的咨询服务，解答客户疑问。

售后岗位说明书引言概述：售后岗位是企业中非常重要的一个职位，其主要职责是提供售后服务，解决客户在使用产品过程中遇到的问题，并保持客户的满意度。

本文将详细介绍售后岗位的职责、技能要求、工作环境以及职业发展前景。

一、售后岗位职责：1.1 提供技术支持：售后人员需要具备对产品的深入了解，能够解答客户在使用产品过程中遇到的技术问题，提供技术支持和指导。

1.2 处理客户投诉：售后人员需要耐心倾听客户的投诉，了解客户的需求和问题，并积极主动地解决问题，确保客户的满意度。

1.3 维护客户关系：售后人员需要与客户保持良好的沟通和合作，建立良好的客户关系，及时回应客户的需求和问题，提供优质的售后服务。

二、售后岗位技能要求：2.1 产品知识：售后人员需要对所售产品有深入的了解，包括产品的功能、使用方法、常见问题等，以便能够提供准确的技术支持和解决方案。

2.2 沟通能力：售后人员需要具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，理解客户的需求和问题，并能够清晰地表达解决方案。

2.3 解决问题能力：售后人员需要具备快速解决问题的能力，能够分析和诊断客户的问题，并提供准确的解决方案，确保客户的满意度。

三、售后岗位工作环境：3.1 办公环境：售后人员通常在办公室内工作，使用电脑、电话等设备与客户进行沟通和解决问题。

3.2 工作时间：售后人员的工作时间通常是按照正常办公时间进行，但可能需要根据客户需求提供一定的弹性工作时间。

3.3 工作压力：由于售后岗位需要及时解决客户问题，因此售后人员可能面临一定的工作压力，需要具备应对压力的能力。

四、售后岗位职业发展前景：4.1 晋升机会：在售后岗位工作一段时间后，有机会晋升为高级售后工程师或售后主管，负责团队的管理和技术支持。

4.2 职业发展：售后岗位是企业中非常重要的一个职位，具有广阔的职业发展空间，可以向技术支持、售后管理等方向发展。

4.3 学习机会：售后人员需要不断学习和更新产品知识和解决方案，企业通常会提供培训和学习机会，以提升售后人员的专业水平。

售后服务专员岗位职责售后服务部维修技师岗位职责说明职务名称：维修技师直接上级：车间主管业务内容：技师对所有有偿修理作业、保修方面的检查，以及公司内部的修理、PDI、精品的安装等，按照宝骏汽车的修理手册、技术指引、培训程序等上面所列举作业方法来开展工作。

具体来说，包含以下的业务：实施服务接待人员或者车间主管分配的工作任务负责从备件部领用必要备件当发现额外的不良或其它需要修理或更换备件时注意向车间主管或客户服务代表汇报对维修车辆不能在规定时间内交车者应及时向车间主任或客户服务代表反映，以便及时追加时间。

当修理或保养完毕后将客户的车辆回复到作业受理前的状态完成作业后将车辆等移动到既定的位置并向车间主管或客户代表汇报作业的完成情况对于过夜施工车辆每天晚上例会向车间主任汇报维修进度与车间主管或技术主管一起对作业品质确认参加技术研讨会·培训，以及努力学习最新技术对学徒进行一部分的作业技术指示、指导，以及其它的监督审查工作(被任命的工作)上司下达的其它任命事项任职条件国家(地区)公认的资格，包括以下项目在内的维修技术处理危险物品的基础知识汽车诊断的基础知识包含专用工具的设备机器的正确使用方法和维修知识安全作业的基础知识具备基本的文化技能以便阅读、理解作业指示及将必要的追加作业用固定的格式填写留下记录基础的商品(汽车·服务)知识评价项目及时完工率个人能力(技术)开发的目标达成度(认证资格、优秀案例等)个人作业效率(销售时间／实际劳动记录时间)的目标达成率个人返修率的目标达成率。

售后服务专员岗位职责（二）岗位：售后信息员一、售后信息员岗位基本职责1.做好后勤日常事务工作，负责有关售后信息的所有表格、数据等的统计、收发、登记、监督、催办、归档及文档保管等工作，对厂家邮件所发布____及相关文件的传递、处理以及存档。

