服务意识培训教案
- 格式:doc
- 大小:118.50 KB
- 文档页数:23
幼儿园外卖送餐员培训教案:培养服务意识与技能一、培训目的1. 培养送餐员的服务意识,使其能够用友好、亲切的态度对待幼儿园的师生和家长。
2. 提升送餐员的服务技能,让他们能够准确、快速、安全地将食物送达到幼儿园。
二、培训内容1. 服务意识培养1.1 课程1:服务心态的建立- 介绍什么是良好的服务心态,为什么这对送餐员来说很重要。
- 分析送餐员在工作中可能遇到的各种情况,指导他们如何以积极的心态对待。
1.2 课程2:沟通与表达- 强调送餐员在与幼儿园师生和家长交流时的重要性。
- 练习日常用语和礼貌用语,让他们能够用友好的语言与人沟通。
1.3 课程3:团队合作- 强调团队合作的重要性,鼓励送餐员之间互相帮助、支持。
- 通过案例分析,引导送餐员学会与同事共同解决问题。
2. 服务技能提升2.1 课程1:食品安全知识- 介绍食品安全的基本知识,包括食品储存、携带、送达等环节的注意事项。
- 进行食品安全操作规范的培训,让送餐员能够确保食品送达的安全。
2.2 课程2:送餐速度与准确度- 模拟送餐流程,让送餐员掌握最快速、最准确的送餐方法。
- 强调在保证速度的前提下,不可忽略送餐准确度。
2.3 课程3:紧急情况处理- 演练紧急情况处理的流程,包括遇到交通堵塞、送餐物品遗失等突发情况的处理方法。
- 模拟幼儿园紧急情况,考察送餐员的处理能力。
三、课程实施方式1. 课堂教学- 结合理论知识的讲解,实际情境的模拟演练,让送餐员掌握知识并能够灵活运用。
2. 实地实习- 安排送餐员到幼儿园实地实习,让他们在实际工作中学以致用。
四、培训评估1. 通过考试评测服务技能的掌握程度,包括食品安全知识、送餐速度、紧急情况处理能力等项目。
2. 通过综合考核评估服务意识的提升,包括态度、沟通、团队合作等方面的表现。
五、我的观点与理解送餐员是幼儿园饮食服务的重要一环,他们的服务水平直接关系到幼儿园师生和家长的用餐体验。
通过系统的培训,可以提升送餐员的服务意识和服务技能,为幼儿园营造更加舒适、安全的用餐环境,也为幼儿园的饮食服务质量提供有力保障。
保安服务人员基本服务意识培训教案-制度大全保安服务人员基本服务意识培训教案之相关制度和职责,保安服务人员基本服务意识培训课程培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务。
培训重点:七大服务意识培训对象:所有从事物业管理的保安服务人员培训教...保安服务人员基本服务意识培训课程培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务。
培训重点:七大服务意识培训对象:所有从事物业管理的保安服务人员培训教师:课时安排:共60分钟教学方法:讲授、案例分析教课内容:一、物业管理的性质:物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。
更具体说是"服务行业"。
职业的分类:按产业----行业----职业分:第一产业:农、林、牧、渔、和水利业;第二产业:工业和建筑业;第三产:第一、第二产业以外的流通业和服务业;二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容:1、忠于职守、竭诚服务:保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。
同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。
只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤:保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。
另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。
三、七大基本服务意识:(一)、如何理解"顾客至上"1、顾客是我们的衣食父母2、顾客需要我们提供舒适完美的服务3、服务基本依据是顾客的需求4、不要被社会上的陋习所同化5、努力给顾客提供方便,创造欢乐6、在任何情况下都不与顾客争吵(二)、如何理解"顾客永远是对的"1、充分理解顾客的需求2、充分理解顾客的想法和心态3、充分理解顾客的误会4、充分理解顾客的过错(三)、100-1=0的服务质量公式其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。
酒店服务意识及沟通处事技巧PPT教案一、教案基本信息1. 课程名称:酒店服务意识及沟通处事技巧2. 适用对象:酒店从业人员3. 课时安排:45分钟4. 教学方法:讲授、案例分析、互动讨论5. 教学目标:a. 了解酒店服务的重要性b. 掌握基本的服务意识c. 学习有效的沟通技巧d. 提高处理问题的能力二、教学内容1. 酒店服务意识的重要性a. 服务行业的特点b. 客户需求的变化c. 服务意识对酒店的影响2. 基本服务意识的培养a. 微笑服务b. 积极主动c. 细心观察d. 高效执行3. 沟通技巧的学习a. 倾听b. 表达c. 非语言沟通d. 跨文化沟通4. 处理问题的能力a. 问题的识别b. 问题的分析c. 问题的解决d. 问题的预防5. 案例分析与讨论a. 服务意识案例b. 沟通技巧案例c. 问题处理案例三、教学过程1. 导入:通过一段酒店服务场景的视频,引发学生对酒店服务意识及沟通处事技巧的思考。
