关系营销（2）双方关系交易营销积极的卖方相互独立 消极的买方关系营销卖方和买方双方是互动关系（3）交易的性质交易营销 交易活动是由具体的单个交易事件组成， 各个交易活动之间不产生相互作用关系营销供求双方的交易是连续过程，大量的交易 都是重复

1、简述客户关系管理的概念与内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRM系统、CRM理念。 ps：一）

亚马逊案例分析—基于客户关系管理理论 一、案例描述 1、企业简介 亚马逊公司（纳斯达克代码：AMZN）是一家“财富500强”公司，总部位于西雅图，成立于1995年7月，目前已成为全球商品种类最多的网上零售商。亚马逊致力于成为全球最“以客户为

1）客户信息零散分割导致客户服务效率低下13市场经济基本原理出版社 经管分社在典型ERP系统中，围绕客户的信息分散在各 个模块中，比如客户主文件管理、客户地址管理、 客户交易文件、客户设备合同管理、客户服务请求 管理、应收账款管理等都由不同

第三节 客户价值理论1.客户让渡价值的内涵顾客让渡价值是菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的，他认为，顾客让渡价值是指总顾客价值(total customer value)与总顾客成本(total customer cost)之差。总

→ 因此，关系一旦形成，就必须花费大量的精力进行维护，以使它成为一 个健康、可行的联盟。大多数社会心理文献都认为，有两个因素对于保持关系 十分重要： 责任感和信任。信任，道德规范 责任感 可靠性 友爱 理解，同情 共同的目标 互惠 尊敬 喜

论客户关系管理 近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的科学而有效的分析与管理，营销人员可以了解客户整体的销售状况及其发展状态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现以客户为中心的经营理念，提高企

3.客户终身价值 (1)收集客户数据客户数据的收集包括个人情况、生活方式、态度、地区、需要、关系、客户行为方式等方面。 (2)定义和计算终生价值构成或影响终生价值的因素有： ·所有来自客户初始购买的收益流、所有客户购买有关的直接可变成本。

学习客户关系管理心得 概述： 客户关系管理的理论基础于西方的市场营销理论，最早产生在 美国，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。这个学期，我们所学的是从电子商务的发展是从

信息战略管理课程论文 专业信息管理与信息系统本12-2班 鹏飞 学号 2012512022 指导教师梁妍 2014年12月 小米公司的客户关系管理分析 摘要 在现代，信息技术革命极改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨

客户关系管理理论体系 客户终身价值 的概念一、客户终身价值(Customer Lifetime Value)指每个客户过去、现在和未来可能为企业带来的收益总和。（一）定义：客户终身价值CLV（二）构成企业通,使客户不断重复购买产品或服务的过

客户关系管理基础理论概述 说到客户关系管理，我等无知小生以前是闻所未闻，看到这几个字眼，也就顶多顾名思义的肤浅理解为这是企业对客户资料进行存档的一种管理方法。 可是，我很庆幸自己学了这门课，我本人是个对自主创业很感兴趣并且有极大热情的人。

Hunt（1977）顾客满意度是一种经由经验与评估而产生的过程。Hempel（1977）顾客满意度取决于消费者所预期的产品或服务的实现程度，它反应“预期” 和“实际”的一致性程度。

客户关系管理一、客户关系的产生（一）客户关系管理的发展80年代初———————————接触管理contact management80年代中期——————————关系营销企业资源规划ERP90年代初———————————客户关怀Custom

客户关系管理理论及应用的归纳与总结内蒙古科技大学经济与管理学院11级市场营销专业姓名：李志轩学号：1165123118摘要自1997年Gartner Group提出客户关系管理的概念以来，许多研究机构纷纷撰文进行客户关系管理理论和实践的探讨

2.2.1 客户生命周期▪ 客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或 企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关 系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

（4）对交易标的的观点交易营销交易营销的产品概念主要是指产 品的实体价值。关系营销关系营销认为产品的价值既包括实体价 值，也包括附在实体产品之上的服务（5）企业目标交易营销追求短期

客户关系管理系统理论—CRM知识点概要概述一，CRM系统的概念二，CRM系统的一般模型三，CRM系统的组成四，CRM系统的分类五，CRM系统的发展趋势一，CRM系统的概念1.1，CRM系统的产生理论演变：来源于西方的市场营销理论，以产品为中

客户关系管理提出的背景市场竞争的产物，赢得竞争的利器客户关系管理课程的目标从理论、方法和实践三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过案例掌握客户关系管理实施方法和策略，结合

1.客户细分的概念和目的客户细分：将一个大的消费群体划分为不同的客 户群，处于同一细分群体的客户具有相似的特性从企业战略角度客户细分：企业在明确的战略业务模式和专注市场 中，根据客