企业知识管理经典案例分析

企业知识管理案例分析
案例1
安达信
安达信(Arthur Anderson, AA)公司主要从事会计与审计、税务、商务顾问、 咨询服务等业务， 因为它为客 户提供的服务99.5%基于知识，因此，知识是企业最重要的资源，贯穿于决策和管理过程的始终。公司面 临的最大挑战是如何将所有信息组合成一个中心知识库。 该公司对知识管理的定义是:“ 促进个人和组织学 习的过程 ”。在实施知识管理时，该公司的一些重要理念还包括：
经验教训
仪器利用知识管理节省了信息交流时间、提高了生产力、加快了企业对客户需求的反应速度、不断缩小 与目标之间的差距。公司以分步骤的经营方式，将信息在不同的经营部门之间传递，这3个步骤包括:
1让所有部门都能了解其他部门的经验教训;
2集中精力关注一个经营过程，将该项目的信息通报所有的部门;
3鼓励不同的部门之间进行合作，在部门之间建立合作网，促使部门之间的信息交流，从而避免重复 劳动，降低经营成本。
3电子知识蓝图
④ 全球最佳实践基地（Global Best Practice Base）
汇集了各类项目报告，共2万多页（同时有光盘版）。在总部有25个人监督它的使用情况，并对容进 行整理。该项目的定量和定性工具能够帮助人们构建事件的框架，并按优先次序排列。
⑤ 商务咨询顾问
提供安达信所有的商务咨询方法（被制作成光盘），并提供50〜100种工具，咨询人员可以将其作为辅
创新策略
仪器公司的知识创新主要针对4种知识：
• 客户知识;
• 商业竞争情报;
• 经营过程;
• 产品信息。
在其经营的每一个步骤中，都贯穿着商业性竞争情报，这些情报与相应的方法和组织结构结合起来，再 加上有关市场、产业和竞争对手的信息，便能支持战略性决策。
计划的实施
仪器有112名知识管理工作者，负责管理全球最佳实践数据库和本地的最佳实践数据库。
• 应该尽早采用委员会或小组方式推进知识共享的策略， 在知识创新、 评估以及监督等方面充分发挥知 识经理的作用。
• 在部署知识管理计划的早期， 应尽力将知识管理与用户所期望的短期利益结合起来， 在知识管理项目 与其受益者之间建立一种可见的联系，这种联系越显著，一线工作人员就越容易接受它。
• 从某种意义上说， 把知识管理引入企业类似于 “器官移植 ” ，有的肌体能很好地容纳它， 有些则会发 生排斥反应。因此，应该预先考虑实施知识管理计划后可能出现的反应，并尽可能使它有更好的兼容性。
对于知识管理的整个步骤，仪器有一整套评估过程，称为
• 明晰商业重点;
• 确认经营优势;
• 分析发展空间;
• 部署最佳策略方案。
仪器公司的知识基础是最佳实践办公室，由知识管理工作者网络组成，每个办公室都可以分享整个工 作进程的信息。 总体来说， 知识管理系统是由最佳实践办公室、知识管理工作者网络和共享过程信息组成。 将该系统与TI-BEST4个步骤结合起来， 就能评估公司的优势与企业发展目标之间的差距， 从而找出正确的 发展方向。
分阶段进行知识管理的模式取决于:
1员工的接受能力；
2员工需要了解整个过程；
3信息提供者/接收者之间信息交流的质量高低;
4接受者使用该系统的动机。
案例3
IBM（中国）公司
IBM公司的部网上有公司新闻、公司季度收益、销售情况、公司新的市场战略、竞争对手战报、全球人 力资源、员工职业计划等。除此之外，部网还开设了查找栏目，员工可以利用该栏目查找相关或感兴趣的 公司资料。部网的蓝页(Blue Page)按钮可以帮助员工查询有关公司员工的情况，例如，输入一个员工的 名字、代码或分机，就可以查找到该员工在公司的一些详细情况，如他的主管经理、职务职称、同一个团 队中同级别的员工以及这些人的电子和。点击员工职业计划按钮，就会滚动显示有关职业计划的相关容， 介绍如何在IBM发展自己的职业计划?可以利用哪些资源?分几步完成等。与公司部网的容不同，IBM对外
• 技术平台
安达信的知识管理系统基于普通的软硬件平台（Windows、Lotus Notes和PC机）。所采用的三大技术 是：群件技术、Internet/Intranet、数据库和指示系统（Database&Pointer System）。其中使用最频繁的技 术是以下三种：
①Lotus Notes确保信息能够安全地在全球围传播；
• 知识与学习密切相关；
• 在将知识与管理结合时，遇到的最大问题是知识不容易管理，因为它存储在人们的头脑中；
• 知识管理策略应该与公司的商业策略密切结合。
目标
• 帮助员工表达他们的思想；
• 帮助知识经理们更好地组织知识；
• 不断充实知识管理系统，使其容更加丰富，鼓励员工使用它；
• 力求使企业的所有知识都变成可以查询和获取的显性知识。
计划的实施
安达信成立了一个专门的知识管理委员会，负责制定具有竞争优势的策略。每一条服务线和每一个产业 部门都有责任保证知识的共享。同时，每一条服务线和每个产业部门都配备了一名知识经理，共计60名， 其中一些人全职负责知识管理工作。
•CIO与CKO的职责
前者关注技术，后者的工作集中于知识处理、调查和评估用户对知识产品的使用情况。但无论工作重点 如何，两者总是紧密地结合在一起进行合作。在企业部，并不是所有的信息都能被上载到网上去，需要对 它们进行评估，有价值的信息才能上载。
2语音 允许人们能够在任何情况下进行交流；
3知识基地 提供最佳实践数据库。
实践
安达信的知识管理项目获得了以下成果：
1全球最佳实践项目（GBP）
2网上安达信
所有员工都是部网的用户，网上提供的信息主要包括三个方面:公告（例如，金融市场产业）、相关资
源（例如，有关会议和有关公司其他投入产出的结果）以及网上对话与讨论。
助工具。
⑥ 专家向新手传递知识 知识管理的难点之一是专家如何将自己的经验和知识传递给新手，在安达信，新手通过全球培训数据库 获得知识。
经验教训
Hale Waihona Puke Baidu• 引入Lotus Notes时，并没有提供全球最佳实践数据库的能力，但事实证明这个数据库很有用，因此 安达信应该与Lotus协作，提供能满足全球最佳实践需求的产品信息。
案例2
仪器公司
目标
仪器在实际运作中存在的主要问题是决策部门之间的衔接不够顺畅，生产的各个环节不够完善。为此， 公司已经花费了多年的时间来改善这种状况，并希望通过知识管理，减少信息传递时间，使资源能够被灵 活地运用，员工能获得自己所拥有信息以外的更多知识，因为这些知识能够带来创新和新的业绩，并为客 户创造更多的价值。