2. 讲解:分别对每个部分的内容进行详细讲解,结合实际案例进行分析。
3. 互动:组织学生进行小组讨论,分享彼此的经验和心得,互相学习。
4. 练习:设计一些情景模拟题,让学生现场演练,提高实际操作能力。
5. 总结:对本次课程的重点内容进行回顾,强调在实际工作中运用的重要性。
四、教学评价1. 课堂参与度:观察学生在课堂上的发言和互动情况,评估学生的参与程度。
2. 案例分析:评估学生在案例分析中的思考深度和解决问题的能力。
3. 情景模拟:评价学生在实际操作中的表现,包括服务意识、沟通技巧和问题处理能力。
五、教学资源1. 教材:酒店服务意识及沟通处事技巧相关教材或指导书籍。
2. 视频:收集一些酒店服务场景的视频资料,用于课堂导入和案例分析。
3. 情景模拟题:设计一些与酒店服务相关的情景模拟题,用于课堂练习。
六、教学活动设计1. 活动一:服务意识小测试目的:让学生了解自己的服务意识水平方式:发放小测试问卷,学生自行填写,教师总结分析2. 活动二:服务场景角色扮演目的:培养学生换位思考和沟通技巧方式:学生分组,每组设计一个酒店服务场景,进行角色扮演,其他组观摩并给出建议3. 活动三:沟通游戏目的:提高学生的沟通能力方式:设计一些沟通障碍游戏,让学生在游戏中体验沟通的重要性七、教学策略1. 案例教学:通过分析真实酒店服务案例,让学生了解服务意识及沟通处事技巧在实际工作中的应用2. 情景模拟:设计一些与酒店服务相关的情景,让学生现场模拟,提高实际操作能力3. 小组讨论:组织学生进行小组讨论,鼓励学生分享自己的经验和看法,互相学习八、教学注意事项1. 注重理论与实践相结合:在教学过程中,既要讲解理论知识,也要注重实践操作2. 关注学生个体差异:因材施教,针对不同学生的特点和需求进行教学九、教学反馈与改进1. 课后收集学生反馈意见,了解教学效果2. 观察学生在实际工作中的表现,评估教学成果3. 根据学生反馈和实际情况,不断调整和完善教学内容和方法十、教学评估1. 学生学习成绩:评估学生在课程中的学习成绩,了解掌握程度2. 学生满意度:调查学生对课程的满意度,了解教学效果3. 实际工作表现:跟踪学生在实际工作中的表现,评估教学成果十一、教学拓展活动1. 活动一:服务意识知识竞赛目的:巩固学生对服务意识的理解和记忆方式:设计知识竞赛题目,学生分组抢答,答对加分,答错不扣分,评出优胜组2. 活动二:沟通技巧工作坊目的:提升学生的沟通技巧方式:邀请专业沟通技巧培训师进行工作坊,通过互动练习和小组讨论,提高学生的沟通技巧十二、教学资源开发1. 开发教材:结合行业最新动态,编写酒店服务意识及沟通处事技巧教材2. 制作视频:拍摄酒店服务场景视频,用于教学导入和案例分析3. 设计情景模拟题:根据酒店服务场景,设计更多情景模拟题,用于课堂练习和评估十三、教学合作与交流1. 与酒店企业合作:邀请酒店行业专家进行讲座,分享实际工作经验和案例2. 教师交流:定期组织教师交流会议,分享教学经验和心得,共同提升教学质量十四、教学持续改进1. 定期评估教学效果:收集学生反馈意见,观察学生在实际工作中的表现,评估教学效果2. 更新教学内容:根据行业发展和学生需求,不断更新教学内容和教学方法3. 提升教师专业素质:鼓励教师参加相关培训和研讨会,提升教师的专业素质和教学能力十五、教学总结与展望1. 总结教学成果:回顾整个教学过程,总结教学成果和经验教训重点和难点解析本文档涵盖了酒店服务意识及沟通处事技巧的教学大纲,包括教案基本信息、教学内容、教学过程、教学评价、教学资源、教学活动设计、教学策略、教学注意事项、教学反馈与改进、教学评估、教学拓展活动、教学资源开发、教学合作与交流、教学持续改进以及教学总结与展望等十五个章节。
《为人民服务》精品教案第一章:课程简介1.1 课程背景本课程旨在帮助学生深入理解“为人民服务”的核心价值观,培养他们的社会责任感和公民意识,提高他们服务人民、奉献社会的意识和能力。
1.2 课程目标通过本课程的学习,学生将能够:(1)理解“为人民服务”的含义和重要性;(2)认识到服务人民是公民的基本职责和义务;(3)培养自己的服务意识和能力,积极参与社会公益活动。
第二章:为人民服务的含义2.1 理论讲解讲解“为人民服务”的含义,让学生明白服务人民是一种价值观、一种态度、一种行为,是每个人都应该具备的品质。
2.2 案例分享分享一些为人民服务的典型案例,让学生感受到服务人民的伟大和快乐。
2.3 小组讨论让学生分组讨论,分享自己为人民服务的经历和感悟,加深对“为人民服务”的理解。
第三章:服务人民的意义3.1 理论讲解讲解服务人民的重要性和意义,让学生认识到服务人民是实现自我价值、推动社会进步的途径。
3.2 角色扮演让学生分组进行角色扮演,模拟服务人民的情景,增强他们的服务意识和能力。
3.3 小组分享让各小组分享自己的角色扮演经历,交流服务人民的感悟和心得。
第四章:如何服务人民4.1 技能培训培训学生一些基本的服务技能,如沟通技巧、问题解决能力等,让他们能够更好地服务人民。
4.2 实践活动组织学生参与一些实际的服务活动,如志愿者服务、社区活动等,让他们亲身体验服务人民的快乐和成就感。
第五章:服务人民的榜样5.1 人物介绍介绍一些服务人民的榜样人物,让学生了解到服务人民不仅是公民的义务,也是一种高尚的品质。
5.2 故事分享分享一些榜样人物的故事,让学生感受到服务人民的伟大和快乐。
