导游案例分析

第1篇一、案例背景某旅行社导游小李，具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，但在一次团队旅游中，由于违规操作，引发了游客的投诉，进而引发了法律纠纷。

以下是具体案例的详细描述。

二、案件经过1. 带团过程：小李负责带领一个包含20名游客的旅游团，前往我国某著名旅游景点进行为期五天的旅游。

在行程中，小李为了提高自己的收入，未经游客同意，擅自安排了多个自费项目，并要求游客支付额外费用。

2. 游客投诉：部分游客对小李的违规行为表示不满，认为其违反了旅游合同的规定，损害了游客的合法权益。

游客们向旅行社投诉，要求小李退还额外费用，并要求旅行社对小李进行处罚。

3. 旅行社处理：旅行社在接到游客投诉后，立即对小李的行为进行调查。

经调查，证实小李确实存在违规操作的行为。

旅行社决定对小李进行警告处分，并要求其退还游客的额外费用。

4. 法律纠纷：小李不服旅行社的处理决定，认为自己并无恶意，且已经退还了游客的费用。

因此，小李向当地旅游主管部门投诉，要求重新处理。

旅游主管部门在调查后，认为小李的行为违反了《中华人民共和国旅游法》的相关规定，遂作出处罚决定，要求小李支付罚款，并对其导游资格进行限制。

三、案例分析1. 法律依据：本案涉及的主要法律依据为《中华人民共和国旅游法》。

根据该法第四十三条规定：“导游、领队和旅游经营者应当遵守旅游合同，不得擅自改变旅游行程、降低服务质量、增加旅游费用等行为。

”2. 违规行为分析：小李的行为主要包括以下几点：- 擅自安排自费项目，增加游客额外费用；- 未经游客同意，改变旅游行程；- 降低服务质量，损害游客合法权益。

3. 责任认定：根据《中华人民共和国旅游法》的相关规定，小李的行为已构成违规操作，应当承担相应的法律责任。

4. 处理结果：旅游主管部门对小李的违规行为进行了处罚，要求其支付罚款，并对其导游资格进行限制。

这一处理结果符合法律规定，也维护了游客的合法权益。

四、启示与建议1. 加强导游法律知识培训：旅行社应当加强对导游的法律知识培训，提高导游的法律意识，避免类似事件再次发生。

优秀导游案例
以下是一个优秀导游的案例，展示了其专业素养和服务精神：
导游小李带领着一队游客参观故宫。

在游览过程中，她不仅详细介绍了故宫的历史和文化背景，还特别注意游客的需求和舒适度。

当一位游客对某个展品特别感兴趣时，小李主动停留，为其详细讲解该展品的背后故事和历史意义。

同时，她还时刻关注着游客的步伐和体力状况，适时提醒大家休息，确保大家都能充分享受这次旅行。

在游览过程中，突然下起了大雨。

小李迅速反应，引导游客到附近的建筑物中避雨，并安抚大家的情绪。

她还积极与相关部门联系，为大家提供必要的帮助和支援。

在等待雨停的过程中，她还组织了一些互动游戏和活动，让游客们在等待中度过愉快的时光。

雨停后，小李再次带领游客继续游览。

她时刻关注着游客的安全，提醒大家注意脚下和周围的危险因素。

她还主动帮助游客拍照，并与他们分享一些故宫的趣味故事和传说。

最后，当游客离开故宫时，小李认真总结了这次旅行的重点和亮点，并询问大家对导游服务的需求和建议。

她表示会不断改进自己的服务水平，为游客提供更好的旅行体验。

这个案例中，导游小李的专业素养和服务精神得到了充分体现。

她不仅具备丰富的知识储备和讲解技巧，还特别注重游客的需求和体验。

在遇到突发情况时，她能够迅速应对，确保游客的安全和舒适。

同时，她还积极与相关部门合作，为游客提供全方位的服务和支持。

这种专业素养和服务精神是优秀导游的重要品质之一。

第1篇一、案例背景随着我国旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择旅游来放松身心，享受生活。