2.控制售后服务成本，其他费用支出的预算控制(如临时搬运工费用等)3.协助家电售后安排会议，负责会议记录，以及会议议决事项的催办。

售后服务经理岗位说明书一、基本信息岗位名称：售后服务经理所属部门：客户服务部直接上级：客户服务部经理下属岗位：售后服务专员二、岗位职责1. 负责制定和完善公司售后服务政策、服务流程和标准，确保售后服务工作的顺利进行。

2. 负责制定售后服务工作计划和目标，监督、检查和评估各区域售后服务工作完成情况，及时发现问题并提出改进措施。

3. 负责与销售部门、生产部门、技术支持部门等相关部门的沟通与协调，确保售后服务需求得到及时响应和处理。

4. 负责处理客户投诉和纠纷，协调内部资源解决问题，提高客户满意度。

5. 负责建立和维护售后服务团队，培训员工提高服务技能和服务质量。

6. 负责收集和分析售后服务数据，为公司提供改进建议和决策支持。

7. 负责维护公司与客户之间的关系，提升品牌形象和知名度。

三、任职条件1. 学历背景：本科及以上学历，市场营销、管理等相关专业优先。

2. 工作经验：具有三年以上售后服务或相关领域工作经验，有较强的组织、协调和管理能力。

3. 技能技巧：熟悉售后服务管理流程，具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够熟练使用办公软件和售后服务相关系统。

4. 职业资格：持有CET6或以上英语水平证书者优先考虑。

四、工作地点和时间工作地点：公司总部及各地分公司工作时间：周一至周五，9:0017:00（具体工作时间根据公司安排调整）五、薪资待遇根据公司薪酬体系和绩效考核制度，提供具有竞争力的薪资待遇，包括基本工资、绩效奖金、年终奖等。

同时公司为员工提供完善的福利保障，如五险一金、带薪年假、节日福利等。

六、附件售后服务经理岗位说明书附件七、声明本岗位说明书的解释权归公司所有，如有任何争议或疑问，请与公司人力资源部联系。

售后服务经理岗位说明书（1）一、岗位职责：1. 负责制定和完善公司售后服务政策、服务流程和标准，确保售后服务工作的顺利进行。

2. 负责客户咨询、投诉和售后维修的受理与处理，协调内部资源及时解决问题，提高客户满意度。

售后岗位说明书标题：售后岗位说明书引言概述：售后岗位是企业中非常重要的一个职位，负责处理客户的投诉、退换货、售后服务等工作。

售后岗位的工作内容涉及到客户服务、问题解决、沟通协调等方面，需要具备一定的专业知识和技能。

本文将详细介绍售后岗位的职责、要求、技能等内容，匡助读者更好地了解这一职位。

一、职责：1.1 处理客户投诉：售后岗位的主要职责之一是处理客户的投诉。

当客户遇到问题或者不满意时，售后人员需要及时、有效地解决问题，保持客户满意度。

1.2 协助客户退换货：售后人员需要协助客户进行退换货流程，确保客户的权益得到保障，同时维护公司的利益。

1.3 提供售后服务：售后人员需要为客户提供售后服务，包括产品维修、安装指导、售后咨询等，以满足客户的需求。

二、要求：2.1 良好的沟通能力：售后人员需要具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，理解客户需求并及时解决问题。