5.3 小组讨论让学生分组讨论,思考如何向榜样学习,将服务人民的精神融入到自己的日常生活中。
第六章:服务人民的实践方法6.1 服务项目设计讲解如何设计服务项目,让学生了解如何根据自己的兴趣和专业特长,设计出有针对性的服务方案。
6.2 实践操作指导6.3 成果展示与评价组织学生进行服务成果展示,对他们的服务工作进行评价,鼓励他们继续努力,为社会做出更大的贡献。
《为人民服务》教案教案:《为人民服务》一、教学内容本课节选自小学道德与法治教材,以“为人民服务”为主题,主要讲述了中国共产党的宗旨是为人民服务,以及人民群众在中国共产党的领导下,通过艰苦奋斗,实现了从站起来、富起来到强起来的伟大飞跃。
具体内容包括:中国共产党的成立、中国人民的奋斗历程、人民群众的获得感、幸福感、安全感等。
二、教学目标1. 让学生理解中国共产党的宗旨是为人民服务,认识到中国共产党是最高政治力量。
2. 让学生了解中国人民的奋斗历程,培养学生的爱国情怀。
三、教学难点与重点重点:中国共产党的宗旨是为人民服务,中国人民的奋斗历程。
难点:如何引导学生深刻理解中国共产党是为人民服务的政党,以及如何培养学生的为人民服务意识。
四、教具与学具准备教具:多媒体教学设备学具:课本、笔记本、文具五、教学过程1. 情境导入(5分钟)通过展示我国现代化建设的取得的伟大成就,如高铁、5G、扶贫攻坚等,引导学生思考:这些成就的背后,是谁在付出?引入本课的主题——为人民服务。
2. 知识讲解(10分钟)讲解中国共产党的成立、中国人民的奋斗历程,让学生明白中国共产党始终坚持以人民为中心的发展思想,为实现中华民族伟大复兴的中国梦而努力奋斗。
3. 实例分析(10分钟)通过展示一些典型案例,如扶贫干部黄文秀、抗疫英雄钟南山等,让学生深刻感受到中国共产党为人民谋幸福、为民族寻复兴的伟大事业。
4. 课堂讨论(5分钟)组织学生就“如何在生活中践行为人民服务”展开讨论,引导学生树立为人民服务的意识。
六、板书设计板书内容:《为人民服务》1. 中国共产党的宗旨:为人民服务2. 中国人民的奋斗历程3. 为人民服务的意识七、作业设计1. 请结合自己的生活实际,谈谈你对为人民服务的理解。
2. 列举一位你认为的人民英雄,并简要介绍其事迹。
八、课后反思及拓展延伸本节课通过讲解、讨论等方式,使学生明白了中国共产党的宗旨是为人民服务,认识到中国人民在党的领导下,为实现中华民族伟大复兴的中国梦而努力奋斗。
提升服务意识培训课程设计一、课程目标知识目标:1. 学生理解服务意识的定义,掌握其在日常生活和学习中的应用。
2. 学生了解服务社会的重要性,认识不同职业的服务特点。
3. 学生掌握基本的沟通技巧和团队协作能力,提高解决问题的能力。
技能目标:1. 学生能够运用所学知识,分析日常生活中的服务场景,提出改进建议。
2. 学生能够在团队项目中发挥个人优势,与他人协作,共同完成任务。
3. 学生能够运用沟通技巧,与服务对象建立良好关系,提高服务质量。
情感态度价值观目标:1. 学生树立正确的服务观念,认识到服务他人是一种美德,培养关爱他人、乐于助人的品质。
2. 学生学会尊重不同职业,理解他人的辛苦付出,培养感恩之心。
3. 学生通过课程学习,增强社会责任感,激发为社会做贡献的意愿。
本课程针对学生的年龄特点和知识水平,结合教材内容,旨在提高学生的服务意识。
课程注重实用性,通过案例分析、小组讨论、角色扮演等形式,使学生将所学知识内化为自身能力,并在实际生活中得到应用。
课程目标具体、可衡量,便于教师进行教学设计和评估,同时激发学生的学习兴趣,培养其团队合作精神和社会责任感。
二、教学内容本课程教学内容紧密结合课程目标,选取以下教材内容进行组织:1. 服务意识的定义与重要性:引导学生认识服务意识的概念,理解其在个人成长和社会发展中的重要性。
2. 不同职业的服务特点:分析教材中提到的典型职业,了解其服务对象的特殊性,探讨如何提高服务质量。
3. 沟通技巧与团队协作:结合教材内容,教授有效沟通的技巧,培养学生团队协作能力。
4. 解决问题的方法与策略:选取教材中有关问题解决的案例,引导学生学会分析问题、提出解决方案。
5. 案例分析与角色扮演:挑选与服务意识相关的案例,组织学生进行讨论分析,并通过角色扮演,让学生在实际场景中体验服务过程。
教学内容安排如下:第一课时:服务意识的定义与重要性,不同职业的服务特点。
第二课时:沟通技巧与团队协作,问题解决的方法与策略。
服务意识培训课件(含多款)服务意识培训课件一、引言在当今竞争激烈的市场环境中,优质的服务已成为企业赢得客户、提升竞争力的重要手段。
服务意识是企业员工在服务过程中,对客户需求的敏感度、对服务工作的责任感和对企业形象的认同感。
本课件旨在提高员工的服务意识,提升企业的整体服务水平。
二、服务意识的内涵1.客户导向:以客户为中心,关注客户需求,始终将客户利益放在首位。
2.责任心:对服务工作负责,积极主动地为客户解决问题,确保服务质量。
3.团队协作:各部门、各岗位之间相互支持、相互配合,共同为客户提供优质服务。
4.沟通能力:善于倾听客户意见,有效沟通,及时传递信息,提高服务效率。
5.专业素养:具备相关业务知识和技能,为客户提供专业、准确的服务。
6.创新精神:不断改进服务方式,提升服务水平,满足客户不断变化的需求。
三、服务意识的重要性1.提升企业形象:优质的服务能够增强客户对企业的好感和信任,提升企业形象。
2.增强客户满意度:服务意识强的员工能够更好地满足客户需求,提高客户满意度。
