客户电话回访话术

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客户回访话术

一、接触话术

H：您好，请问**女士/先生在吗？

（若接电话的不是投保人本人，应委婉地终止回访）

H：您看我什么时候能够联系到他呢？/您方便告诉我她（他）的联系电话吗？

情况1：接听人员提供了应访人电话或告知具体联系时间。

H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！

情况2：接听人员质疑回访员身份。

H：这位先生/女士，很抱歉打扰您了。我们需要与他/她本人进行沟通，请问您能帮我联系到他/她吗？

（进行一次市场调查/ **女士/先生曾拨打过我们的服务电话咨询……等等）

情况2.1：如果客户同意。

H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！

情况2.2：如果客户拒绝。

H：好的，打扰您了，我们改天再与她/他联系。非常感谢，再见！

（若接电话的是本人，可直接进入主体话术阶段。）

二、针对投保单、投保提示书、回执非本人亲笔签名

投保单客户未亲笔签字，告知客户签字很重要，为了维

护客户的合法权益，公司会安排营销员与客户联系，办理补签名手续。如果客户不清楚什么是投保单，或回答投保单不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户投保单就是客户在最后决定购买保险时，在一张有很多内容需打勾的纸，以再次确认客户是否亲笔签名。

投保提示书于07年7月9日启用，也是需要客户本人亲笔签名。

回执：如果客户不清楚什么是回执，或回答回执不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户回执就是保险合同正本最后一页，营销员送给客户时需要客户签字，并剪下一半的那张纸。针对回执非本人签字的情况：回执签字很重要，我们会联系您的营销员，办理补签名手续。

三、主体话术：

（一）新单回访

1．个险营销业务（包括分红险）

H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您在**年**月**日，为（被保险人**）,投保了一份我公司的**保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以吗？

K：好的。

H：（1）您的通讯地址是**，联系电话是**，保单受益人是**。

（若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）

（2）您这份合同的缴费期间是**年，每年交费是**元。

（3）请问您仔细阅读保险合同，特别是保险责任、责任免除、红利分配（非分红险不问）、退保和犹豫期等相关规定了吗？

（若客户有疑问，可以简单向客户解释；若其他情况建议联系营销员或拨打95519进一步咨询。）

（4）请问投保提示书是您亲笔签名吗？投保单上是您和被保险人亲笔签名的吗？

（5）请问保险合同（保单）您收到了吗？回执是您本人亲笔签名吗？

H：谢谢您的配合！如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务热线95519。祝您身体健康（节日快乐）！**女士/先生，再见！

2．银保业务（非万能险）

H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您在**年**月**日，为（被保险人**）在**银行（邮局）购买了一份**理财产品，为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以吗？

K：好的。

H：（1）您的通讯地址是**，联系电话是**,受益人是**？（银行产品多为趸缴，若为分期缴费需告知客户缴费年限）（若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）

（2）请问您仔细阅读保险合同，特别是保险责任、责

任免除、红利分配（非分红险不问）、退保和犹豫期等相关规定了吗？

(若客户有疑问，可以简单向客户解释；若其他情况建议客户到购买网点联系营销员或拨打95519进一步咨询。若客户认为是储蓄存款，则告知客户购买的是近期非常热销的一个保险理财产品，这个产品受到了很多客户的欢迎和认可。)

（3）请问投保提示书是您本人亲笔签名吗？投保单上是您和被保险人亲笔签名的吗？

（4）请问保险合同（保单）您收到了吗？回执是您本人亲笔签名吗？

H：谢谢您的配合！如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务热线95519。祝您身体健康（节日快乐）！**女士/先生，再见！

3．电销业务

H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您在**年**月**日，投保了一份我公司**保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以吗？

K：好的。

H：（1）您的通讯地址是**，联系电话是**。

（若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）

（2）请问您仔细阅读保险合同，特别是保险责任、责

任免除、红利分配（只有鸿康保险有红利；国寿卡和永安康没有红利）、退保和犹豫期等相关规定了吗？

（若客户有疑问，可以简单向客户解释；若其他情况建议拨打83395519进一步咨询。）

（3）请问您在收取保险合同（保单）时，确认单上是您本人亲笔签名的，是吗？

（若不是客户亲笔签名,告知客户我公司将派专人（客户经理）与其联系办理补签名手续。）

温馨提示：（月交客户）您交费的方式为月交，为了保证您的权益，请您每月**日前确保划款账户中有足够余额。

H：谢谢您的配合！如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务热线95519。祝您身体健康（节日快乐）！**女士/先生，再见！

电销产品需要注意的三个问题：

（1）客户问：我所投保的保险只能在电销中心投保吗？如果客户投保的是永安康和鸿康请直接告知客户：是；如果投保国寿卡请婉转告知客户：电话投保是最便捷的投保方式，您可以足不出户便享受到我们中国人寿最贴心的服务。

（2）永安康活动什么时候结束？

因为这是电销中心为答谢客户举办的活动，具体结束时间您可以咨询83395519或由我们确认后给您答复。

（3）客户问条款详细内容？

一般情况下不做解释，提交会办单由电销中心跟进。

4．团单业务