2.2 耐心细心：售后工作需要耐心和细心，处理客户问题时需要细致入微，确保问题得到彻底解决。

2.3 团队合作意识：售后人员需要具备团队合作意识，能够与其他部门密切合作，共同为客户提供更好的服务。

三、技能：3.1 产品知识：售后人员需要熟悉公司的产品知识，了解产品的特点、功能和使用方法，以便为客户提供准确的匡助。

3.2 问题解决能力：售后人员需要具备良好的问题解决能力，能够快速、准确地找到问题的根源并提出解决方案。

3.3 技术支持：售后人员需要具备一定的技术支持能力，能够为客户提供产品的安装、维修等技术支持。

四、发展前景：4.1 提升客户服务水平：通过不断提升售后服务质量，可以提升客户满意度，增加客户的忠诚度，为企业带来更多的商机。

4.2 增加客户黏性：良好的售后服务可以增加客户的黏性，使客户更愿意选择公司的产品和服务，从而提升企业的市场竞争力。

4.3 提升个人职业发展：在售后岗位工作期间，售后人员可以不断提升自己的专业知识和技能，为个人职业发展打下良好的基础。

售后人员岗位说明书一、岗位概述售后人员是企业与客户之间的桥梁，负责与客户沟通并解决售后问题。

他们需要具备良好的沟通能力、问题解决能力和服务意识，以提供优质的售后服务，保障客户的满意度。

二、岗位职责1. 客户咨询解答：耐心接待客户的咨询电话或面对面咨询，解答客户对产品的疑问并提供相应的技术支持。

2. 售后问题处理：负责处理客户的投诉与售后问题，并根据公司规定的流程和标准进行解决，确保问题及时得到解决。

3. 维护客户关系：与客户建立良好的关系，保持良好的沟通和联系，提高客户满意度，推动客户的再次购买。

4. 售后记录管理：及时记录客户问题和解决情况，进行数据整理和汇报，为公司提供参考和改进建议。

三、岗位要求1. 学历要求：大专及以上学历，相关专业优先。

2. 专业知识：熟悉所负责产品的技术知识，掌握解决常见问题的方法和技巧。

3. 沟通能力：具备良好的沟通与表达能力，能够准确理解客户需求并做出恰当回应。

4. 问题解决能力：善于分析和解决问题，具备较强的逻辑思维和条理性。

5. 服务意识：具备较高的服务意识，能够根据客户需求提供满意的解决方案。

6. 应变能力：具备一定的应变能力，能够在压力下保持良好工作状态。

7. 团队合作：具备团队合作精神，与其他部门密切配合，共同完成工作任务。

四、工作环境售后人员主要在办公室内工作，有时需要与客户面对面沟通解决问题。

工作环境要求具备良好的办公设施和工作条件，以提高工作效率。

五、发展前景售后人员是企业与客户的桥梁，对客户满意度起到关键作用。

在工作中，售后人员不断积累经验，可以逐步晋升为高级售后人员、售后主管等职位，甚至转向市场营销和客户关系管理等领域。

六、总结售后人员是企业的重要岗位之一，他们在售后服务环节中承担着重要责任。

通过有效的沟通和问题解决能力，售后人员能够为客户提供专业的服务，增强客户满意度，维护企业形象，促进企业发展。

希望有志于从事售后工作的人员，能够具备上述要求和素质，在工作中不断提升自己。

售后岗位说明书一、岗位概述售后岗位是指负责产品售后服务的岗位，主要负责处理客户的售后问题、提供技术支持、解答疑问、处理投诉等工作。

本岗位要求员工具备良好的沟通能力、技术知识和解决问题的能力。

二、岗位职责1. 接听客户的售后电话，并记录客户的问题和需求；2. 分析客户的问题，提供解决方案，并向客户进行解释和指导；3. 协助客户解决产品使用过程中的问题，提供技术支持；4. 处理客户的投诉，及时反馈给相关部门，并跟踪处理进展；5. 维护售后服务数据库，记录客户问题和解决方案；6. 收集客户反馈意见，向上级汇报并提出改进建议；7. 协助销售团队进行售后服务的推广和宣传。

三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求；2. 具备较强的问题解决能力，能够迅速找到解决方案；3. 具备一定的技术知识，能够对产品进行基本的故障排除；4. 具备团队合作精神，能够与其他部门进行良好的协作；5. 具备较强的抗压能力，能够应对客户的投诉和紧急情况；6. 具备良好的学习能力和自我提升意识，能够不断提高自身的专业水平。

四、工作时间和待遇1. 工作时间：根据公司的安排，可能需要轮班或加班；2. 待遇：根据个人能力和工作表现，享受相应的薪资和福利待遇。

五、岗位发展1. 初级售后工程师：负责处理一般的售后问题，提供基本的技术支持；2. 中级售后工程师：能够处理较为复杂的售后问题，提供更深入的技术支持；3. 高级售后工程师：能够处理各类售后问题，具备较强的技术解决能力，并能指导初级和中级售后工程师；4. 售后主管：负责售后团队的管理和协调工作，制定售后服务策略；5. 售后经理：负责整个售后部门的管理和运营，制定售后服务的发展规划。

六、工作注意事项1. 保持良好的工作态度，积极主动地与客户沟通，解决问题；2. 维护公司形象，提供优质的售后服务，树立良好的客户口碑；3. 遵守公司的相关规章制度，保护客户信息的安全性；4. 不得泄露公司的商业机密和客户隐私；5. 定期参加培训和学习，不断提升自身的专业知识和技能。

