安徽医科大学附属口腔医院
医疗纠纷及投诉处理接待制度
1.目的
1.1为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医疗服务的安全性和有效性；进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。
2.范围
2.1适用于我院发生的各类投诉/纠纷。
3.定义
3.1医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。
4.职责
4.1医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。
4.2办公室：负责协助医务科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。
4.3总务科：负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。
4.4责任科室：一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则由科主任负责先行处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。
5.内容
5.1医疗投诉受理原则：
5.1.1归口管理、分级负责的原则；
5.1.2引导投诉人依法有序投诉的原则：
5.1.3服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。
5.2一般投诉事件的处理程序。
5.2.1医院投诉接待实行“总值班负责制”，总值班应热情接待前来投诉的病人或家属，认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，服务人员应当主动引导投诉人到医务科投诉。
5.2.2处理投诉结果。医务科根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相应的部门，对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般应当在五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
5.3医疗纠纷的处理原则上参照国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》。
5.4遵循公开、公平、及时、实事求是原则，明确责任、疏导患方，力求合理地解决问题，构建和谐医患关系。
5.5医院由医务科专门接待病人投诉及纠纷处理。
5.6医疗纠纷的处理一般情况的要在7个工作日内、事件较复杂的在15个工作日内，将处理结果回复患者或沟通。
5.7医疗纠纷发生后，当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患方做好解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。当患方不能接受解释时，医方当事人告知患方直接到医务科进行投诉。医疗纠纷处理中就患者的治疗问题，当事医务人员有义务与患方沟通，不得逃避患者及家属。
5.8医务科负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存。负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。及时召集医院医疗纠纷处理委员会会议。
5.9调查医疗纠纷。医务科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调查核实，责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作，否则承
担相应行政和法律责任。医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院长报告，向患方家属通报和解释。
5.10医患谈判。当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由分管院长、医务科科长、责任科室主任组成应对小组，分管院长任组长。谈判代表由医务科长出任，必要时主管院长亲自出任。
5.11一般医疗纠纷的事件的应急处理程序。
5.11.1当病人和医护人员现场发生口角、争执时。（5人以下纠纷事件为一般纠纷事件）
5.11.1.1当病人和医护人员发生纠纷时，应及时通知科主任到场处理。严禁医护人员对病人有过激行为。
5.11.1.2科主任应迅速到场，即时提议当事医护人员保持冷静并脱离现场，同时劝解和安抚病人或其家属冷静下来，寻找正当途径解决问题。
5.11.1.3如果病人或其家属不听劝告，仍然吵闹，要设法把他们引导带离现场到不影响医院正常运作的场所（例如：医院办公室等），更具事件情况并通知医务科及相关科室及领导前来协调处理。
5.11.1.4对确属无理取闹并严重影响医院正常运作的人员，应视情况把闹事者强制送出医院或报警由公安机关处理。
5.12严重医疗纠纷事件的应急处理程序
5.12.1当有大批（5人及以上人员）不明身份人员涌入医院范围或因医患纠纷有大批人员来冲击医院时的应急处理。
5.12.1.1医院任何岗位人员发现有大批不明身份的人员进入医院范围内时，都必须马上上报告医院总值班和医院相关领导。
5.12.1.2如果来人有闹事迹象，总务科要迅速组织人员前往控制现场，如为医患纠纷应马上通知医院医务科到场处理。
5.12.1.3如果来人大大超出当时的安保人员力量，立即拨打110报警。
5.12.1.4安保人员应尽量保持克制，不要与来人发生正面冲突，全力配合医院医务科的协商处理工作。但如果发现为首人员不听劝告，继续煽动其他人员闹事、冲击医院和损毁医院仪器设备、设施，安保人员应及时报告派出所警员，并协助使用强制手段把为首闹事分子制服，驱散其他人员，平息事端。
