中国电信政企客户部能力素质模型
目录
一、能力素质的组成
能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则
三、客户经理岗位能力素质结构
四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述
（一）成就导向
级别行为表现
初级付出努力，完成日常工作。
▶付出努力，想把工作做好。
▶完成日常工作，工作质量符合要求。
▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。▶能达成工作目标，争取进步。
中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。
▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。▶不断改进工作质量，提高工作效率。
▶面对困难的任务，不退缩，勇于承担。
（二）抗挫能力
级别行为表现
初级正视挫折，努力弥补，基本维持工作标准。
▶面对挫折，会感到沮丧，有时会抱怨，工作偶尔会停顿，但不会半途而废。▶逆境中，会缺乏创意，有点逃避挑战，但不久会恢复。
▶正视挫折，努力弥补，基本上能维持原有的工作标准。
中级积极面对挫折，维持工作标准。
▶面对挫折，能较快地调适心情，恢复正常。
▶面对挫折，基本不会抱怨，能部分接受批评与建议。▶积极面对挫折，并能维持原有的工作标准。
高级化解困境，挑战工作标准。
▶面对挫折，能迅速恢复正常且能继续维持自动自发的态度。
▶在经历挫折打击后，不抱怨，不影响工作，能接受同事或客户的批评与建议。▶能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。
▶能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。
资深挑战逆境，卓越工作表现。
▶能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。
▶面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。
▶以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。
▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。
（三）沟通倾听能力
级别行为表现
初级清楚表达，愿意倾听。
▶能运用恰当的词汇、句法、语法进行表达，表达出的观点是他人可以理解的。▶表现出愿意倾听的态度，不随意打断他人的谈话。
▶能够引用相关事实、数据或事例支持个人观点，以影响和说服他人。
中级有效表达，专心倾听，准确理解。
▶能够根据对象来选择表达的内容与方式，思路清晰，简明扼要，有效传递信息。
▶专心倾听他人的谈话，并保持适当的目光接触和表情，理解他人明确表达出来的想法和感受。
▶掌握有效的信息，能为不同意见准备充分的论据或事实。
高级具备比较出色的演讲技能，积极倾听，理解言外之意。
▶根据听众的反应对内容和表达方式进行调整，吸引他人的注意力；
▶善于运用表情、手势等肢体语言来增强表达效果。
▶站在他人的角度考虑问题，积极倾听，领会言外之意，了解他人尚未明确表达的意图。
▶精心准备有影响力的话语、事实或论据，灵活采用多种针对性方法说服和影响他人。
资深富有强烈的感染力，建立信任，理解他人行为的深层次原因。
▶深入浅出，善于将复杂的思想以别人非常容易理解的方式表达出来。
▶用引人注目的和独特的风格进行演讲，富有强烈的感染力。
▶建立信任，使他人畅所欲言，并理解其行为背后的深层次原因。
▶使用间接的影响策略，游说关键人物，利用其支持自己的观点以影响他人。
（四）书面表达能力
级别行为表现
初级能够编写一般性书面文件。
▶能正确使用语法和句法，叙述完整，语句通顺，结构合理。▶能按照文件格式要求进行编辑。
▶能够独立完成备忘录、信件等一般性书面文件。
中级能够编写部门级别的书面文件。
▶文字表达思路清晰、语句流畅。
▶符合文件格式要求，版面编辑得当。
▶能够独立完成部门级别的书面文件，基本上不需要做大的修改。
高级写作技巧娴熟，能够编写公司级的重要文件。
▶有娴熟的写作技巧，主题突出、层次分明、言简意赅。▶格式规范，版面美观，易于阅读。
▶能够编写公司级的重要文件。
资深写作功底扎实，指导他人编写公司级的重要文件。
▶写作功底扎实，旁征博引，深入浅出，击中要害。▶能够运用多种文体编写结构复杂的文字材料。
▶能够指导他人编写公司级的重要文件。
（五）人际交往能力
▶对于不同性格的人，能够区别对待，采取不同的人际应对策略。
资深模范交往
▶待人友好真诚，能真心的对待每一位朋友，获得周围人的信赖。
▶在工作中，处处为他人考虑，人们都愿意与他交往并保持良好的关系。
▶热情主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要。
▶对人际压力有良好的承受力和应对能力，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。
（六）执行能力
▶准确的理解上级指示与意图，遇见到可能有的不确定性。
▶面对执行过程中超乎寻常的困难和阻力，采取有力措施解决问题。
▶卓越的计划推行能力，将抽象的计划或政策分解成具体的步骤予以实施。
▶全程实施监控，及时地对执行效果进行反馈与改进，出色地完成工作任务。（七）情绪控制能力
▶面对高压局面，以建设性的方式处理问题，积极寻求问题的解决。（八）协调能力
（九）通用基础知识
