大客户营销——客户管理
大客户通常是某一领域细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展最为重要保障之一，对于企业具有无与伦比重要性和战略意义，对大客户识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争焦点。尽管不同企业对大客户定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一：
·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约，能带来相当大销售额或具有较大销售潜力；
·有大订单且是具有战略性意义项目客户；
·有较强技术吸收和创新能力；
·有较强市场发展实力；等等。
·对于公司生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响客户；因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定甚至常常是独特需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。
但是大客户管理范畴涉及内容很广，需要调动资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争不规范往往形成对大客户管理关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重可能造成大客户频繁流失，进而影响企业生存。
有效大客户管理能够集中企业资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户需求和发展需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业生存和发展有重要战略意义大客户，为大客户提供优秀产品，建立和维护好持续客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。
一、大客户管理目
实行大客户管理是为了集中企业资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户需求和发展需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业生存和发展有重要战略意义大客户，为大客户提供优秀产品/解决方案，建立和维护好持续客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。
一般大客户管理目可以概括为以下两点：
·在有效管理控制下，为大客户创造高价值；
从而从大客户处获取长期、持续收益。·在有效客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，大客户管理范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、售后服务等诸多环节控制与管理。
但它目只有一个，就是：为大客户提供持续、个性化解决方案，并以此来满足客户特定需求，从而建立长期稳定大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。
通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势：求；·保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性，并能满足客户需·与大客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此建立信任，情感递增，容易形成客户忠诚度；
·形成规模经营，取得成本上优势；
系，为满足客户需求作好准备；
得客户，增加企业综合竞争力。·在同大客户接触中不断提取有价值信息，发展与大客户客户关·分析与研究客户，制定个性化解决方案，建立市场区隔，以赢同时，大客户管理不是孤立一个管理流程或管理方法，它是对企业长期投资管理，是一种竞争战略，更是实现大客户战略必要手段。因此，大客户管理必须和企业整体营销战略相结合，不仅需要对大客户进行系统、科学而有效市场开发，更要用战略思维对大客户进行系统管理，需要大客户部门和其他部门
及各层次人员持续性努力工作。从大客户经营战略、业务战略、供应链战略、项目招标、项目实施全过程到大客户组织中个人工作、生活、兴趣、爱好等方面都要加以分析研究。
二、大客户管理内容
在内容上，大客户管理是在严谨市场分析、竞争分析、客户分析基础之上，分析与界定目标客户，确定总体战略方向，实现系统战略规划管理、目标与计划管理、销售流程管理、团队管理、市场营销管理和客户关系管理，为大客户导向战略管理提供规范管理方法、管理工具、管理流程和实战管理图表。
大客户管理内容主要包括：战略与目标管理、市场与团队管理、销售管理、控制和关系管理等五部分内容，因企业所处环境和所拥有能力、资源情况不同，大客户管理内容在不同企业也不尽相同，但一般包括：
·明确大客户定义、范围、管理、战略和分工；
管理方法；·建立系统化全流程销售管理、市场管理、团队管理和客户关系·统一客户服务界面，提高服务质量；
保证跨部门紧密合作和快速有效相应支持体系；
运行机制；·规范大客户管理与其它相关业务流程接口流程和信息流内容，·优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员职责，完善客户团队·加强流程各环节绩效考核，确保大客户流程顺畅运行；·建立市场分析、竞争分析和客户分析科学模型；
三、大客户管理战略规划
·利用技术手段，建立强有力客户关系管理支撑系统；等等。
大客户管理战略规划应立足于市场、服务大客户，利用系统管理平台来为大客户提供最优质服务，企业依此建立其对客户忠诚度，赢得一个相对其竞争对手持续竞争优势。大客户管理战略规划目在于建立公司在市场中地位，成功地同竞争对手进行竞争，满足客户需求，获得卓越业绩。只有制定了长远大客户管理战略，才有形成大客户导向企业文化可能性。从另一方面来看，企业在
实施大客户管理战略时，又离不开组织变革、文化转变。同时，大客户管理战略规划所制订中、长期目标必须转化为短期（年度）目标，才能够分期执行及考核。大客户管理战略规划执行须透过目标管理才能加以落实，并发挥中、长期目标与短期目标整合效益。
大客户管理战略制定过程包括：
·公司经营定位，业务使命xx；
·公司外部环境分析，发现营销机会和所面对威胁及挑战；者风格等客观地评估，找出相对竞争对手优势和劣势；·内部环境分析，通过对公司资源、竞争能力、企业文化和决策·目标制定：基于公司业务定位和内外环境分析，制定出具体战略目标，如利润率、销售增长额、市场份额提高、技术研发、品牌形象等；
·企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略制定。企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目标？如何打败竞争对手？如何获取持续竞争优势？如何加强公司长期市场地位？
·大客户管理战略制定，根据企业战略规划结果，对企业产品/服务、核心能力、产品生产/安装基地、企业文化、使命目标、已确立市场、品牌形象、技术开发等细分领域进行深入分析，进而制定出适合大客户导向大客户管理战略。大客户管理战略制定要解决下列几个问题：谁是大客户？大客户想要什么？大客户如何被管理？大客户如何被长期经营？
·确定大客户管理战略，确定大客户管理战略可以综合考虑以下几点利益：利用市场趋势（行业趋势、特定客户发展趋势和技术趋势等）；为客户增值机会（使客户更成功）；对客户进行优先排序（使我们更成功）；利用竞争对手弱点等等。
四、大客户管理功能
有效大客户管理是发展和管理大客户前瞻性战略规划与流程化管理规范，通过大客户管理管理能够明确：谁是大客户？大客户想要什么？如何建立大客
