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第三讲_话务理论基础(1)

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《现代交换技术(机工社)》教学课件—第2章 电路交换技术-6基本话务理论

《现代交换技术(机工社)》教学课件—第2章 电路交换技术-6基本话务理论

2020/9/27
《现代交换技术》
3
一、话务量的概念
话务量是表达电话网内机线设备负荷数量 的一种量值，所以也称为电话负荷。 丹麦人A.K.Erlang首先提出了话务量 的计算方法。
2020/9/27
《现代交换技术》
4
一、话务量的概念
在时间T内发生的呼叫次数和呼叫平均占用时长的乘积。 A = CT * t；
2020/9/27
《现代交换技术》
14
二、呼叫处理能力 BHCA
BHCA实质：忙时呼叫次数。
◦ C = A/t
C:包括各种情况占用处理机的次数。
◦ 主叫与被叫用户接通，实现通话； ◦ 呼叫遇被叫用户忙； ◦ 被叫用户久不应答； ◦ 由于主叫用户原因，不再继续呼叫，即主叫中途挂机； ◦ 由于电信局不能提供用于该呼叫通话的接续设备而不能与被叫用户接通；
呼叫开始 时间 9:04 9:28 9:38 10:01 10:18 10:25 10:30 11:13 2:02 2:35 3:43 4:10 4:41
呼叫结束 时间 9:08 9:36 9:43 10:09 10:24 10:29 11:08 11:18 2:12 2:47 3:48 4:15 4:51
2020/9/27
《现代交换技术》
8
话务量的定义
实例 2
一条用户线，在2小时内发生了4次呼叫，各次 呼叫时间分别为10分钟、4分钟、1分钟和25分 钟，则该用户线在这2小时内的话务量是多少？
解： 平均每次呼叫时长为： （ 10+4+1+25）/ 4=10分钟
A=C*t=4*10/60=0.67 Erl
2020/9/27
一天中话务量的变化

话务培训PPT课件

话务培训PPT课件

壹
什么是电话销售
电话销售，它是以电话为主要沟通手段，电话销售通常为打电 话进行主动销售的模式。借助网络、传真、短信、邮寄递送等 辅助方式，通过专用电话营销号码，以公司名义与客户直接联 系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成 公司产品的推介、咨询、报价、以及产品成交条件确认等主要
营销过程的业务。
电话中的行为特征：可能不急于知道你是做什么的，可以提供什么帮助， 说话比较简单，如：“嗯，是。”“什么事？”。他们喜欢与人竞争，可能 会在电话里刁难你，例如：“你就说这个能有什么帮助？”“这件事到底该 如何解决？”等。
如何与他们打交道：开场白要尽量短，直奔主题，讲话语速稍微快一 些。打电话前对产品知识要准备充分，如果不能很好的回答客户问题， 那么你对他的吸引力就会大大下降。他们喜欢讲而不是听，所以一旦 建立起信任关系，谈话期间不要打断他们，适时表示对他的肯定，使 用一些可以刺激他们需求的词汇，例如：高效、时间、领先、竞争优 势等。由于这类客户不喜欢被别人操控，所以最好不要使用那些已经 被大家熟悉的技巧，要让客户在更舒适的情况下自己做决策。
性格特征：猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时 不太爱说话，不喜欢与人打交道。工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度， 做事动作也缓慢，做决策也很慢
声音特征：他们在电话中往往说话不快，音量也不大，音调变化也不大。
如何与他们打交道：作为电话销售人员，你要认真对待他们，不要马 虎，凡是要仔细考虑，注意细节，表现的很专业。在电话中，不可与 他们讨论太多与目的无关的东西，不要表现的太热情，要直入主题。 如果他们愿意交谈，要更多的提供事实与数据，以供他们参考做出判 断。提供的资料要详细，不要让对方感到有意外。在电话中，你要一 丝不苟，有条不紊，可经常使用：准确、细节、详细计划、认真对待、 让数据和事实说话等词汇。

