顾客价值与顾客满意分析

选购商品的三个维度：顾客价值顾客满意产品质量全球经济一体化浪潮风起云涌、锐不可挡,国际国内市场竞争愈发激烈。

立于不败，获得丰利，求得发展，是众多企业追求的目标。

成就其目标，笔者认为首要的任务就是认识和理解消费者选购商品的三个维度，即顾客价值、顾客满意、产品质量。

标签：顾客价值顾客满意产品质量一、顾客价值我们处在一个以顾客为主导的经济时代，顾客即上帝理念贯穿于整个时代和整个时代的一切过程。

当今社会，市场竞争日益剧烈，产品、尤其是同类产品都会对应众多的生产商和营销商，对诸多企业而言，不是商品的供应能力不足，而是购买顾客的严重缺失。

如何盘活企业，赢得和创造顾客是所有企业应该思索的问题。

为此，企业必须将顾客视为一项金融资产，需要向其他资产一样管理并使其最大化，而做好这一切的前提和根本就是更好地理解顾客价值。

顾客价值就是指顾客从拥有和使用某种产品中所获得的价值与为取得该产品所付出的成本之差。

提升企业竞争力的关键就是着眼于更好地满足顾客需求，不断更新产品和创新服务，保持同顾客需求的同步性、一致性，创造更大的顾客价值。

顾客价值的最大创新之处就是从顾客的视角来研究价值，其核心是顾客对企业提供的产品或服务满足其需求能力的预期，以及对需求满足过程、需求满足之后所得结果的感知。

市场是企业生存的土壤，而市场的载体是顾客，美国著名的管理学家杜拉克曾说过：公司首要任务是“创造顾客”。

因此，企业的竞争力不仅来自于其所拥有的核心技术、营销网络、企业文化，还在于它能够为顾客提供多少价值，这是衡量企业竞争力的关键。

企业竞争的核心集中在顾客的争夺上，谁赢得了顾客，谁就赢得了主动，就会脱颖而出。

相反，谁丧失顾客，谁就会在竞争中败下阵来。

塑造企业竞争力的目的就在于争取更多的市场份额，获取利润，提升企业形象、实现企业使命，而这些必须建立在提升顾客价值的基础之上，这就要求企业必须围绕顾客去设计和研发产品，坚持一切从顾客出发，以更好地服从于、服务于顾客价值为目标。

顾客价值顾客满意1、-第二章顾客价值与顾客满意学习目标1、理解顾客的含义2、把握顾客价值、顾客本钱与顾客让渡价值的概念及其互相关系3、把握顾客满意概念，了解顾客满意战略的基本内容4、理解顾客关系维系及实施全面质量营销的重要意义现代企业正面临着几十年来最激烈的竞争，而且这种势头还会加剧。

在上一章我们指出，假如企业能从产品或推销观念转变到顾客和市场观念，他们将会更好地面对竞争。

本章进一步具体分析企业如何能赢得顾客并战胜竞争者，顾客满意是现代营销的核心理念。

第一节顾客导向一、顾客的含义在从事营销活动时，顾客是与企业进行交换的对象，他们盼望的是交换到自己满意的商品或服务。

对于企业来说，了解顾客及其核心需求就成为首要任务。

那么，如何界定交换对象的内涵呢？通常，顾客〔customer〕就是向2、企业购置产品或服务的个人、团体。

根据国际标准化组织〔ISO〕对顾客的界定，我们可以将顾客分为内部顾客〔internalcustomer〕和外部顾客〔externalcustomer〕两类。

前者主要包括股东、经营者和员工；后者主要包括最终消费者、使用者、受益者或选购方。

随着市场环境的不断改变，企业越来越深刻地认识到顾客尤其是外部顾客对其生存与进展的重要意义，从市场竞争的角度看，市场竞争事实上就是争夺顾客的竞争，谁赢得了顾客，谁就赢得了市场。

二、顾客导向许多企业认为占据市场是市场营销或推销部门的事，假如它们没能赢得消费者，便认为公司的市场营销人员不够优秀，但事实上这项工作不是市场营销部门所能单独承当的。

