中国电信政企客户分群和业务需求分析

电信政企工作思路电信行业是信息化发展的核心和基础，而政企市场则是电信运营商的重要客户之一。

为了更好地开展电信政企工作，需要明确一些工作思路和方法。

本文将围绕这一主题，提出几点关键的思路和建议。

一、了解客户需求在电信政企工作中，首先要深入了解客户的需求。

政企客户的特点是复杂多样，需求往往具有一定的行业特征和个性化要求。

因此，我们需要通过与客户的沟通和交流，了解他们的业务模式、发展目标、技术需求等方面的内容，从而有针对性地提供解决方案和服务。

二、提供定制化解决方案针对政企客户的多样化需求，电信运营商应该提供定制化的解决方案。

这需要运营商充分利用自身的技术和资源优势，研发满足客户需求的产品和服务。

无论是网络建设、应用开发还是数据分析，都应该以客户的具体需求为出发点，提供个性化、差异化的解决方案。

三、加强合作与协同在电信政企工作中，加强合作与协同是至关重要的。

政企客户通常有多个供应商，涉及到的人员、部门和系统较多，因此，运营商需要与客户紧密合作，实现信息共享、资源整合和协同配合。

只有通过合作与协同，才能提高工作效率，满足客户需求。

四、加强市场研究和预测电信政企工作需要紧密跟踪市场动态，了解客户的竞争环境和发展趋势。

通过市场研究和预测，可以及时发现机遇和挑战，并采取相应的策略应对。

此外，科学的市场研究和预测也可以为运营商的产品创新和服务升级提供依据。

五、提升客户服务质量客户服务质量是电信政企工作的重要指标之一。

我们需要建立健全的客户服务机制，包括客户服务热线、在线咨询、现场支持等多种形式，为客户提供方便、快捷、高效的服务。

同时，还要及时收集客户的反馈和意见，不断优化服务流程和提升服务质量。

六、推动创新与转型电信行业正面临新一轮技术和业务变革，电信政企工作也要积极应对。

运营商需要加大对新兴技术的研究和应用，推动创新与转型。

例如，通过人工智能、大数据分析等技术手段，为政企客户提供更智能、高效的解决方案，帮助他们提升业务效益和竞争力。

中国电信大客户管理系统业务需求书（讨论稿）中国电信集团年月日目录x，注意BaoMi，未经同意，请勿翻印文档信息修改过程评审过程分发范围第1章.总则1.1. 概述自电信重组以来，中国的电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的市场竞争新格局。

随着中国加入，一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场，中国电信服务业进入了一个前所未有的新阶段。

目前国内各主要电信运营商无论在资本的运作，业务的策划与开展都展开了日益激烈的竞争，国外运营商也积极通过投资方式加强对其虎视已久的中国电信市场的迈进；在市场竞争加剧的同时，通信技术和计算机技术也不断得到新的突破，大容量、低成本的光纤通信技术不断地在蚕食着中国电信现有的全国网络资源优势；通信技术与的结合一方面给中国电信带来新的业务增长点，另一方面也正在不断削弱中国电信的传统优势项目；移动通信和数据技术的发展更是如火如荼，对传统市场正不断进行着挤压。

由于新技术的发展，电信网络是可“分割”的，电信自然垄断理论的根基已动摇。

不规范的市场竞争与不对称管制以及资费的大幅下调，中国电信具有含金量的优势项目正在大幅下降，直接后果就是中国电信面临下降、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多挑战。

为此中国电信提出了以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以管理为基础的战略方针；根据用户个性化的消费需求，积极推行业务与服务集成，提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案，满足社会不同层次的信息通信需求。

统计表明，大客户是电信企业收入的主要来源，电信企业的收入来自于占客户总数的大客户。

大客户对于电信运营企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识别和争取，已经成为电信行业竞争的焦点。

由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、管理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种原因，使得识别大客户和加强大客户服务变得异常困难。

集团公司及各省、地市大客户事业部的工作缺少完整的大客户资料库作为支撑；而现有系统主要以帐务结算为主，缺乏分析与决策支持功能，不能快速响应市场瞬息万变的需求、及时准确掌握客户需求，在大客户的争夺战中缺乏利器。

电信运营商的客户的分类以及特点Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】一、电信运营商的客户的分类主要分为两个部分：公共客户和大客户。