接听电话话务技巧培训PPT课件

接听电话话务技巧培训PPT课件
24
基本规范用语
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
25
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
28
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
（ 4
好的声音应该 注意的要点
29
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
30
2020/1/13
31
合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何， 在与客户讲话时，要使用标准语速， 即不能太快，也不能太慢。太快，客 户不容易听清，太慢又浪费时间。说 话太快，会让客户听不明白；说话太 慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息，因此， 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
32
合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音 太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）

话务员沟通原理与心理培训

话务员沟通原理与心理培训
- 肯定语气使用
多用肯定的语气，少用犹豫不决的语气，增强沟通的确定性和信任感。
- 专业与热心
具备专业知识，热心对待每一位客户，消除客户的疑虑和顾虑。
- 情绪安抚
在客户产生疑虑或不满时，进行情绪安抚，让客户感受到关怀和支持。
话务员
- 信息传递与接收
通过电话进行信息的有效传递与接收，确保信息的准确性和完整性。
- 沟通结构
包含信息源（话务员）、信息、通道（电话）、信息接受者、反馈和背景等要素。
- 双向互动
沟通是双向的，话务员需既能传递信息，也能从客户那里获取信息。
- 背景了解
了解客户背景，包括个人信息、需求等，以便进行有效沟通。
心理培训
- 抓住客户心理
摸透对方的心理和需求，有的放矢地进行沟通。
- 记住客户名字
记住客户的名字，让客户感受到被重视和尊重。
- 赞美语言运用
使用赞美语言，满足客户被赞赏的心理需求。
- 学会倾听
重视倾听的重要性，做忠实的听众，让客户感受到被理解和关注。
- 语气与语调
注意语气和语调的把握，避免过于软弱或咄咄逼人，保持自信且友好的态度。

话务理论

话务理论

话务理论

对处理机单元来说，正常话务量运用在 0.1E以上，0.9E以下。0.1E以下为处理 机固有开销，0.9E以上留给处理机过载 控制。处理机单元的话务负载分配如下：
话务理论
话务理论

因为C*S是处理机实际占用时间，所以 当C*S=T时（在一个小时内）处理机单 元被100%占用，占用率为100%。当 C*S<T时，其A<1爱尔兰，处理机单元 的占用率是一个小于100%的一个百分数。 例如：处理机单元的承载话务量是 0.9E,0.8E,0.7E,0.6E,0.5E,0.4E,0.3E,0.2E ,0.1E 其处理机的占用率为90%80% 70% 60% 50% 40% 20% 10%。
话务理论

最大话务量 当某一呼叫使S等于T时，因在一小时内， 只有一次呼叫，又是一个网络单元，所 以C=1次，故A=1“爱尔兰”，同时是网 络单元的最大话务量（S最大是等于T）。 也就是说，网络单元的最大话务量是一 个爱尔兰，但一般情况下在0.95“爱尔兰” 以下。
话务理论


除最大情况外，C*S<T，C*S是一个时间单位， 是网络单元的实际占用时间，所以A是一个小 于1的爱尔兰数，也就是说，在一个小时内， 网络单元被占用C*S小时，这正是一网络单元 的利用率，它表明了网络单元使用效率的高低。 当A=1时，网络单元被100%占用。当A<1时， 网络单元被占用了相应的百分数。例如，一个 网络单元的话务量是0.8爱尔兰，表明这个网 络单元（如，一个DT中继电路）的利用率是 80%，也可以说，在一个小时内，网络单元被 占用了0.8小时。
话务理论



CBK消息(后向挂机消息) 消息字节数:17 方向:回 CLF消息(前向拆线消息) 消息字节数:17 方向:去 RLG消息(释放保护消息) 消息字节数:17 方向:回 其中： 主叫拆线使用其中除CBK外的5个； 被叫拆线使用其中全部6个消息 ISUP是ISDN用户话路信令其消息如下:

