服务营销服务营销与服务营销学11.pptx

第一章 服务营销与服务营销学
本章内容提要
第一节 知识经济时代的服务营销 第二节 服务营销的特点及其演变 第三节 服务营销学的兴起与发展 第四节 服务营销学与市场营销学
教学目的与要求
• 掌握服务营销的特点 • 掌握服务营销学与市场营销学的关系 • 了解服务营销学是市场营销学的发展 • 了解服务营销学的兴起与发展
引导案例
• 如今,我们要与越来越多的服务企业 • 打交道，例如饭店、零售商店、旅行社、 • 银行、保险公司、电信企业等，这些企 • 业如何让顾客满意呢？
案例1.1 2010年中国服务业运行情况
根据国家统计局核算，2010年我国服务业 实现增加值17.1万亿元，占国内生产总值比 重为43.0%，同比下降0.4个百分点；服务业 增加值增速为9.5%，同比回落0.1个百分点， 低于同期国内生产总值增速0.8个百分点；对 国民经济增长的贡献率为40.3%，同比下降 4.9个百分点，拉动GDP增长4.2个百分点。 • 2010年，服务业城镇固定资产投资增速呈 现逐季回落态势，服务业城镇固定资产投资 占全社会城镇固定资产投资的比重为56.5%， 比2009年同期提高0.62个百分点。从行业投 资结构看，除房地产业外，其他服务行业投 资增幅均出现明显回落。
案例1.2： 安达信咨询公司看好中国专业咨询市场
• 国际知名管理咨询公司——安达信公司的
亚太区总裁说：“在中国，越来越多的企业和 客户需要专业咨询公司的帮助和信息。我看好 中国专业咨询市场。”
• 这位在安达信有29年服务经验的财务专家认 为，中国经济改革的力度正在加强，层次不断 深入，这不仅为海外企业投资中国提供了充满 机会的市场，而且为内地大量的由国有企业改 为股份制的企业提供了去香港甚至美国上市的 机会。
• 我国要达到中等发达国家水平，形成全面协 调、健康稳定的社会，服务业的比重应达到 50～60%左右
• 在社会经济活动中，随着服务业的发展 和产品营销中服务活动所占比重的提升， 将服务营销从市场营销中独立出来加以研 究已成为必要。服务营销既是从市场营销 中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。
• 服务营销学对服务营销行为的研究是新
世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动 第三产业发展的动力和理论依据
第一节 知识经济时代的服务营销
一、 知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济是相对于农业经济、工业经济
而言，是建立在知识和信息的生产、分配、 交换和使用基础上的经济。
知识经济主要体现在教育、医疗和科技 创新等领域
（一）知识经济时代的特征
信息产业可以分为四个行业： 出版业、电影和录音业、广播电视和通信
行业、信息服务和数据处理服务行业。
• 信息产业部发布的数据：2010年我国实现 软件业务收入13364亿元，同比增长31%， 产业规模比2001年扩大十几倍，年均增长 38%，占电子信息产业的比重由2001年 6%上升到18%。
• 中国在全球软件与信息服务业中，所占份 额由不足5%上升到超过15%。软件业增加 值占GDP的比重由2001年不足0.3%上升 到超过1%，软件业从业人数由不足30万人 提高到超过200万人。
•
• 目前中国旅游业增加值占GDP的比重超过了
4%,旅游业对经济增长的拉动作用明显
5、科技教育保健业
• 以科技开发为支撑的航空航天、生物 医药、海洋工程等得到迅猛发展。同时 与科技领域的发展相匹配的教育发展也 快速增长。
• 医疗、卫生、全民保健服务业的发展 也表现出飞快增长的态势。
• 课堂思考：教育产业化的利弊
• 3、调研策划业
• 为企业提供各类市场调研、分析，营 销策划、企业形象策划的组织，统称调 研策划业
4、旅游服务 业
• 际上称为旅游产业，是凭借旅游资源和设施，
专门或者主要从事招徕、接待游客、为其提供 交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等六个 环节的综合性行业。旅游业务要有三部分构成： 旅游业、交通客运业和以饭店为代表的住宿业， 他们是旅游服务业的三大支柱。
2、咨询服务业
• 是对第三产业中以咨询服务为特点的 各种行业的总称。因其特点为智力型服 务，也被人们称为“头脑产业”，请咨 询专家咨询被称为“借脑”。以专门的 知识、信息、经验为资源，针对不同的 用户需求，提供解决某一问题的方案或 决策建议。
• 根据咨询的内容和范围可以将咨询业务大 致划分为4个大类 ：政策咨询类、技术咨询类、 管理咨询类、专业咨询类
•1、知识成为主导资本； •2、信息成为重要资源； •3、知识的生产和再生产成为经济活动的 核心； •4、信息技术是知识经济的载体 •5、经济增长方式出现了资产投入无形化
• • 知识经济是以无形资产投入为主的经济，知识、
智力、无形资产的投入起决定作用，与依靠物 资和资本等这样一些生产要素投入的经济增长 相区别，现代经济的增长则越来越依赖于其中 的知识含量的增长。
Байду номын сангаас
6、环保服务业
• 随着国家对环境保护的标准日渐提高，环 保执法日趋严格，催生环保相关行业迅速增 长，，“十二五”期间我国环保投入将达到 3．1万亿元，保守预计我国环保产业投资未 来5-10年每年增长10%以上
• 随着中国加入国际经济大循环，中国的金 融市场也面临更大的机遇、风险和挑战。在 这当中，更多的外资需要了解中国市场；更 多的国内企业在走出国门时，也需要规范操 作能力和获得被广泛认可的国际专业咨询公 司提供的有价值的信息服务。
• 该公司目前为中国企业提供财务、会计、 审计、税务、商务、经营、投资、融资、管 理、电脑信息系统等40多项咨询服务。
• 目前，全世界第一产业占5%，第二产业占 32%，第三产业占63%。
• 不同发展水平的国家，其服务业占国民生产 总值的比例差距也很大：34个低水平国家为 36%，48个中等收入国家为50%，22个高收 入国家为65%。而澳大利亚、加拿大、法国、 德国、英国和美国的服务业产出比重已经上升 到70%以上。
（二）知识经济催动服务业大发展
• 1. 信息产业 • 2. 咨询服务业 • 3. 调研策划业 • 4. 旅游服务业 • 5. 科技教育保健业 • 6. 环保服务业
1、信息产业
信息产业特指将信息转变为商品的行业， 它不但包括软件、数据库、各种无线通信服 务和在线信息服务，还包括了传统的报纸、 书刊、电影和音像产品的出版