3.促进口碑传播:满意的客户会向他人推荐企业的服务,为企业带来更多潜在客户。
4.提高市场竞争力:服务意识强的企业能够在市场中脱颖而出,赢得竞争优势。
5.增加客户忠诚度:良好的服务能够让客户产生依赖,提高客户忠诚度。
6.降低运营成本:服务意识强的员工能够减少客户投诉和售后问题,降低运营成本。
四、如何提高服务意识1.强化培训:通过定期开展服务意识培训,提高员工的服务意识和技能。
2.制定规范:制定服务标准和流程,确保员工按照规范提供服务。
3.营造氛围:在企业内部营造重视服务的氛围,让员工认识到服务的重要性。
4.激励机制:设立服务奖励制度,鼓励员工提供优质服务。
5.跨部门协作:加强各部门间的沟通与协作,提高整体服务水平。
6.持续改进:鼓励员工提出服务改进建议,不断优化服务流程。
五、案例分析1.案例一:某企业通过提高员工服务意识,降低了客户投诉率,提升了客户满意度。
中班服务意识教案教案:中班服务意识培养一、教学目标:1. 帮助中班学生理解服务的意义和重要性。
2. 培养中班学生的服务意识,让他们主动关心他人,乐于助人。
3. 培养中班学生的团队合作意识,学会与他人合作完成任务。
二、教学内容:1. 什么是服务意识2. 为他人服务的方式和方法3. 小组合作,共同完成任务三、教学过程:1. 导入(5分钟)引导学生思考:你们有没有注意到身边的人需要帮助吗?你们会主动去帮助他们吗?为什么?2. 讲解服务意识(10分钟)教师简要讲解什么是服务意识,为什么我们要培养服务意识,并举例说明。
3. 观看视频(10分钟)教师播放相关视频,展示服务他人的场景,激发学生的兴趣。
4. 分组活动(20分钟)a. 将学生分为小组,每个小组由4-5名学生组成。
b. 每个小组随机抽取一张服务对象的图片(例如:老人、小朋友、动物等),并让小组成员商议如何为该对象提供帮助和服务。
要求小组成员共同商讨,并提出合理有效的建议。
c. 小组成员分角色执行服务任务,如帮助老人过马路,帮助小朋友拾起散落的玩具,给动物喂食等。
d. 教师在活动过程中观察和辅导学生,引导他们关注服务过程中的细节和表现。
5. 合作分享(15分钟)a. 每个小组介绍他们所选择的服务对象,并简要描述他们为对象提供的服务。
b. 其他小组可以提出评价和意见。
6. 反思总结(5分钟)教师引导学生回顾活动过程,总结学到的服务意识,并与学生一起讨论如何将服务意识运用到日常生活中。
四、教学延伸:1. 家庭作业要求学生观察家庭中的服务场景,写下自己观察到的内容,并分享给同学。
2. 班级服务项目教师组织学生共同选择一个服务项目,比如为社区儿童图书馆整理书籍,为学校植物园浇水等。
学生分工合作,完成任务,并在班级内进行展示。
3. 反馈与评估教师定期向学生收集关于服务意识的反馈,并根据学生表现进行评估。
五、教学资源与材料:1. 视频资源:相关服务场景的视频片段。
幼儿园中班礼仪教育教案-《以客户为中心》 - 学习以客户为中心,提高服务品质,做一个有服务意识的人幼儿园中班礼仪教育教案-《以客户为中心》学习以客户为中心,提高服务品质,做一个有服务意识的人一、教学目标通过本次教学,使幼儿:1.了解客户的概念,认识到客户在生活中的重要性。
2.掌握客户服务的基本礼仪。
3.培养服务意识和服务技能,提高服务品质。
二、教学内容本次教学的内容包括:1.客户的概念及其重要性。
2.客户服务的基本礼仪:问候客户、微笑待客、耐心倾听、礼貌回应、及时反馈等。
3.模拟实战演练:趣味互动游戏,模拟真实服务场景,让幼儿在实践中掌握客户服务的基本技能。
三、教学方法1.情境教学法:通过情境模拟,让幼儿身临其境,感受真实的服务场景,提高他们的服务意识和服务技能。
2.游戏教学法:通过趣味性的游戏,让幼儿掌握客户服务的基本礼仪,培养团队合作精神。
3.示范教学法:通过教师示范,让幼儿了解如何问候客户、微笑待客、礼貌回应等基本礼仪,提高他们的模仿能力。
四、教学步骤1.导入环节(15分钟):借助图片和视频,让幼儿了解客户的概念和重要性。
2.讲解礼仪知识(30分钟):通过示范和讲解,让幼儿掌握客户服务的基本礼仪。
3.趣味互动游戏(45分钟):模拟真实服务场景,让幼儿在游戏中掌握客户服务的基本技能。
4.总结与评价(15分钟):对幼儿的表现进行评价与总结,让他们了解自己的不足并提出改进意见。
五、教学重点与难点1.教学重点:让幼儿了解客户的概念和重要性,掌握客户服务的基本礼仪,培养服务意识和服务技能,提高服务品质。
2.教学难点:如何让幼儿认识到客户在生活中的重要性,并能够在实践中掌握客户服务的基本技能。
六、教学总结本次教学通过情境教学法和游戏教学法的结合,让幼儿在实践中体验、探究服务场景,掌握客户服务的基本礼仪和技能。
同时,教师通过示范和讲解,让幼儿了解如何问候客户、微笑待客、礼貌回应等基本礼仪,提高他们的模仿能力。
服务意识培训课程(完整版)一、教学内容本节课的教学内容选自服务意识培训教材的第五章,主要讲述服务意识的重要性、服务意识的培养方法以及如何在实际工作中体现服务意识。
具体内容包括:服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法、如何提高服务意识、服务意识在实际工作中的应用等。
二、教学目标1. 让学生了解服务意识的概念和重要性,认识到提高服务意识对个人和企业的积极作用。
3. 引导学生将服务意识运用到日常生活中,提升自己的人际交往能力和综合素质。