目前国内运行的三家运商都已经成了集体客户部和政企客户部。

在这两类市场群体中，公共客户主要以消费者市场为主，而大客户主要以生产者市场为主。

二、电信运营商的客户特点①公共客户主要以消费者市场为主，消费者市场是指家庭或者个人为了生活或者工作方便而购买通信产品的市场。

这类市场数目庞大，是整个电信的终点。

主要有以下特征：1.广泛性随着经济和进步，人们使用通信产品已经越来越普遍，技术进步使得移动终端和固定终端快速普及，是我们国家平均有1.14台通话设备。

2.分散性由于消费者购买的行为几乎由个人掌控，每一个人都有购买的自由，所以公共客户市场呈现出明显的分散性特征。

3.复杂性电信运营商的产品分为大客户和公共客户产品。

对于公共客户来讲，消费者对于电信产品的要求受到年龄、性别、宗教、文化、受教程度、收入等因素的影响，从而导致了消费者对于电信产品的要求和选择千差万别，对于价格的要求也是多种多样。

4.易变性公共客户对于电信产品有着求新求异的特点，要求通信方式的手段、形势不断更新、他们对于新产品具有新奇感，不喜欢一成不变的老样式。

期中消费者对于电信产品需求的变化可能跟技术的更显变化没有必然的联系，它往往只是反映消费者在消费预期和消费心理上的变化。

同时，电信产品的更新以及新产品的开发也不一定是反映了技术上的变化，更多的是对于形式和花样的变化来满足消费者的需求。

5.发展性随着科学技术对的进步和消费者收入水平的提高，消费者对于电信产品的需求也会体会出由少到多。

由低级到高级的阶段变化。

这里要区分发展性和易变性，期中发展性是指客户对于电信产品需求的长期趋势，而易变性则与时代和技术无关，体现的是消费者的短期行为。

6.情感性电信产品和其他大多数商品一样，产品种类繁多，但是消费者往往缺乏对于这些产品的专业人士，他们往往会根据自己的感觉和情感来选择商品，非常容易受到电视广告和促销手段的影响。

电信运营商的市场调研与用户需求分析前言在现代科技不断发展的时代，电信行业可以说是一种十分重要的产业了。

每个人的电话、上网都是离不开电信公司的服务的，而电信公司也需要了解市场，了解用户需求，更好地为用户提供服务。

本篇文章旨在探讨电信运营商如何进行市场调研和用户需求分析，以期为电信公司提供帮助。

市场调研市场调研是为了了解市场上的需求和用户的反馈。

在市场调研中，电信公司可以借助多种渠道来了解市场状况，其中最常使用的方式是问卷调查。

问卷调查的目标是通过向受访者提问，以了解它们对电信产品和服务的需求和反应。

通常情况下，电信公司进行的市场调研会从用户的状况、服务质量等多个方面进行考察。

电信公司可以针对用户进行分层，通过调查各个群体的意见和需求，分析市场趋势，制定合适的方案和战略，提高市场占有率。

另外，电信公司还可以通过追踪竞品动态和信息收集，了解竞争对手的策略和产品，获取相关市场信息，看清市场变化趋势，进一步优化服务质量，提高用户满意度。

用户需求分析通过市场调研了解市场后，可以进行用户需求分析，进一步提高电信公司服务质量。

在用户需求分析中，电信公司应该结合市场调研结果，对用户的需求进行整合、分析，把握市场需求的新变化和趋势。

用户需求的分析需要考虑到“五大面向”，即用户的情感需求、功能需求、普通需求、安全需求和价格需求。

在这些需求中，情感需求成为越来越重要的考虑因素，因为情感需求是指用户对服务的期望、感受和情感体验，是提升用户粘性和影响力的关键要素。

在电信公司的服务过程中，针对不同用户，应有针对性进行服务，而不仅是提供普通化的服务标准。

服务品质、服务速度、服务态度和服务专业性是用户的感性体验，也是电信公司需要严格把控的事项。

此外，客户反馈对于电信公司也非常重要。

要收集客户的反馈，从中发掘问题与矛盾，制定出符合客户期望的策略和产品，以满足客户需求。

结论市场调研和用户需求分析是电信公司必不可少的日常工作。

了解市场和用户需求，可以帮助电信公司更好地促进电信市场和产品的发展。

中国电信大客户治理系统业务需求书〔讨论稿〕中国电信集团年月日名目x，注重BaoMi，未经同意，请勿翻印文档信息修悔改程评审过程分发范围第1章.总因此1.1. 概述自电信重组以来，中国的电信侍候市场逐步形成了从最初个不运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断进进的市场竞争新格局。

随着中国进进，一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场，中国电信侍候业进进了一个前所未有的新时期。

目前国内各要紧电信运营商不管在资本的运作，业务的编辑与开展都展开了日益热烈的竞争，国外运营商也积极通过投资方式加强对其虎视已久的中国电信市场的迈进；在市场竞争加剧的同时，通信技术和计算机技术也不断得到新的突破，大容量、低本钞票的光纤通信技术不断地在蚕食着中国电信现有的全国网络资源优势；通信技术与的结合一方面给中国电信带来新的业务增长点，另一方面也正在不断削弱中国电信的传统优势名目；移动通信和数据技术的开发更是如火如荼，对传统市场正不断进行着挤压。

