员工服务意识PPT课件

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秩序员工服务意识培训PPT

员工服务意识培训
员工服务意识培训
管理的概念：管理是为了实现某种目的而进行的决策、计划、组织、指导、实施、控制的过程。
管理的目的是效率和效益；管理的核心是人；管理的本质是协调，协调的中心是人。
服务的概念：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
基本礼仪
➢ 语言：主动热情，有礼有节。
➢ 仪表姿态：着装规范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣裤的整理、腰带的规范、胸牌等；个人仪表清洁，修饰得体。
礼仪禁忌
➢ 称呼：语气词称呼：“喂” “嘿”称兄道弟等。 ➢ 态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞。 ➢ 拒绝：我不管、不知道、不关我的事。 ➢ 无技巧、无对象、生搬硬套、哪壶不开提哪壶。
➢ 接待业主热情周到 ➢ 本岗职责当场处理 ➢ 复杂问题及时上报 ➢ 第一受理责任不推 ➢ 有事而来满意而归
五大行行为规范
➢ 通用行为规范 ➢ 管理人员行为规范 ➢ 客服人员行为规范 ➢ 秩序人员行为规范 ➢ 保洁人员行为规范
通用行为规范
仪容仪表
行为举止
语言态度
秩序员工的行为规范
秩序员工门岗行为规范
客户满意度
三者良性关系
房地产开发商
大
大
批
批
潜在
物管公司
潜
在
客户
推
推
荐
荐客户潜在客户 Nhomakorabea原始客户
潜在客户
三者不良关系
房地产开发商
大
大
批
批
潜
潜
在客
物管公司
在
客
户
户
流
流
失

《服务意识培训》课件

服务质量持续改进
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定

服务意识培训(PPT 36张)

“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥有信心才拥有进
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。

员工服务意识培训PPT课件

绪论：为什么要有服务意识
• 顾客服务的等级
您的位置在哪里
在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确
绪论：为什么要有服务意识
不良服务恶性循环
在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确
在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确
注视技巧
如何观察客人
讨论：观察顾客从那几个角度
在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确
注视技巧
分组讨论：观察客人从那几个角度
在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确
倾听的技巧
倾听艺术倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长
在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确
服务六要素
工作能力工作迅速、准确、高效率
专业知识能够解答和处理问题
自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确
服务六要素
仪表彬彬有礼多尽一分力

员工服务意识ppt课件

02
它要求员工不仅完成职责范围内的任务，还要关注客户的需求和感受，提供超越期望的服务。
员工服务意识的重要性
提高客户满意度
促进企业可持续发展
良好的员工服务意识有助于提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业带来更多的业务和口碑传播。
员工的服务意识是企业文化的重要组成部分，有利于激发员工的积极性和创造力，推动企业的可持续发展。
提前准备
在服务前做好充分准备，了解客户需求，提前预测并解决问题。
关注细节
关注服务过程中的每一个细节，确保客户感受到贴心和专业的服务。
热情服务
热情友好
员工应对客户保持热情和友好的态度，展示出良好的职业素养。
真诚的期望。
传递快乐
将快乐传递给客户，让客户感受到服务的愉悦和舒适。
员工应能够清晰、准确地表达自己的观点和建议，提高沟通效率。
沟通技巧
掌握沟通技巧，善于运用语言和非语言沟通方式，增强沟通效果。
04 员工服务意识提升方法
培训与教育
培训课程
提供关于服务意识的培训课程，包括客户沟通技巧、服务态度和行为规范等。
在职培训
鼓励员工在实际工作中不断学习和提升，通过案例分析、角色扮演等方式进行实践训练。
培训效果评估
对培训效果进行定期评估，收集员工反馈，不断优化培训内容和方式。
激励机制
奖励制度
设立奖励制度，对在服务工作中表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励。
晋升机会
提供晋升机会，让优秀的服务人员有更多的发展空间和机会。
员工参与
鼓励员工参与服务流程的改进和优化，激发员工的积极性和创造力。
企业文化建设
案例二
某酒店客房服务员在清洁房间时，不小心损坏了客人的物品，未能及时向客人道歉并赔偿。

完整内容企业员工服务意识培训讲座课件

把握需求+让更多的人满意=优质服务
04 客户的需求
安全及隐私的需求有序服务的需求
01
及时服务的需求被识别或记住的需求
02
受欢迎的需求感觉舒适的需求
03
客户
04
被理解的需求被帮助的需求
05
受重视的需求被称赞的需求
06
受尊重的需求被信任的需求 ……
04 满足客户需求是优质服务的基础
04 优质服务
视每一位客户为特殊和重要的大人物
Viewing
邀请每一位客户再次光临 Inviting
营造温馨的服务环境 Creating
e
用眼神表达对客户的关心 Eye
02 硬服务和软服务
基础能力
硬服务
行为
知识
技能
理所当然
满足
提升空间态度价值观信念
软服务
思维方式
惊喜
优质服务
02 好服务和坏服务
Understand what is service
02 服务的定义
服务的定义
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
service 英文释义
S
微笑待客 Smile
e
精通业务上的工作 Excellence
r
v
i
c
对客户态度亲切友善 Reaching
一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。