然而，在旅游过程中，由于信息不对称、服务不到位等原因，旅游纠纷时有发生。

本案例将围绕一起导游与游客之间的法律纠纷展开，旨在分析旅游纠纷中导游的法律责任及维权途径。

二、案例简介2019年8月，某旅行社组织了一趟海南五日游。

游客小王（化名）通过旅行社报名参加了此次旅游。

在旅行过程中，小王发现导游小李（化名）存在以下问题：1. 小李在行程安排上存在误导，未提前告知游客部分景点门票已包含在团费中。

2. 小李在行程中强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。

3. 小李在讲解过程中，态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。

4. 小李在行程中未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。

小王和其他游客对小李的行为表示不满，遂向旅行社投诉。

旅行社在核实情况后，决定退还小王等游客的团费，并对导游小李进行了处罚。

然而，小王等游客认为旅行社的处理结果未能弥补其损失，遂将旅行社和导游小李诉至法院。

三、案例分析1. 导游的法律责任根据《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，导游在旅游过程中应当遵守以下法律义务：（1）遵守国家法律法规，执行旅行社安排的旅游行程。

（2）维护旅游者的合法权益，为旅游者提供优质服务。

（3）不得向旅游者索要小费，不得欺骗、误导旅游者。

（4）不得强迫或者变相强迫旅游者参加另行付费的旅游项目。

在本案例中，导游小李存在以下违法行为：（1）误导游客，未提前告知景点门票已包含在团费中。

（2）强制游客购物，要求游客购买价值不菲的纪念品。

（3）态度恶劣，对游客提出的问题不耐烦。

（4）未按照合同约定提供服务，如未安排游客入住五星级酒店等。

因此，导游小李的行为违反了《导游人员管理条例》和《旅游法》的相关规定，应当承担相应的法律责任。

2. 旅行社的法律责任旅行社作为旅游服务的组织者，在旅游过程中承担以下法律责任：（1）为旅游者提供符合合同约定的旅游服务。

案例分析:出境旅游导游服务案例案例1被驱逐出境的游客某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。

游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。

分析与总结：此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性.人常说“入乡随俗，入国问禁"，导游作为旅行社的代表,有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调,必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。

因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。

案例2国内旅行社擅自办理出国旅游该如何处罚张先生到某国内旅行社咨询如何办理出国旅游，该旅行社的营业部接待人员认真向张先生作了解释说明。

第二天，张先生再来到该旅行社门市部，要求接待人员为他办理出国旅游手续。

接待人员收取了张先生的预付款，并签订了书面旅游合同.在该国内旅行社为张先生办理有关手续时，旅游行政管理部门接到举报，对该旅行社进行实地查处，张先生得知消息后，要求退还预付款。

请问：（1）旅行社是否应当退还张先生的预付款？为什么？（2）旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社？答：（1)应当全额退还张先生的预付款,因为该国内旅行社的经营行为已触犯了《旅行社管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》的有关规定。

出境游是国际旅行社并经国家旅游局批准的特许经营项目。

该国内旅行社属超范围内营业.根据《合同法》的规定，违反法律、行政法规的强制性的合同属于无效合同，而无效合同从订立起就没有法律效力。

（2）旅行行政管理部门责令该国内旅行社停止非法经营，限期整改;逾期不改的,责令其停业整顿15天至30天，可以处人民币5000元以上2万元以下的罚款;情节严重的，可以吊销《旅行社业务经营许可证》。

案例3吉隆坡遭拒入境某年7月3日，廖某等4个欲赴马来西亚探亲，委托R旅行社输签证，向R旅行社交款人民币2600元，并将护照交给R社.8月6日，廖某持着R旅行社为其办好旅游签证的护照飞抵吉隆坡,在吉隆坡海关遭拒入境，由于语言不通，无法询问,随后，廖某告示人被带到移民局,分男女关押。

