餐饮服务与管理第二章餐饮服务所需的基本技能

餐饮行业餐饮服务标准化第一章餐饮服务概述 (2)1.1 餐饮服务定义 (2)1.2 餐饮服务特点 (3)1.3 餐饮服务标准化意义 (3)第二章餐饮服务组织与管理 (3)2.1 餐饮服务组织结构 (3)2.2 餐饮服务人员配置 (4)2.3 餐饮服务管理制度 (4)第三章餐饮服务礼仪 (4)3.1 餐饮服务基本礼仪 (4)3.1.1 语言礼仪 (5)3.1.2 行为礼仪 (5)3.1.3 仪表礼仪 (5)3.2 餐饮服务员工形象 (5)3.2.1 仪表形象 (5)3.2.2 服务形象 (5)3.2.3 人际关系形象 (5)3.3 餐饮服务礼仪培训 (5)3.3.1 培训内容 (5)3.3.2 培训方式 (6)3.3.3 培训效果评估 (6)第四章餐饮服务流程 (6)4.1 餐前准备 (6)4.2 餐中服务 (6)4.3 餐后收尾 (7)第五章食品安全管理 (7)5.1 食品原料采购与储存 (7)5.1.1 采购原则 (7)5.1.2 储存管理 (7)5.2 食品加工与制作 (8)5.2.1 加工工艺 (8)5.2.2 制作过程 (8)5.3 食品卫生与安全 (8)5.3.1 食品卫生管理 (8)5.3.2 食品安全管理 (8)第六章餐饮服务设施与设备 (9)6.1 餐饮服务设施配置 (9)6.2 餐饮设备使用与维护 (9)6.3 餐饮服务环境布置 (10)第七章餐饮服务人员培训与发展 (10)7.1 餐饮服务人员培训内容 (10)7.2 培训方法与技巧 (11)7.3 餐饮服务人员职业发展 (11)第八章餐饮服务质量管理 (11)8.1 餐饮服务质量标准 (11)8.2 餐饮服务质量评价 (12)8.3 餐饮服务质量改进 (12)第九章餐饮服务营销策略 (13)9.1 餐饮服务产品策略 (13)9.1.1 产品定位策略 (13)9.1.2 产品组合策略 (13)9.1.3 产品创新策略 (13)9.2 餐饮服务价格策略 (13)9.2.1 成本加成定价策略 (14)9.2.3 心理定价策略 (14)9.3 餐饮服务促销策略 (14)9.3.1 优惠券促销 (14)9.3.2 节假日促销 (14)9.3.3 跨界合作促销 (14)9.3.4 社交媒体促销 (14)9.3.5 会员制度促销 (14)第十章餐饮服务危机管理 (14)10.1 餐饮服务危机预防 (15)10.2 餐饮服务危机应对 (15)10.3 餐饮服务危机恢复 (16)第十一章餐饮服务法律法规 (16)11.1 餐饮服务相关法律法规 (16)11.2 餐饮服务合同管理 (17)11.3 餐饮服务纠纷处理 (17)第十二章餐饮服务创新与发展 (18)12.1 餐饮服务创新模式 (18)12.2 餐饮服务发展趋势 (18)12.3 餐饮服务品牌建设 (19)第一章餐饮服务概述1.1 餐饮服务定义餐饮服务，根据GB 316542021《食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范》的规定，是指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品或食品和消费设施的服务活动。

授课内容：第二单元餐饮服务技能主题一、主题二托盘和餐巾折花课时：2课时授课班级：教学目的：知识：掌托托盘和餐巾折花的种类、用途及其操作方法能力：通过学习了解托盘、餐巾折花的基本技能，掌握餐饮服务人员应具备的技能要求。

重点难点：托盘和餐巾折花的操作方法教学方法：讲解、展示、练习教学过程授课内容：第二单元餐饮服务技能主题三摆台课时：2课时授课班级：教学目的：知识：掌托中、西餐零点和宴会摆台的操作要领能力：学会中西餐零点和宴会摆台重点难点：中西餐宴会摆台的操作方法教学方法：讲解、展示、练习教学过程授课内容：第二单元餐饮服务技能主题四酒水服务课时：2课时授课班级：12旅美教学目的：知识：掌握中西餐酒水服务的相关知识能力：通过学习掌握斟倒酒水的方式方法，并能控制斟酒量重点难点：中西餐酒水服务教学方法：讲解、展示、练习教学过程授课内容：第二单元餐饮服务技能主题五菜肴服务课时：2课时授课班级：教学目的：知识：掌握中西餐菜肴服务的相关知识能力：通过学习掌握菜肴服务的方式方法，并能熟练地进行上菜服务重点难点：中西餐菜肴服务教学方法：讲解、展示、练习教学过程授课内容：第二单元餐饮服务技能主题六其他相关技能课时：2课时授课班级：教学目的：知识：掌握餐饮服务中其他相关技能能力：在实际操作中会运用这些技能的能力重点难点：茶水服务、撤换烟灰缸、撤换餐具、结账等相关内容教学方法：讲解、展示、练习第二单元知识点归纳一名词解释1 轻托2 重托3 穿4 摆台5 水烫法6 法式服务7 俄式服务8 盘子服务9 家庭式服务10 自助式服务11 客前烹制12 餐饮服务基本技能二简答题1 托盘的种类有哪些？2 轻托装盘的要求是什么？、3 餐巾花的种类及特点是什么？4 餐巾折花的基本技法有哪些？5 餐巾花的选择和应用应遵循的总的原则是什么？6 简述中餐零点摆台步骤7 简述中餐宴会摆台操作程序8 简述西餐零点摆台步骤9 简述葡萄酒开瓶、香槟酒开瓶的步骤10 整瓶的葡萄酒和烈性酒在开瓶前，应向主人展示酒的商标，让客人验看的目的是什么？11 斟倒酒水的方式和顺序以及酒量的控制12 简述西餐菜肴与酒水搭配的规律13 如何服务白葡萄酒、红葡萄酒及香槟酒？14 简述中餐菜肴服务15 简述法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务及自助式服务的特点？16 如何沏泡乌龙茶？17 如何撤换餐具？18 结账方式有哪些?简述信用卡结账程序？古今名言敏而好学，不耻下问——孔子业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随——韩愈兴于《诗》，立于礼，成于乐——孔子己所不欲，勿施于人——孔子读书破万卷，下笔如有神——杜甫读书有三到，谓心到，眼到，口到——朱熹立身以立学为先，立学以读书为本——欧阳修读万卷书，行万里路——刘彝黑发不知勤学早，白首方悔读书迟——颜真卿书卷多情似故人，晨昏忧乐每相亲——于谦书犹药也，善读之可以医愚——刘向莫等闲，白了少年头，空悲切——岳飞发奋识遍天下字，立志读尽人间书——苏轼鸟欲高飞先振翅，人求上进先读书——李苦禅立志宜思真品格，读书须尽苦功夫——阮元非淡泊无以明志，非宁静无以致远——诸葛亮熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟——孙洙《唐诗三百首序》书到用时方恨少，事非经过不知难——陆游问渠那得清如许，为有源头活水来——朱熹旧书不厌百回读，熟读精思子自知——苏轼书痴者文必工，艺痴者技必良——蒲松龄声明访问者可将本资料提供的内容用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，但同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定，不得侵犯本文档及相关权利人的合法权利。

