一种新的客户_企业价值评价体系的设计

基于客户价值的零售企业客户分类评价指标体系构建[摘要]在当今超强的市场竞争环境中，企业间客户争夺正如火如荼，随着客户关系管理研究的深入，客户成为企业生存的基础和利润的来源。

如何识别有价值的客户，对客户进行分类管理，是企业急切需要解决的问题。

本文从客户价值的当前价值、潜在价值和关系价值三个维度，重点构建了零售业基于客户价值的客户分类评价指标体。

最后采用层次分析法赋权，并进行了有关对基于客户价值的零售业客户分类评价指标体系的权重分析。

[关键词]客户价值；客户分类；层次分析法；零售企业；指标体系1 引言在较长的时间内，我国零售业的发展主要是以百货业态为主的单一业态；20世纪90年代后发展为以连锁超市为主的多业态并存，到现今的无店铺零售和网上商店的快速发展。

未来中国零售的发展将朝着产业链的融合、线上线下经营模式的互补、渠道的多方位发展，并将伴随着更广阔的发展前景和更激烈的市场竞争。

客户分类是企业识别价值客户、合理配置资源以及巩固核心客户市场进而降低运营成本、扩大市场份额的关键。

在激烈的市场竞争中，对零售企业客户进行分类，能够使零售企业提高竞争力和扩大市场份额。

目前，基于客户价值的研究理论尚未成熟，对特定行业的基于客户价值的客户分类研究更是缺乏。

鉴于此种情况，本文旨在建立一套切实可行的客户分类评价指标体系，希望为零售企业客户分类指标体系的创建奠定理论基础。

1.1 零售企业客户特征零售企业是直接向消费者提供商品和相关服务的企业，直接面向最终消费者，包括直接从事综合商品销售的百货商场、购物中心、便利店等。

从行业特征角度出发，首先，零售企业主要面对的是数量众多的个体消费者和集团消费者，所以种类多，数量庞大。

其次，零售企业客户的消费行为易受外界环境刺激，消费者的需求呈现多样化、个性化和层次化。

因此，零售企业客户具有多变性。

除此之外，零售企业采用连锁经营模式，客户分布广，规模大，且具有一定的忠诚度。

现今，零售企业的客户对于产品和服务的要求更加多变、苛刻和个性化：一方面，客户越来越推崇与众不同的个性化产品；另一方面，即使是同质产品，客户也倾向于追求个性化。

举例说明企业客户价值评价体系在商业的大海里，企业就像是一艘艘扬帆起航的巨轮，而客户呢，就是那片海洋中最宝贵的珍珠。

要想把这珍珠捧回家，得有个好法子——企业客户价值评价体系，这可是咱们手里的“寻宝图”。

想象一下，你站在码头上，手里拿着这张“寻宝图”，心里头那个激动啊，就像是马上要揭开新大陆的秘密。

咱们的企业客户价值评价体系，就像是一张详细到不能再详细的地图，告诉你哪些客户是闪闪发光的珍珠，哪些呢，可能就是沙滩上随处可见的小石子。

首先，咱们得从“质量”这个维度来瞅瞅。

客户质量，就像是珍珠的光泽度，有的客户啊，他们带来的订单量大，回款及时，就像是海里那最耀眼的大珍珠，让人一眼就爱上。

而有些客户呢，虽然也有合作，但总是拖拖拉拉，像是蒙了层灰的珍珠，得花大力气去擦亮。

所以，咱们得用心筛选，把“真金白银”的客户紧紧抓在手里。

再来说说“忠诚度”。

这就像是你和珍珠之间的默契，有的客户啊，跟咱合作一次就认定了，再也不愿意换别家，这就是“铁杆粉丝”啊！他们不仅自己会用咱的产品，还会推荐给亲朋好友，简直就是企业的活广告。