三、教学难点与重点重点:服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法。
难点:如何将服务意识运用到实际工作中,如何在日常生活中体现服务意识。
四、教具与学具准备教具:PPT、黑板、粉笔。
学具:教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 实践情景引入:请学生举例说明在日常生活中遇到的良好服务意识和不良服务意识的现象,引导学生思考服务意识的重要性。
2. 教材内容讲解:详细讲解服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法。
3. 例题讲解:通过具体的案例,让学生了解如何在实际工作中体现服务意识,如何提高服务意识。
4. 随堂练习:请学生分组讨论,每组设计一个场景,体现服务意识的培养方法和实际应用。
6. 板书设计:将本节课的主要内容进行板书,方便学生复习和巩固。
7. 作业设计:(2)设计一个场景,体现自己在日常生活中运用服务意识的经历,并写下自己的心得体会。
8. 课后反思及拓展延伸:请学生反思本节课的学习内容,思考如何将在课堂上学到的服务意识运用到实际工作和生活中,提高自己的服务质量和水平。
同时,鼓励学生积极参加实践活动,将服务意识付诸实践。
六、板书设计服务意识的重要性服务意识的培养方法如何在实际工作中体现服务意识七、作业设计1. 文章题目:《服务意识的重要性与培养方法》答案:服务意识的重要性与培养方法服务意识是指在工作中,始终以客户为中心,关注客户需求,积极主动地为客户提供优质服务的一种意识。
服务意识培训教案范本-制度大全
服务意识培训教案范本之相关制度和职责,自己做的一份培训教案,也试讲过。
当然资料都是在网上查找的,我只是把各种资料有机的结合起来成为一堂课件。
本次培训的目的:增强员工的服务意识,提高服务质量培训过程如下:一、何为服务?(让...
自己做的一份培训教案,也试讲过。
当然资料都是在网上查找的,我只是把各种资料有机的结合起来成为一堂课件。
本次培训的目的:增强员工的服务意识,提高服务质量
欢迎下载使用,分享让人快乐。
保安服务人员基本服务意识培训教案一、教案简介二、教学目标1. 了解保安服务人员的基本服务意识。
2. 掌握保安服务中的基本服务技巧和服务规范。
3. 提高保安服务人员的服务质量和水平。
4. 培养保安服务人员的团队协作能力和沟通能力。
三、教学内容第一节:保安服务人员的基本服务意识1. 保安服务的定义和作用。
2. 保安服务人员的基本职责和义务。
3. 保安服务人员应具备的服务意识。
第二节:保安服务中的基本服务技巧和服务规范1. 保安服务人员的仪容仪表要求。
2. 保安服务人员的行为举止规范。
3. 保安服务中的沟通技巧。
第三节:提高保安服务质量和水平1. 保安服务中的问题处理方法。
2. 保安服务中的风险防范。
3. 保安服务中的突发事件应对。
第四节:保安服务人员的团队协作能力和沟通能力1. 保安服务团队的组建和管理。
2. 保安服务人员之间的协作技巧。
3. 保安服务人员与客户之间的沟通技巧。
第五节:保安服务人员的心理素质和职业道德1. 保安服务人员应具备的心理素质。
2. 保安服务人员的职业道德规范。
3. 保安服务人员如何应对职业压力。
四、教学方法1. 讲授:讲解保安服务人员的基本服务意识、服务技巧和服务规范等内容。
2. 案例分析:通过分析实际案例,使学员更好地理解和掌握保安服务中的问题处理方法和风险防范。
3. 角色扮演:模拟保安服务场景,让学员亲身参与,提高其服务技巧和沟通能力。
4. 小组讨论:分组讨论保安服务中的实际问题,促进学员之间的交流与合作。
五、教学评估1. 课堂互动:通过提问、回答等方式评估学员对教学内容的理解和掌握程度。
2. 案例分析:评估学员在案例分析中的分析能力和解决问题的能力。
3. 角色扮演:评估学员在角色扮演中的表现,包括服务技巧和沟通能力。
4. 小组讨论:评估学员在小组讨论中的参与程度和合作能力。
六、教学内容第五节:保安服务人员的心理素质和职业道德(续)1. 保安服务人员如何应对职业压力。
2. 保安服务人员的职业道德规范。
优质服务从心开始——服务意识课件培训教案一、服务与服务意识1、服务是什么《现代汉语词典》中对服务的解释是为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作。
也有专家给服务下的定义是这样的,服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。
服务servicean按照英文拼写,也可以这样分别解释:Smile微笑——对每位客户提供微笑服务;Excellent出色——将微笑服务做到很出色;Ready看待——将每位客户看做贵宾;Inviting邀请——诚意邀请光临;Creating创造——设法创造使客户享受到热情优质服务的氛围;Eye眼光——始终以热情友好的眼光关注客户,预测客户需求,及时提供服务,让客户感受到你时刻在关注他。
2、服务意识是什么服务意识是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。
拥有服务意识的人,常常会站在别人的立场上,急别人之所急,想别人之所想;为了别人满意,不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。
实际上,多为别人付出的人,往往得到的才会更多。