《餐饮服务与管理》教学大纲一、课程性质，任务和要求本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的专业课程。

本课程以培养学生餐饮服务与管理过程中所需的职业素质与职业能力为主，给出了学生所必须学习的知识，能力，态度以及相应的教学要求，旨在培养学生的创新精神和创新能力。

通过本课程的学习和按实习教学基本要求安排学生到饭店实习，使学生具备中级餐饮服务员及餐饮部基层管理人员所必需的基本知识和基本技能，熟悉饭店餐饮部运转的基本程序与方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任餐饮服务及基层管理工作。

二、学时分配表三、课程内容及要求第一章饭店餐饮概述教学要求要求了解餐饮部的地位与作用，餐饮产品的特点及发展趋势，餐厅的种类及服务项目，餐饮服务人员的素质要求等有关餐饮的基础理论知识，使学生对餐饮服务与管理有大致的了解，在头脑中形成一定的概念。

教学内容§1—1 餐饮部的地位与作用一、餐厅及餐饮服务的概念二、餐饮部在饭店中的地位与作用§1—2 餐饮产品特点及其发展趋势一、餐饮产品的特点二、餐饮发展趋势§1—3 餐厅设施及服务项目一、旅游饭店常见的餐饮设施及服务项目的种类二、社会餐饮种类§1—4 餐饮服务人员的素质要求一、思想政治素质要求二、服务态度要求三、服务知识要求四、能力要求五、职业习惯要求六、身体素质要求第二章中餐厅服务教学要求要求学生在学习本章课程后，了解中餐基本知识，熟练掌握中餐服务技能，合理运用中餐服务用语。

通过不断训练，提高托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等最基本的技能，学会在不同场合的灵活运用。

要求学生掌握早茶的服务程序以及中餐零点餐厅午餐、晚餐的服务程序。

掌握中餐常用词汇及用语，并要求熟练运用。

教学内容§2—1 中餐简介一、中国菜肴的分类二、中式烹饪的方法及特点三、中餐厅经营特点§2—2 中餐服务基本技能一、托盘二、餐巾折花三、中餐摆台四、酒水服务五、菜肴服务六、其他相关技能§2—3 中餐厅服务一、早餐服务二、午餐晚餐服务§2—4 中餐服务用语一、常用词汇二、服务用语第三章西餐厅服务教学要求了解西餐基本知识，熟练掌握西餐服务技能，合理运用西餐服务用语。

授课内容：《餐饮服务与管理》第二章中餐厅服务第三节中餐厅服务授课教师：授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；中餐厅早中晚餐的服务程序。

能力；通过学习了解饭店中餐厅早中晚餐的服务程序，培养学生实际工作能力。

重点难点：中餐厅晚餐的服务程序教学方法：讲解、展示相结合。

教学用具：多媒体教学设备。

教学过程教师活动【引入】中餐厅是向国内外客人宣传中国饮食文化和展示饭店服务水准的主要场所。

许多饭店中餐厅只提供午餐和晚餐服务。

南方有些饭店中餐厅早餐以早茶形式提供各式各样的早点。

【板书】第三节中餐厅服务一、早餐服务【讲解】(一)餐前准备(二)问茶开位迎宾员要面带微笑接待客人、问候客人，问清人数后，引领宾客至合适的餐台就座。

值台服务员主动问候客人并为客人拉椅让座，送上小xx后，问茶并按需要开茶。

(三)开餐服务向客人介绍当天供应的点心品种；客人要点心后，要迅速服务并在点心卡上记录或盖印章。

随时帮助客人添加茶水，撤去空盘并整理餐桌。

(四)结账客人示意结账时，应迅速将点心卡交收银员计算汇总，并备好账单，用账单夹递送。

(五)清理台面用托盘按规范清理台面，先整理餐椅，收餐巾和小毛巾，再用托盘收茶具和其他餐具并送入洗碗间分类摆放，换上干净台布，重新摆好干净餐具，准备迎接下批客人或为午餐摆台。

【提问】学习了早餐的服务程序之后，大家想一想，中餐和晚餐和服务程序又有什么样的区别呢？【板书】二、午餐、晚餐服务【讲解】中餐厅午餐、晚餐一般都是零点服务，因此要求服务员具有良好学生活动回答问题教学意图从常识引出新课，引起注意，激发求知欲。

