国际酒店服务手册范本

国际酒店餐饮部宴会服务手册International hotelBANQUET SERVICE SOP
国际酒店管理手册
Why is this task important for you and our guests? 为什么这项任务对我们的客人和你是如此重要？Answers 回答:
1.To maximize guests satisfaction
可以满足客人的最大期望值
2.To ensure that the u-shape style set ups are set up consistently
确保大型圆桌式会议的布置是有正确模式
Summary questions:总结
1. How do you set up for cabaret?
2. What Mise En Place is required?
3. Can backs be placed facing the Presenter?
4. Where are water, mints and plates located on the set up?
Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency. -
酒店管理手册
前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP。

酒店服务标准操作手册一、导言这份酒店服务标准操作手册旨在确保酒店的服务质量符合行业标准，并为酒店员工提供操作指南，以提供卓越的客户体验。

本手册覆盖了酒店各个部门的服务流程，并详细说明了每个环节的操作规范和要求。

二、前台服务1. 客户接待- 每位客人到达时，应热情地迎接，并主动帮助他们搬运行李。

- 客人办理入住手续时，要快速、准确地完成登记，确保客人的个人信息安全。

- 提供有关酒店设施、服务、餐饮等详细信息，确保客人了解酒店的全貌。

2. 入住与退房- 客人离开酒店时，应快速、准确地结算客房费用，并提供详细的账单。

- 为客人提供优质的退房服务，包括帮助客人搬运行李、提供交通信息等。

三、客房服务1. 清洁与布置- 定期巡查客房，确保房间清洁整齐，并检查设施设备的运作是否正常。

- 及时更换客房内的床上用品、毛巾等，保持洁净。

- 根据客人要求，提供额外的客房服务，如婴儿床、加床等。

2. 接待客人- 快速响应客人的呼叫，并提供所需的服务和支持。

- 定期检查客房内用品的质量和功能，确保客人的需求得到满足。

3. 报修与维护- 及时处理客房设施的故障报修，并确保问题得到妥善解决。

- 每日检查房间用品和设施的完整性和正常运作。

四、餐饮服务1. 餐厅接待- 热情接待客人，并引导他们到达座位。

- 准备餐桌并确保餐具、餐巾等卫生干净。

- 提供菜单并给客人介绍特色菜品、提供推荐。

2. 点餐和传菜- 熟悉菜单的内容和推荐菜品，耐心帮助客人选择。

- 确保菜品出餐时间合理，保持热度和新鲜度。

- 维持餐桌环境整洁，清理空盘、空杯等。

3. 服务质量- 注意客人的用餐体验，根据需要及时补充食品和饮料。

- 关注客人的用餐需求，提前了解客人的饮食禁忌和特殊要求。

五、会议与宴会服务1. 会议宴会接待- 为会议宴会的主办方提供专业的接待服务，保证会议的顺利进行。

- 根据主办方的需求，提供会议室布置和设备支持。

2. 会议宴会流程- 协调与沟通会议流程，确保每个环节按时进行。

酒店服务模板尊敬的客人：感谢您选择入住我们的酒店。

为了提供更好的服务，并使您度过愉快的时光，我们为您准备了以下服务：一、客房服务1. 为保证您的住宿舒适，我们提供全天候的客房清洁服务，保证房间整洁。

2. 如有任何问题或需求，请随时与前台联系，我们将尽力为您提供满意的解答和协助。

3. 我们提供快速有效的洗衣和熨烫服务，确保您的衣物整洁有序。

4. 所有客房配备高品质床上用品、洗浴用品和洗漱用具，为您提供舒适宾至如归的体验。

二、餐饮服务1. 我们拥有多个餐厅和酒吧，提供丰富多样的菜品和饮品选择。

无论您是喜欢本地特色美食，还是国际化的菜肴，我们都能满足您的口味需求。

2. 早餐服务时间为每天早上6:30至10:00，可以品尝到新鲜食材制作的丰盛早餐。

3. 如您有特殊的饮食需求或过敏史，请事先告知我们的工作人员，我们将为您提供适合的饮食安排。

三、会议与活动1. 我们配备了一流的会议室和设施，适合各类商务会议和活动。

我们的专业团队将根据您的需求提供全套会议支持和服务。

2. 如您需要安排宴会、婚礼或其他私人活动，我们也能提供个性化定制的服务，让您的活动完美无缺。

四、健身与娱乐1. 酒店内设有现代化的健身房，配备各种新颖的健身器材，您可以在这里保持身材和健康。

2. 我们的游泳池提供清凉和放松的时光，您可以尽情享受游泳的乐趣。

3. 如您对当地景点和文化感兴趣，我们的服务人员将为您提供旅游指南并协助您制定行程。

五、其他服务1. 酒店提供24小时前台服务，随时为您提供快速有效的帮助和咨询。