二、践行优质服务优质的服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发,完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程,力求实现合规、高效、人性化。
优质服务的作用是相互的,对服务对象来说,优质的服务可以使其感到心情愉悦;同时对于服务者来说,好的服务得到正面的反馈,正面反馈提升服务人员的成就感,使其信心倍增,心情愉悦。
其实在与不同性格的顾客打交道的过程中,能提高个人的能力,磨练自己的性格,并获得更多机会。
很多人会说,我做的是最普通不过的工作,工作做得再优秀也看不到出路,再说,做到优秀又谈何容易?是的,大多说的服务岗位普通而平常,但做到优秀也同样可以为自己创造更多机会,其实,你能尽足本分,成功的光环就会不期而至。
特别要注意在服务中的五种心理障碍,第一,担心遭到拒绝;第二,担心服务不好;第三,担心别人嘲讽;第四,感觉心理委屈;第五,厌恶服务对象。
激发学生志愿服务意识的教案设计引言:志愿服务是一种无偿的奉献行为,通过参与志愿服务,学生可以培养社会责任感、团队合作能力和领导才能。
然而,如何激发学生的志愿服务意识成为了一个重要的教育课题。
本文将提供一种教案设计,旨在帮助教师激发学生的志愿服务意识。
一、课程背景介绍在这个小节中,教师可以引入一些数据和事实,来说明志愿服务的重要性和影响力。
例如,全球范围内的志愿服务活动数量、参与人数和影响力的增长趋势。
同时,教师可以提供一些成功的志愿服务项目的案例,以激发学生的兴趣和好奇心。
二、讨论志愿服务的意义在这个小节中,教师可以引导学生讨论志愿服务对个人和社会的意义。
教师可以提出一些问题,例如:“你认为志愿服务对社会有什么影响?”、“参与志愿服务对你个人的成长有什么帮助?”等等。
通过讨论,学生可以深入思考志愿服务的重要性,并形成自己的观点。
三、了解志愿服务的机会在这个小节中,教师可以介绍一些志愿服务的机会和组织。
教师可以邀请一些志愿服务组织的代表来讲解他们的工作内容和项目。
同时,教师可以引导学生通过互联网和社交媒体寻找志愿服务机会。
通过了解志愿服务的机会,学生可以选择自己感兴趣的项目,并积极参与其中。
四、制定志愿服务计划在这个小节中,教师可以引导学生制定自己的志愿服务计划。
教师可以提供一些指导性的问题,例如:“你希望通过志愿服务实现什么目标?”、“你可以选择哪些志愿服务项目来实现你的目标?”等等。
通过制定志愿服务计划,学生可以明确自己的目标并制定相应的行动计划。
五、实施志愿服务项目在这个小节中,教师可以组织学生实施自己的志愿服务项目。
教师可以提供一些指导性的建议,例如:“你可以组织一个志愿服务团队来实施你的项目。
”、“你可以与其他志愿者合作,共同完成你的项目。
”等等。
通过实施志愿服务项目,学生可以将自己的想法和计划付诸实践,并体验到志愿服务的乐趣和成就感。
六、反思和总结在这个小节中,教师可以引导学生反思他们参与志愿服务的经历。
1自我介绍2 分组、抢答、最后分值最少的表演节目(游戏、小组合作的)3课程安排4酒店市场的竞争越来越激烈,怎样才能在市场上具有更强的竞争力、吸引更多的回头客呢?(提问)那就是不断完善和提高的服务!服务是酒店参与市场竞争的有效手段,也是酒店管理水平的具体表现。
只有拥有最完美服务的酒店,才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。
只有实现了客人满意,才能实现酒店做大做强的愿望!随着市场经济的发展,也带来了酒店竞争的不断升级,迫切要求企业迅速更新理念,把服务问题提高到战略高度来认识,在服务上不断追求高标准,提升服务品位,创造服务特色,打造服务品牌。
要想达到和做到这些,酒店必须充分重视员工服务意识的养成。
一、浅谈服务意识:(案例可以请学员客串)案例1:有个培训老师一次她出差入住了一个5星酒店,在做电梯的时候,和她一起还有几个酒店的客人,进去的时候发现里面没有服务员,她下意识的问了每个人都到几层,然后逐个按了按钮,这时候一个年纪大点的人问到她:”你是这个酒店的服务员吗?她这才意识到这是服务员的工作,可是她穿的是休闲服,便马上解释说不是,以免给客人留下这个酒店管理不正规的想法,她说她也是这的客人,那几位客人也是经常出入大酒店的,一致夸她的意识非常好.通过以上的故事让学员自己阐述什么叫服务意识?服务意识概念:服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
定义中要求我们掌握几个概念(一)服务的概念西方酒店认为,服务就是SERVICE(本意亦是服务),其每个字母都有着丰富的含义:S- Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent(出色):其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
1自我介绍2 分组、抢答、最后分值最少的表演节目(游戏、小组合作的)3课程安排4酒店市场的竞争越来越激烈,怎样才能在市场上具有更强的竞争力、吸引更多的回头客呢?(提问)那就是不断完善和提高的服务!服务是酒店参与市场竞争的有效手段,也是酒店管理水平的具体表现。
只有拥有最完美服务的酒店,才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。
