《网店客服实战教程》试卷
班级：________________ 姓名：________________
一、填空题 (共10题，每题1分。)
1．店铺总销售量是指________________________________________，由____________和____________2部分组成。
2．一般情况下，客服销售量达到店铺总销售量的________是比较正常的水平。3．商品体积规格主要包括__________、__________和__________等3个方面。4．微博分为___________、___________、政务微博、组织机构微博和其他临时性组织的微博。
5．实惠心理的消费者追求的是商品的物美价廉；___________的消费者追求的是“随大流”。
6．一般来说，可以把客服人员的成长分为___________、___________和___________3个阶段。
7．目前，主流的电子商务网站平台分为：________、________及________3类。8．综合评分包含多种因素，如___________、___________、___________、___________等都属于综合评分的范畴
9．户等级的划分主要依据两大类，即可________________和
_____________________。
10．按照客户对待产品的态度，可将客户分为___________、_____________、_________________。
二、单项选择题 (共20题，每题1分。)
1．付费催付的方式不包括（）。
A．短信催付
B．邮件催付
C．淘宝第三方工具
D．电话催付
2．客服岗位的重要性不包括（）。
A．提高消费者的购物体验
B．降低成交率
C．宣传店铺平台
D．改善店铺服务数据
3．活动促销的本质是（）。
A．免单
B．秒杀
C．折扣
D．销售
4．以下不属于微信公众号维护的是（）。
A．频繁群发消息
B．关键词回复
C．评论互动
D．问题搜集与反馈
5．要想获知来店客户感兴趣的宝贝，可以通过什么方式得到？（）
A．查看旺旺对话框中客户当前浏览的宝贝
B．查找客户的访问轨迹
C．对客户访问轨迹进行跟踪，查看其浏览宝贝频次
D．以上答案皆正确
6．下面给商品打包的操作不正确的是（）。
A．直接用塑料袋打包易碎物品
B．使用硬质、抗撕裂及抗戳穿性能的外包装打包，然后用胶带缠于
包装的所有开口位置
C．在打包玻璃杯时，在包装盒内放置一些泡沫。
D．在需要加急配送的商品外包装上贴上“加急”温馨提示语。
7．下面对消费行为和心理的说法正确的是（）。
A．只要了解了消费者的消费习惯就可以让消费者产生消费行为
B．对于追求实惠的消费者来说，只要提供低价格的商品就可以让他
们消费
C．喜欢攀比的消费者一般消费额水平较高，是高收入人群
D．消费者的消费行为会因为环境的变化而发生改变
8．一般违规行为多少分为一个处罚节点（）。
A．10分
B．16分
C．20分
D．12分
9．微信好友的关系维护，最直接的方法就是（）。
A．推广
B．自我介绍
C．互动
D．节日问候
10．下面关于商品分类的说法正确的是（）。
A．我国的电子商务网站采取UNSPSC产品分类标准来进行商品分
类
B．对于具有多种属性的商品来说，必须按照商品用途来进行分类
C．商品分类要从有利于商品生产、销售、经营的习惯出发
D．商品分类要具有科学性，就是指商品分类的依据要真实
11．营造紧迫感可以通过下面哪种方法（）。
A．前100名下单者赠送赠品
B．限量秒杀
C．前1000名拍下立减50元
D．以上都是
12．消费者对商品的使用情况不包括（）。
A．商品的便捷性
B．商品的耐用性
C．商品的观赏性
D．商品的功效性
13．下面对FAB法则的说法不正确的是（）。
A．FAB法则主要用于进行产品卖点的提炼
B．F代表商品的功能，主要是指商品的基本属性
C．A是从客户的角度来考虑问题，体现客户的需求
D．B主要强调买家能够得到的利益、好处
14．变相折价促销是指在不提高或者稍微增加价格的基础上，增加产品的（）或者提高产品的质量。
A．图片质量
B．数量
C．分类
D．基本形式
15．为了打消消费者的顾虑，可以采取下面哪项方式（）。
A．细节展示
B．卖点展示
C．消费保障
D．参数说明
16．淘宝的违规行为分哪两种（）。
A．普通违规行为和特殊违规行为
B．少数违规行为和多数违规行为
C．一般违规行为和严重违规行为
D．买家违规行为和卖家违规行为
17．下列客服的服务态度不能让消费者感受到良好的购物体验的是（）。
A．热情服务
B．毫无耐心
C．礼貌用语
D．尊重消费者
18．淘宝规则中规定的违规行为有几大类（）。
A．四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重
违规行为
B．两大类，一般违规行为和严重违规行为
C．三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为
D．不分类
19．在选择微信公众号时，如果想简单地发送消息，达到宣传效果，可选择（）。
A．服务号