摩拟这整个过程，练习、操作从实际演练中更好的了解早餐服务的各个步骤思考、讨论、回答了解中餐服务的程序和标准，培养思维和分析问题的能力。

的服务态度、较强的敬业精神和过硬的服务技能，反应灵敏，熟悉业务，了解当天厨房的供应情况、厨房菜式烹调的基本方法和客人的心理需求，能推销符合客人需求的菜点，并向客人提供最佳服务。

《餐饮服务与管理》教案章节一：餐饮业概述1. 教学目标：使学生了解餐饮业的发展历程，掌握餐饮业的现状和未来发展趋势。

2. 教学内容：餐饮业的定义、发展历程、现状和未来发展趋势。

3. 教学方法：讲授法、案例分析法。

章节二：餐饮服务基本技能1. 教学目标：使学生掌握餐饮服务的基本技能，包括点餐、上菜、结账等。

2. 教学内容：点餐技巧、上菜规范、结账方式等。

3. 教学方法：实践教学法、情景模拟法。

章节三：餐饮服务质量管理1. 教学目标：使学生了解餐饮服务质量管理的重要性，掌握提高餐饮服务质量的方法。

2. 教学内容：餐饮服务质量的定义、重要性、提高服务质量的方法。

3. 教学方法：讲授法、案例分析法。

章节四：餐饮服务团队管理1. 教学目标：使学生了解餐饮服务团队管理的重要性，掌握团队管理的方法和技巧。

2. 教学内容：餐饮服务团队的特点、团队管理的重要性、团队管理的方法和技巧。

3. 教学方法：讲授法、团队讨论法。

章节五：餐饮安全管理1. 教学目标：使学生了解餐饮安全管理的重要性，掌握食品安全、消防安全等方面的知识。

2. 教学内容：餐饮安全管理的定义、重要性、食品安全、消防安全等方面的知识。

3. 教学方法：讲授法、案例分析法。

章节六：餐饮菜单设计与策划1. 教学目标：使学生理解菜单设计的重要性，掌握菜单策划的基本原则和方法。

2. 教学内容：菜单设计的原则、菜单策划的方法、菜品搭配与优化。

3. 教学方法：讲授法、案例分析法、小组讨论法。

章节七：餐饮成本控制与管理1. 教学目标：使学生了解餐饮成本控制的重要性，掌握成本控制和管理的方法。

2. 教学内容：餐饮成本的构成、成本控制的重要性、成本控制和管理的方法。

3. 教学方法：讲授法、案例分析法、实践教学法。

章节八：餐饮营销策略1. 教学目标：使学生了解餐饮营销的基本概念，掌握餐饮营销策略的制定和实施。

2. 教学内容：餐饮营销的概念、营销策略的类型、营销策略的制定和实施。

餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能：是指餐饮业务相关的规范的基本技能或技巧。

从主体上说包括：托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜及其他服务技能。

熟练地掌握餐饮服务的基本技能是做好服务工作，提高服务质量的基本条件。

此外，还必须发挥个人的积极性、创造性，把对客服务的真挚情感融入到服务过程中去，使技能与之完美结合，这样，才能充分体现服务的价值，并使宾客真正体会到宾至如归的感觉。

第一、托盘一、托盘的作用托盘是餐厅运送各种物品的基本工具，各种餐具、饮品、食物等无不用托盘运送。

正确有效地使用托盘，将减少搬运次数，减轻服务员的劳动强度，提高服务质量工作效率。

二、托盘的分类与用途托盘的种类很多，规格各异。

1、按托盘的制作质地上分为三种：（1）木质托盘：这种托盘用木做坯，外表用油漆进行彩绘；（2）金属托盘：这类较多，有铜质托盘/不锈钢托盘及高档的金/银托盘。

金银托盘一般均采用钢质做胎，外镀金或银；（3）塑料托盘：这类托盘均采用防滑工艺处理。

2、按防滑工艺分两种：（1）防滑型：塑料托盘属防滑托盘；（2）非防滑型：木质/金属托盘均不属于防滑托盘。

3、按形状分为三种：（1）圆托：直径35厘米/40厘米/45厘米等不同的规格（餐厅常用的托盘直径一般是40厘米）；（2）长方形托盘：（一般分大/中号）一般用于托运菜点、酒水、盘碟等较重的物品，餐厅中用的规格一般是：长51厘米、宽38厘米；（3）方形托盘：与小圆形托盘用途一致。

运送物品时，应选择大小与所负载的物品相称的托盘。

除防滑托盘外，使用托盘时须用专用垫巾垫，以防物品在还送过程中在托盘内滑倒。

三、托盘的操作方法托盘方法按载物重量分：轻托和重托两种。

（一）轻托就是用中小圆托或小方托盘托送比较轻的物品的一种方法（如斟酒、派小吃、传菜等）重量一般在5千克左右。

轻托的操作程序：五步曲（理盘、装盘、起盘、行走、卸盘）1、理盘根据不用用途选择合适的托盘，洗净擦干，为了使用托盘的卫生达到无菌防滑要求，可在盘内垫上消毒茶巾或专用盘布，盘布要铺平拉正，四边和盘底相齐，整理铺垫后的托盘，要整洁、美观。

《餐饮服务与管理》教学大纲(供三年制旅游管理专业及涉外旅游专业使用)一、课程性质和任务《餐饮服务与管理》课程是涉外旅游专业的一门必修专业课。

餐饮服务与管理是现代饭店运行和管理的重要组成部分,本课程以餐饮管理的理论为基础，以业务经营活动为中心，坚持注重基础,强化能力,突出重点,学以致用的原则,即注重阐述餐饮服务与管理的基础知识,又力求理论联系实际,具有很强的可操作性,本教程着重在于服务技能的实际操作的学习和处理客人投诉的一些实际问题的应变能力的学习等等.通过本课程的学习，使学生掌握餐饮服务与管理基础理论和基础知识的情况下,熟悉饭店餐饮部组织机构和基本职能及其在岗工作职责和工作程序,熟悉饭店餐饮部运行与管理的基本程序和方法,在熟悉餐饮管理理论的基础上，熟练掌握餐饮服务过程中各环节的各项操作技能。