由于新技术的开发，电信网络是可“分割〞的，电信自然垄断理论的根基已动摇。

不典型的市场竞争与不对称管制以及资费的大幅下调，中国电信具有含金量的优势名目正在大幅下落，直截了当后果确实是根基中国电信面临下落、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多挑战。

为此中国电信提出了以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以治理为本原的战略方针；依据用户个性化的消费需求，积极推行业务与侍候集成，提供多样化、层次化、个性化的侍候解决方案，满足社会不同层次的信息通信需求。

统计标明，大客户是电信企业收进的要紧来源，电信企业的收进来自于占客户总数的大客户。

大客户关于电信运营企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识不和争取，差不多成为电信行业竞争的焦点。

由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、治理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种缘故，使得识不大客户和加强大客户侍候变得异常困难。

政企客户市场营销计划(细分客户群全业务发展营销计划分册)各细分客户群全业务发展营销计划一、党政军客户群承接集团政企年总体发展思路，紧密围绕省公司发展目标，聚焦党政军重点细分客户群，在持续巩固存量的基础上，实施“千百万”信息化应用拓展工程，把握我省信息化发展机遇，进一步加快以信息化应用带动党政军3G业务及行业应用规模发展。

（一）年行业发展机会及影响因素把握省“十二五”规划信息化应用发展的新机遇，进一步加快以信息化应用带动政企3G业务及行业应用规模发展，年党政军行业业务拓展工作的重点是提升客户关系，推进与各级政府部门的战略合作，做好存量保有，拓展重点业务，把行业应用业务做精做深。

1、年市场机会分析（1）党政管理领域政务网络不断延伸，应用不断发展，纵向电路提速和部门间的横向数据传输需求将为基础带宽类业务和ICT集成业务带来一定商机。

●政府应急系统建设建设提上日程，省政府有意打造城市应急系统，实现对各个部门的资源进行整合、调用和指挥。

●各党政部门加强信息安全方面的投入，带来网络管理、安全评估、安全服务。

●各党政部门之间信息交流的需求增加，协同通信项目因为使用方便、费用低发挥得到省委省政府认可，将发挥越来越重要的作用。

2）公共服务领域●国家十二五规划中明确提出要进一步完善公共服务，将体现在覆盖城乡居民的基本公共服务体系逐步完善，全民受教育程度稳步提升；●各级部门的服务职能提升将带来呼叫中心相关业务、咨询和培训服务、网站开发、短信业务、号百业务、移动话音等商机;重点关注商务部门家政服务领域呼叫中心建设。

3）经济监管领域●“十二五”规划中强调加强社会管理，税务、工商、质检、海关等部门的监管职责日益重要，需要进一步通过信息化建设不断加强高科技手段在市场监管中的运用。