1、服务意识培训 PPT课件

案例三
Hale Waihona Puke 9月的一天，刚要下班，办公室的电话响了起来， “喂！是杭州天鸿饭店财务部吗？我姓赵，8月26日在你们饭店住了2个房间，一共消费了860.00元，我的信用卡怎么被刷了2笔860.00元！你们怎么搞的？” 对方的声音越来越响，情绪越来越激动。没有机会让我说一句话，我没有打断他的话，耐心的听他继续说下去，“我跑了好几次银行，确实是你们多扣了我一笔860.00元，你们一定要给我查查清楚………………”。
4、服务礼仪
服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范

在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私。不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。宾客从服务人员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开本店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来。”

一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中 20%还会转告20人之多当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补
化抱怨为玉帛？

将顾客的抱怨妥善处理，70%的顾客会再度光临当场圆满解决，95%会再光临平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人
d) 确保服务质量
1、仪容仪表
服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范

微笑服务。服务人员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。经常修饰容貌着装整洁
2、言行举止

从业人员服务意识提升培训PPT(共 45张)

服务沟通的步骤
１、事前准备２、现场沟通３、阐述观点４、处理异议５、达成协议６、事后反馈
三、客人评价好
１、关注服务中的细节
----细心、细致、细微
２、关注服务的最终结果

----解决客人的问题
３、关注客人的最后行动
四、服务效益好
１、社会效益好２、服务的可持续发展
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。
之平管理
——从业人员服务意识提升培训
培训目标
1. 通过对服务理念的深层认知，让企业员工能明白自己在服务工作中应遵循的基本信念和准则，树立“用户至上，用心服务”的服务理念；
2. 通过对客户服务的心、要、美、好、不、投、机的分析及学习，让我们从细节着手，运用各种技巧和客户之间加强沟通，提高服务效益;

服务意识培训ppt课件

服务意识的重要性体现在：它是企业文化的重要组成部分，能够提高客户满意度和忠诚度，增强企业竞争力，同时也是员工职业素养的重要体现。
优质服务标准与要求
优质服务标准包括
热情周到、主动服务、专业规范、高效快捷、文明礼貌、安全卫生等方面。
优质服务要求员工具备
良好的职业道德和职业素养，较强的沟通能力和团队协作能力，熟练掌握专业技能和业务知识，注重服务细节和客户需求。
应用方法
建立统一的资源管理平台，实现资源共享和信息互通；制定跨部门资源调配流程，确保资源合理分配和利用；鼓励员工跨部门交流和合作，促进资源在各部门间的有效流动。
06
总结回顾与展望未来发展趋势
关键知识点总结回顾
服务意识的定义和重要性
强调以客户为中心，提供优质服务的理念。
服务技巧与沟通能力
学习有效的沟通技巧，提升服务过程中的专业水平。
感谢观看
企业文化中服务意识体现
企业文化中的服务意识体现在企业的经营理念、价值观、行为准则等方面。
企业应该倡导“客户至上”的服务理念，注重培养员工的服务意识和服务技能，营造浓厚的服务文化氛围。
同时，企业还应该建立完善的客户服务体系和投诉处理机制，确保客户的权益得到保障。
02
客户服务技巧提升
有效沟通技巧
投诉处理与纠纷解决机制
投诉原因分析及预防措施
投诉原因分析
对引起客户投诉的原因进行深入分析，包括产品质量、服务态度、沟通不畅等方面。
案例分享与讨论
通过分享实际案例，让员工了解投诉处理的实际情况，并引导员工进行讨论，共同学习。
预防措施制定
针对投诉原因，制定相应的预防措施，如加强产品质量控制、提升员工服务意识、优化沟通流程等。

服务意识培训课件PPT(共 41张)

服务客户的最高境界：其结果是客户为你服务
结束语
核心目标
Enterprise honor
我助人，人亦助我
39
感谢聆听
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
强烈淡漠
主动被动
简单的说，服务意识即是指为宾客提供优质服务的意念、习惯和
态度
2、提高服务意识：
服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。
基本服务意识
100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。
基本服务意识
4、什么是优质服务
。
基本服务意识
如何处理投诉
a.认真听取意见
b.保持冷静
c.记录要点
d.给予口头解释 → 上报上级
→
反馈
e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

服务意识培训课件(ppt)

案例2：
在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。
案例3：
在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者额外的服务良机
为什么要有服务意识
• 导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
• 服务关键因素（顾客需要什么？最重视什么？）
物美价廉的感觉
让客人得到满足
礼貌清洁的环境
方便提供完整的服务
案例1：
有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入大酒店的，一致夸她的意识非常好．
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答

超市新员工服务意识与服务理念培训课件(ppt共32张)

