管理沟通课件PPT

媒
传递 介 接收
符号
符号
接受 反馈
传递 反馈
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接收者 理解 译码
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（三）沟通的障碍
●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈
●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
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（三）沟通的障碍
●理解障碍
——语言和语义问题；
——接收者的接收和接受的能力；
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（二）正确地提问
1．开放式问题 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的哪些方面？ 你有什么问题？ 2．封闭式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
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（三）聆听与确认
1．真正的沟通高手首先是一个热衷于 聆听的人
2．聆听不但要用耳听，还要用眼去看， 用心去悟
3．肢体语言案例——官态 聽 4．聆听应注意的事项 5．对接收的信息之准确性加以确认 6．聆听痛苦
管理沟通
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导言
（一）我们的口语表达能力
几千年来的封建社会的独裁专制 落后的小农经济 八股文考试考写不考说 传统习惯 长期以来对口语不重视。
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（二）我们的差距
认识的层面 第一是金钱，第二是原子弹，第三是舌头， 第一是金钱，第二是电脑，第三是舌头 教育的层面
敏于行、讷于言 “口能言之、身能行之，国宝也”
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2．平行沟通技巧
彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象.
与当事人沟通、主动沟通。 侵略的方式、回避的方式、爆发的方式
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3．上对下沟通技巧
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（六）口才如何练成
内功 品德
才能 学问 见识 胆量 情感 身体 外 功：声音与形体
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第一讲 沟通与沟通艺术
一、沟通概论 （一）什么是沟通
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1.沟通的意义
沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行 动.
沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么 人,而达成什么效果.
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（五）沟通六道
你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起
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談吐是一種生 活精神;
言語不在流利 而在得體.
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（六）总结
人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此 应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.
在沟通时,只针对问题,不要翻旧账. 不要在生气时沟通,容易语无论次. 在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子) 讲话内容简单扼要,不要重复. 不要用命令的语气沟通.
說在溝 話於通
先之 學道 少貴
,
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三、沟通要点与方向
（一）沟通三要点
1.让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 2.让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
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3.让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.
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（四）沟通要领
了解对方的言默之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景. 对事凭数据,勿凭记忆. 对人凭记忆,点到为止. 交浅不言深,妥为节制. 可言则言,应该默则默.
3.沟通的三种方式
面对面 书面 电话
缺点 当面说不出口 写一大堆他看都不看 看不见他可有在听
没有更好的方法,只有尽量求其有效.
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4.沟通与人际关系的建立
好
你贏
你贏
我輸
我贏
(无力感) (皆大欢喜)
你
我輸 你輸 (自闭症)
我贏 你輸 (虐待狂)
我
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好
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（二）沟通模型
传递者 原意
编码
——信息交流的长度；
——信息传播的方式与渠道；
——地位的影响
●接受障碍
——怀有成见；
——传递者与接收者之间的矛盾；
Hale Waihona Puke Baidu
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消除沟通障碍
发信者 ——信息是传递给谁的？ ——我为什么要沟通？ ——明确沟通的内容。 ——选择最合适的时间、 地点和方式沟通。 ——与接收者保持联系。
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消除沟通障碍
●接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。
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（六）总结
当别人批评自己时，勿过份自我防卫，过份情绪 反应,能虚心接受，除非对方 有严重误解，否则 不须急着辩解.
不要因对方攻击，就立刻加以还击. 不要用封闭式的问答沟通.
如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你迟到呢?)-->较好 (是不是塞车使你迟到呢?)-->不好
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（三）口才的标准
言之有理 言之有物 言之有序 言之有文 言之有情
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（四）口才的意义
“一人之辨重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师” 一句良言三冬暖，一句恶语六月寒 口才会加速你做任何事情成功的速度
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（五）口才是后天练成的
“于少时练演说，对着镜子练习，练声音、 练语气、练知识”
●发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。
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（四）人际沟通和组织沟通
第一条是按照指挥链沟通 第二条就是和当事人沟通
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二、如何让信息明确地传递
（一）明确表达的重要性 1．给你的措辞下定义 2．要求的五原则 3．检查沟通的效果
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（二）沟通的方向
上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情 下达.
平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.
下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.
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（三）沟通技巧 1．下对上沟通技巧
除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.
沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人 的程序,其目的是使接受沟通的人,获致思想上的 了解.
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2.沟通的四大目的
1.说明事物 (信息表达) 2.表达情感
表露观感 流露感情 产生感应 3.建立关系
暗示情分 友善(不友善) 建立关系 4.进行企图
透过关系 明(暗)说 达成目标
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