2. 我们的服务人员经过专业培训，并能提供流利的英语沟通。

如您需要，我们还可提供其他语言的翻译服务。

在此，我们郑重承诺为您提供最好的服务和舒适的住宿环境。

无论您是来此商务洽谈，还是休闲度假，我们将竭诚为您服务。

如果您有任何疑问或特殊需求，请随时与我们联系。

再次感谢您选择我们的酒店，期待能为您提供一个难忘的入住体验。

此致，酒店管理团队。

国际酒店餐饮部宴会服务手册International hotelBANQUET SERVICE SOP国际酒店管理手册Why is this task important for you and our guests? 为什么这项任务对我们的客人和你是如此重要？Answers 回答：1.To maximize guests satisfaction可以满足客人的最大期望值.2.To ensure the room is made ready for the next session.确保会议室在下一次开始的时候准备好3.To ensure the guests has enough equipment and utensils to continue their meeting / event确保客人有足够的器材和用具来进行他们的会议/活动Summary questions:总结1. Why should you only refresh during breaks and lunch?2. Why should you first check with the organizer?3. Why should you empty waste baskets?4. Why should replace ashtrays?5. Why should you replenish the water?6. Why should you replace the sweets?7. Why should you straighten the chairs?8. Why should you freshen the glasses9. Why should you get ride of the excess paper on the floor?10. Why should you clean up finished food items?11. Why should you replace the stationary box?12. Why should you refill the flipchart paper and markers?13. Why should you check with the organizer if the function is ok?14. Why should you use this moment?Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency.PHOTO INDEX #01 -酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP。

国际五星级商务饭店服务手册目录1、品牌要义————32、前厅服务规范——403、餐饮服务规范—1124、客房服务规范—1965、综合服务规范—332（一）锦江国际五星级商务饭店品牌要义目录一、锦江国际集团饭店业分品牌管理战略二、锦江国际五星级商务饭店品牌理念三、锦江国际五星级商务饭店的市场定位四、锦江国际五星级商务饭店的品牌特色和特征亮点五、锦江国际五星级商务饭店的服务品牌基准六、锦江国际五星级商务饭店品牌管理文本七、锦江国际五星级商务饭店品牌建设的不断完善和发展一、锦江国际集团饭店业分品牌管理战略1、锦江国际集团饭店业的发展演变历程锦江国际集团成立于１９８４年３月。

以建于１９２９年的华懋公寓，建国后更名并于１９５１年６月９日开业的锦江饭店的“锦江”两字命名，并以原上海市机关事务管理局下属的“十大”饭店为基礎，近２０年中饭店业始终是锦江国际集团的核心产业。

饭店业的管理规模集团成立之初饭店规模为１０家。

１９８８年５月上海大厦、衡山宾馆、扬子饭店、浦江饭店划归上海衡山集团。

八十年代后期和九十年代，通过合资、自建新饭店和输出管理等，饭店业的规模不断扩大。

原锦江与华亭两集团在１９９９年９月进行资产重组，然后又于2003年6月与新亚集团重组，饭店数量迅速增加。

到２００3年底，锦江国际集团以饭店总数128家，客房总数2.5万间／套，名列全国饭店集团２０强榜首，在全球３００强饭店集团排名榜上名列第41位。

饭店业的管理方式集团成立之初，饭店业管理方式是自有自管。

到目前为止，包括集团国有全资饭店和控股参资饭店委托锦江国际酒店管理公司实施管理外，已形成以全权管理为主，兼有开业管理、顾问管理、加盟管理、工程咨询管理，以及特许经营等多种具有中国特色与国际接轨的管理方式。

饭店的经营管理集团成立以来，饭店的经营逐步从计划经济向市场经济的转变，饭店经营以市场为导向，以质量为生命，以效益为中心；饭店的管理逐步从经验型管理向科学管理的转变。

