（售后服务）中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工 作流程 中国移动通信集团安徽XX公司集团客户接入类业务 服务保障工作流程指导意见 第一章总则 第 1 条为规范集团客户接入类业务服务保障工作流程，对集团客户接入类业务服务
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们
（客户管理）中国移动集团客户营销体系 中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的
集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月 声明 本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the pro
中国移动集团业务合作总则(doc 42页) 集团客户业务合作总则 （讨论稿） 中国移动通信集团公司数据部 2004年2月 注：本合作管理办法来源于部分试点省经验，请各省因地制宜，有选择地参考使用。 目录 第一章总则 为了促进中国移动集团业务
中国移动通信客户服务协议本协议甲方系指客户，乙方系指中国移动通信集团xx有限公司授权的位于本协议签署地的下属市级分公司。根据国家有关法律、法规，双方达成以下协议:一、服务内容及服务承诺1.甲方愿意使用乙方提供的号码，并接受乙方提供的通信服务
服务需求客户分类服务需求渠道偏好诉求点VIP客户需要主动性强、体贴客户的 高质量的服务，此外，VIP 客户还希望享受到优先待遇， 尊贵、优先身份的服务对于营业厅、服务热线和 网站渠道的期望都比较高， 需要在多渠道提供优质服 务专属、尊享中高
目录集团专线 (2)IMS (3)物联网 (4)集团短彩信 (5)流量红包 (6)人人通 (7)销售管家 (8)集团通讯录 (9)集团V网 (10)集团彩铃 (10)视频监控类 (11)一卡通 (12)一卡通成功案例 (13)集团专线集团专
? 万客户投诉比从27件下降到13件 ? 企业责任升级投诉数量得到有效控制 截止至12月为35件5 热线服务提升? 开通10086111话费查询专线 ? 加强热线监督检查，热线服务
•锁定的途径：个性化 服务+优质的业务•Visa/MasterCar•YellowdPages•全球通、神州行•Saturn•集群网•EDS •MCIWorldCom•Customer 书山有路勤为径，Solutions（整体解学海无涯苦作
二、制定服务标准、统筹服务资源1. 通过客户服务需求调研，挖掘服务诉求，完善原有的服务内容，以满足客户个性化的需 求；2. 从集团法人客户和个人客户两个视角出发，分别制定针对两个客户层面的服务内容； 3. 结合客户层级和差异化需求，针对性制
– 集团业务知识库建设 – 业务培训制度 – 区域中心与市公司，集热线与客户经理等实体渠道之 间的业务协作流程正式推广（6-8月）– 专门的集团业务IVR自助服 务功能（集团业务介绍）– 广州、深圳、东莞、佛山 、江门、汕头由客户服务 区域
中国移动通信集团公司客户服务标 准(2011) 1、总则 1．1为加强中国移动通信集团公司服务质量管理，不断提高整体服务水平，树立良好的企业形象，根据《中华人民共和国电信条例》及《电信服务标准(试行)》，特制定中国移动通信集团公司客户服务标
服务的两个特性程序特性提供产品和服务 的方法和程序。个人特性与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。服务的四种表现形式程序 个人程序 个人冷淡型 程序 个人友好型 程序 个人生产型9优质型优质的客户服务优质的客户服务要求全程护垒
• － 发布《集团客户经理日常工作管理指 导意见（试行）》及《集团客户经理“四 三工作法”指导意见（试行）》，推动全 省客户经理服务水平的全面提升– 引入第三方公司，通过“情景模拟
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（售后服务）中国移动通信集团公司客户服务标准 中国移动通信集团公司客户服务标准(2011) 1、总则 1．1为加强中国移动通信集团公司服务质量管理，不断提高整体服务水平，树立良好的企业形象，根据《中华人民共和国电信条例》及《电信服务标准(试
目录前言： (2)（一）宏观环境分析： (2)（二）微观环境分析 (2)（三）竞争对手分析 (2)二、方案设计 (3)（一）现状分析 (3)（1）可靠性分析： (3)（2）响应性分析： (3)（二）存在问题： (3)三、总结 (5)咸宁移动
集团客户专线接入方案指导手册（第一版）客户响应中心二零一零年十月目录1概述中国移动网络按功能划分可以分为：接入网、传输网和业务网。如下图所示：业务网：业务网均为高性能服务器，均属网管中心管理范围。武汉分公司只负责接入侧交换机的维护、数据制作