制鞋企业物流部售后服务岗位说明书
一、岗位职责
1.负责接听客户投诉电话，并及时做好记录和跟踪。

2.协助处理客户关于售后服务的问题和意见，确保客户满意度。

3.负责制定售后服务方案，提供客户专业且有效的解决方案。

4.负责对客户退换货的处理流程，并及时沟通协调相关部门。

5.协助物流部相关工作，并与其他部门建立顺畅的沟通合作机制。

二、任职资格
1.具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户需求。

2.具备一定的协调解决问题的能力，善于与人沟通合作。

3.熟悉物流相关知识，能够快速了解制鞋企业产品的特点和售后服务流
程。

4.对客户服务工作认真负责，有较强的责任心和团队合作精神。

三、福利待遇
1.公司提供完善的培训机制，帮助员工提升专业技能。

2.公司提供良好的工作环境和发展机会，激励员工持续进步。

3.公司提供竞争力的薪酬福利，确保员工的生活品质。

四、工作时间
1.上班时间：周一至周五，早9:00至晚6:00，中午休息1小时。

2.加班时间：根据工作需要，有加班的情况需配合。

五、联系方式
•地址：XXX街道XXX号制鞋企业物流部
•电话：XXX-XXXX-XXXX
•邮箱：***********
以上为制鞋企业物流部售后服务岗位说明书，如有意应聘，请联系我们，期待您的加入！。

售后技术人员岗位说明书部门：售后部门一、员工素质要求：1.本着“顾客是上帝"的服务宗旨，认真对待每一客户；2.要用积极、饱满的工作热情做好每天的工作，在工作上不斤斤计较；3.有上进心，能主动学习工作内容，并能较好的掌握学习和工作内容；4.通过岗位培训、自学，掌握好图书馆学知识和计算机、弱点相关知识；5.能吃苦，能独立出差并较好的完成工作任务;6.沟通能力较好，能将个人思想正确传递给对方，能与客户很好的进行交流；7.普通话较标准,钢笔字和粉笔字书写工整。

二、主管工作岗位要求与职责直接上级：总经理主管要求1．认同公司企业文化，忠诚度高;2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况；3．注重内部工作协调；4．有学习意识和团队意识；5．了解公司各类产品，熟悉公司各项业务。

主管职责1．负责根据公司实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；2．负责对售后服务人员进行监督和评审；3．负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；4．负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；5．负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；6．负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；7．负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报；8．负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作;9。

负责公司各类工程项目实施;10．完成上级领导临时交办的工作。

三、部门员工岗位要求与职责直接上级:售后主管根据员工实际工作能力，将其分为三个等级，本部门所有职员在晋升方面享有均等的机会。

(1)初级售后服务人员要求：1.熟悉图书馆学的基本知识以及图书馆工作流程和实际操作。

2.熟悉软件的安装和使用。

3.能独立出差进行软件安装和操作培训，并能取得用户认可。

4.能解决客户简单服务电话.5.了解基本的弱电知识初级售后服务人员职责：1.负责产品售后的装机服务。

2.负责图书管理员培训班辅助教学.3.负责接听电话并做好电话记录、办公室接待工作.4.负责简单文档的处理.5.完成部门主管分配的所有工作。

松川企业公司工作说明书一、岗位资料
岗位名称： ______
岗位人数：
所属部门/科室：客户服务部
（售后主办）
临时替代岗位：公司整机调试人员可
轮调岗位：公司生产制造部可升迁岗
位：售后服务经理
二、岗位在组织中的位置
岗位编号 ______________ 职位等级
直属上司职位：售后服务经理
三、汇报程序及督导范围
直接汇报对象：售后服务经理
直接督导个岗位，共人
间接督导 ________ 个岗位，共__________ 人
四、岗位职责：
1、机器安装调试，培训操作者及客户的维修技术人员，严格执行售后服务的规章制度
2、对保修期的机器进行维护、维修
3、对过保修期的机器进行有偿维修
4、及时准确将产品质量问题、市场信息反馈回公司
5、解答客户的有关技术方面问题
6、进行零配件销售
7、为顾客提供技术升级服务
&对客户进行定期拜访，了解机器使用情况及客户需求信息、市场信息
9、协助业务人员进行货款回收
五、权限范围
六、使用设备
维修工具
七、任用资格
受教育程度：_______ 年龄：2岁以上
经验：3年以上相关工作经验
基本技能：熟悉机器安装、调试、维护的技能技巧 ____________________ 基本素质： ____________ 特殊要求：
八、业务接触对象
公司外（部门外）：_________________________________________ 公司内（部门内）：______________ 九、绩效考核标准
售后服务人员关键业绩指标考核表
撰写人初审人核准人日期。