第1篇一、案例背景随着旅游业的快速发展，导游与游客之间的法律纠纷也日益增多。

本案例将分析一起导游与游客之间的法律纠纷，旨在通过深入剖析案件细节，为旅游行业提供借鉴和参考。

（一）案情简介2019年8月，某旅行社组织了一趟云南七日游。

游客张先生报名参加了此次旅游活动。

在旅游过程中，张先生与导游李某发生纠纷，双方就导游服务态度、行程安排等问题产生分歧。

张先生认为导游服务态度恶劣，行程安排不合理，要求旅行社赔偿损失。

旅行社在调查核实后，未能达成和解，导致张先生将旅行社及导游李某诉至法院。

（二）争议焦点1. 导游李某是否存在服务态度恶劣的行为？2. 行程安排是否合理？3. 旅行社是否应承担赔偿责任？二、案例分析（一）导游服务态度问题根据《导游人员管理条例》第十八条规定，导游人员应当热情服务，尊重游客，遵守职业道德。

在本案中，张先生认为导游李某服务态度恶劣，主要表现在以下两个方面：1. 导游在行程过程中，对游客提出的问题不耐烦，态度冷漠。

2. 导游在景点讲解过程中，对游客提出的合理要求置之不理，甚至对游客进行言语攻击。

根据以上事实，法院认为导游李某的行为已构成服务态度恶劣。

根据《导游人员管理条例》第三十条规定，导游人员违反本条例第十八条、第十九条、第二十条规定的，由旅游行政管理部门责令改正，给予警告；情节严重的，可以暂停其导游证的使用。

（二）行程安排问题根据《旅行社条例》第二十四条规定，旅行社应当合理安排旅游行程，确保旅游活动安全、舒适。

在本案中，张先生认为行程安排不合理，主要表现在以下两个方面：1. 行程中景点过多，导致游客疲劳。

2. 行程安排过于紧凑，未能充分游览景点。

根据以上事实，法院认为旅行社在行程安排上存在一定问题。

但考虑到旅行社在旅游过程中并未发生安全事故，且游客张先生在行程结束后未提出其他合理要求，法院认为旅行社无需承担赔偿责任。

（三）旅行社赔偿责任根据《旅行社条例》第三十三条规定，旅行社应当对旅游者的合法权益承担赔偿责任。

1、清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开西湖大酒店前往机场。

地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“游客朋友们，早上好！我们全团18位游客都已到齐。

现在我们准备去机场。

今天早上，我们将乘10：00的航班去G市。

在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。

中国有句古话：相逢何必曾相识。

短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。

在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到福州，游览我们的三坊七巷、马尾船政，到时王导我再来给你们做导游。

最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家。

朋友们！机场到了，现在请下车。

”请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。

（8分）答：根据导游服务规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：（1）导游员必须提前到达酒店做送团准备，小王迟到了；（2）首先要就自己迟到向全团游客表示道歉，他没有；（3）由于迟到，小王没有亲自参与清点行李，仅仅向全陪了解；（4）出发前没有询问游客与酒店结帐、交还客房钥匙、物品是否带齐等事宜；（5）欢送辞不规范：没有简要回顾旅游活动、没有征求游客的意见和建议、没有就工作中不足之处再次道歉（包括自己迟到）；（6）下车前没有再次提醒游客带好随身物品，并检查是否有遗留物品。

2、清晨7时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离开饭店前往车站。

地陪导游人员小董从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游人员了解行李情况，全程导游人员告诉他全团行李一共15件，已与领队、饭店行李员交接过，此后小董讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好!我们全团14人已经到齐，好，我们现在去火车站。

今天早上，我们乘8点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧?我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会。