只有实现了客人满意,才能实现酒店做大做强的愿望!随着市场经济的发展,也带来了酒店竞争的不断升级,迫切要求企业迅速更新理念,把服务问题提高到战略高度来认识,在服务上不断追求高标准,提升服务品位,创造服务特色,打造服务品牌。
要想达到和做到这些,酒店必须充分重视员工服务意识的养成。
一、浅谈服务意识:(案例可以请学员客串)案例1:有个培训老师一次她出差入住了一个5星酒店,在做电梯的时候,和她一起还有几个酒店的客人,进去的时候发现里面没有服务员,她下意识的问了每个人都到几层,然后逐个按了按钮,这时候一个年纪大点的人问到她:”你是这个酒店的服务员吗?她这才意识到这是服务员的工作,可是她穿的是休闲服,便马上解释说不是,以免给客人留下这个酒店管理不正规的想法,她说她也是这的客人,那几位客人也是经常出入大酒店的,一致夸她的意识非常好.通过以上的故事让学员自己阐述什么叫服务意识?服务意识概念:服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
定义中要求我们掌握几个概念(一)服务的概念西方酒店认为,服务就是SERVICE(本意亦是服务),其每个字母都有着丰富的含义:S- Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent(出色):其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。
C-Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E- Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
(微笑是世界语言,微笑向顾客传递了“你是受欢迎的”“我愿意帮助你”这样的信息。
泰国的曼谷东方大酒店对员工微笑的要求是露出八颗牙齿,新加坡航空公司的员工在练习微笑的时候是用纸张遮住了鼻子以下的部分,让眼睛显露微笑;携程网公司的电话预订中心墙上贴着一幅幅预订小姐微笑着接电话的宣传画,上写“听得见的微笑”;肯德基做得更绝,他们的《顾客意见表》上写着“我们渴望您的微笑”,希望通过他们的优质服务,让顾客感受愉悦。
但是,服务人员光会微笑并不代表服务一定是优质的,服务人员必须要有能力为顾客解决问题,所以每一位员工必须要精通本职业务;要为顾客提供好的服务必须善于预见顾客的需求,在售前做好充分的准备;要重视每一位顾客;在服务上要注重细节,要设身处地为顾客着想,从而才能提供细腻的服务;要力求创新,不断提供给顾客新奇的服务体验;最后,所有的服务方式,必须是发自内心的真诚,只有真诚的情感服务才能留住顾客,赢得良好的口碑。
当然,仅了解SERVICE这七个字母的含义是远远不够的,作为酒店管理者,服务人员要每天、每时每刻都自问:我们微笑了吗?我们精通业务了吗?我们准备好为顾客提供服务了吗?我们重视每位顾客了吗?我们的服务够细腻了吗?我们提倡并有能力不断创新了吗?我们真诚对待每位顾客了吗?杭州华庭云栖度假酒店根据SERVICE诠释的七个核心服务价值,设计了服务“指南针卡”,和“提醒卡”,每位经理持有这两张卡,在平日的现场管理中可及时签发。
“指南针卡” 鼓励员工给顾客提供优质的服务,让员工的良好服务行为能时刻得到正面强化;“提醒卡”及时修正员工的不良服务行为,让员工的不良行为随时得到负面强化。
当管理人员发现员工的某次服务行为较为出色的时候,管理人员就在“指南针卡”上对符合七个服务核心价值地方选择打勾,并在下面的描绘栏中对具体的行为进行简单描述,卡上题有“祝贺您!您卓越的工作表现,超越了服务核心价值,得到了大家的认可。
“提醒卡”是提醒员工需要改进的地方,卡上题有“温馨提醒:您在工作中,疏忽了对以下服务核心价值的重视,请您注意改正。
同样,也在七个服务核心价值的不符合之处选择,并描述没有做到位的具体行为。
华庭云栖度假酒店正是通过服务“指南针卡”和“提醒卡”等一系列服务管理方法,使得正确的服务理念逐步扎根人心,良好的服务行为不断得到肯定,服务质量管理取得了实质性的成效。
)服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
(二)服务意识的提供者---员工的概念一般被理解为饭店当中直接为客人提供服务的员工,即通常所说的一线部门的员工?饭店服务意识,不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然应该具备的基本素质,也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等职能部门甚至高层管理者必备的。
换句话说,饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识,而这恰恰是大多数时候被大多数饭店员工所忽略的,其中包括为数不少的饭店管理人员,甚至决策者;如果全体员工都能作到像上面所说的那样。
我们面对他人的微笑将不再是“职业性”的,而是发自内心的,是与人为善、为他人服务的真情流露。
我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。
我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者,也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。
(三)饭店服务意识的时间、范围服务意识的时间应该延长,它不仅是工作时间必须恪守的准则,也应该是饭店员工8小时以外理应牢记的。