这样的客户，咱们得用十二分的真心去维护，别让他们“跑了”。

然后还有“潜力”这个维度。

就像是在海边捡贝壳，有的贝壳看起来很普通，但里面可能藏着稀世珍宝。

有些客户现在可能规模不大，但他们的发展势头猛，未来有望成为行业的领头羊。

这样的客户，咱们得用长远的眼光去看待，多给他们一些支持和帮助，让他们和企业一起成长。

最后别忘了“战略契合度”。

这就像是你和珍珠之间的“三观”是否一致。

有的客户虽然看起来很诱人，但如果他们的价值观、发展方向跟企业不搭，那合作起来就会磕磕绊绊。

所以，咱们在选客户的时候，也得看看双方是不是“对眼”，能不能携手共进。

总之啊，企业客户价值评价体系就像是咱们手里的那把尺子，用它来量一量哪些客户是值得珍惜的珍珠。

有了这把尺子在手啊，咱们就能在商业的大海里游刃有余地航行下去啦！。

银行客户价值评价体系
银行客户价值评价体系是银行根据客户的贡献度和潜力来评估其价值的一种综合评价体系。

该体系主要包括以下几个方面的指标：
1. 收益贡献：评估客户在银行中所产生的收益贡献，包括存款、贷款、投资、保险等各项业务的收益。

2. 交易活跃度：评估客户的交易频率和金额，包括客户的存取款记录、贷款还款记录以及交易次数等。

3. 客户满意度：评估客户对银行服务的满意度，包括客户投诉率、客户投诉解决率等客户反馈指标。

4. 资产规模：评估客户在银行中的资产规模，包括存款余额、贷款余额、投资金额等。

5. 潜力与发展：评估客户的潜力和发展前景，包括客户的年龄、职业、收入水平、家庭状况等指标，以及客户在未来可能产生的业务增长潜力。

这些指标可以通过数据分析和客户信息系统来获取和计算，并综合考虑得出客户的价值评分。

根据客户的评分结果，银行可以制定相应的营销策略，提供个性化的产品和服务，进一步提高客户的忠诚度和满意度，实现客户的增值和银行的利润最大化。

电信企业客户价值评价体系建构与实施本文在分析客户价值和客户生命周期价值模型研究现状的基础上，提出了一套具有可操作性的电信企业客户价值评价指标体系，以期为电信企业细分客户及制定营销方案提供依据。

关键词：客户价值客户生命周期价值电信企业评价体系电信企业客户价值评价体系概述由于市场竞争程度激烈，电信竞争主体增多，电信企业之间为了自身效益展开了全方位的市场竞争和业务竞争。

客户成为企业生存与发展的基础，但并不是所有的客户对企业的利润贡献都是相等的，按照2/8 法则，企业的少量客户创造了企业绝大部分的利润。

因此，如何更好地挖掘有价值的客户，抛弃那些无利可图的客户，针对不同价值的客户制定有差别的营销策略才是企业的生存之道。

而现实中电信企业的客户一般是这样划分的：固定电话客户主要按住宅和单位进行划分，分为大客户、商业客户、公众客户；移动电话用户则按ARPU值（Average Revenue Per User）被分为钻石、金、银、贵宾、普通级别。

还有按照区域、年龄等变量进行的细分，或是两三个变量组合分类。

这样的划分只能够回答“客户年龄分布如何”、“客户主要来自哪个区”这类简单的问题。

虽然这些划分比较容易理解，但却无法满足诸如“哪些客户的潜在价值更高”、“哪些客户的资信程度更高”等复杂分析的需求，不能为电信业务的发展方向做出预测。

目前，电信企业还没有一套完整科学的、实用的、对客户价值进行评价的指标体系，基于此，本文在Hyunseok、Taesoo（2004）研究的基础上提出了一套具有可操作性的客户价值的评价方法，以期为电信企业细分客户群组及制定营销方案提供理论的借鉴。

客户价值的内涵客户价值研究是近几年客户研究领域的一个热点，但也是一个难点。

客户价值（Customer Value）的研究分为三种不同的研究角度：客户角度（The Buyer’s Perspective）、企业角度（The Seller’s Perspective）和客户——企业角度（The Buyer－Seller Perspective）。

建立客户感知价值评价模型在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升自身的竞争力，以吸引更多的客户并保持他们的忠诚度。