●由于近年来，食品和医疗卫生事故给公众带来强烈反响，质量检验检疫局计划加强对重要产品的生产过程的监管。

4）公安政法领域●省公安厅计划将启动网络备份和提速项目，为未来的视频会议系统提供充足带宽。

电信运营商客户细分与预测研究随着社会的发展和科技的进步，人们的生活质量也在逐渐提高，通信已经成为了我们日常生活中必不可少的一部分。

在这个大环境下，电信运营商也随之兴起，并且逐渐成为了人们生活不可或缺的组成部分之一。

而对于电信运营商来说，如何对客户进行有效的细分和预测，将是一个至关重要的问题。

一、电信运营商客户细分客户细分是指将整个客户群体分成不同的子群体，对不同的客户实施不同的服务和营销策略，以实现企业的市场和盈利目标。

在电信运营商的业务中，客户细分涉及到很多方面，包括用户属性、用户需求、用户行为等等，下面我们就来分别讨论一下。

1.用户属性用户属性是指用户自身的基本属性，例如性别、年龄、职业、学历等等。

通过对用户属性的分析，可以了解到不同的用户特点，以及对于不同类型的用户，他们所需要的产品和服务存在差异。

例如，针对不同的年龄和性别，可以为用户提供不同的套餐方案，以满足他们的不同需求。

2.用户需求用户需求是指用户对于某个服务或者产品的需求程度。

电信运营商可以通过对用户需求的分析，结合用户属性、用户行为等信息，为不同的客户制定不同的营销策略。

例如，针对喜欢看视频的用户，可以推出更加优惠的流量套餐，以便获得更多的用户。

3.用户行为用户行为是指用户在使用电信服务时所表现出来的一种行动和态度，包括用户的活跃度、付费习惯、受众群体等。

通过对用户行为的分析，电信运营商可以进一步了解到不同类型的用户的消费习惯和偏好，可以针对不同类型的用户提出个性化的服务。

二、电信运营商客户预测客户预测是指对于未来的客户需求和行为进行预测分析，以便电信运营商能够更好地制定营销策略和规划业务发展方向。

目前，客户预测主要分为以下三种类型：1.用户流失预测用户流失是指用户不再使用电信运营商的服务，并转而选择其他运营商的服务。

因此，对于电信运营商来说，把握用户流失情况，解决用户流失问题是十分重要的。

在客户档案中，运营商可以根据用户生命周期来预测哪些用户可能会流失，在流失之前采取评估和恢复措施，提高用户的留存率。

中国电信精细化保有政企客户中国电信精细化保有政企客户政企市场一直是运营商的重点市场，近几年中国电信凭借互联网资源在政企市场中出于领导者地位。

前言政企市场一直是运营商的重点市场，近几年中国电信凭借互联网资源在政企市场中出于领导者地位。

全业务运营时期，中国移动、中国联通在集团市场中实力增强，并借道个人市场加快其在集团市场占有率提升的速度。

中国电信保有政企市场成为迫切、重要的问题。

如何保有呢?中研博峰认为中国电信应从实际情况出发，通过市场定位对政企在网客户科学细分，进一步以精细化营销方式进行保有。

政企客户市场对中国电信的重要意义政企客户是中国电信对于政府、企事业单位客户的统称，在中国移动、中国联通又称为集团客户、大客户。

基于政企客户的信息化需求，中国电信凭借互联网接入资源，在2005年率先推出“商务领航”客户品牌。

截止2008年年底，“商务领航”用户总数达到255万，收入同比增长率10.9%，远高于我的e家家庭客户3%的收入增长率，成为中国电信新的收入增长来源。

“商务领航”不仅促进中国电信的收入增长，更深度绑定政企用户及后端的设备制造商、服务提供商等，强化中国电信的信息产业链控制地位，有效提升市场竞争力。

在固网市场衰落的情况下，“商务领航”标志中国电信战略转型的成功，对中国电信战略意义的重要性与日俱增。

中国电信保有政企客户面临的外部环境和自身问题从国外运营商来看，据Ovum统计，西欧移动用户中20%的企业客户，对其整体收入贡献度却在50%以上。

聚焦中国市场，据预测2011年中小企业信息化市场规模有望突破2500亿元。

面对丰厚的收入潜力，中国移动多年来对集团市场不遗余力，甚至购买设备、解决方案赠送给集团客户使用，但是最终因为互联网接入资源的缺乏，其针对集团客户的信息应用多停留在基础通信和信息增值方面。

全业务运营时代的来临，“不差钱”的中国移动必然会与中国电信在集团市场的品牌、业务层面展开激烈的竞争，如通过个人市场向集团市场渗透、塑造集团品牌、针对用户需求开发与推广融合信息解决方案等，集中发力集团客户市场。

一、电信运营商的客户的分类主要分为两个部分：公共客户和大客户。

目前国内运行的三家运商都已经成了集体客户部和政企客户部。

在这两类市场群体中，公共客户主要以消费者市场为主，而大客户主要以生产者市场为主。

二、电信运营商的客户特点①公共客户主要以消费者市场为主，消费者市场是指家庭或者个人为了生活或者工作方便而购买通信产品的市场。

这类市场数目庞大，是整个电信的终点。

主要有以下特征：1.广泛性随着经济和进步，人们使用通信产品已经越来越普遍，技术进步使得移动终端和固定终端快速普及，是我们国家平均有1.14台通话设备。

2.分散性由于消费者购买的行为几乎由个人掌控，每一个人都有购买的自由，所以公共客户市场呈现出明显的分散性特征。

3.复杂性电信运营商的产品分为大客户和公共客户产品。

对于公共客户来讲，消费者对于电信产品的要求受到年龄、性别、宗教、文化、受教程度、收入等因素的影响，从而导致了消费者对于电信产品的要求和选择千差万别，对于价格的要求也是多种多样。

4.易变性公共客户对于电信产品有着求新求异的特点，要求通信方式的手段、形势不断更新、他们对于新产品具有新奇感，不喜欢一成不变的老样式。

期中消费者对于电信产品需求的变化可能跟技术的更显变化没有必然的联系，它往往只是反映消费者在消费预期和消费心理上的变化。

同时，电信产品的更新以及新产品的开发也不一定是反映了技术上的变化，更多的是对于形式和花样的变化来满足消费者的需求。

5.发展性随着科学技术对的进步和消费者收入水平的提高，消费者对于电信产品的需求也会体会出由少到多。

由低级到高级的阶段变化。

这里要区分发展性和易变性，期中发展性是指客户对于电信产品需求的长期趋势，而易变性则与时代和技术无关，体现的是消费者的短期行为。

6.情感性电信产品和其他大多数商品一样，产品种类繁多，但是消费者往往缺乏对于这些产品的专业人士，他们往往会根据自己的感觉和情感来选择商品，非常容易受到电视广告和促销手段的影响。