教学采用课堂讲授和实践操作相结合的方法，课程共36学时，理论时数24学时，实践时数12学时，在教学模式中为了突出其实践重要性，更多采用多媒体教学，更直观的用影像、图片资料让学生更好的学习。

二、课程教学目标通过授课，使学生对餐饮业有个概略的了解，学习本课程，不仅要求学生掌握相应的理论知识，作为专科学校，更应该重视学生的实践能力的培养，懂得饭店中必须的操作知识，能够熟练的运用。

【知识教学目标】1. 了解餐饮管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。

2. 熟悉餐饮部组织结构及岗位职责，中餐厅环境设计知识，宴会预定知识，西餐服务知识，菜单设计的依据，餐饮验收程序、各种验收单据填写，定价策略与方法、餐饮人员推销的基础知识，厨房生产管理，厨房卫生与安全知识。

3. 掌握餐饮管理的相关知识与餐饮服务的一些基本技术操作技能。

【能力培养目标】1. 熟练运用餐饮的各类操作的基本方法和技能。

2. 掌握应对顾客的基本方法及技巧。

3.使学生初步具备餐饮管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。

【素质教育目标】1. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。

餐饮服务基本技能第一节托盘熟练的餐饮服务基本技能是做好服务工作,提高服务质量和效率的基本条件.中西餐服务的每项基本技能和环节,如托盘,斟酒,餐巾折花,中西餐摆台,分菜,插花都有特定的操作方法,程序和标准.因此只要掌握了这些方法,程序和标准,在对客服务的过程中就能得心应手,运用自如.对这些餐饮服务的基本技能的要求首先要做到操作规范化,程序化和标准化;其次,还要力求动作得体,姿态美观大方,在为客人用餐提供方便的同时,带给客人以美的愉悦享受.在餐饮对客服务中,为了卫生和方便,在托运用餐所需各种物品时,我们都需要用到一个重要的工具——托盘.因此正确的使用托盘,不但可以提高我们的工作效率,还能美化我们的服务姿态,为客人营造良好的用餐环境.1. 托盘的知识1.1 托盘的种类1.1.1 按质地划分托盘有木质的,金属(如银,铝,不锈钢等)制的和胶木的.1.1.2按用途分按不同的用途分,又可分为大,中,小三种规格的方形,长方形和圆形托盘.大方形托盘和中方形托盘:用于托运菜点,酒水和盘碟等较重物品;大圆形托盘和中圆形托盘:用于斟酒,展示饮品,分菜,送咖啡冷饮等;小圆形托盘:主要用于递送帐单,账款,递送邮件等.1.2 托盘的作用1.2.1 为餐饮服务的物品托运提供便利;1.2.2 提高餐饮服务的工作效率;1.2.3 规范餐饮服务,美化服务姿态.1.3 托盘服务的方式1.3.1 轻托:通常使用中小圆托盘和小方托盘.是专门用来为宾客斟酒,派小吃,派菜或托送较轻的物品,一般在5公斤以下;1.3.2 重托(肩托):一般在5公斤以上,主要托运菜点和盘碟.2. 托盘的基本操作方法托盘操作的基本要求三平(眼睛平,双肩平,托盘平),二稳(盘内物品稳,身体姿势稳),一松(面部表情轻松).2.1 轻托轻托(胸前托)就是托送比较轻的物品或用于上菜,斟酒操作,一般重量在5公斤左右.轻托一般在前台操作,多直面客人,因此熟练及准确程度及服务姿态就显得非常重要.2.1.1 轻托的基本程序理盘:将托盘内外清理擦拭干净,如金属和胶木托盘需在盘内垫上洁净的垫布,阻隔热量传递和防止物品在盘中滑动.为避免垫布自身滑动,可将垫布稍稍弄湿;同时垫布的大小应和托盘匹配,最好专一使用,不要混用.防滑托盘可以不要垫布,清洁时可用刷子清洗缝隙中的污物,避免高温烘烤和暴晒,以防止塑胶变形或内衬的橡胶层脱落.装盘:重物,高物,后用物放在托盘的里档,轻物,低物,先用的放在外档,先上桌的放在上档,后上桌的放在下档.物品要分类摆放,方便取用.盘内物品的重量要分布得当,这样装盘安全稳妥,便于运送和进行有条不紊的派用.起托:左脚迈前半步,弯腰,上身前倾,把托盘看作表盘,右手抓托盘6点钟位置,向怀内拉,拉出三分之一时,左手在托盘下选好位置,找好平衡;双膝弯曲,半蹲,直腰,右脚向前跟进,蹬地直立,保持托盘平稳.行走:以菜肴酒水不外溢为标准,行走时要头正肩平,上身挺直,两眼注视前方,步履轻快,托盘不贴腹,托托盘的手腕要轻松灵活,臂不靠体,随走路姿势自然摆动.不要用拇指向上按住托盘边托托盘,这样既不美观也不礼貌.行走的步伐可归纳为以下五种:常步:步距均匀,快慢适当,为常用步伐.快步:急行步,步距加大,步速较快,但不能形成跑步.碎步:即小快步,步距小,步速快,上身保持平衡.跑楼梯步:身体向前弯曲,重心前倾,用较大的步距,一步跨两级台阶,一步紧跟一步,上升速度要快而均匀,巧妙利用身体和托盘运动的惯性,既快又省力.垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步左脚跟一步,一步紧跟一步.落托:左脚向前迈进半步,直腰屈膝下蹲,使托盘与桌面相平,托盘的边缘搭载桌面上,注意不要将多余的垫布卷在下面,把托盘看作表盘,右手扶4点钟的位置.卸盘:把托盘平稳地放在工作台上,再安全取出物品.2.1.2 轻托要领及注意事项:轻托是使用最多的托盘服务方式,要求动作娴熟,姿势大方,运用自如.手指随时根据托盘重心的改变而调整,以使托盘一直保持平稳.