知识管理案例分析
金蝶软件（中国）有限公司知识管理案例
——对流程的知识管理一、公司简介
金蝶软件（中国）有限公司（以下简称金蝶）始创于1993年8月，主要为顾客提供企业管理软件产品（金蝶EAS、金蝶K/3、金蝶KIS）及相关服务。金蝶拥有38家以营销与服务为主的分支机构和2000余家咨询、技术、实施服务、分销等渠道伙伴；营销、服务及伙伴网络分为南方、北方、华东、西部四大区域，遍及200多个城市和地区。
金蝶是中国软件产业领导厂商、亚太地区企业管理软件龙头企业、全球软件市场中成长最快的独立软件厂商之一。金蝶是中国软件产业众多“第一”的缔造者：第一个WINDOWS版财务软件及小企业管理软件--金蝶KIS的缔造者；第一个BOS平台的缔造者；第一个基于互联网平台的三层结构的ERP系统--金蝶K/3的缔造者。
金蝶以引领管理模式进步、推动电子商务发展、帮助顾客成功为使命，为全球范围内超过50万家企业和政府组织成功提供了管理咨询和信息化服务。金蝶连续四年被IDC评为中国中小企业ERP市场占有率第一名、连续两年被《福布斯亚洲》评为亚洲最佳中小企业、2007年被Gartner评为在全世界范围内有能力提供下一代SOA服务的十九家主要厂商之一。2007年，IBM与雷曼兄弟入股金蝶国际，成为集团战略性股东，金蝶与IBM组成全球战略联盟，共同在SOA、市场销售、咨询与应用服务、Sass多个方面进行合作。同时金蝶拥有“中国名牌产品、中国驰名商标”等称号。
公司愿景：成为全球企业管理软件及电子商务服务市场的领导者。
公司的使命：引领管理模式进步，推动电子商务发展，帮助顾客成功。
核心价值观：客户第一、持续创新、诚信负责。
二、案例分析
1.金蝶信息化系统平台
金蝶作为管理软件领导厂商，已经率先在公司内部全面实施企业信息化的整体解决方案，并围绕公司战略，面向客户管理和伙伴合作，建立起了一整套集团管控型IT治理架构、业务运营平台和内部协同体系。金蝶的数据、信息以至组织知识都从已有的信息系统中采集、获取并用于业务决策，公司的信息化为卓越绩效运营提供了良好的运行平台。目前公司已建立了战略监控、业务运营、客户管理、伙伴合作、内部协同平台，实现了对市场、销售、渠道、物流、实施、服务、研发、财务、人力资源在内的各业务环节流程的全面支持，确保了各类业务数据、信息的全面和完整，并通过完整全面的信息有效实现了流程集成，保障了公司战略的实现。金蝶的信息系统不仅为各业务环节的日常运营提供基本支持，同时也是质量管理人员进行质量保证和控制的统一平台。
2.金蝶是如何运用知识管理的对企业流程进行管理的？
金蝶高度重视知识管理，并将知识视为企业生命力核心和创新源泉。
知识管理的使命：塑造创新文化、加快员工成长、协助流程改善、提高顾客满意度、提高企业获利。
知识管理的目标：协助企业对知识管理的共同认知，架构企业内部知识管理的组织、流程与技术平台，利用网络科技行销公司的核心优势，在企业内部落实网络教学，形成学习组织。
1)金蝶引入国际领先产品解决方案，建立了强大的知识管理平台
引入IBM文档管理解决方案建立知识库和文档中心；引入企业搜索引擎领先产品Autonomy建立了企业搜索中心；引入E-learning管理平台建立企业网络培训中心。
2)成立知识管理小组和建立知识管理系统
公司成立了专门负责知识管理的职能部门，同时成立了跨部门的总部与机构知识管理小组，通过系统、规范的知识管理体系，保障了内部知识的有效管理，通过先进的知识共享平台、创新中心等方式实现对员工知识的收集和传递，通过持续的知识学习、知识利用和知识创造，不断提升企业竞争力。金蝶的知识管理系统如下图所示：
金蝶在收集客户知识时，走访和了解许多公司，收集整理了基于中国管理模式实践，在公司通过内外部网络、渠道会议等进行宣传分享。通过原型客户的业务实践的收集，金蝶形成了以顾客为中心的集成研发模式。
3)对员工的知识管理
a)创造良好的工作氛围、公平合理的薪酬制度。
b)提供便利的沟通渠道
公司依托IT信息平台，构建了总部、区域、机构三级沟通系统。所有员工无论身处何处，都能及时、快捷、高效的进行业务讨论，促进了公司业务的协同。
c)关于对新员工的培训
首先，对新员工进行5天的公司企业文化和岗位技能培训。在试用期间，为其安排导师，进行“一对一”的帮传带；也会定期组织新员工座谈，帮助他们尽快融入公司和适应工作岗位。金蝶软件学院就是为培训新员工的而成立的。
d)对员工实施绩效管理
公司建立了以顾客和业务为中心的员工绩效管理系统及激励体系，进行定期的绩效考核并给予物质和精神上的激励措施，以促进员工高绩效的工作，保证公司行动计划的实现。
e)提供良好的学习环境
公司根据战略的需求、员工职业发展和能力现状，不断加大培训投入，通过引进E-learning系统，激励内部讲师和建立、优化基于公司领导力、能力素质模型的课程体系等手段，培养合格的管理干部及专业技术人才，满足公司战略、业务发展的需求。
f)提供发展机会
公司为员工设置了快速成长通道，即干部及关键岗位人才的继任计划。公司每年进行专业技术职称的评定工作，达到一定标准的，公司将批准其晋级。
4)对产品流程的管理
在产品规化阶段充分考虑市场、营销、实施、服务、生产及IT规划等业务的要求，并充分考虑各业务单元的特性，在研发实施阶段进行全面的监督，为了产品成功奠定了基础。
5)客户服务过程的管理
公司建立了完善的“蓝色链环”服务体系，为顾客提供全生命周期的服务。客户从项目准备、蓝图设计、系统实现、验收交付、运营维护、评估优化等各阶段均可享受金蝶的优质服务。
公司提供服务方式：热线服务、现场服务、远程服务、送修服务、电子服务（网络服务）及多种服务产品，客户可选择喜欢及适合自己的服务方式及服务产品。公司在深圳总部设立客户服务中心（呼叫中心)，确保客户的服务需求第一时间得到响应。
3.结果分析
金蝶通过实施知识管理，加强了企业的各个部门的协同作用，调动了全员参与的热情，减少了企业核心是知识的流失，最终使企业的工作效率得到很大的提高。
三、启发与借鉴
启发：金蝶根据自己的战略目标、外部环境的变化、以及企业核心业务流程和竞争力建立知识管理系统。它强调系统的平台比仅仅是简单的知识共存和文化创建，而是将知识管理的快速反应机制融入到现有的知识管理活动中，将客户需求和员工知识紧密结合，有效地解决员工所需知识的及时获取，从而提高企