建立客户感知价值评价模型是企业重要的战略举措之一，可以帮助企业更好地了解客户的需求和价值观，从而制定更有效的营销策略和服务方案。

一、客户感知价值的重要性客户感知价值是指客户对产品或服务所感受到的利益和满意度，是客户对企业价值的认知和评价。

在消费者至上的市场环境中，客户感知价值是企业获取竞争优势的关键因素。

通过建立客户感知价值评价模型，企业可以更好地了解客户的需求和喜好，为客户提供更加个性化和优质的服务体验，从而提升客户满意度和忠诚度，实现持续的利润增长。

二、建立客户感知价值评价模型的方法1. 确定关键指标：建立客户感知价值评价模型的第一步是确定关键的评价指标。

这些指标应该能够全面、准确地反映客户对产品或服务的感知价值，包括产品质量、价格、服务态度、品牌形象等方面。

通过客户调研和市场分析，企业可以确定适合自身的关键指标，并建立相应的评价体系。

2. 设计评价模型：在确定了关键指标之后，企业需要设计客户感知价值评价模型，即将各个评价指标进行量化和分级。

通过问卷调查、访谈等方式收集客户的评价数据，分析客户对不同指标的评价程度，综合计算出客户整体的感知价值得分。

通过建立评价模型，企业可以更加客观地了解客户的需求和期望，为产品和服务的改进提供参考依据。

3. 应用评价模型：建立客户感知价值评价模型之后，企业需要将其应用到实际的营销活动中。

通过不断监测和评估客户的感知价值，企业可以及时发现问题和改进的空间，优化产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度。

同时，企业还可以根据客户的不同需求和偏好，制定个性化的营销策略，提高市场竞争力。

三、建立客户感知价值评价模型的优势1. 提升客户满意度：通过建立客户感知价值评价模型，企业可以更好地了解客户的需求和期望，针对性地改进产品和服务，提升客户的满意度和忠诚度。

企业价值评估的体系分析目录[隐藏]∙ 1 企业价值评估的体系分析简介∙ 2 影响企业价值变化的因素∙ 3 企业价值评估的特点∙ 4 企业价值评估的范围∙ 5 企业价值评估模型比较[1]∙ 6 企业价值评估的意义[2]∙7 企业价值评估的体系分析案例分析o7.1 案例一:万科的企业价值评估的体系分析[3]∙8 参考文献[编辑]企业价值评估的体系分析简介企业价值的评估在企业经营决策中极其重要。

企业财务管理的目标是企业价值最大化，企业的各项经营决策是否可行，必须看这一决策是否有利于增加企业价值。

在现实经济生活中，往往出现把企业作为一个整体进行转让、合并等情况，如企业兼并、购买、出售、重组联营、股份经营、合资合作经营、担保等等，都涉及到企业整体价值的评估问题。

在这种情况下，要对整个企业的价值进行评估，以便确定合资或转卖的价格。

然而，企业的价值，或者说购买价格，决不是简单地由各单项经公允评估后的资产价值和债务的代数和。

因为人们买卖企业或兼并的目的是为了通过经营这个企业来获取收益，决定企业价格大小的因素相当多，其中最基本的是企业利用自有的资产去获取利润能力的大小。

所以，企业价值评估并不是对企业各项资产的评估，而是一种对企业资产综合体的整体性、动态的价值评估。

而企业资产则是指对企业某项资产或某几项资产的价值的评估，是一种局部的和静态的评估。

用公式可表示为：企业价值=企业所有单项资产的公允评估价值之和－企业确认负债额的现值+商誉价值。

企业价值也可表现为：企业价值=目前净资产的市场价值+以后可能经营年限之内每年所有可能回报的现值之和。

但实际操作时，未来回报如何准确估计?可能经营年限如何准确估计?有必要一一分析解决。

[编辑]影响企业价值变化的因素要弄清楚哪些是影响企业价值变化的因素，并找出衡量这些因素的标准，进而才能找出评价企业价值的方法。

企业的价值关键在于能否给所有者带来报酬，包括股利和出售其股权换取现金，报酬越多，这个企业价值越高。

客户价值评价指标体系的构建摘要：随着企业商务环境的剧烈变化，客户在交易中的地位发生了根本性的变化。

如何发现和识别对企业最具价值的客户并对之实施针对性的管理，这是客户关系管理的重心与关键问题。

本文借鉴前人的研究经验，提出了评价客户价值的指标，并构建客户价值评价指标体系。

关键词：客户价值评价系统；指标体系；当前价值；潜在价值中图分类号：f270 文献标识码：a 文章编号：1001-828x(2011)04-0051-02一、引言客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。