酒店服务指南手册范本
在这份酒店服务指南手册中，我们将为您介绍酒店的各种服务和设施，希望能为您的入住体验提供便利和舒适。

客房服务
•客房预订：您可以通过前台、电话或网上预订客房。

另外，我们提供24小时客房预订服务。

•客房清洁：每日提供客房清洁服务，确保您的居住环境清洁整洁。

•客房设施：每间客房配备基本设施，包括空调、电视、电话、吹风机等。

餐饮服务
•早餐服务：我们提供丰富多样的早餐选择，确保您有一个美好的早晨。

•自助餐厅：酒店设有自助餐厅，为您提供各种美食选择。

•客房送餐：如果您想在客房用餐，我们也提供客房送餐服务。

休闲设施
•健身中心：酒店设有健身中心，方便您进行锻炼。

•游泳池：我们的游泳池为您提供一个放松心情的场所。

•会议厅：酒店设有会议厅，为商务旅客提供方便。

其他服务
•接送服务：我们提供机场接送服务，让您的出行更加方便。

•行李寄存：如果您需要寄存行李，我们也提供行李寄存服务。

•旅游咨询：如您需要了解当地景点和交通信息，我们的前台也可以提供帮助。

无论您是商务旅客还是休闲度假，我们都致力于为您提供最优质的服务和舒适的住宿环境。

希望您在我们酒店的入住体验能够愉快和满意！。

酒店服务范本尊敬的客人：感谢您选择入住我们酒店，我们将竭诚为您提供优质的服务。

以下是我们酒店的服务范本，希望能够满足您的需求和期望。

一、入住服务1. 导引服务：我们的服务人员将热情地迎接您的到来，并提供专业的导引服务，帮助您了解酒店的设施、服务和周边环境。

2. 办理入住手续：我们将高效地为您办理入住手续，确保您的入住过程快速、方便。

3. 行李服务：在您到达或离开酒店时，我们的工作人员将为您提供行李搬运服务，确保您的行李安全，并提供到房间的送达服务。

4. 定制房间：我们将根据您的要求为您提供定制化的房间服务，包括床铺、浴室设施和房间布置等，确保您的舒适入住体验。

二、客房服务1. 房间清洁：我们的专业清洁团队将定期为您清洁房间，确保房间内环境干净整洁，并提供充足的卫生用品和毛巾等。

2. 24小时客房服务：我们提供全天候的客房服务，包括送餐、洗衣和叫醒服务等，确保您的各项需求得到满足。

3. 定制餐饮服务：根据您的口味和饮食要求，我们的厨师将为您提供定制化的餐饮服务，让您尽情享受美食的同时满足个人需求。

4. 免费Wi-Fi：我们提供免费高速稳定的无线网络服务，让您轻松畅享互联网的便利。

三、会议与活动服务1. 会议室预订：我们提供宽敞舒适的会议室，并支持会议设备的租用，帮助您成功举办各类商务会议和活动。

2. 宴会服务：我们的团队将协助您策划和组织各种宴会活动，包括婚礼、商务晚宴和庆典等，确保每个细节都令人满意。

3. 专业团队：我们拥有经验丰富的会务团队，他们将提供专业的建议和协助，确保您的会议和活动顺利进行。

四、健身与休闲服务1. 健身房：我们提供设备先进的健身房，您可以在这里锻炼身体，保持健康的生活方式。

2. 游泳池：我们的酒店配备宽敞舒适的游泳池，您可以在其中尽情享受游泳的乐趣。

3. SPA服务：我们的SPA中心提供多种舒缓和放松的疗程，帮助您舒缓疲劳，放松身心。

五、客户关怀服务1. 预订服务：我们的预订中心将随时为您提供预订服务，确保您的需求得到及时满足。

酒店服务标准手册第一章：引言酒店作为旅行和休闲的重要场所，其服务质量直接影响着客户的满意度和忠诚度。

为了提供一流的客户体验，本酒店服务标准手册旨在明确酒店服务的基本标准和规范，以确保所有员工在工作中始终遵循一致的服务准则。

第二章：客房服务2.1 客房预订- 客户预订需及时响应，提供准确的房型和价格信息。

- 确保客房预订系统的准确性和实时性。

2.2 入住和退房- 提供高效、友好的入住和退房服务。

- 为客户提供清晰的房间指南和酒店设施介绍。

2.3 房间清洁和维护- 定期对客房进行清洁和消毒，确保卫生环境。

- 及时修复客房设施的故障。

第三章：餐饮服务3.1 餐厅服务- 提供专业的餐厅服务，包括热情接待、菜单介绍和点菜建议。

- 确保餐厅环境整洁、舒适，并及时清理餐桌。

3.2 食品安全- 严格遵守食品安全法规，确保食品质量和卫生安全。

- 定期培训员工有关食品安全和卫生的知识和技能。

第四章：会议和活动服务4.1 会议设施和设备- 提供先进的会议设施和设备，确保顺利的会议进行。

- 为客户提供技术支持和维护服务。

4.2 活动组织和协调- 协助客户策划和组织各类活动，提供专业的活动协调服务。