1.5话务理论

1.5话务理论
第五节 话务理论基础
一、基本概念
• 1819年，丹麦数学家A. K. Erlang提出。 • 话务理论：运用概率随机统计理论，研究 电话交换系统、通信网结构、负载和服务 质量之间数量关系的一门学科。
zhyi
7-2
基本概念 1、电话呼叫的分布规律 泊松过程。 泊松过程。 2、话务量三要素 呼叫强度： （1）呼叫强度：λ（单位时间内平均发生的呼叫次 数） 占用时长： 听拨号音、拨号、振铃、通话） （2）占用时长：S（听拨号音、拨号、振铃、通话） 考察时间： （3）考察时间：T 话务量Y 3、话务量Y: Y = λ·S·T 话务量强度A 话务量强度A：A= λ·S 由于我们所关注的话务量通常指的是话务量强度， 由于我们所关注的话务量通常指的是话务量强度 ， 因此我们就将话务量强度简称为话务量。 因此我们就将话务量强度简称为话务量。
zhyi
7-5
基本概念
如： 用户线上的话务量：一般为0.2e. 它的含义是 用户线上的话务量：一般为 什么：0.2e =0.2x60=12分钟呼。呼叫4次， 什么： 分钟呼。呼叫 次 分钟呼 每次占用3分钟 或者每次占用2分钟 分钟； 分钟， 每次占用 分钟 ； 或者每次占用 分钟 ， 呼 分钟。 叫6次；或者呼叫 次，占用 分钟。 次 或者呼叫1次 占用12分钟 中继线上的话务量：一般为0.7e. 它的含义是 中继线上的话务量：一般为 什么? 分钟呼。 次呼叫， 什么 0.7e =0.7x60=42分钟呼。有14次呼叫， 分钟呼 次呼叫 每次占用3分钟 分钟。 每次占用 分钟。
S 为呼叫的平均占用时长。 为呼叫的平均占用时长。 完成话务量：在一个平均占用时长内，交换设备发生的 完成话务量： 在一个平均占用时长内， 平均占用次数 也叫结束强度， 占用次数。 表示。 平均占用次数。也叫结束强度，用 A' 表示。

话务模型


2
§3.9 阻塞率计算方法
3. 爱尔兰公式的应用 通常，接到一部电话交换机的用户数量总是 大大超过交换机通话网络所提供的话路数量。 因此，呼损是不可避免的。用爱尔兰公式可 计算出呼损。 例：一部交换机接1000个用户终端，每个用 户的忙时话务流量为0.1Erl。该交换机能提供 123条话路同时接受123个呼叫。求该交换机 的呼损。
2001.5.20 zhyi 7-11
§3.9 阻塞率计算方法
2) 贝努里-贝努里分布 A、B级都是贝努里分布，则有
P=(a+b-ab)m
1) 李氏方法简介
b为B级每线话务量
2、基于贝努里分布的实用方法
以前面所示通路图为例，a,b分别为A、B级每线话务量 即为A、B级每线的占用概率，则(1-a),(1-b)为A、B级每 线的空闲概率。图中m条相同的通路，先考虑一条通路。 A到C的某一条通路接通的概率为：
注意：m为T-S-T网络中内部时隙数，n为S-T-S网络中 S级的出线数，k1和k2分别是3级T/S网络中每个T/S单元 的出线数和每线时隙数。a,b分别为两级链路的每条链路 的话务负荷。
2001.5.20 zhyi 7-16
如果在相同条件下比较，3种网络中，3级T/S网络阻塞 率最低，T-S-T网络次之，S-T-S网络阻塞率最高。这一 结论也适用于多级网络。 多级网络（P54）
p3
(b)串-并 p1 p2 p3 p4
p2
(c)并-串-并 7. 数字交换网络的阻塞率计算 T-S-T网络 p=(a∪b)m
2001.5.20 zhyi
(d)串-并-串
a m
b
7-15
S-T-S网络 p=(a∪b)n
a n
b