“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期。

一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。

这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。

我国已经加入wto，国内企业特别是商业企业不仅要参与国内同业的竞争，还将面对国际大型跨国企业的挑战。

树立“以客户为中心”的企业经营理念已经成为国内外企业市场运作的指引。

我国企业在这方面与国外企业的差距较大，大多数企业对客户终生价值的管理还没有引起足够重视，虽然企业大多数的利润由少数的客户带来，但企业的注意力往往还集中于最大销售额客户或者最容易发现的市场，使得企业不但在低价值交易上浪费了直接成本，同时更重要的是由于没有对高价值客户投入更多精力而浪费了机会成本。

因此，在面临国内外企业激烈的竞争形势下，我国企业需要在科学管理客户关系方面迎头赶上，加深对企业客户终身价值的认识，理解其在客户关系管理研究中的重要作用，为我国企业的经营管理提供一种新的营销管理理念。

二、客户价值的相关概念1.客户的含义学者cartwright在《掌握客户关系》中将客户定义为，“一个你满足了其某一需要而且在其需求方面你能使其感到愉晚的人”。

具体说来客户的界定有内涵和外延之分。

客户信用评价体系
一．客户信用评价体系的基本情况
客户信用评价体系是用于客户信用评价指标、标准和机制，旨在衡量
客户的信用风险，确定客户的合格程度，依据客户本身的信用能力和信用
情况，全面评估客户的信用状况，从而保障企业的合法权益和相关利益，
达到降低和避免信贷风险的目的。

二．客户信用评价体系的构成要素
1、信用报告：信用报告是客户信用评价体系的核心，按照历史记录、金融情况、行业分类、关系记录等不同因素组成，信息由银行、信用机构、金融机构和其他合法机构提供。

2、反洗钱：反洗钱监管的基本原则是防范非法洗钱的行为，所以在
客户信用评价体系中，需要对客户金融活动进行反洗钱审查。

3、金融行为监管：金融行为监管政策的目的是为了保护投资者、保
护投资人和金融机构的合法权益，确保市场的公正性和稳定性，以及促进
社会的发展，因此，客户信用评价体系中也应建立相应的监管机制。