- 确保活动场地和设备的及时准备和布置。

第五章：客户关怀服务5.1 个性化服务- 根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务和定制化的体验。

- 关注客户的反馈和建议，不断改进服务质量。

5.2 投诉处理- 针对客户投诉，及时响应并进行调查和解决。

- 提供合理的补偿和回馈，以挽回客户的信任和满意度。

第六章：安全和紧急情况处理6.1 安全措施- 确保酒店内部和周边环境的安全，加强安全巡逻和监控。

- 提供安全设施和应急设备，确保客户的人身和财产安全。

6.2 紧急情况处理- 建立紧急情况处理机制，包括火灾、地震等突发事件的应对预案。

- 培训员工有关紧急情况处理的知识和技能。

结语本酒店服务标准手册是酒店服务管理的重要依据，所有员工都应熟悉并遵守其中的规定。

酒店服务标准手册第1章前台服务标准 (5)1.1 客人入住服务 (5)1.1.1 预订确认 (5)1.1.2 快速入住 (6)1.1.3 费用结算 (6)1.1.4 房间分配 (6)1.1.5 礼宾服务 (6)1.2 客人退房服务 (6)1.2.1 退房提醒 (6)1.2.2 结账服务 (6)1.2.3 行李服务 (6)1.2.4 延时退房 (6)1.3 信息咨询服务 (6)1.3.1 酒店信息 (6)1.3.2 旅游咨询 (6)1.3.3 个性化需求 (7)1.4 投诉处理服务 (7)1.4.1 投诉接收 (7)1.4.2 投诉处理 (7)1.4.3 跟进与改进 (7)第2章客房服务标准 (7)2.1 客房清洁服务 (7)2.1.1 清洁频率 (7)2.1.2 清洁标准 (7)2.1.3 清洁用品 (7)2.2 客房用品补充 (7)2.2.1 用品种类 (8)2.2.2 补充标准 (8)2.3 客房维修服务 (8)2.3.1 报修渠道 (8)2.3.2 维修时效 (8)2.3.3 维修质量 (8)2.4 洗衣服务 (8)2.4.1 服务内容 (8)2.4.2 收送时间 (8)2.4.3 服务标准 (8)2.4.4 增值服务 (8)第3章餐饮服务标准 (8)3.1 早餐服务 (8)3.1.1 服务时间 (9)3.1.2 菜品及口味 (9)3.1.4 服务流程 (9)3.2 自助餐服务 (9)3.2.1 食品摆放 (9)3.2.2 服务流程 (9)3.3 点餐服务 (9)3.3.1 菜单介绍 (9)3.3.2 点餐流程 (10)3.3.3 上餐服务 (10)3.4 送餐服务 (10)3.4.1 服务时间 (10)3.4.2 服务流程 (10)3.4.3 服务要求 (10)第4章会议服务标准 (10)4.1 会议场地布置 (10)4.1.1 会前准备 (10)4.1.2 会场布置要求 (11)4.2 会议设备使用 (11)4.2.1 设备准备 (11)4.2.2 设备操作 (11)4.3 会议期间服务 (11)4.3.1 接待服务 (11)4.3.2 服务态度 (11)4.3.3 会间休息 (11)4.4 会议餐饮服务 (11)4.4.1 餐饮安排 (11)4.4.2 用餐环境 (11)4.4.3 服务质量 (12)第5章健身康体服务标准 (12)5.1 健身房服务 (12)5.1.1 设施与环境 (12)5.1.2 服务流程 (12)5.1.3 人员服务 (12)5.2 游泳池服务 (12)5.2.1 设施与环境 (12)5.2.2 服务流程 (12)5.2.3 人员服务 (13)5.3 桑拿房服务 (13)5.3.1 设施与环境 (13)5.3.2 服务流程 (13)5.3.3 人员服务 (13)5.4 美容美发服务 (13)5.4.1 设施与环境 (13)5.4.2 服务流程 (13)第6章娱乐服务标准 (14)6.1 KTV服务 (14)6.1.1 设施标准 (14)6.1.2 服务流程 (14)6.1.3 服务要求 (14)6.2 棋牌室服务 (14)6.2.1 设施标准 (14)6.2.2 服务流程 (14)6.2.3 服务要求 (14)6.3 亲子活动服务 (15)6.3.1 设施标准 (15)6.3.2 服务流程 (15)6.3.3 服务要求 (15)6.4 酒吧服务 (15)6.4.1 设施标准 (15)6.4.2 服务流程 (15)6.4.3 服务要求 (15)第7章安全保障服务标准 (16)7.1 消防安全 (16)7.1.1 酒店应建立健全消防安全管理组织机构，制定消防安全制度，明确各级管理人员及员工的消防安全职责。