第六章 话务基本理论


第六章 话务基本理论
话务量的特性：
1、随机性 2、波动性 由于话务量是一个随机变量，每时每刻都在变化，所以话务
量是随时间变化的一条波动的曲线。
由于话务量的随机性和波动性所以讨论的话务量实际都是指
平均话务量。
忙时话务量是全天话务量的一部分，即全天最忙1小时的平 均话务量。他和全天话务量之比叫集中系数，
第六章 话务基本理论
交换系统的公用设备数量
第六章 话务基本理论
6.1 话务量
6.1.1 话务量的概念
1、话务量的定义
话务量：表达电话网内机线设备负荷数量的一种量值，又 称电话符合。反映了话源（用户或其他入线，产生话务 量的来源）对所电话通信设备数量上的要求，交换系统 服务质量的高低，决定于它对话务处理能力及公用设备 的多少。 ---------在时间T内发生的呼叫次数与平均占用时长t的成绩 A=CT .t 话源群越大，所产生的呼叫次数就越多，因此在讲到话务 量数值时，一定要指明话源群的范围
第六章 话务基本理论
K=A忙时/A全天 6.1.3 影响话务量的因素
6.1.4话务量与BHCA的关系
BHCA实质上就是忙时呼叫次数，即话务量定义中的C=A/t
第六章 话务基本理论
6.2 呼损的计算 5.2.1线群的概念 1、话源与线群 一群为话源服务的设备及其出线称为线群。 全利用度线群：线群中的任一入线可以选到该线群中的 任一出线， 部分利用度线群：线群中的一条入线只能选到该线群中 的一部分出线。 利用度：在一个线群中，一条入线所能选到出线的数目
端到端：信令从出发局发出，不经转接局转接，由终端局直
接接收。 逐段转发：信令从出发局发出，经转接局向下一个局发送， 每经过一个转接局，信令就转发一次，直至终端局接收。 由于线路信令中有些信令（占用，拆线等）是逐段使用的， 所以这些信令要求逐段传送，另外，若采用无自检能力的线 路信令，多段传输线路介质变化大，端到端不可靠，采用逐 段转发，可以在逐段转发时，校正后再转发。

第三讲_话务理论基础(1)

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话务理论基础－呼损率的计算
呼损率的计算与输入话务量的统计特性密切相关。根据用 户遇忙时的三种行为模型，呼损处理也分为三种情况，三 种情况下呼损率的计算不同。
一、泊松（Poisson）分布－－呼损保持（LCH）
假设有N个源，产生的总话务量为Aerl，则每个源产生的 话务量为p=A/N，p就是每个源忙的概率。 在这N个源中恰好有k个源忙的概率服从二项分布，即
6/18
话务理论基础－话务量
多个源或服务器的话务量、话务流量
当话务量由N个统计特性相同而且相互独立的源所产生， A NA1 ，记 N 1hav 则话务流量变为 ， ，则有 N 1 单位是爱尔兰。 A hav 这里 表示N个源的呼叫强度，即N个源在单位时间内 产生的平均呼叫次数。
利用泊松分布来计算时间拥塞率
假设话务量A已知，服务器个数为M，且源的个数N M ， 即可以认为N趋向无穷大，那么就可以利用泊松公式来求 解时间拥塞率。
15/18
话务理论基础－呼损率的计算
时间拥塞率就是M个服务器全忙的概率。从源这个角度来 看，相当于有大于等于M个源正忙，才会造成M个服务器 全忙。因此时间拥塞率就等于大于等于M个源忙的概率之 和。可以得到： Ak A MoLina(摩立娜)公式 BT e k M k ! 在实际中，已知输入话务量和服务等级后，服务器的个数 通常是通过查表来确定。
源的话务流量
源的呼叫强度
AT nhav 4 0.125 0.5小时
A1 AT / T 0.5/ 2 0.25 erl
有10个源，它们的统计特性相同，则10个源的呼叫强度 N 1 =10 2=20 次/小时 为 10个源的话务流量 A hav =20 0.125=2.5 erl