具体操作中应注意:行走时托盘略有摆动,但应注意幅度不宜过大;斟酒时,要随时调整托盘重心,不要使托盘翻掉而将汁液洒在宾客身上,不可将托盘越过客人头顶,既不礼貌也不安全;在撤碟的过程中,托盘中的物品的数量,重量及托盘的重心都在不断变化,所以左手手指应不断调整移动,以控制托盘重心.2.1.3 动作示范轻托的具体动作要领左手五指分开,掌心向上,以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底,手掌自然成凹形,掌心不与盘底接触,大臂和小臂垂直于胸前成90℃,平托略低于胸部,肘部自然下垂,不宜紧贴身体,以便行走时自由摆动.2.2 重托重托是托载较重的菜点,酒水和盘碟的方法,重托的重量一般在10公斤左右.重托常与菜肴接触,易沾油污,使用前要仔细清洗和检查.2.2.1 重托的基本程序(基本同轻托)理盘:清理托盘并将物品合理摆放在盘内,重心靠近身体.起托:双手将托盘移至工作台外,用右手拿住托盘的一边,左手伸开五指托住盘低,掌握好重心后,用右手协助左手向上托起,同时左手向上弯曲臂肘,向左后方旋转180度,擎托于肩外上方,做到盘底不搁肩,盘前不靠嘴,盘后不靠发. 行走放盘2.2.2 基本要求及注意事项使用重托运松菜点和收拾餐具时,姿势要正确,距离要适当,不可将汤汁,残羹碰洒在客人身上.收餐时,先将残余的汤汁集中在一只碗或盘中,将其余餐具分类摆放.对盘中堆物的大小,轻重要调度得当,分档安放,高位和分量重的靠里放.放托盘时,要弯膝不能弯腰.在操作时要做到平,稳,松.平:就是良好的把握重心,平稳轻松,行走时要保持盘平,肩平,动作协调.稳:就是装盘要合理稳妥,重量要力所能及,托盘不晃动,行走不摇摆,转让灵活不碰撞,使人看了有稳重,踏实的感觉.松:就是在托运过程中,动作表情要轻松自如,上身保持正,直,行走自如.目前饭店不用重托,多用小推车解决递送重物的问题,这样既安全又省力,虽然如此,重托仍应作为服务员的基本技能加以联系,以备运用.2.2.3 动作示范3.托盘训练训练步骤:耐力:耐力是操作托盘技能的根本,一般来说,能够端托3瓶640ml啤酒达到20分钟才算合格.行走平衡:表情轻松,步态轻盈,掌握常步,快步,碎步.取用平衡:预计托盘重心变化情况,及时做出反应,保持托盘的平衡.服务平衡:当右手斟酒或做其他操作时,左手外伸避开客人身体,用少量的注意力保证托盘平衡,大量的注意力用于右手操作.注意在餐饮操作技能中,托盘是基本功,服务员的服务效率和姿态都与托盘有着非常密切的关系.同时托盘的技能的好坏是餐饮服务人员是否专业的重要衡量标准.餐饮托盘服务体现餐饮服务员的职业素养,并能表现餐饮服务的美.但是托盘的技能不是一朝一夕就能练就,需要大家平时刻苦训练,要盘不离手方能运用自如.第二节餐巾折花餐巾是餐厅专门提供给顾客以擦嘴及防止汤汁溅在衣服上的一种保洁方巾,因其起初是专为擦嘴而用,因此俗称口布.摆台时,餐巾最早是叠成方形,平放在餐盘中,以后渐渐发展为折叠成各种抽象的艺术形象放在水杯或装饰盘上,以供客人餐前观赏.餐巾不仅实用,而且还可以起到衬托用餐环境,增加用餐气氛的作用,已称为桌面综合艺术的一部分.1. 餐巾的知识1.1餐巾的种类与特点常用餐巾为边长45—65cm的正方形布巾,根据质地和颜色的不同可分为各种类别.1.1.1 按质地分2—1 餐巾质地特点比较表类别优点缺点全棉或棉麻混纺餐巾吸水性强,触感好,色彩丰富,易于造型不够挺括,每次洗涤需上浆,寿命较短(4—6月),价格适中化纤餐巾色彩丰富,不易褪色,使用寿命较长,洗后挺括吸水性差,触感不好,价格便宜纸质餐巾一次性使用,卫生方便.边长35cm的餐巾造价低廉,一般用于快餐厅和团队餐厅.边长50—60cm的餐巾可以替代全棉和化纤餐巾.边长35cm的纸质餐巾不方便造型,档次较低.边长50—60cm的餐巾造价较贵,造型效果也不如棉麻或维萨餐巾.维萨(visa)餐巾色彩丰富鲜艳,触感好,挺括,不易褪色,便于洗涤,经久耐用价格较高1.1.2 按颜色分按颜色,餐巾有白色和彩色两种.白色餐巾.这种餐巾给人以清洁卫生,恬静雅致,高贵纯洁的感觉.可以调节人的视觉平衡,安定人的情绪.如果在白色的底面上绣以素雅的小花卉,浅色的巾边,则更增添了纯朴的艺术美.彩色餐巾.彩色餐巾又分为冷色和暖色两类.冷色调给人平和,安宁,清爽的感觉,适合在夏季,丧葬宴会,特定宗教节日运用,给人严肃,保守,沉稳等感觉;暖色调给人热烈奔放,喜气洋溢,扩张,柔和等感觉,适合在冬季,婚宴,欢迎宴会,喜庆节日等场合运用,给人喜庆,富贵,热情等感觉.具体颜色的运用可参照附表2—2进行合理选择,需要指出的是,餐巾没有黑色,也很少有灰色,这里为了完整因此在表格中保留了这两种颜色.附:表2—2 颜色与心理联想色彩抽象联想表示意义运用效果红兴奋,热烈,激情,喜庆,高贵,紧张,奋进自由,血,火,胜利刺激,兴奋,煽动效果橙愉快,激情,活跃,热情,精神,活泼,甜美阳光,火,美食活泼,愉快,有朝气黄光明,希望,愉悦,阳和,明朗,动感,欢快阳光,黄金,收获华丽,富丽堂皇绿舒适,和平,新鲜,青春,希望,安宁,温和和平,春天,青年友善,舒适蓝清爽,开朗,理智,沉静,深远,伤感,寂静天空,海洋,信念冷静,智慧,开阔紫高贵,神秘,豪华,思念,悲哀,温柔,女性忏悔,女性神秘感,女性化白洁净,明朗,清晰,透明,纯真,虚无,简洁贞洁,光明纯洁,清爽灰沉着,平易,暧昧,内向,消极,失望,抑郁质朴,阴天普通,平易黑深沉,庄重,成熟,稳定,坚定,压抑,悲感抑郁,高雅,死亡气魄,高贵,男性化1.1.3 按餐巾规格和边缘形状分根据实际使用效果,边长45—50cm的餐巾运用最为普遍.一般不小于45cm,不大于60cm,否则就难看,难叠,使用不便.无论哪种规格的餐巾都必须是正方形的,规整的正方形是造型美观的基础.按照餐巾的边缘,餐巾还有边缘平直型和波浪形,以及卷边和压边之分.1.2 餐巾的作用1.2.1 餐饮是一种保洁用品.客人就餐时,服务员将其放置于客人的腿上以防止汤汁,油污弄脏衣服.