市场营销部门仅仅只是企业吸引并保持顾客这项任务的一个参加者，世3、界上最好的市场营销部门也无法出售那些制造低劣、无法满足任何人需求的产品。

只有企业的全部部门和员工协调一致，设计并实施一流的并富有竞争力的顾客价值让渡系统，市场营销部门才会变得卓有成效。

以麦当劳为例，人们离不开遍布世界的一万多家麦当劳，因为他们宠爱麦当劳的汉堡包。

基于顾客感知价值的顾客满意研究一、本文概述1、研究背景：阐述顾客感知价值和顾客满意在市场营销中的重要性，以及两者之间的关系。

在市场营销的实践中，顾客感知价值和顾客满意是两个至关重要的概念。

顾客感知价值指的是顾客在购买产品或服务过程中，基于其对产品或服务的功能、质量、价格、品牌形象等各方面的综合评价，所形成的对产品或服务的整体价值感受。

而顾客满意则是指顾客在消费产品或服务后，其实际感受与期望之间的差距，如果实际感受超过了顾客的期望，那么顾客就会感到满意。

在现代商业环境中，企业间的竞争日益激烈，如何在众多竞争者中脱颖而出，赢得顾客的忠诚和信任，成为了每个企业必须面对的挑战。

而提升顾客感知价值和满意度，正是实现这一目标的关键。

这是因为，顾客的感知价值和满意度直接影响着他们的购买决策和购买行为，决定着他们是否会再次选择该产品或服务，以及是否会向他人推荐。

因此，深入研究和理解顾客感知价值和满意度的关系，对于企业制定有效的市场营销策略，提升品牌形象和市场竞争力具有重要意义。

在学术研究中，顾客感知价值和顾客满意也一直是市场营销领域的热点话题。

学者们通过大量的实证研究，发现这两者之间存在着密切的关系。

一般来说，顾客的感知价值越高，他们的满意度也就越高。

这是因为，当顾客认为他们购买的产品或服务具有较高的价值时，他们的期望就会得到满足，从而产生满意的感觉。

反之，如果顾客的感知价值较低，那么无论产品或服务的质量如何，他们都不太可能感到满意。

因此，企业在制定市场营销策略时，必须充分考虑如何提升顾客的感知价值，以提高他们的满意度和忠诚度。

2、研究目的：明确本文旨在探讨顾客感知价值对顾客满意的影响，以提高企业服务质量和市场竞争力。

在本文中，我们的研究目的旨在深入探究顾客感知价值对顾客满意度的影响，并据此为企业提供策略性的建议，以提升其服务质量和市场竞争力。

顾客感知价值是指顾客在购买和使用产品或服务过程中，基于其对产品或服务功能的认知，以及所付出的成本，所获得的总体价值感受。

顾客价值分析顾客价值分析是指通过对客户的消费观念、购物行为、消费信念等方面进行深入分析，以揭示客户对企业的价值评估以及对企业的贡献和影响。

这种分析对企业对客户进行有效的营销策略制定和优化业务流程来提高客户满意度和客户忠诚度至关重要。

顾客价值分析一般可以从以下方面入手：一、客户忠诚度客户忠诚度是指客户对企业持续保持忠诚，不因竞争对手、价格变动等因素而离开企业的程度。

企业的目标是提高客户忠诚度，通过满足客户需求、提供优秀的服务等手段，实现客户价值最大化。

二、客户期望客户期望是指消费者对于特定产品或服务所期待的质量、价格、售后服务等方面的要求。

对于消费者而言，这些期望是选择某一产品或服务的主要考虑因素，企业通过了解和满足客户期望，可以提高客户满意度和忠诚度。

三、客户满意度客户满意度是指客户对于企业的产品或服务感到满意的程度。

企业的目标是提高客户满意度，通过不断改进产品或服务质量，提供优秀的售后服务等手段，增加客户对企业的认可和信任。

四、客户生命周期价值客户生命周期价值指客户在其与企业长期交易过程中所创造的经济价值或贡献。

对于企业而言，了解客户的生命周期价值可以帮助做出针对性的市场营销决策，如确定促销计划、基于客户分析的广告投放等。

五、客户招募成本客户招募成本是指企业获取新客户所需的成本。

企业通过降低客户招募成本，提高客户留存率和忠诚度，进而提高企业的营销效益和利润率。

最后，企业可以通过以上分析来确定客户在对企业的贡献和影响，并结合企业的业务特点和市场环境，最终制定出具有针对性、切实可行的营销策略，为企业的发展壮大提供有力支撑。