汉语基础与应用-第3讲-普通话水平测试备考指南

一档：语音标准,或极少有失误。扣0分、0.5分 、1分、1.5分、2分。 二档：语音错误在10次以下，有方音但不明显 （声、韵、调偶有错误但不成系统；语调偏误方面 只单纯出现少数轻重音格式把握失当）。扣3分、4 分。 三档：语音错误在10次以下，但方音比较明显 （声、韵、调出现1-2类系统性错误；有三类以内系 统性缺陷；有语调偏误）；或语音错误在10—15次 之间，有方音但不明显。扣5分、6分。
湖北省实施《国家通用语言文字法》办法
2004年7月30日湖北省第十届人民代表大会常 务委员会第十次会议通过。内容共20条。 第十五条 下列人员的普通话水平应当分别
达到国家规定的等级标准： （一）国家机关工作人员应当达到三级甲等 以上水平；
（二）教师应当达到二级以上水平，其中语文 教师、幼儿园教师和对外汉语教学教师应当达到 二级甲等以上水平，普通话教师和语音教师应当 达到一级水平，学校其他人员应当达到三级甲等 以上水平； （三）播音员、节目主持人和影视话剧演员应 当达到一级水平，其中省级广播电台、电视台的 播音员和节目主持人应当达到一级甲等水平； （四）公共服务行业从业人员应当达到三级以 上水平，其中广播员、解说员、话务员、导游等 特定岗位人员应当达到二级以上水平；
3、第2项读多音节词语，词与词之间要有间 歇，不能连读，不要跳行。 4、朗读项，匀速读，注意不要读掉句子。 5、第4项说话，要先读出你选择的话题，然 后开始说话，一定要说满3分钟，否则要扣分。 语速慢一点，中间不要出现长时间的停顿。 说满3分钟后，系统会自动结束，无需考生提
交信息，更不要重启电脑 。
4．停连不当，视程度扣0.5分(1次)、1分(2-
3次)、2分(4次以上)。 5．朗读不流畅，视程度扣0.5分、1分、2分
(1) 在语句中出现一字一迸，或一词一迸现象，不连贯。 (2) 语速过慢，或较长时间停顿。 (3) 朗读中出现回读情况。
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话务量定义
在时间T内，一个源（或服务器）所产生的（所负担的） 话务量等于该期间内各次服务持续时间的总和。 话务量的计算和两个因素有关： 用户需求的频繁程度 呼叫强度 每次服务所持续的时间 呼叫保持时间
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话务理论基础－话务量
单个源或服务器的话务量、话务流量
假设观察时间T内，共产生n次呼叫，每次呼叫的平均保 持时间为 hav，则可以得到该T时间内的话务量为 ：
源话务量 服务器负荷＝成功处理话务量 呼损保持（LCH——Lost Call Held） 源话务量 服务器负荷 成功处理话务量 呼损延迟（LCD——Lost Call Delayed） 源话务量＝服务器负荷＝成功处理话务量
1 t1
t
2
t2 3 t3 1 2 1 2 3 3 3
t
（a）
t
t
6/18
话务理论基础－话务量
多个源或服务器的话务量、话务流量
当话务量由N个统计特性相同而且相互独立的源所产生， A NA1 ，记 N 1hav 则话务流量变为 ， ，则有 N 1 单位是爱尔兰。 A hav 这里 表示N个源的呼叫强度，即N个源在单位时间内 产生的平均呼叫次数。
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话务理论基础－呼损率的计算
呼损率的计算与输入话务量的统计特性密切相关。根据用 户遇忙时的三种行为模型，呼损处理也分为三种情况，三 种情况下呼损率的计算不同。
一、泊松（Poisson）分布－－呼损保持（LCH）
假设有N个源，产生的总话务量为Aerl，则每个源产生的 话务量为p=A/N，p就是每个源忙的概率。 在这N个源中恰好有k个源忙的概率服从二项分布，即
第三讲 话务理论基础 (1)
