管理心理学-沟通和人际交往

语言技巧
非语言技巧
1. 声音清晰程度
1.
2. 说话流畅度
2.
3. 能响应对方的 说话 3.
内容
4.
4. 能响应对方的感受 5.
5. 懂得发问问题
6.
6. 能分享自己的 看法
和感受
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外表 笑容 面部表情 眼神接触 坐姿 手部动作
7.2 如何开展人际关系
什么人有吸引力
1、内在特质，如幽默、涵养、礼貌等是主要的吸 引力因素； 2、外表特点，如体形，服装； 3、个人表现出的特殊行为，如新奇且令人喜爱的 动作； 4、地位和角色引起的爱慕和尊敬。
沟通和人际交往必备技巧
应用对象
1. 家人 2. 男/女朋友 3. 朋友 4. 同事 5. 陌生人 6. 组员 7. 舍友
沟通技巧/ 社交技巧
1. 表达赞赏 2. 接受赞赏 3. 提出要求 4. 拒绝要求 5. 展开话题 6. 维持话题 7. 表达意见 8. 表达感受 9. 赠送礼物 10. 帮助别人
管理心理学
—— 第7讲 ——
洪明 hongming@lixin.edu.cn
第七章
沟通和人际交往
7 沟通和人际交往
一 沟通 二 如何开展人际关系 三 处理冲突 四 自我确定 五 群体中的人际关系
7.1 沟通
什么是沟通
沟通是一种过 程，是信息交 换的过程。
沟通的要素：
•信息发出者 •内容 •渠道 •接收者
7.4 自我确定
什么是自我确定（Assertive）
4. 能够坚守和表达个人应有的权利及作出适当的选择、反 应和行动，这些权利包括：
- 决断自己的行为而无需提供理由或借口 - 决断自己是否需要为他人的问题而负起责任 - 做错事而不必受到过份的指责或辱骂 - 作任何事情而不必受别人的赞同
7.4 自我确定
7.1 沟通
沟通的媒介
• 语言沟通：包括见面、电话交谈、访问、会议、 演讲、广播等。 • 非语言沟通：包括动作、手势、坐姿、眼神、接 触和面部表情等。 • 文字沟通：书信往来、便笺、报告、纪录等。
7.1 沟通
良好沟通的好处和方法
•让对方较易理解自己的背景资料、优点及强项。 •在人际冲突时，增进彼此理解；让对方了解自己的 原因、想法，避免误会，减少磨擦矛盾、达到和谐 人际关系。 •在工作上能促进效率与培养合作精神。
7.2 如何开展人际关系
什么人没有吸引力
•功利性； •自我为中心 •服从、讨好； •控制欲过强； •嫉妒心强； •过分依赖；
•自我防御强； •自卑； •孤僻； •欺骗； •敌对和猜疑
7.2 如何开展人际关系
卡耐基——怎样令人喜欢你
1. 献出真心，给予对方真诚关心 2. 保持微笑 3. 最悦耳的声音——名字 4. 作一个优秀的倾听者 5. 投其所好，谈别人最关心的事和感兴趣的话题 6. 由衷的赞美，满足他人的“重要感” 7. “鸿毛效应”——称赞他人的每一个进步，即使 是最微小的进步
7.3 处理冲突
处理冲突的方法
交涉取向 态度
决断
非决断
合作 非合作
协作法
随和法 妥协法
竞争法
逃避法
7.4 自我确定
什么是自我确定（Assertive）
自我确定认为每一个人都有特定的基本权利，在不违犯、 侵犯他人权利的前提下，能够: 1. 以开放、诚实和直接的方法去表达自己的意见和感受。 2. 在拒绝别人的请求时，不会产生内疚或自私的感觉。 3. 在提出请求时，不会感到尴尬和焦虑。
7.1 沟通
良好沟通的好处和方法
•良好沟通的方法 积极聆听技巧，如微笑、点头、眼神接触、上 身微微前倾、简述对方的说话内容。 待对方说完并停顿后才响应。 自我开放，提供背景资料。
7.1 沟通
如何进行有效的人际沟通
•进行有效沟通的秘诀就是知道“怎样说”比“说什 么”更重要得多。研究显示，声音/语调和说话时的 表情/身体动作给对方留下的印象占90%以上。 •因此，若要建立自己给对方的良好印象，并使自己 的说话产生影响力，必须留意自己的语调、表情和 动作。 •身体语言 (55%) •声调 (38%) •内容 (7%)
7.3 处理冲突
关于冲突的基本信念
1. 冲突是不可避免的 2. 有时冲突的起因并非与你有关 3. 冲突并非绝对不好 4. 愈是逃避、愈不懂应付
7.3 处理冲突
冲突的原因
1. 个人需求没有被满足 2. 权力分配不公平 3. 沟通无效或是不曾进行沟通 4. 价值观或偏好不同 5. 对情境的认知有所差异 6. 学习方式或性格不同
7.3 处理冲突
冲突管理的程序
1. 确认与界定冲突 2. 头脑风暴法，找出可能的解决方法 3. 讨论这些可能的解决方法 4. 选出最好的解决方法 5. 制订一个实行这个解决方法的计划 6. 实行计划，并予以检视与修正
7.3 处理冲突
冲突的解决——如何达到双赢
1. 确定你的需求 2. 把你的需求让对方知道 3. 倾听并了解对方的需求 4. 想出可能的解决方法 5. 评估每种可能的方法并选择最适合的方法 6. 付诸实行 7. 追踪检讨
7.2 如何开展人际关系
如何开展关系
•基本要素：尊重、真诚、移情（ “读心术”） •信念上：相信关系是有付出、有收获的
•相信正面行为会带来正面结果 •相信不是每个人都一样 •不是每个人都要喜欢你或憎恨你 •行为上：要付出时间，没有不劳而获 •适当地开放自己 •愿意提供及接受帮助
7.2 如何开展人际关系
•编码与解码 •噪声 •交流的方向
7.1 沟通
沟通过程模型
发送者
信息源
编码
通道
噪声
接收者
编码
收到的 信息
反馈
资料来源：罗宾斯，《组织行为学》
7.1 沟通
沟通的层次
•应酬或闲谈：“吃了吗？”或“出来逛逛呀！” •报导式谈论：“今天33 度，是今年最热的一天！” •分享个人的观念或思想：“我认为这种做法不好！” •分享个人感受：“当我知道这个消息后，我感到很 不开心！” •全面的个人分享，包括个人的感受、思想和价值观 等。
为什么要学习自我确定
自我确定是社交技巧训练的一部份，它强调以坦诚 的原则和方法与人交往，这是建立真正友谊的要素。 自我确定对于人的心理健康具重要意义。当一个人 对于表达自己有困难时，通常会感到不被欣赏，受别 人利用、自尊心低落、抑郁、与人相处时感到焦虑。 相反，如一个人能够从容地表达自己意见，会显得 较有自信、处事乐观和容易与人建立良好的人际关系。