如何建立顾客价值和满意建立顾客价值和满意始终是每个企业的重要目标之一。

通过提供优质的产品和服务，企业可以赢得顾客的忠诚度，并建立起长期稳定的客户关系。

以下是一些建立顾客价值和满意的方法：1.了解顾客需求：一个成功的企业应该始终关注市场和顾客需求的变化。

通过调研和分析，企业可以了解到顾客的喜好和需求，从而提供更符合他们期望的产品和服务。

2.品质保证：顾客对产品和服务的品质要求越来越高。

企业应该始终坚持品质第一的原则，不断改进和优化产品和服务的品质，以满足顾客的期望。

3.个性化定制：每个顾客都是独一无二的，他们的需求和偏好也不同。

企业可以通过个性化定制的方式，为顾客提供个性化的产品和服务，进一步提升顾客的满意度。

4.顾客参与：企业应该积极与顾客互动和沟通，听取他们的建议和意见。

通过顾客参与的方式，企业可以更好地了解顾客需求，并及时作出调整和改进。

5.提供增值服务：企业可以通过提供附加值和增值服务来增加顾客的满意度和忠诚度。

例如，提供售后服务、提供技术支持、提供专业咨询等。

6.建立信任：顾客和企业之间的信任是建立顾客价值和满意的基础。

企业应该始终保持诚信和透明，遵守承诺，并与顾客建立起长期稳定的合作关系。

7.持续创新：市场竞争激烈，企业需要不断创新和改进，以保持竞争力。

通过不断推陈出新，企业可以提供新颖和有价值的产品和服务，进一步提高顾客的满意度。

总之，建立顾客价值和满意是一个持续的过程。

企业需要不断关注顾客需求，通过提供优质的产品和服务，建立起良好的客户关系，以持续赢得顾客的忠诚度和满意度。

只有这样，企业才能获得长期的商业成功。

在建立顾客价值和满意方面，除了上述提到的方法之外，还有许多其他的策略和措施可以采用。

以下将进一步探讨这些相关内容。

8.快速响应：顾客期望在遇到问题或提出疑问时能够得到及时的响应。

企业应该建立起高效的客户服务体系，确保能够迅速回应顾客的需求。

这包括通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道快速与顾客进行沟通。

顾客价值与顾客满意一、顾客价值顾客价值――指消费者从产品或服务中所获得的利益，可以是物质的也可以是精神的，也可以兼而有之。

（一）顾客让渡价值顾客让渡价值――指顾客从购买的产品或服务中所获得的全部感知利益与为获得该产品或服务所付出的全部感知成本之间的对比。

如果感知利益=感知成本，物有所值如果感知利益>感知成本，物超所值如果感知利益<感知成本，物有不值顾客让渡价值示意图（二）顾客整体价值顾客感知价值包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值1.产品价值――是顾客对所购买的产品的功能、质量、外观、品牌、材料等各个方面的综合评价。

2.服务价值――是传承着产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修等活动所产生的价值。

3.人员价值――是顾客直接从与之接触或为之服务的企业人员身上感受的价值，其观念、水平等直接影响顾客对产品和服务的感觉，因而产生顾客价值。

4.形象价值――是企业及其品牌在社会公众中的总体形象所产生的价值，包括企业的产品品质、技术、质量、包装、商标等所构成的有形形象所产生的价值。

（三）顾客整体成本顾客感知成本包括：货币成本、时间成本、体力成本和精神成本1.货币成本――是顾客购买一个产品和服务所支付的价格，它意味着顾客购买该产品时失去获得另一种产品的代价。

货币成本一般是顾客最为关注的成本，当产品的功能、品质相同时，顾客总是倾向于购买价格越低的产品，而且相对于其他成本要素，货币成本是最容易比较的。

2.时间成本――是顾客在购买某一产品或服务时所花费的时间长短。

如便利店因地点方便、陈列方便、收银迅速，24小时服务而受到青睐。

3.体力成本――是顾客购买某一产品或服务过程中所花费的体力消耗。

如麦德龙仓储式商店的“现付+自运”模式，是希望将节省的成本让利给顾客，于是顾客省钱之余，要付出体力成本。

4.精神成本――是顾客在购买和使用产品过程中的精神耗费，如学习、评价、冲突、困扰等。