案例一
案例二
地陪小吴带领旅客在某景区游玩。

王太太告诉小吴王先生不知去向。

由于景区较大，且有几个出口。

小吴当即和全陪商议，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。

剩下的游客焦急地等待着，可向来不见他们踪影。

离景区关门时间不多时，四个人材匆匆忙忙从不同方向赶回来。

小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。

由于时间关系，司机将带各位先回饭店。

我去景区派出所报案……”。

旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。

试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？
案例三
一旅游团在某名山遨游，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。

此时，地陪即将将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。

随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。

请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。

案例六
案例七。

导游案例分析
在旅游行业中，导游是起着非常重要作用的角色。

他们不仅需要具备丰富的历
史文化知识，还需要具备良好的沟通能力和服务意识。

下面，我们将通过一个导游案例来分析导游的工作特点和重要性。

某天，一位名叫小明的导游带领一群游客游览古城。

在行程中，小明不仅向游
客介绍了古城的历史文化，还为他们解答了各种问题。

当游客们对当地特色美食感兴趣时，小明还给他们推荐了当地有名的餐馆。

在整个行程中，小明始终保持着热情、耐心和细致的态度，赢得了游客们的一致好评。

这个案例充分展示了导游的重要性。

首先，导游是游客与目的地之间的桥梁和
纽带。

他们不仅要熟知目的地的历史文化，还需要了解当地的特色风土人情，以便为游客提供更全面的服务。

其次，导游的工作需要具备较高的综合素质。

除了专业知识外，他们还需要具备良好的沟通能力、服务意识和组织协调能力，以确保整个行程的顺利进行。

最后，导游的态度和服务意识直接影响着游客的旅游体验。

一位热情、耐心和细致的导游，能够让游客们在旅途中感受到更多的温暖和关怀，从而留下美好的回忆。

综上所述，导游作为旅游行业中不可或缺的一部分，其重要性不言而喻。

他们
的工作不仅需要具备专业知识，还需要具备良好的综合素质和服务意识。

只有这样，才能为游客们带来更好的旅游体验，促进旅游行业的健康发展。

希望更多的导游能够以小明为榜样，为旅游行业注入更多的正能量。

案例001-饮⾷卫⽣安全1998年，天津某旅⾏社接待了⼀个从⼭西来的30个⼈的旅游团。

在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客⼭上有很多野果可以⾷⽤，如果游客愿意，可以随便摘着吃。

有⼀位游客吃了⼀种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发⾼烧，经诊断是轻度中毒，和他在⼀起的其他游客也吃了这种果⼦却都安然⽆恙。

后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。

经交涉，旅⾏社赔偿其医药费三千元。

分析、总结：游客在异地他乡或异国旅游，⼤多情况下是⼈地两⽣，所以导游对客⼈的提醒、告诫、警⽰与导游讲解同样⾮常重要：关于导游讲解，⼀般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客⼈的注意⼒，但在涉及到游客的安全和切⾝利益的关键时候，⽤词⼀定要严谨、认真和庄重。

对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发⽣。

此案例属于饮⾷卫⽣安全⽅⾯的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误⾷野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反⽽⿎动在先，发⽣纠纷当然难逃其责。

案例002-风俗禁忌某国际旅⾏社组织了⼀个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，⼀游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警⽅处以重罚，并驱逐出境。

游客认为是旅⾏社没有讲清楚，要求赔偿。

分析、总结：此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。

⼈常说"⼊乡随俗，⼊国问禁"，导游作为旅⾏社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进⾏讲解，遇到要点⼀定要反复强调，必要时也可以适当引⽤典型事例⼀起到警⽰的作⽤。

因为这不仅关系到责任问题，⽽且⼀旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产⽣很⼤的负⾯影响。

案例003-误机1997年北京某旅⾏社组的⼀个旅游团，原计划乘8⽉30⽇1301航班于 14：05离京飞⼴州，9⽉1号早晨离⼴州飞⾹港。

订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注? quot;注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了⾏李员航班变化时间⽽没有通知导游，也没有在更改接待计划。