主讲：张国梅 地址：西一楼543 电话：82668772-543 zhanggm@
本节课内容
话务量
1、话务量的定义 2、话务量的影响因素分析 服务等级 1、泊松分布
2/18
话务理论的创立
交换式通信网中的网络资源由所有用户共享
网络资源达到高效共享的同时，保证一定的服务质量。 需要对网络资源数量、用户通信的频繁程度以及服务质 量三者之间的关系进行研究。
16/18
话务理论基础－呼损率的计算
话务量 erl
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
gos
0.1 3 5 6 8 9 10 11 13 14 15 16 18 19 20 21 22 23 25 26 27 0.01 5 7 9 10 12 13 15 16 18 19 20 22 23 24 26 27 28 30 31 32 0.001 6 9 11 12 14 16 17 19 21 22 24 25 26 28 29 31 32 33 35 36
17/18
作业
2－ 1 2－ 2 2－ 3
18/18
作业
1.0 时长大 于 t 的 呼 叫 比 率 0.8 负指数 =6.3mins
0.6
0.4
0.2
0 0 4 8 12 16 20 24 28 30
通话时长 t, mins
图2-2 通话时长的统计分布(摘自文献[16])
19/18
谢谢！
丹麦数学家A.K.Erlang创立了话务理论
描述用户通信繁忙程度的话务量 描述服务质量好坏的服务等级 从数学上建立了话务量、服务等级和网络资源间的关系
话务理论是交换网络容量和结构设计的理论基 础。
3/18
话务理论基础－交换网络的两种实体
入线
1 2
交换器
出线
1’ 2’
中继 绳路
y
3
3’ 4’
1
7/18
话务理论基础－话务量
举例
假设一个源在2小时内共发生了4次呼叫，各次呼叫的持续 时间分别是：600s、100s、900s和200s。求解以下内容： 该源的平均呼叫保持时间 两小时内源产生的话务量
hav (600 100 900 200) / 4 450s 0.125小时
话务流量A的物理意义：
话务流量 A1 表示一个 源 的占用率，那么A NA 就表 示在任何时刻处于占用状态的服务器的平均个数。 由于 A hav ，而 表示在单位时间内产生的平均呼叫次 数，所以A也代表了在hav期间呼叫产生的平均个数。 一般情况下，系统中被占用的服务器的平均个数不随 时间而变，所以A也代表在hav 期间呼叫结束的平均个数。
N ,
Ak A P(k ) e k!
泊松公式
14/18
话务理论基础－呼损率的计算
0.25 P(k) 0.20 N=20 0.15
0.10
0.05
N=∞
0.00 0 4 8 12
图2-3 A=5erl，N=20和N=∞时，基于LCH的P(k)分布
结论：无论有多少个源，只需提供13个服务器，则系统发 生拥塞的概率就很小了，主要取决于输入话务量。
A k k A k P(k ) CN p k (1 p) N k C N ( ) (1 ) N k N N N ! k CN 其中， k !( N k )! k N A N k k C (1 ) e A 。 当N趋于无穷大时， N ，而且 k! N
进一步得到
x z w
～ 忙音源
记发器
5’
源：请求服务的用户 服务器 ：被请求的对象 ，像中继线、绳路、记发器 等 在实际系统中，源的数目通常要大于服务器的数目： 1、所有用户同时要求服务的可能性不大 2、用户偶尔得不到服务或需要短暂等待是可接受的
4/18
话务理论基础－话务量
系统要配备多少服务器，应同用户对服务的需求量以及 所希望达到的服务质量直接相关。因此，有必要对服务 需求和服务质量进行定量描述。 在电话交换中，人们常常使用话务量来定量描述用户的 服务需求。
12/18
话务理论基础－服务等级