也可以用于擦拭嘴巴.1.2.2 美化席面.服务人员将质地不同,颜色各异的餐巾折叠成各种不同的造型放置于餐台上,给人以美的享受,可以烘托用餐氛围,提高宴会档次.1.2.3 标识主位.餐巾花型的摆放可以标志出主人,主宾的席位.造型复杂,美观,花型最高的花放在主人位,这样客人一入席就能容易识别,对号入座.1.2.4 象征意义.服务人员根据不同的宴会主题,不同的顾客折叠不同的餐巾花,使餐巾更具有美好丰富的象征意义.如在老人寿宴时折叠寿桃花型,在女性客人餐位折叠各种花卉等.1.2.5 广告宣传.饭店订做印有饭店标识的餐巾可以在客人用餐同时进行良好的视觉识别宣传,提高酒店知名度. 1.3 餐巾的选择对于餐饮部们的管理和采购人员而言,选择适用,美观的餐巾可以提高酒店服务质量,美化客人用餐环境.很难想象一家餐巾褶皱,破败不堪,污垢满身的餐厅有很高的服务质量.同时,餐巾颜色和桌布颜色,以及餐厅综合环境色调的搭配也直观的反应餐厅的特色,格调,档次.可见,餐巾的选择不是一件小事.那么餐巾的选择需要考虑哪些因素呢1.3.1 价格因素.餐厅定位不同,经济实力各异对于餐巾的价格因素的考虑也各不相同.餐巾也是餐厅运行成本之一,因此选择餐巾并非一味求贵,要选择适合餐厅档次的餐巾,以控制成本.1.3.2 质地.如前所述,各种质地的优劣各有不同.棉麻质料吸水性好,便于造型,但浆洗麻烦;化纤质料价格便宜,便于洗涤,但档次显低;纸质餐巾不便造型,但卫生方便;维萨餐巾优点突出,但价格稍贵.因此档次较低的餐厅应用化纤或纸质餐巾,档次较高的餐厅则应选择棉麻或维萨餐巾.化纤质料由于质感差,伸缩性大,档次低,因此现在只在大型中低档宴会作为一次性餐巾使用.而由于人们追求生活品质,棉麻质料越来越受到欢迎,其做工也越来越精细,高档棉麻餐巾价格可能比维萨餐巾还高.1.3.3 颜色.餐巾的颜色选择与餐厅的环境和主题定位很有关系,直接影响餐厅的格调.由于一般餐厅都会接待各种主题的宴会,因此餐巾的颜色应该多预设集中搭配方案,多准备几种颜色.1.3.4 做工.这里的做工是就餐巾的成型而言,对于餐巾而言,规整是第一重要的,规整的正方形做出的花型才对称,美观.选择标准是沿对角线对折后餐巾的边与边是否重合,对角线的交叉点与餐巾的中心点是否重合.其次是餐巾的边,是压边还是挑边,餐巾花是机器打压还是绣的,是手工绣还是机器绣,这些都直接关系餐巾的价格和档次.2.餐巾折花2.1 餐巾花概述2.1.1餐巾花的种类餐巾花的品种众多,按折叠方法和摆设工具的不同,可分为杯花和盘花两大类.杯花是指将餐巾折叠成各种形状后摆放在水杯中,常用于中餐服务;盘花指将餐巾折叠成各种形状后放入装饰盘(骨碟和主菜盘)上,常用于中餐和西餐. 现在餐巾折花多趋向于盘花折叠.它因具有造型快速简捷,美观大方,技法简单,清洁卫生等特点而广受饭店欢迎. 按餐巾造型的外观分类,餐巾花有动物类,植物类,实物类三种.2.1.2 餐巾花的选择餐巾花的选择和运用,一般应根据宴会性质,规模,规格,冷菜名称,季节时令,来宾的宗教信仰,风俗习惯,宾主座位安排,台面设计需要等因素进行综合考虑.总的原则是和谐,美观.具体讲要注意如下几点:要根据宴会性质选择花型.婚宴和丧宴选择花型应有差别,婚宴多用暖色调以烘托热烈喜庆气氛,丧宴多用冷色调突出严肃哀悼氛围;商务宴请与亲朋会餐应有差别,商务宴请注重规格,等级,亲朋会餐讲究随意,温馨.根据宴会规模选择花型.一般大型宴会可选用简单,快捷,挺括美观的花型折叠,小型宴会可以在同一桌面使用各不相同的花型,形成多样协调的布局.根据花式冷拼选择花型.根据时令季节选择花型.用台面花型反映出季节特色.根据宾客身份,宗教信仰,风俗习惯和爱好选择.根据宾主席位安排选择.要突出主位.2.1.3 餐巾花的摆放选择好餐巾花型,折好餐巾花后,其摆放也不能马虎,不然不但不能烘托用餐气氛,还会惹怒客人,弄得宾主不欢而散.因此餐巾花的摆放应引起高度重视,具体讲,应注意以下几点:主花放于主位.观赏面朝向客人.注意动物的头部应朝向客人右边,不要正对客人(部分头小的鸟类花型可朝向客人,如凤凰,火鸡等花型).同时主花的观赏面应面对副主人位.相似花型错开摆放.避免雷同,重复,形成错落有致的格局.注意摆放的深度.针对杯花,插入杯中的部分要适度,过浅会散形,过深则会掩盖观赏部分.摆放距离均匀.在摆放各种餐巾花时要注意保持距离均匀,做到不遮盖餐具,不影响服务操作.2.2 餐巾花折叠2.2.1 餐巾折花的基本手法折叠:即将餐巾一折为二,二折为四或者折成三角形,长方形等其它形状.折叠时,应一次折成避免重复,注意距离和角度,减少餐巾的折痕,使其美观,挺拔.推折:即将餐巾叠面折成褶裥,使花型层次丰富,紧凑,美观.打折时,两个大拇指相对成一直线,指面向外.再用两手中指按住餐巾,并控制好下一个褶裥的距离,拇指,食指的指面捏紧餐巾向前推折至中指处.用食指将褶裥挡住,中指腾出去控制下一个褶裥的距离.三个手指相互配合,要求均匀整齐,距离相等,每裥的高低,大小,宽度根据花型不同而定.推折可分为直线推折和斜线推折两种.卷:卷的方法可分为直卷和螺旋卷两种.翻拉:翻拉大都用于花鸟造型.操作时,一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一只角,拉成花卉或鸟的头颈,翅膀,尾巴等. 捏:捏的方法主要运用于鸟头造型.操作时,先将鸟的颈部拉好,然后用一只手的大拇指,食指,中指三个指头捏住鸟颈顶端,食指向下,将餐巾一角的顶端的夹角向里压下,大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴.上述方法是运用最多的基本方法.