第1篇一、案例背景随着旅游业的蓬勃发展，导游服务在旅游市场中扮演着至关重要的角色。

然而，在导游服务过程中，因服务纠纷引发的诉讼案件也日益增多。

本案例将分析一起因导游服务引发的纠纷案件，旨在探讨导游服务中的法律问题，为相关从业人员提供参考。

二、案情简介2019年7月，某旅行社接受了一组来自北京的游客，共计30人，前往我国某著名旅游城市进行为期5天的旅游活动。

旅行社为该团配备了经验丰富的导游李某。

在旅游过程中，李某因工作态度、讲解内容等问题，引发了游客的不满。

具体事件如下：1. 服务态度问题：李某在导游过程中，对游客提出的问题不耐烦，甚至出现嘲笑游客的情况。

此外，李某在用餐、购物等方面也存在强制消费的倾向。

2. 讲解内容问题：李某的讲解内容枯燥乏味，未能满足游客的求知欲望。

部分游客反映，李某在讲解过程中，故意夸大某些景点的历史价值，误导游客。

3. 行程安排问题：李某在行程安排上存在不合理之处，导致游客未能充分游览景点。

此外，李某在游览过程中，多次迟到，影响了游客的行程。

在游客的强烈要求下，旅行社对李某进行了警告处分。

然而，游客认为李某的行为严重影响了他们的旅游体验，遂向法院提起诉讼，要求旅行社退还全部旅游费用，并赔偿精神损失费。

三、案件分析1. 导游服务合同的法律性质根据《合同法》的规定，导游服务合同属于服务合同的一种。

在本案中，游客与旅行社之间签订了旅游合同，旅行社又与导游李某签订了导游服务合同。

因此，李某在为游客提供导游服务的过程中，应当遵守合同约定，履行相应的义务。

2. 导游服务合同的主要内容导游服务合同主要包括以下内容：（1）导游的姓名、身份证号码、联系方式等个人信息；（2）导游的服务内容，包括讲解、安排行程、协助游客解决问题等；（3）导游的服务标准，包括服务态度、讲解质量、行程安排等；（4）导游的报酬及支付方式；（5）违约责任及争议解决方式。

在本案中，李某在服务过程中，未按照合同约定履行义务，导致游客的合法权益受到侵害。

2022 年 7 月 16 日据"文汇报"报导，地访港旅行团被强迫购物的“丑闻〞接连发生，一段记录女导游恶言威吓旅客购物的短片， 15 日旋即在全国多个省市的电视台热播，令旅业“丑事〞传千里。

该片段由一位不满女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃〞、“没酒店住〞等恫吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！〞。

香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物 1.3 万元，丢了她的脸。

她说，每位旅客千元摆布的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。

随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5 小时，并警告团员假设不购物，便没饭吃、没酒店住。

事件暴光后，旅游事务专员和旅游业议会与7 月 16 号召开记者会。

相关旅行社表示，永不录用这名女导游。

旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。

请阅读材料并答复以下问题：1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恫吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对旅游业都产生恶劣影响。

请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。

2、假设你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做.1、导游人员的素质要求，导游效劳程序之购物；2、全陪导游员的岗位职责参考答案： 1、导游员阿珍言行恶劣,彻底有悖于导游员的根本素质要求:①以利为重,说明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,说明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的表达。

正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、商议；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真正的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个效劳单位及效劳人员的工作质量进展监视，浮现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻挠并上报反响给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻挠地接的恶行；③ 事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是*校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。

案例1地陪没有准时到达旅游团集合地小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。

这天，他做地陪接了一个德国团。

早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。

小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。

”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。

待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。

因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。

越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。

10分钟后，小徐才到饭店。

这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”点评、处理：作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。

