考试题型
单选题 18分
多项选择题 12分
判断题 10分
简答题 24分
计算题 25分
分析题11分
质量管理学复习提纲
1、产品概念及其发展（硬件、软件、服务、流程性材料的概念及区别）
⏹产品product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2005)。
⏹从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果。
⏹绿色化的循环经济发展：绿色设计→绿色工艺→绿色产品
⏹绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求。
⏹硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)，通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。
⏹服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：
——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；
——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；
——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；
——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
⏹软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
⏹许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。
⏹对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。
流程性材料的特点
⏹可以是固态，也可以是液态和气态。
⏹通常为有形产品(与软件、服务相比较)
⏹具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。
⏹具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。
⏹产品形成过程一般是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正(返工、返修)。
2、质量的内涵
①质量是产品使用价值的度量；
②质量标准是由顾客决定的；
③质量是由顾客需求决定的。设计质量要充分考虑顾客需求和成本的平衡；
④在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波动；
➢同一批产品间的特性变异（稳定性）
➢产品的质量特性随时间的变异（可靠性）
➢同一产品在不同使用条件下的变异（稳健性）
⑤设计质量决定了质量的80%
⑥低质量的产品是社会资源的浪费
3、质量管理百年发展经历的阶段及主要特点。
20世纪质量管理发展三个阶段的区别
⏹质量检验阶段是一种防守型的质量管理
质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验
⏹统计质量控制阶段是一种预防型的质量管理
从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。
⏹全面质量管理阶段是一种“全面的、全过程的、全员参与”。
全面质量管理的特点：三全一多样化 1、全面的质量管理2. 全过程的管理
3. 全员参加的管理4、质量管理方法多样化
全面质量管理的核心观点：一切为了“顾客”；一切凭数据说话；
一切以预防为主；一切按PDCA循环办事
4、质量管理理论演进进程中若干质量大师的主要贡献。
一、威廉·爱德华兹·戴明（William Edwards Deming）（1900-1993）
（1）戴明14条（2）七种致命的企业病
二、朱兰（DR.J.M.JURAN）（1904-2008）
（1）在他所发表的20余本着作中，《朱兰质量手册》被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。
（2）朱兰质量改进要点（3）朱兰质量三部曲：质量计划，质量控制，质量改进
（4）朱兰的质量三元论：作为一个好的顾客、处理者、供应者
（5）朱兰的质量管理突破历程（6）朱兰的质量螺旋（7）生活质量观
三、阿德曼.费根堡姆----全面质量控制之父任通用电器公司全球生产运作和质量控制主管
（1）全面质量十个准则
四、菲利浦·克劳士比：“本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”
（1）1979 第一本书《质量免费》出版（2）1984 《质量无泪》出版（3）1999 《我与质量》出版（4）克劳士比的质量管理思想：第一次把事情做对：质量没有“好坏”“高低”之分、“零缺陷日”、
质量管理的四项基本原则、预防导向的过程管理、质量疫苗、变革管理（6C)
五、田口玄一
（1）提出三次设计的思想：系统设计、参数设计、容差设计
（2）质量工程和稳健性设计（3）损失函数
六、石川馨
（1）最早提出真正的质量特征和代用质量特征的概念（2）因果分析图（3）质量管理小组的活动（4）95%的质量问题都可以用简单工具解决
5、顾客满意、顾客忠诚与顾客成功的概念及区别
⏹顾客满意是一种心理活动，是顾客对其要求已被满足的感受，比如愉悦感。顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。事先期望<事后获得感觉满意
⏹顾客忠诚：顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
⏹顾客成功：从顾客需求出发还不够，必须更进一步从市场观点及竞争的观点，来思考如何提升顾客的价值，执行策略上必须能够协助、引领