4、风险管理：风险管理是客户信用评价体系的重要组成部分，主要
目的是通过及时识别风险，评估其可能对企业的影响，及时采取有效的风
险控制措施，减少或避免风险。

三．客户信用评价体系的基本原则。

客户满意度评价体系在竞争激烈的市场环境下，客户满意度成为企业长期发展的关键因素之一。

通过建立有效的客户满意度评价体系，企业能够了解客户需求、优化产品和服务，提升客户满意度，进而增强市场竞争力。

本文将介绍客户满意度评价体系的基本原理和建立方法，以引导企业建立可持续发展的客户关系。

一、客户满意度评价的重要性客户满意度评价是企业了解和沟通与客户之间关系的重要工具。

通过评价客户满意度，企业能够全面了解客户的需求和期望，判断产品和服务的质量以及竞争优势，为企业决策提供重要参考。

同时，客户满意度评价也是客户关系管理的核心要素之一，能够加强企业与客户的互动和沟通，提高客户忠诚度，推动企业持续改进和发展。

二、客户满意度评价体系的建立原则1. 客户导向原则：客户满意度评价体系必须以客户为中心，全面关注客户需求，确保评价指标和方法能够准确反映客户的期望和体验。

2. 定量与定性相结合原则：客户满意度评价体系应综合运用定量和定性分析方法，通过客观数据和主观评价相结合的方式进行评估，保证评价结果的全面性和准确性。

3. 全员参与原则：客户满意度评价需要全员参与，从企业内部各个岗位的角度出发，共同关注客户满意度，形成企业全面服务客户的良好氛围。

4. 持续改进原则：客户满意度评价体系应作为一个持续改进的过程，通过定期评估和反馈，不断优化产品和服务，满足客户不断变化的需求。

三、客户满意度评价体系的建立步骤1. 明确评价目标：企业需要明确客户满意度评价的目标和范围，确定要评价的关键指标和重要维度，确保评价的重点准确、有效。

2. 设计评价指标：根据评价目标，设计合适的评价指标，包括客户满意度、产品质量、服务效率等关键指标，同时考虑到客户的不同需求和特点。

3. 选择评价方法：根据评价指标的不同特点，选择合适的评价方法，如问卷调查、面谈访谈、投诉分析等，确保评价方法能够收集客户真实的反馈意见。

4. 进行评价调研：根据设计的评价方法，开展评价调研工作，收集客户的意见和建议，通过客观数据和主观评价来评估客户满意度水平。

客户价值评价指标体系的构建作者：杨晓岑来源：《现代经济信息》2011年第08期摘要：随着企业商务环境的剧烈变化，客户在交易中的地位发生了根本性的变化。

如何发现和识别对企业最具价值的客户并对之实施针对性的管理，这是客户关系管理的重心与关键问题。

本文借鉴前人的研究经验，提出了评价客户价值的指标，并构建客户价值评价指标体系。

关键词：客户价值评价系统；指标体系；当前价值；潜在价值中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1001-828X(2011)04-0051-02一、引言客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。

“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期。

一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。

这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。

我国已经加入WTO，国内企业特别是商业企业不仅要参与国内同业的竞争，还将面对国际大型跨国企业的挑战。

树立“以客户为中心”的企业经营理念已经成为国内外企业市场运作的指引。

我国企业在这方面与国外企业的差距较大，大多数企业对客户终生价值的管理还没有引起足够重视，虽然企业大多数的利润由少数的客户带来，但企业的注意力往往还集中于最大销售额客户或者最容易发现的市场，使得企业不但在低价值交易上浪费了直接成本，同时更重要的是由于没有对高价值客户投入更多精力而浪费了机会成本。

因此，在面临国内外企业激烈的竞争形势下，我国企业需要在科学管理客户关系方面迎头赶上，加深对企业客户终身价值的认识，理解其在客户关系管理研究中的重要作用，为我国企业的经营管理提供一种新的营销管理理念。

二、客户价值的相关概念1.客户的含义学者Cartwright在《掌握客户关系》中将客户定义为，“一个你满足了其某一需要而且在其需求方面你能使其感到愉晚的人”。

班级09市场营销2班姓名田晓凤学号0965123234指导教师李春丽成绩浅析三星手机客户关系管理摘要：在现在企业管理和企业竞争中客户关系管理的地位越来越重要。

企业与企业之间也越来越重视有关客户关系管理的竞争。

作为手机行业的新秀，三星的客户关系管理是如何开展的呢？本文对三星的客户关系管理进行深入的探讨和分析，探析成功背后的原因，为其他企业提供借鉴。

关键词：三星手机客户关系管理分析大客户维护忠诚度三星是全球电子产品的领先者，三星不仅为企业创造了更多的商业机会，也使人们的日常生活更加丰富多彩。

三星的顾客满意度、品牌忠诚度都位居同行业品牌中佼佼者位置，这与其优秀、完善的客户管理是分不开的。

一、三星简介三星集团成立于1938年，创办人为李秉喆，公司最初主要出口朝鲜南半岛的鱼干、蔬菜和水果，1950年代逐步扩展为制糖、制药、纺织等制造业，并确立为家族制企业。

1969年成立三星电子。

1980年代三星电子以卖冰箱为主，1986年时李秉喆成立三星经济研究所。

旗下子公司包含：三星电子、三星SDI、三星SDS、三星电机、三星康宁、三星网络、三星火灾、三星证券、三星物产、三星重工、三星工程、三星航空和三星生命等，并由家族内的李氏成员管理，其中三间子公司被美国《财富》杂志评选为世界500强企业。