知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。

德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。

这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。

本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。

当然，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。

案例2旅游车被扣盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。

此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。

游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。

小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。

八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。

网上导游忽悠人案例分析题案例1：出境游隐瞒真实费用，强收小费事件:不少游客在出游过程中,往往会遇到这样情况:以出国游为例,首先是旅行社隐瞒出国游的真实费用,等消费者交齐款做足准备欲罢不能时再让消费者多掏钱;其次是旅游项目与出行前所宣传的有较大出入;第三是有的旅行社甚至不让游客下车,只让其在车上“远观”;第四是旅行社常向游客收取不合理费用。

在出国游期间,旅行社往往以国际惯例为由强行收取导游费、司机费。

有些导游甚至连同地陪威胁、恐吓游客。

而事实上,国家旅游局已经三令五申强调导游不得索要小费。

分析:出游前,消费者要和旅行社签订合同,双方应在合同中明确出境游的行程、路线、景点安排、食宿安排等。

如果在春节期间的旅游过程中出现了与合同中不符的情况,就可以根据这些在旅游结束后进行投诉。

解决:保留相关证据是关键。

在旅游过程中,假如出现涉及餐饮、住宿、游览、交通等方面的纠纷时,游客要勇于维护自身合法权益。

发现权益受到损害时,一方面应据理力争,一方面则应保留相关凭据,为回国后投诉或起诉做准备。

案例2：游客旅游中受伤应该由谁来赔?事件:汉口市民朱清参加一家旅行社的庐山三日游,爬山过程中,不慎滑倒扭伤了脚。

回汉后,朱认为报团时旅行社购买了旅行社责任险,于是要求旅行社赔偿部分医疗费用,旅行社却认为爬山途中,该社导游已尽到提醒义务,朱属于自己扭伤,不在旅行社赔偿范围之内。

分析:旅行社责任险的责任范围是:旅游过程中,如果因为旅行社的疏忽或者失误导致游客受伤或发生意外,游客可以向旅行社索赔。

但如果是自己不小心,或者遭遇不可预料的意外事件,如地震、山洪等受到伤害,这不属于旅行社赔偿的范围。

解决:按照旅游条例相关规定,旅行社必须为游客购买旅游意外伤害保险,但是由于并非强制,所以不少旅行社在实际操作中能省则省。

故而如果是参与危险度较高的旅游项目,建议游客自行购买或请旅行社帮忙购买旅游意外伤害保险。

案例3：参团游客临时退团订金该扣吗?事件:沈女士想利用五一长假带女儿到云南昆明去旅游,于是到一家旅行社参加报名并交了预付款。

案例讨论——导游服务案例分析近年来，随着旅游业的快速发展，导游服务成为旅游活动中至关重要的组成部分，也是提升旅游体验和满意度的关键因素之一、然而，在导游服务中，也不可避免地出现了一些问题和案例，本文将对导游服务案例进行分析，并提出解决方案。

案例描述：旅行团在国内旅游过程中，遇到了导游的服务不到位的情况。

导游对旅游景点的介绍不够详细、准确，对旅游者的提问不够耐心和积极回答，组织旅游行程的安排不合理，导致旅游者不满意。

问题分析：1.导游介绍不够详细、准确：导游应该具备专业的导游知识和技能，熟悉旅游景点的历史、文化背景和特色，能够准确地介绍景点的相关信息。

如果导游对景点的介绍不够详细、准确，旅游者就会感到失望和不满。

2.对旅游者提问不够耐心和积极回答：导游是旅游者的向导和服务人员，应该对旅游者的提问耐心倾听，给予积极回答。

如果导游态度不够友好和耐心，旅游者就会感到冷漠和被忽视。

3.组织旅游行程的安排不合理：导游应该根据旅游者的需求和兴趣，合理安排旅游行程，确保旅游者能够充分参观和体验景点的特色。

如果导游安排的行程不合理，过于匆忙或安排的景点不符合旅游者的兴趣，就会导致旅游者不满意。

解决方案：1.加强导游的培训：旅行社应对导游进行专业知识和技能的培训，提高他们对景点的了解和介绍能力，确保导游能够准确、详细地介绍景点的历史、文化背景和特色，满足旅游者的需求。

