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单选题
1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √
A迅速采取行动
B站在客户的立场将心比心
C先处理事件，后处理情感
D耐心倾听客户的抱怨
正确答案： C
2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：√
A可以挽留住客户
B挽回客户对企业的信任
C增加企业知名度
D帮助企业及时发现问题
正确答案： C
3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：√
A显在化抱怨会转化为投诉
B投诉的前一过程是显在化抱怨
C投诉产生的第一步是潜在化抱怨
D潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨
正确答案： B
4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：√
A设定期望值提供方案选择
B用开放式问题让投诉的客户倾诉
C预测客户的需求
D复述情感表示理解
正确答案： C
5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：√
A自我控制
B自我对话
C自我检讨
D自我安慰
正确答案： D
6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：√
A信息需求
B物质需求
C环境需求
D情感需求
正确答案： B
7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户：√
A专业
B忠诚
C反映
D同理
正确答案： B
8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：√
A服务技巧
B专业技术
C环境
D价格
正确答案： A
9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：√
A耐心倾听客户的痛苦
B表示同情
C站在客户立场
D漠视客户的痛苦
正确答案： D
10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是：√
A赔偿
B同情
C道歉
D感谢
正确答案： C
判断题
11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
13. 处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
14. 如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
15. 客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