三星集团是全球第35大经济体，若以国家来排名，将大于阿根廷。

而韩国在美国注册的8782项专利中，有3611项是三星电子所申请的，所占比率超过40%。

从 1999年的 31 亿美元，到 2006 年的 162 亿美元，三星的品牌价值成长了五倍之多，2002年，三星电子的市值首度超越日本索尼，4年后，三星电子跻身千亿美元俱乐部；2009年，市场不断预测三星电子终有一天可能取代半导体龙头英特尔的地位。

三星有近20种产品世界市场占有率居全球企业之首，在国际市场上彰显出雄厚实力二、三星手机的客户关系管理（一）客户的开发客户的开发，就是企业将目标客户和潜在客户转化为现实客户的过程。

nps评价体系NPS（NetPromoterScore）评价体系是一种可以从客户角度快速诊断企业服务质量和风险的有效方法。

它可以帮助企业更有效地时间和精力去改善自身的服务、产品、管理等，从而满足和鼓励消费者。

NPS评价体系由恩格尔（Fred Reichheld）在2003年开发，主要想要衡量企业客户满意度指标，并以此来测量企业实现长期增长的能力。

NPS测量顾客满意度的方法是通过基于一个简单的问卷，开展持续的调查，并且随着时间变化，客户对企业的满意度也随之改变，从而从客户的角度去衡量企业服务质量，并且以此为基础去实施改善企业服务、产品、管理等的措施。

NPS评价体系有三个核心概念：问卷、数字和分类。

首先，NPS的问卷模型非常简单，仅仅包括一个关键问题：“你愿意推荐我们的产品/服务给你的朋友/家人吗？”接着，客户可以选择0~10的数字进行回答，0~6的数字被定义为“不可能推荐”，7~8的数字被定义为“可能推荐”，9~10的数字被定义为“非常可能推荐”，而最终得到的NPS值就是相应分类下数字的合计值减去“不可能推荐”分类下数字合计值的差值。

NPS评价体系是现今最流行的评价体系，许多国际企业和机构都将它作为服务质量分析和改进的工具，它的评价指标比较准确，反映了客户忠诚度的重要性，而且，NPS评价体系不仅仅可以用于评估服务质量，也可用于评估客户在发表产品评论或参与新产品概念设计等方面的活动，帮助企业更有效地进行市场营销。

NPS评价体系拥有许多优势，首先，NPS通过一个简单的评价模型，可以从客户的角度快速诊断企业服务质量；其次，NPS评价体系拥有极其高的可信度，能够帮助企业更好的了解客户的真实想法，并且提升客户满意度；最后，NPS可以直接传达给消费者，并且以准确的数据为分析的基础，更有效的帮助企业实施改善措施。

NPS评价体系是一种非常有效的测量企业服务质量的方法，可以有效帮助企业时刻关注客户满意度，并且以此为依据不断实施改善措施，满足和鼓励消费者。

面向组织客户的客户价值评价体系设计赵宛婧;齐佳音【摘要】客户根据其是否具有组织特性而分为个人客户和组织客户,组织客户对于一个企业的重要性和战略意义越来越不容忽视.而目前关于客户价值评价方法的研究没有明确其对象,由于个人客户与组织客户在许多方面存在较大差异,因此本文将针对组织客户提出客户价值评价方法,将在前人研究的基础上从直接价值和间接价值两个角度给出组织客户价值评价体系,并通过专家访谈修正该体系,主要从组织自身和其所在网络两个角度进行分析,丰富和完善组织客户间接价值评价维度.%Customers can be divided into individual customers and organizational customers according to their characteristics. The importance and strategic significance of organizational customers for a business should not be overlooked. The current evaluation method on customer value research does not specify its object, whereas there are differences between individual customers and organizational customer in many ways. Hence, this research will focus on organizational customers to study customer evaluation method which is based on previous studies from two angles: direct value and indirect value. The main contribution of this research is to enrich and improve the customer indirect valuation dimensions, by analyzing from the organizational itself and network effect.【期刊名称】《价值工程》【年(卷),期】2012(031)002【总页数】4页(P116-119)【关键词】组织客户;客户价值;价值评价体系;客户关系管理【作者】赵宛婧;齐佳音【作者单位】北京邮电大学经济管理学院,北京 100876;北京邮电大学经济管理学院,北京 100876【正文语种】中文【中图分类】F2720 引言客户根据其是否具有组织特性而分为个人客户和组织客户，企业与组织客户的关系好坏，关系到企业的发展问题，组织客户是一种长期的价值客户。