合理运用好这些基本方法,就能折叠出各种不同的美观花型.2.2.2 具体花型的折叠盘花(10种)杯花(10种)第三节斟酒斟酒的准备工作各种宴会,酒席预定的酒品应该事先准备好,在高级宴会场合,应根据宴会规格,标准同接待单位协商而定.1.1 酒水准备事项1.1.1 各种酒席,宴会预定的酒品,应事先准备齐全.准备好的酒水要摆放整齐,注意将矮瓶,高瓶分放前后,既美观又方便取用.1.1.2斟酒前,需将酒瓶擦拭干净,特别要将塞子屑和瓶口部位擦净.同时需仔细检查酒水质量,如发现瓶子破裂或酒水有变质现象(悬浮物,浑浊,沉淀物等)时,应及时调换.1.1.3 餐厅服务员要了解各种酒类的饮用方式,特别是酒品的最佳奉客温度,并采取加温和降温的方法使酒品温度适合饮用.1.2 冰镇(降温)1.2.1 冰镇的目的众多酒水的最佳饮用温度要求低于室温.最佳的奉客饮用温度是向宾客提供优质服务的一个重要内容.因此较高档的餐饮服务场所通常需为宾客提供酒水冰镇服务.附表2—3 常用酒水的最佳饮用温度酒水名称最佳饮用温度啤酒4℃--10℃白葡萄酒8℃--12℃红葡萄酒室温18℃--24℃香槟和有气葡萄酒4℃--8℃清酒一般以16℃左右为宜,低于13℃,酒香难以挥发和感知.另外清酒加温后饮用,加温一般加至40℃--50℃.加饭酒加温至60℃1.2.2 冰镇的方法冰镇的方法通常有冰块冰镇和冰箱冷藏冰镇两种.冰块并针对方法是:准备好需要冰镇的酒品和冰桶,并用冰桶架架放在餐桌一侧,桶中放入冰块,冰块大小适中,并加一些水,将酒瓶插入冰块中10分钟左右可达到效果.冰箱冷藏冰镇的方法则需要提前将酒品放入冷藏柜中,使其缓缓降至饮用温度.除对酒水本身进行降温处理外,还可以运用"溜杯"的方法对酒杯进行降温处理.具体方法是:服务员手持酒杯下部,杯中放入一块冰块,摇转杯子,以降低杯子的温度.1.3 温酒(升温)有些酒品(参见表2--3)需要在饮用前将酒温升高,这样喝起来更有独特味道,这也是一种习惯做法.通常,温酒的方法有水烫,烧煮,燃烧,将热饮料冲入酒业或酒液注入热饮料中等,水烫和燃烧一般是当着客人面完成的.1.4 示酒服务员在碘酒客人的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向客人,让客人辨认.示酒是斟酒服务的第一道程序,它标志着服务操作的开始.1.5 准备酒杯备有为各种不同的酒而设计的酒杯对专门销售食品与酒水的餐厅是非常重要的.餐厅服务员应根据酒类品种配备酒杯,并检查杯具的洁净和完好程度.2.开酒瓶酒瓶的封口常见的有瓶盖和瓶塞两种,瓶盖又分旋盖和压盖两种.开瓶指开启瓶盖和瓶塞的方法与注意事项.2.1 使用正确的开瓶器具.开瓶器有两大类型:一种是开启压盖的开瓶扳手;另一类是开启软木塞的酒钻,酒钻的螺旋部分要长,头部要尖,但不可带刃以免割破瓶塞.2.2 开瓶的动作要轻,尽量减少瓶体的晃动.一般将瓶放在桌面上开启,动作要准确,敏捷,果断.对于软木塞,如有酒塞断裂危险,可将酒瓶倒置,用内部酒液的压力顶住软木塞后再旋转酒钻.2.3 开启瓶塞后,要用干净的布巾仔细擦拭瓶口,检查瓶中酒是否有质量问题,检查的方法以嗅瓶塞插入瓶内的部分为主.2.4 开瓶后的封皮等杂物,不要直接放在桌上,可放在小盘子或托盘内,操作完毕后一起带走,不要留在宾客桌上.软木塞可放在点酒人手旁,供其鉴别.2.5 开瓶前应持瓶向宾客展示,得到客人认可后方可开瓶.2.6 葡萄酒的开启方法.服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上,然后切掉瓶口部位锡纸,并揩拭干净,用酒钻的螺旋锥钻入瓶塞尽量深,将瓶塞慢慢拔出,再用餐巾将瓶口擦干净.在开瓶过程中,动作要轻.2.7 香槟酒的开启方法.香槟酒因瓶内的压力较大,故软木塞的外面套有铁丝帽以预防软木塞被弹出.开瓶时,应先将瓶口的锡纸剥除,然后用右手握住瓶身,以45°的倾斜角度拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞,左手将瓶颈处的铁丝帽旋松直到铁丝帽裂开为止,将铁丝帽去掉.用左手紧握软木塞,转动瓶身,使瓶内的气压逐渐将软木塞弹挤出来.转动瓶身时动作要既轻又慢,转动瓶身而不是直接旋转软木塞以防将其扭断而难以拔出.开瓶时,瓶口不能朝向宾客和自己,以防软木塞弹出伤害他人.如已溢出酒沫,将酒瓶45°斜握.3.斟酒的要领3.1 斟酒的姿势与位置斟酒的方法分托盘斟酒和徒手斟酒两种.3.1.1 托盘斟酒时,服务员站在宾客的右手侧,右脚向前伸进两椅之间,侧身而上,左脚微微踮起.左手托盘外撇,保持平衡;右手拿瓶斟酒,手势自然,握酒瓶中下部,酒标朝向客人,瓶口距杯口2cm,动作稳妥,手法轻缓,举止稳重,风度自然大方.3.1.2 徒手斟酒多见于一桌宾客一词用同一瓶酒水.徒手斟酒姿势要领同托盘斟酒,左手应持一块干净的餐巾,斟完酒后可以擦去瓶口酒水.徒手斟酒又分为桌斟和捧斟.桌斟是酒杯放在桌上直接斟倒;捧斟是一手持瓶,另一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右后侧,向杯内斟倒,然后将斟好的酒放在宾客的右手边.捧斟适合非冰镇酒水.3.2 斟酒量酒水的斟倒有一定量的限制,白酒以八分满为宜;红葡萄酒斟倒1/3;白葡萄酒斟倒1/2;香槟酒要分两次斟倒,先斟至杯的1/3处,待泡沫平息后,再斟至杯的2/3处;白兰地斟一盎司(以标准白兰地杯横放,杯内的酒液与杯口平);啤酒顺杯壁斟倒,以酒液占酒杯的八成,泡沫齐杯口不溢出为标准.3.3 斟酒顺序一般场合,服务员可以先为一桌的长者斟酒,对于一对夫妇,应先为女士斟倒.。