营业人员提供服务时必须具备相应的能力和素质。服务能力包括仪表力、语言力、行为力和应对力。从对顾客热情接待、提供帮助到合理应对顾客的要求，服务能力始终贯穿于服务的每一项细节。
服务范畴:
掌握门店服务项目以及所包含的范围、内容、对象和作业程序。在进行具体服务活动时，对范围之内的服务可以迅速、优质提供、对超出范畴和能力的服务则不轻易承诺。
C B
例：严禁有质量问题的商品在门店量出售，什么商品在多少天内可以退换货等
B线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；
A
假若顾客在选购商品，不论商品轻重，应提示顾客不要碰到：对不起，请让一下？
这或许是因为营业员态度恶劣，或许是因为顾客没有达到退货的目的而恼羞成怒。
说明：
质的上服图务中能，力不A线仅表能示够服增务加项商目品的销服售务的低水机平与销售量无关或相服关程务度质很量小；
超市新员工服务意识与服务理念培训课件(PP T32页)
超市新员工服务意识与服务理念培训课件(PP T32页)
服务技能主要内容
对营业人员进行服务技能培训，就是培养其对门店体系的全面掌握，需要营业人员百分百的掌握。 • 服务目标 • 服务能力 • 服务范畴 • 服务质量 • 顾客特殊服务处理 • 顾客管理
能力：
仪容仪表：亲和力有效沟通
营业人员对顾客接待、商品展示、操作、销售技巧、投诉处理等各项技能的掌握和干脆利落的执行。
营业人员的仪表、仪容符合规范，得体大方，为顾客接受。
营业人员热情礼貌，以大放、亲切、得当的肢体语言迅速获得顾客的好感，拉近距离和获得信任。
能够耐心聆听顾客的倾诉，认真对待顾客的要求，并能与顾客进行自然的沟通，彼此了解对方的立场，达成共识。

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强烈
主动
2．按部就班型的客户服务
淡漠
被动
3．热情友好型的客户服务
4．优质服务型的客户服务
(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知道和感受到我们对顾客的关爱之情。
到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
好的服务
客户会平均转告5个人 ■ 100个满意的客户会带来25个新顾客有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑
三、服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
同问题进行交流对话采取行动：立即行动、将来行动、忽略或适应
直面挑战—积极进取
• 有成功的欲望 • 相信自己的能力---突破自我设限 • 向逆境说“不”！
自我觉察力
• 优势、劣势 • 机会、威胁
想做的事？能做的事？该做的事？
做情绪的主人
• 体察自己情绪 • 管理自己情绪 • 适当表达自己情绪 • 事件应对与情绪应
——客户服务中心课程
员工服务意识
物业培训教材
培训目的
• 了解岗位性质，具备客户服务的观念。 • 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。
培训纲要
• 1、开展服务意识培训的重要意义 • 2、理解什么是服务 • 3、服务意识的概念 • 4、优质服务的体现 • 5、合格员工的素质要求 • 6、客户及客户服务的概念 • 7、客户服务技巧 • 8、讨论——如何处理投诉
态度
行为
良好的心态对职业成功的影响
个人因素
机会因素
✓强烈事业心和专业特长 ✓团队合作精神与服务意识 ✓随时矫正自己 ✓开放学习态度和学习能力 ✓正确对待挫折 ✓能够等待机会和抓住机会能力
✓好的上司 ✓满意的工作内容 ✓满意的工作产品
立足职场的核心竞争力
➢ 能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性，也是对个体能够做什么的一种评价。
1：压力的来源及分析 2：压力的应对和管理
压力的来源：
个人
工作
家庭
压力来源
环境
未来
人际
自我价值感
目标和计划
个人因素
抗挫折能力
-----压力来源
健康状况
情绪调控能力
工作职责的清晰明确度
工作本身
职业发展
工作因素
公司风气
-----压力来源
角色认知
亲属和社会的支持力度
压力来源的应对
积极动员：相信问题都是可以解决的调整认识：把问题客观化，
热情爱积极
介于两者之间
发牢骚讨厌消极
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?
自我态度管理
• 激发对工作的热情 • 永远都觉得不够好，不满足 • 视自己为公司的老板 • 做最重要的事 • 永远都是态度第一 • 打造一个更好的自己 • 坐而言不如起而行 • 成功就在你心中 • 设定目标
自我压力管理
➢ 个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业成功并且快乐的核心能力。
➢ 良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根本能力。
➢ 敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人职业发展目标的关键。
➢ 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发展机会的前提条件。
自我情感管理
道歉
—如果我们在工作中有错误，就道歉。
改进
—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。
(三)、服务意识的培训与管理
✓选择态度
种下态度，收获行动种下行动，收获习惯种下习惯，收获品格种下品格，收获命运
(四)、服务意识的培养与管理提供卓越服务的关键
一、开展服务意识培训的重要意义
——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！ ——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。 ——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 ——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。 ——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。
简单的说，服务意识即
为客户提供优质服务的意念、习惯和态度
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程
度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
1．漠不关心型的客户服务
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
• 服务的定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
就是为别人做事，满足别人需要。
不好的服务
• 客户将不满平均告诉10个人 • 20%的不满客户会告诉20个人 • 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 • 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 • 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得