售后服务专员岗位职责说明书一、岗位概述售后服务专员是指公司在销售产品后，负责对客户提供售后服务和支持的专业人员。

该岗位要求具备良好的沟通能力、问题解决能力和客户服务意识，旨在为客户提供满意的售后服务，并帮助公司维护良好的客户关系。

二、岗位职责1. 客户服务售后服务专员要负责与客户进行沟通和联系，及时回应客户的问题和需求。

他们需要通过电话、电子邮件或面对面的方式与客户进行沟通，了解客户的需求，并及时给予解答和建议。

2. 技术支持售后服务专员需要对公司的产品进行深入了解，并具备一定的技术知识。

当客户遇到产品使用中的问题时，他们需要能够提供相应的技术支持，帮助客户解决问题，并确保产品能够正常使用。

3. 投诉处理售后服务专员需要处理客户的投诉和各种问题，包括产品质量问题、售后服务不满意等。

他们需要耐心倾听客户的问题，认真核实情况，并积极主动地与相关部门进行协调和解决。

4. 售后跟进售后服务专员要负责对已经销售的产品进行后续跟踪和管理。

他们需要定期与客户进行联系，了解产品使用情况，收集客户的反馈意见，并及时向公司汇报客户的需求和问题。

5. 数据统计与分析售后服务专员需要负责对售后服务的数据进行统计和分析。

他们需要收集和整理客户的反馈数据，制作报告，为公司提供决策参考，并及时向上级主管汇报工作进展。

6. 售后培训售后服务专员需要对用户进行产品使用培训，教授产品的基本操作和注意事项。

他们需要准备相关的培训材料，并组织培训活动，确保用户能够正确、安全地使用产品。

7. 售后记录管理售后服务专员需要对售后服务过程中的重要信息进行记录和管理。

他们需要建立客户档案，记录客户的基本信息、问题与反馈，以及解决方案和服务记录，以便日后查询和复盘。

三、任职要求1. 具备相关工作经验，熟悉售后服务流程和常见问题解决方法；2. 良好的沟通能力，善于倾听和表达，能够与客户建立良好的沟通关系；3. 具备一定的技术知识，能够提供产品的技术支持和解决方案；4. 具备较强的问题解决能力，能够耐心细致地处理客户的投诉和问题；5. 能够承受较大的工作压力，有良好的应变能力和抗压能力；6. 具备团队合作精神，能够与内部其他部门密切合作，共同完成工作目标；7. 熟练使用办公软件及相关工具，具备数据分析和统计能力。

售后服务人职工作说明书一、岗位资料岗位名称：售后服务人员岗位人数：所属部门 / 科室：客户服务部暂时代替岗位：企业整机调试人员可轮调岗位：企业生产制造部可升迁岗位：售后服务经理二、岗位在组织中的地点岗位编号职位等级直属上级职位：售后服务经理（售后主办）营销总部经理销售经理大区经理客户服务经理产产市品品场工开推售前工程师发广程师工商售后主办程务师主办做事处售后经理做事处经理行政主任业务员售后服务人员三、报告程序及督导范围直接报告对象：售后服务经理直接督导个岗位，共间接督导个岗位，共人人四、岗位职责：1、机器安装调试，培训操作者及客户的维修技术人员，严格履行售后服务的规章制度2、对保修期的机器进行保护、维修3、对过保修期的机器进行有偿维修4、实时正确将产质量量问题、市场信息反应回企业5、解答客户的有关技术方面问题6、进行零配件销售7、为顾客供给技术升级服务8、对客户进行按期拜见，认识机器使用状况及客户需求信息、市场信息9、辅助业务人员进行货款回收五、权限范围六、使用设施维修工具七、任用资格受教育程度：中技年纪：22岁以上经验： 3 年以上有关工作经验基本技术：熟习机器安装、调试、保护的技术技巧基本素质：敬业精神、吃苦耐劳、责任心强、学习的能力特别要求：八、业务接触对象企业外（部门外）：客户企业内（部门内）：业务员、部门经理、售后服务经理九、绩效查核标准重点业绩指标服务花费率保修期服务均匀次数报修办理及时率调试实时率安装、调试、维修满意率售后服务人员重点业绩指标查核表要求目标远超超出达到未达目标目标目标目标得权重绩效（ 90-（ 70-（ 60-分月度季度半年（ 100-9年度70 分） 60 分）0 分）0 分）0．45%0． 45% 0．45%0．45%18%3 次/台 3 次/台 3 次/台3次/台23% 95%95%95%95%16% 95%95%95%95%8% 99%99%99%99%15%客户投诉量报表上交及时正确率000010% 100%100%100%100%10%撰写人初审人批准人日期。