《餐饮服务与管理》教案——第二版授课科目：《中餐服务基本技能》授课对象：三年中职在校旅游管理专业学生授课课型：新授课授课教师：张丽授课课时：2课时授课内容：《餐饮服务与管理（第二版）》（高等教育出版社）第二章第二节《中餐厅服务基本技能》一、教学内容(一) 章节分析《餐饮服务与管理》是学习旅游管理专业学生的一门专业基础必修课，它是以培养学生餐饮服务与管理过程中所需要的职业素质与职业能力为主线，遵循认知的规律，给出了学生所必须学习知识、能力和态度以及相应的教学要求，具有较强的针对性，内容与饭店餐饮工作实际相结合。

第二章第二节《中餐服务基本技能》是与餐饮业务相关的规范的基本技能或技巧，主要从托盘种类、用途、操作方法以及餐巾折花种类、特点和基本技法要领等方面进行介绍和讲述，提高同学们在中餐方面的服务技能。

教学重、难点教学重点:熟练掌握中餐服务基本技能，主要有托盘、餐巾折花、摆台、酒水服务、菜肴服务及其相关的中餐服务技能。

教学难点：能在规定时间内折出餐巾花并做到创新，中餐摆台做到速度快，定位准，质量高。

（二）学情分析本课的教学对象是职业院校的高中学生，由于此类学生在中学时期，他们的理论学习基础、自主学习认知方面意识较为薄弱，主动性又普遍不高，再加上高考，自信心在此基础上自然会有所下降，而高职对于他们来说是新学习模式开始的第一年，离开了传统的学习方式，开始新的学习模式，心理有的更多的是新奇。

他们不喜欢学习理论知识，但对实践操作方面很感兴趣，积极性较高。

在实践操作的过程中，很多的同学都喜欢发表自己的意见并参与实践中来，学生这时思维活跃，有很高的创造性，求知欲望也强，并且有部分学生家境较困难，有一定的吃苦耐劳的精神。

（三）教学目标知识目标：1、掌握中餐服务基本技能和礼仪、托盘、餐巾折花的基本类型技能、中餐摆台、酒水、菜肴服务等基本技能的学习。

能力目标：1、通过教师讲解，示范，学生自己动手操作，学习了解托盘、酒水服务、中餐摆台、餐巾折花等基本技能，以此来培养学生分析、解决问题的能力，并且提高自身的专业技能和动手操作的能力，掌握一技之长，掌握餐饮服务人员应具备的技能要求。