2.改善导游的态度和服务意识：旅行社应对导游进行服务态度和沟通技巧的培训，提高他们对旅游者的耐心和友好度。

导游应重视旅游者的提问，并给予积极回答，提高旅游者的满意度。

3.个性化旅游行程的安排：导游应根据旅游者的需求和兴趣，合理安排旅游行程，确保旅游者能够充分参观和体验景点的特色。

导游应通过与旅游者的沟通，了解他们的需求，然后根据实际情况进行合理的安排。

4.建立旅游者反馈机制：旅行社应建立旅游者反馈机制，鼓励旅游者对导游的服务进行评价和反馈。

通过这种方式，旅行社可以了解导游的服务情况，及时纠正问题，提高导游的服务质量。

导游案例分析
导游是旅游行业中非常重要的一环，他们不仅需要对景点、历史、文化有深入的了解，还需要具备良好的沟通能力和服务意识。

在这篇文档中，我们将对一位优秀的导游进行案例分析，探讨他的优点和成功之道。

这位导游名叫李明，他在旅游行业有着丰富的经验，擅长带领游客游览各种景点。

首先，李明具有很强的学习能力和适应能力，他能够快速地掌握新的景点信息和历史文化知识，并且能够灵活地根据游客的需求进行讲解和解说。

这种能力使他在导游行业中脱颖而出，赢得了游客的一致好评。

其次，李明具有很强的沟通能力和服务意识。

他总是能够用亲切的语言和微笑的面容与游客进行良好的沟通，让游客感受到他的热情和真诚。

在旅游过程中，他会耐心地回答游客提出的问题，解决他们的疑惑，让游客感到宾至如归。

这种优秀的服务意识使得李明成为了众多游客心目中的好导游。

此外，李明还具有很强的团队合作精神。

在旅游团队中，他总是能够与同事们和谐相处，协作顺畅。

他善于倾听他人的意见，能够与同事们共同商讨旅游计划，并且能够在紧急情况下果断地做出决策，保障游客的安全和利益。

这种团队合作精神使得他在旅游行业中备受信赖。

总的来说，李明之所以成为一名优秀的导游，是因为他具备了丰富的知识和经验，良好的沟通能力和服务意识，以及团队合作精神。

这些优点使得他在旅游行业中脱颖而出，成为了众多游客心目中的好导游。

希望更多的导游能够向李明学习，不断提升自己的专业素养，为旅游行业的发展贡献自己的力量。

接站服务案例分析题案例一:某湖北团晚 9 ： 00 飞抵海口机场,出站后游客们发现没有任何人前来迎接，在焦虑不安的等待了近一小时后，导游员才匆匆赶来，并解释是公司安排环节出了问题。

游客们不听解释，依然怒气冲天.如果你是该导游，该如何处理这一问题？[ 分析］不管什么原因造成漏接，导游员都应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉,并积极采取弥补措施，向游客提供更加热情走道的服务，以精彩的讲解消除旅游者的不愉快情绪。

案例二：某旅行团按计划乘 MH456 航班于 10 月 25 日 16 ： 20 飞抵 S 市。

地陪小王提前 20 分钟到机场迎接。

航班准时到达，但小王未接到客人.请写出应如何处理这一空接事故？[ 分析］（ 1 ）小王应询问机场工作人员,确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已没有出港的乘客；( 2 ）与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少 20 分钟；（ 3 )若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（ 4 ）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化；( 5 ）若属旅行团换乘其他航班,或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候；（ 6 )若推迟时间较长,应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（ 7 ）若属其他原因,并确认迎接无望时，经本社有关部门同意,小王方可离开机场。

案例三：五一黄金周期间，导游小王到火车站接一香港旅游团，在滚滚的客流中,小王找到客人,与领队简单核实了一下情况后，就带领团队离开了火车站,等到了酒店登记时才发现错接了旅游团。