售后岗位说明书引言概述：售后岗位是一个重要的职位，它涉及到产品销售后的售后服务和客户关系管理。

售后团队的工作是确保客户在购买产品后得到满意的服务和支持。

本文将详细介绍售后岗位的职责和技能要求，以及如何有效地处理售后问题。

正文内容：1. 售后岗位职责1.1 提供技术支持售后团队的首要职责是提供产品的技术支持。

他们需要了解产品的技术细节，能够解答客户关于产品操作、故障排除等方面的问题。

此外，他们还需要协助客户安装和配置产品。

1.2 处理客户投诉售后团队需要处理客户的投诉和问题。

他们需要倾听客户的意见和抱怨，理解客户的需求，然后提供解决方案。

他们需要与其他部门合作，确保及时解决客户的问题，并保持良好的客户关系。

1.3 维修和更换产品当客户遇到产品故障或需要更换产品时，售后团队需要及时响应并提供相应的维修和更换服务。

他们需要与供应商和其他部门合作，确保客户得到及时的支持。

1.4 培训客户售后团队需要培训客户，使其能够熟练使用产品。

他们需要制定培训计划，设计培训材料，并组织培训活动。

培训的目的是使客户能够充分利用产品的功能，提高客户的满意度。

1.5 维护客户关系售后团队需要与客户保持良好的关系。

他们需要定期与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。

他们还需要参加客户活动，提供专业的建议和支持，以增强客户对产品的信任和满意度。

2. 技能要求2.1 技术知识售后团队需要具备产品的技术知识，包括产品的功能、操作和故障排除等方面的知识。

他们需要不断学习和更新自己的技术知识，以适应不断变化的产品需求。

2.2 沟通能力售后团队需要具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通。

他们需要倾听客户的需求和问题，并能够清晰地表达解决方案。

此外，他们还需要与其他部门进行协调和合作。

2.3 解决问题的能力售后团队需要具备解决问题的能力。

他们需要能够快速分析和诊断问题，并提供有效的解决方案。

他们还需要具备灵活性和创新性，以应对各种复杂的售后问题。

售后岗位说明书一、岗位概述售后岗位是企业客户服务体系的重要组成部分，负责处理客户在购买产品或使用服务过程中所遇到的问题，确保客户满意度和忠诚度的提高。

售后岗位的主要职责是解决客户疑问、处理投诉、提供技术支持和建立长期客户关系。

二、岗位职责处理客户咨询：为客户提供准确、及时的产品或服务信息，解答客户疑问。

处理投诉：积极倾听客户投诉，了解客户需求，协调内部资源解决问题，确保客户满意度。

技术支持：为客户提供必要的技术支持和解决方案，协助客户解决使用产品或服务过程中遇到的问题。

客户关系管理：建立并维护良好的客户关系，了解客户需求，收集客户反馈，提高客户满意度和忠诚度。

培训与提高：参加培训，提升专业技能和服务水平，以更好地满足客户需求。

三、工作要求具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户建立良好关系。

熟悉产品或服务知识，具备快速解决问题的能力。

耐心、细心、有责任感，能够认真对待每一位客户的反馈。

具备团队协作精神，能够与其他部门有效沟通与合作。

能够适应工作压力，具备良好的情绪管理能力。

四、考核标准客户满意度：通过调查问卷、电话回访等方式收集客户反馈，了解客户对售后服务的满意度。

问题解决效率：考核售后人员处理问题的速度和准确性，确保客户问题得到及时有效的解决。

投诉处理能力：评估售后人员处理投诉的质量和效果，包括对投诉的响应速度、解决方案的满意度等。

团队协作能力：评价售后人员在团队中的表现，能否与其他部门有效合作。

培训与发展：考察售后人员参加培训的情况和技能提升的速度。