建立合理的客户关系管理评价体系1.1课题的研究目的和意义CRM（客户关系管理），是先进的科学技术和现代管理相结合的产物。

对于一个食品企业而言其起到的销售作用是至关重要的，如果企业生产的产品销售不出去，那么企业的生存就存在严重威胁了。

而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户关系管理的作用也显得尤为重要。

一个企业要想得到发展。

就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。

因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。

其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户关系管理观念，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。

大荔县红汇食品厂是一家家族食品企业，虽然到目前为止已经发展了10年了，但该企业在客户关系管理的应用上却属于初步阶段，无论是在信息分析能力、工作流集成的能力、对客户满意度的分析调查能力和对客户互动渠道进行集成能力等问题上存在着较大的缺陷，通过对该企业客户关系管理应用的研究和分析，有利于更贴近实际情况的优化客户关系管理，有效地对客户关系进行决策，而且通过管理与客户的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效益的提高。

因此，通过对客户关系管理的研究，对其不断改进和完善，不断提高企业竞争力，对企业的发展具有重大意义。

1.2国内外研究现状客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

建立客户评价体系客户关系管理已逐渐成为企业营销的关注热点。

建立客户管理系统的目的是通过对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理，以赢得新客户、巩固保留既有客户，增加客户利润贡献度。

客户管理系统中一项重要的工作是企业通过客户评价体系对客户进行评价、量化及全面描述客户概貌。

为了加强我社客户管理的水平，２００７年初社领导交给我一项任务，建立科学出版社客户关系管理系统。

在接到这项任务后，我对目前客户管理系统进行了调研。

通过调查发现，客户关系管理系统由于要配合本企业战略目标而制订客户关系管理系统，个性化的要求较高、投入成本较大，所以还没有被普遍应用，只有一些外企和国内的大型通信企业在运用。

国内一些软件公司开发的客户关系管理软件，由于是通用软件，内容简单、无法满足出版社自身个性化管理客户关系管理的要求。

客户评价体系是客户关系管理的基础，行业中还没有一个针对图书行业的客户评价标准。

为此我着手根据科学出版社自身的特点，开始建立符合我社特点的客户评价体系的工作。

在制订评价体系前，参看了一些其他行业的评价指标和经验，我认为建立客户评价体系的关键是要公平、公正、简单、易行。

通过一年的努力，根据我社的特点，建立了客户评价体系。

这个评价体系是根据科学出版社销售中心图书批销业务客户销售状况以及当前图书市场的现状而建立的。

希望通过建立评价体系对客户进行分级、分层、分类管理，在销售中心的营销过程中起到辅助决策、指导进行中的活动、预测未来的作用；根据客户分级管理有针对性地开展社店间的合作；发掘潜力、规避经营风险，使客户的效用最大化，促使客户的价值最优化。

“客户价值”是评价体系中的核心，在图书销售中具体表现在两个方面，一个是完全可以用数字来描述的，如发货、回款、退货、在途等量化指标称之为定性价值指标，另一方面是根据对客户的经营状态的来描述的，如客户信用、市场覆盖、内部管理等称之为定性价值指标。

