汽车维修服务流程

必须要做的事情 .
?倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。 （用户的感觉、 技 术症状、故障出现的条件 …… ） ?如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况 的同时建议用户预约维修。 ?对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。 ?将预约时间记入预约登记簿。 ?记下用户的电话号码， 以便在预约时间更改时能 够通知用户。 ?预留备件或订购备件。
车辆底部
?前、后轮胎（非正常磨损） ?轮胎压力（包括备胎） ?万向节和防尘套的状况 ?发动机 / 变速箱的密封性 ?减震器油封和液压悬挂管路 ?传动轴 / 球头的状况 ?制动系统：软管的密封和护套状况 ?排气管的状况和固定
需要注意的事情
1. “ 轮胎的状况 ” 在派工单 “目视检查 ”－“外观情况 ”栏中，重点检查轮胎的 外观状况，特别是胎侧的鼓包、划伤等； 2. “ 轮胎磨损 ”在派工单 “目视检查 ” －“在举升机上 ”栏中，重点是检查轮胎 胎冠花纹的磨损。 3. “ 减震器 ”在派工单 “ 目视检查 ”－ “在举升机上 ” 栏中，重点是检查减震器 的密封状况。 4. “ 制动系统检查 ”在派工单 “ 目视检查 ”－“ 在举升机上 ” 栏中，重点是检查 制动系统的密封状况、制动蹄片的磨损和制动管路的状况。 5. “ 雨刮 ” 在派工单 “目视检查 ”－“ 外观情况 ”栏中，重点检查雨刮片胶条的 外观状况。
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实用文案
基本要求
?应具备用户停车场地。 ?营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时 也可被看到 ?接待区域应该舒适、温馨 ?接车处应配备举升机。 ?接车员不应该受电话打扰。 ?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 ?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换 （刹车片、 轮胎、减震器、 机油更换 …… ）。
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实用文案
维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单
车辆周围
?车门玻璃和风挡玻璃的状况 ?前灯 / 后灯的状况和检查 ?车身和油漆的状况 ?雨括片的状况 ?前轮轮胎的状况 ?后轮轮胎的状况
发动机舱检查
?线束的状况（如果看得见的话） ?胶皮管的状况（如果看得见的话） ?液面检查：
发动机机油 冷却液 刹车液 转向液 ?电瓶的状况（ +电极的松紧）（如果可能的话）
必须要做的事情
用户在场的情况下： ?在车辆内部安放防护物（座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹 护套）。 ??在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。 ?对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。 ?围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。 ?将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户 , 然后通报要更换的零件。 将诊断结果告知用户
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汽车维修服务流程
1 ） 预约
目的
确保快速及时接待客户。 ?明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安 排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。
基本要求
?在服务站接待室配备电话。 ?根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间） 。 ?经常与用户进行联系。 ?预约登记簿必须正确填写。 ?告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录） 。
4） 商务报价和派工单填写
目的
?向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作内容。 ?向用户提供书面约定。
基本要求
?向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。 ?对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进行解释。 ?套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方（包含：机油更换、轮胎、刹车、悬 挂、排气系统， .... ） ?需要修理项目的报价提供给用户。 ?接车员填写派工单，并使用 DMS系统。 ?将要进行的维修项目记录到派工单上。 ?派工单应有接车员和用户签字。 ?派工单应给用户一份。 当着用户的面： ?在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。 ?罗列要完成的工作项目：
注意事项
?兑现对预约用户的所有承诺。 ?提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。 ?若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。
2） 用户到达和接待
目的
?组织管理有序 : 可随时接待无需预约客户。 ?严格控制客户等候时间， 确保及时快速接待客户。 ?要仔细聆听并具备专业性表现。 ?用户的要求应该予以考虑。
3） 故障诊断和检查
目的
?实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。 ?对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。
基本要求
?车辆应全面防护（座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等） ?接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题 ?对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于：
技术专家和 PROXIA 车辆测试 ?车辆的全面检查并通过派工单来体现（目视检查）
必须要做的事情
走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。 . 如果用户如约而来，应立即接待用户。 ?如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。 （用户 的感觉、技术症状、故障出现的条件 ..... ） ?进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。 ?进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。 ?如果其他用户必须同时接待 时，请另外接车员（或快修班长）来参与接待，同时佩戴工作牌以便识别。 ?维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。 ?按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单 ?利用 VIN 编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，如有必要，进行处理。
其它
涉及质量预防
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技术预检查 空调性能检查 发动机排放检查
对于电路和 / 或多路传输系统的维修 . ?鉴别用户的问题以及发现的运行故障。 ?如果需要，进行静态或者动态试验，以核对故障出现的条件 ?将用户的故障和问题注明在派工单上。 ?如果需要， 请求专家技术员协助和利用 PROXIA故障诊断仪。 ?向用户确认诊断的故障。 用户离开修理车间时， 必须对用户提出的故障鉴定出来， 而且要鉴定出问题的原 因 作为对派工单上注明的目视检查的补充： ?向用户建议其他可选择的服务内容（技术预检、空调检查等等）