服务等级GoS(grade of service)：用户所要求的服务质量。 在程控交换系统设计中， GoS采用系统所能达到的呼损率 来表征，呼损是遇阻的呼叫，呼损率是呼叫遇阻的概率。 呼损率的定义 时间拥塞率：指服务器全处于忙状态的概率； 呼叫拥塞率：指呼叫产生了但没有空闲服务器可以为之服 务的概率。 注：呼叫拥塞率小于时间拥塞率 服务等级的高低与服务器数量和源的话务量直接相关。下 面的讨论将在源的话务量已知的前提下， 求解满足服务 等级要求的最小服务器数量。
p(t )
t的概率分布函数为
1 t / hav e (t 0) hav
t0 t 0
保持时间不大于单位时间1的概率，即在单位时间内结束 通话的呼叫所占的比率为 呼叫离去率 F (1) 1 e1/ h 进行泰勒级数展开并忽略高次项，可以得到 1/ hav
av
F (t0 ) P[t t0 ]
AT nhav
用话务流量 A1 来表征话务量的密度，即 A1 AT / T nhav / T 。 把 n / T 用符号 1 代替，则话务流量为 A1 1hav 。
几个符号的物理意义：
1 ，源的呼叫强度，单位时间内的平均呼叫次数； 1、 hav 是各次呼叫的平均保持时间。 2、 3、话务流量 A1 ，代表单位时间内服务时间的总和，它表 示了单个源或单个服务器的占用率，小于或等于1。单位 为爱尔兰（Erlang）。
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话务理论基础－话务量
如何得到话务量的统计特性？
1、根据用户的实际使用情况，通过长期而大量的统计工 作来获得； 2、采用计算机模拟的方法，通过综合考虑各种因素并对 它们进行任意组合，来较快地得到统计结果。
忙时话务量：每天最忙的一小时的话务量
平均忙时话务量：一年中最忙的30天中的忙时话务量的平 均值 ； 异常忙时话务量：一年中最忙的5天内的忙时话务量的平 均值。
A NA1 10 0.25 2.5 erl
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1 n / T 4/2=2 次/小时
话务理论基础－话务量
百秒呼 ccs， 1 erl＝36 ccs
话务量影响因素分析
1）影响呼叫强度 的因素分析 时间 突发事件 话机普及率 用户遇忙时的表现 三种分析用户遇忙时行为的模型 呼损清除（LCC——Lost Call Cleared）
（b）
t
（c）
1 成功处理的话务
2
3
t
（d）
失败但仍受到处理的话务 丢失的话务 图2-1 呼损处理模型 （a）三个源产生的呼叫；（b）呼损清除； （c）呼损保持；（d）呼损延迟
话费费率
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话务理论基础－话务量
2）影响保持时间 hav的因素分析 话费费率、用户习惯 通话性质 通话距离 呼叫保持时间的统计特性 设通话保持时间为t(t 0 )，概率密度函数为p(t)，随机变量 t的均值为通话平均保持et0 / hav
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话务理论基础－话务量
呼叫离去率 1/ h 的物理意义：
av
单个服务器在单位时间内能处理的呼叫个数 话务量A物理含义的另一种解释： 由公式 A hav / 可以看出，呼叫到达率比上呼叫离去率 就是系统输入的话务量。 代表了服务器的处理能力， / 就是实际到达的呼叫个数 比上服务器的处理能力，因此它代表了服务器的占用率。 进一步说明了话务量A就是在任何时刻处于被占用状态的 服务器的平均个数。
源的话务流量
源的呼叫强度
AT nhav 4 0.125 0.5小时
A1 AT / T 0.5/ 2 0.25 erl
有10个源，它们的统计特性相同，则10个源的呼叫强度 N 1 =10 2=20 次/小时 为 10个源的话务流量 A hav =20 0.125=2.5 erl