根据这一原则我将客户评价体系分为定量价值和定性价值两个部分。

服务型企业高效客服管理与用户运营体系建设项目第一章客服管理概述 (3)1.1 客服管理的定义与重要性 (3)1.2 客服管理的目标与原则 (4)1.2.1 客服管理的目标 (4)1.2.2 客服管理的原则 (4)第二章客服团队建设与管理 (4)2.1 客服团队组织结构设计 (4)2.2 客服人员招聘与培训 (4)2.2.1 客服人员招聘 (4)2.2.2 客服人员培训 (5)2.3 客服团队绩效评估与激励 (5)2.3.1 客服团队绩效评估 (5)2.3.2 客服团队激励 (5)第三章客服流程优化 (6)3.1 客服流程梳理与分析 (6)3.1.1 流程梳理 (6)3.1.2 流程分析 (6)3.2 客服流程优化策略 (6)3.2.1 流程重构 (6)3.2.2 流程标准化 (6)3.2.3 培训与考核 (6)3.3 客服流程监控与改进 (6)3.3.1 监控机制 (6)3.3.2 改进措施 (7)第四章信息技术在客服管理中的应用 (7)4.1 客服信息系统建设 (7)4.1.1 需求分析 (7)4.1.2 系统架构设计 (7)4.2 人工智能与大数据在客服中的应用 (8)4.2.1 人工智能在客服中的应用 (8)4.2.2 大数据在客服中的应用 (8)4.3 信息技术在客户服务中的创新实践 (8)4.3.1 虚拟现实（VR）客服 (8)4.3.2 社交客服 (8)4.3.3 移动客服 (8)4.3.4 智能语音 (9)第五章用户运营体系构建 (9)5.1 用户运营策略制定 (9)5.2 用户画像与用户分群 (9)第六章用户服务体验提升 (10)6.1 服务体验的测量与评估 (10)6.1.1 测量指标设定 (10)6.1.2 评估方法 (10)6.2 服务接触点优化 (11)6.2.1 服务渠道整合 (11)6.2.2 服务流程优化 (11)6.3 用户满意度提升策略 (11)6.3.1 强化员工培训 (11)6.3.2 营造良好的服务氛围 (11)6.3.3 创新服务模式 (11)6.3.4 建立健全用户反馈机制 (11)第七章客户关系管理 (12)7.1 客户关系管理策略 (12)7.1.1 客户细分 (12)7.1.2 客户信息收集与分析 (12)7.1.3 客户接触点管理 (12)7.1.4 客户沟通与反馈 (12)7.2 客户忠诚度提升 (12)7.2.1 提供优质服务 (12)7.2.2 建立客户关怀机制 (12)7.2.3 客户激励政策 (12)7.2.4 客户教育与培训 (13)7.3 客户投诉与挽回 (13)7.3.1 投诉接收与记录 (13)7.3.2 投诉分类与评估 (13)7.3.3 解决方案制定与执行 (13)7.3.4 挽回客户信任 (13)7.3.5 持续改进 (13)第八章客服危机管理 (13)8.1 客服危机的识别与预防 (13)8.1.1 客服危机的定义 (13)8.1.2 客服危机的识别 (13)8.1.3 客服危机的预防 (14)8.2 客服危机应对策略 (14)8.2.1 迅速响应 (14)8.2.2 诚恳道歉 (14)8.2.3 透明沟通 (14)8.2.4 制定补救措施 (14)8.2.5 加强舆论引导 (14)8.3 客服危机后的恢复与改进 (14)8.3.1 恢复客户信任 (14)8.3.2 改进客服管理 (15)8.3.4 加强内部培训 (15)8.3.5 完善危机应对机制 (15)第九章客服培训与发展 (15)9.1 客服培训体系构建 (15)9.1.1 培训目标与规划 (15)9.1.2 培训制度与流程 (15)9.1.3 培训师资与资源 (15)9.1.4 培训组织与实施 (15)9.2 培训内容与方法 (15)9.2.1 培训内容 (15)9.2.2 培训方法 (16)9.3 培训效果评估与持续改进 (16)9.3.1 培训效果评估 (16)9.3.2 持续改进 (16)第十章项目管理与实施 (17)10.1 项目策划与立项 (17)10.2 项目实施与监控 (17)10.3 项目评估与总结 (17)第一章客服管理概述1.1 客服管理的定义与重要性客服管理，即客户服务管理，是指企业在为客户提供产品或服务过程中，对客户服务活动进行规划、组织、协调和控制的一系列管理工作。