服务意识的范围不仅表现在工作时间内,也表现在工作时间外。
案例2:在上班途中的公交车上,他因为琐事与一位乘客发生了争执,两人争的面红耳赤、很不愉快。
下午,他正在班上工作时,却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。
那天,他真正体会了什么叫做“尴尬”,并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。
(四)服务的对象:宾客宾客则指以货币为代价享受饭店服务的人,即消费者?案例3:在一家饭店用餐,享受到了美味餐食和热情周到的服务。
由于饭菜有剩余,我只好打包带回家,谁知刚出店门,脚下打滑,餐盒落地。
菜汁溅到了皮鞋和裤腿上,正在我懊恼不已,希望有人帮助之际,却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向,反而一片嬉笑,分明是在取笑于我。
我愤而质问他们,谁知他们却说:您出了酒店,就不再是我们的客人,我们并无帮助您的义务。
我一时语塞。
请问是不是宾客离开了酒店就不在是我们的客人了?宾客所指,不应仅限于购买饭店服务的现实消费者,而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织;宾客是个大概念,我们不应该仅重视那些为我们送来钞票的人,他们当然有理由让我们为其提供服务。
但是,我们的眼光应该更长远、更广大。
因此,所谓宾客,不仅是那些你正在为之服务的人,还应该包括因同事缺位而需要服务的客人,甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商、代理商(如旅行社),对饭店依法行使管理权的行政机关,有接触的过往行人(如向门卫问路者),饭店所处社区的居民,甚至包括同事等等。
对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在于:他们虽然不是现实的消费者,却是饭店潜在的“财神爷”;所有与饭店有接触的人,都是饭店服务的判断者和宣传者,如果要他们对饭店有正面的评价和宣传,就必须让他们感受到我们的热情、周到和主动;而对于我们的供货商、行政执法机关和销售代理商(如旅行社和预订网络等)而言,对我们的优质服务的切身体验,一定会转变更好、更长远的合作的意愿。
因此,综合以上几点,对饭店服务意识的概念,不妨做这样的概括:服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
它不仅表现在酒店内,也表现在酒店外;不仅表现在工作时间内,也表现在工作时间外。
二、为什么要具有服务意识(酒店服务意识的意义)1.酒店员工具备服务意识是酒店优质服务的重要保证。
2.酒店员工具备酒店服务意识可以最大程度的提高顾客的满意度。
具有酒店服务意识的人,能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上,能够把利己和利他行为有机协调起来,常常表现出“以别人为中心”的倾向。
拥有服务意识的人,常常会站在客人的立场上,急客人之所急,想客人之所想。
一个具有服务意识的员工,可以最大程度的提高顾客的满意度。
3.酒店员工具备酒店服务意识能为酒店最大化的创造服务价值。
三、如何才能使我们的员工都具有强烈的服务意识,从而提高为客服务的质量呢?首先,要对酒店的服务产品要有全面的了解。
酒店是为客人提供综合性服务产品的企业,客人在酒店内的消费,不同于在商店里买东西,商店里的商品大多是有形的,可以明码标价,而酒店的服务产品却是综合的,既使有价格,它也不是单一的,例如客人到餐厅用餐,点菜员交给客人的菜谱上虽然标明着各式菜肴的价格,但那却不是全部,因为客人买去的不只是那一道菜,它还享受了酒店提供的空调、背景音乐,享受了餐厅服务员提供的各种方便,连服务员对客人毕恭毕敬的神情及那亲切的问候声、灿烂的笑容都包含在里面,而且这一切并不是固定的,它可能会因为时间和空间的变化而改变。
服务产品是一个综合性的内容,包含着许多方面的内含。
服务质量的高低,讲究的是一种品质,每个客人在心里都有着一把衡量服务质量高低的标尺,越是在高星级的酒店,他的期望值就会越高,并透过对这一层品质感受,判断着服务质量的高低。
如客人在大排档用餐,他不会对出现在地面上的纸屑提出异议,也不会对盘旋在空中的蚊蝇而生气,而到了酒店内消费,他要是看到满地的纸屑或偶尔出现的蚊蝇,定会感到不可思议!这就是期望值的不同。
当然我们也知道,在大排档消费与在酒店内消费价格是不一样的,而这中间的差价,就是里面所含的服务内容的差别。
酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体。
它包括还有消费者的利益和各种服务在内,即向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或无便计量的商品,这种无形的“商品”与有形的物质商品结合起来,构成酒店的产品。
例如:楼房以及它的建造结构和舒适的起居设备;时间;空间、风景与环境;具体的产品,如餐饮、酒吧、客房等;各种服务,如接待、礼貌及气氛,因此酒店顾客的消费是直接的。
它不同于其它消费。
其它消费形式是花钱购物然后才消费,而酒店消费则是创造一种优美舒适方便的环境,顾客置身于这样的环境中消费,酒店顾客提供各种直接和间接的服务。