请问小王该如何处理这一事情？[ 分析 ]若接错发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游员应立即向领导汇报，经领导同意,地陪可不交换旅游团,全陪应交换旅游团并向旅客道歉，若错接的是另一家旅行社的旅游社，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的说明情况诚恳地道歉。

案例四:某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的,乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李.当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数,便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。

案例一：小朱委屈又窝火由于其天气的原因。

小朱这个团已经三进机场了。

小朱从问讯处得知今天的航班仍因天气原因延期，当他把原因告诉游客后，他们竞冲着小朱嚷开了。

“我看不是天气的原因吧，去北京、去上海的飞机都能飞，为什么去重庆的就不能飞?我看是你们旅行社拿机票拿不过别人，每次都让别人把我们挤下来。

”“是不是以为我们好欺负，把我们当笨蛋，拿我们开涮?告诉你，小心点，我们不是那么好欺负的!”小朱耐心地解释说：中国幅员辽阔，各地的天气差别很大。

重庆处在中国的第二个地理台阶的位置，目前的气象条件恶劣，所以现在还不能往那里飞……小朱刚说完，马上有人说：“你们既然知道这个情况，为什么还要让我们来旅游?你们完全可以不让我们来嘛!’’另一位游客接着说：“你们可以改变旅游线路，让我们先到成都，再从成瀹高速公路到重庆嘛。

我看，真正的问题是你们旅行社只想赚钱，根本不管我们的死活!”又有一位游客接着说：“我看你这个姓朱的跟你们旅行社的头是一伙的，把我们糊弄过去之后，你可以多拿一份奖金哪!”还有一个游客恶狠狠地说：“朱大小姐，今天你得把你们旅行社的种种罪行给我们写下来，回去以后我们要到旅游局去告你们!到北京去告!”小朱感到十分委屈，又十分窝火。

她走到离客人远一点的地方，拿起手机，拨通了给她上过课的赵先生。

赵先生听了小朱的诉说后，说：“你这个团可能已经发生了‘骚动’，游客的思维就是这个样子的。

现在不必解释什么了。

想想办法，先带他们去一个地方玩玩。

”小朱联系了一辆车，带客人回市区。

坐在车上，那些客人还在那里你一句、我一句地指桑骂槐。

分析本案例讨论“旅游团骚动”中的旅游者个体心理特点。

这些特点主要是“认知失调”、“不合逻辑”和“自我中心”。

在案例80分析中，我们说过，“情绪波动”和“认知偏差”是触发旅游团骚动的“导火索”，但是，它要“引爆”旅游团骚动，还需要“认知失调”这只“雷管”。

这里所说的“认知失调”，是指旅游者不仅对旅游活动的认知发生重大偏差，而且对服务机构和服务人员的认知也发生重大偏差，以至于完全错误地用他们想象出来的服务机构和服务人员的所谓“不良动机”来解释旅游活动中所出现的一切问题。

六、案例分析(考试出2 道，2*8 分=16 分)1 、2022 年4 月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20 人的旅游团。

班机准时到达。

人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。

当车到达饭店门口时领队蓦地提出疑问说他们住的饭店不是这一家。

当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。

(1)分析小汪接错团的原因，指出正确做法。

(4 分)(2)接错团后小汪应如何处理此事。

(4 分)【答案】：(1)小汪在接团时没有子细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。

应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。

(4 分)(2)错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员即将上报旅行社，经领导允许后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。

若错接的是此外一家旅行社的旅游团，导游应即将向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。

(4 分)【知识点】：A1 错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2 节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。

本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。

现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。

”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。

可是，半年后，老年游客写信给旅行社，问询为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。

当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。

旅行社领导严肃地批评了小李。

(1)领导的批评对不对？为什么？(3 分)(2)怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？(5 分)【答案】：(1)领导批评得很对(1 分)。

小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的普通原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。