五、职业发展技能提升：不断提升专业知识和技能，以适应客户需求的变化和行业的发展。

晋升机会：通过优秀的工作表现和技能提升，获得更多的晋升机会和更大的发展空间。

团队合作：参与团队合作，提升团队合作能力和领导力。

客户关系管理：深化客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度。

跨部门合作：与其他部门加强合作与交流，提升跨部门协作能力。

六、岗位挑战高压工作：售后岗位需要处理各种突发问题，如客户的投诉和技术难题，需要具备较强的抗压能力。

售后服务人员职务说明书售后服务人员职务说明书一、职务介绍售后服务人员是指在产品销售完成后，负责与客户保持联络、解答客户问题、提供解决方案，并为客户提供售后服务的专业人员。

二、职责描述1. 协助销售人员与客户保持良好的联系和沟通，了解客户需求和反馈，并及时反馈给相关部门，确保客户问题得到解决。

2. 接听客户投诉电话或邮件，并进行记录和反馈，跟进售后服务流程，确保客户投诉得到及时解决，提高客户满意度。

3. 根据客户需求，提供产品使用指导和技术支持，帮助客户解决使用中遇到的问题，提高产品使用效果。

4. 针对产品问题和客户反馈，协调相关部门进行问题分析和解决方案制定，并在客户确认后进行实施，确保问题得到彻底解决。

5. 定期与客户进行回访，了解客户对产品和服务的满意度，并记录反馈意见，进行汇总分析，提出改善建议，不断提高售后服务质量。

6. 参与制定和完善售后服务流程，提出优化方案，提高服务效率和客户体验。

7. 跟踪和统计产品质量问题，协助相关部门进行质量分析和改进，提高产品质量和可靠性。

8. 参与产品推广和宣传活动，提供售后服务支持，加强与客户的交流和合作，培养客户忠诚度。

三、任职要求1. 具有良好的沟通能力和表达能力，能够耐心倾听客户需求和问题，有效解决问题。

2. 具备一定的产品知识和技术知识，能够熟练操作相关工具和设备，并能够提供产品使用指导和技术支持。

3. 具备良好的服务意识和责任心，能够积极主动地与客户沟通和协调，主动解决问题，确保客户满意度。

4. 具备良好的团队合作精神，能够与销售人员、技术人员等相关部门密切配合，共同完成售后服务任务。

5. 具备良好的学习能力和适应能力，能够及时掌握新产品知识和技术知识，不断提升自身业务水平。

6. 具有相关工作经验者优先考虑。

四、工作时间和工作地点工作时间和工作地点根据具体工作安排而定，可能需要配合客户需求安排工作时间和地点。

五、职业发展方向在售后服务人员职务基础上，可以逐步晋升为售后服务主管、区域售后服务经理等职务，负责更大范围的售后服务工作。

岗位名称三级售后服务员岗位代码
岗位序列生产岗位层级
直接上级二级门店经理
工作目的在二级门店经理的指导下，处理客户遇到的技术问题。

工作描述
职责任务职责：为客户解决售后中产生的各种问题
工
作
任
务
1.负责售后服务电话的接听、记录
2.负责跟踪退、换货、补件的处理工作
3.正确收取各项业务费用，无错收漏收现象职责：实施客户关系管理
工
作
任
务
1.对客户进行回访、调查
2.客户数据统计分析
职责：完成上级交办的其他工作
业
绩标准1.服务质量高
2.工作态度好
3.业务操作的准确性，无业务差错发生
工
作
难
点
同客户的沟通、协调
工作禁忌1.服务态度恶劣
2.违反政策办理业务
3.工作态度不端正
4.营收款出错时，不及时上报
5.工作时间擅自暂停服务
6.擅自立项收费，更改收费标准或变相收费
7.违反电信职业道德，将客户资料提供给他人
职
业
发
展
二级售后服务员
任职资格
知识技能能力教育水平中专及以上
专业要求通信、电子、市场营销相关专业
工作经验具有2年以上通信行业工作经验
职业资格取得本职业初级工职业资格1年以上专业技能熟练掌握了本职业的操作技能
能力要求具有较好的分析能力
其
他
要
求
身体素质好，能随时加班。