国际五星级商务饭店服务手册目录1、品牌要义————32、前厅服务规范——403、餐饮服务规范—1124、客房服务规范—1965、综合服务规范—332（一）锦江国际五星级商务饭店品牌要义目录一、锦江国际集团饭店业分品牌管理战略二、锦江国际五星级商务饭店品牌理念三、锦江国际五星级商务饭店的市场定位四、锦江国际五星级商务饭店的品牌特色和特征亮点五、锦江国际五星级商务饭店的服务品牌基准六、锦江国际五星级商务饭店品牌管理文本七、锦江国际五星级商务饭店品牌建设的不断完善和发展一、锦江国际集团饭店业分品牌管理战略1、锦江国际集团饭店业的发展演变历程锦江国际集团成立于１９８４年３月。

以建于１９２９年的华懋公寓，建国后更名并于１９５１年６月９日开业的锦江饭店的“锦江”两字命名，并以原上海市机关事务管理局下属的“十大”饭店为基礎，近２０年中饭店业始终是锦江国际集团的核心产业。

饭店业的管理规模集团成立之初饭店规模为１０家。

１９８８年５月上海大厦、衡山宾馆、扬子饭店、浦江饭店划归上海衡山集团。

八十年代后期和九十年代，通过合资、自建新饭店和输出管理等，饭店业的规模不断扩大。

原锦江与华亭两集团在１９９９年９月进行资产重组，然后又于2003年6月与新亚集团重组，饭店数量迅速增加。

到２００3年底，锦江国际集团以饭店总数128家，客房总数2.5万间／套，名列全国饭店集团２０强榜首，在全球３００强饭店集团排名榜上名列第41位。

饭店业的管理方式集团成立之初，饭店业管理方式是自有自管。

到目前为止，包括集团国有全资饭店和控股参资饭店委托锦江国际酒店管理公司实施管理外，已形成以全权管理为主，兼有开业管理、顾问管理、加盟管理、工程咨询管理，以及特许经营等多种具有中国特色与国际接轨的管理方式。

饭店的经营管理集团成立以来，饭店的经营逐步从计划经济向市场经济的转变，饭店经营以市场为导向，以质量为生命，以效益为中心；饭店的管理逐步从经验型管理向科学管理的转变。

国际酒店餐饮部宴会服务手册International hotelBANQUET SERVICE SOP国际酒店管理手册Why is this task important for you and our guests? 为什么这项任务对我们的客人和你是如此重要？Answers: 回答1.To ensure the function rooms are cleared fast & efficient确保多功能厅快速清洁干净&有效率的2.To ensure that all equipment is controlled and stored properly确保所有设备和物品有序合理地存储Summary questions:总结1. Why should you make sure the guests have left?2. Why should you hang a sign outside the door?3. Why should the whole room be cleared?4. Why should you keep the broken items separate?5. Why should you bring all OE to the stewarding?6. Why do the napkins go in bundles of ten?7. Why should you separate the colors?8. Why prepare the linen requisition?9. Why should all the food be returned to the kitchen?10. Why should the beverage be returned to the F&B Store?11. Why should you separate the chairs?12. Why should the flowers be kept?13. Why should the uniforms be returned?14. Why should you inform the PA for cleaning?15. Why should you reset?Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency. -酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP。

酒店服务范本尊敬的客人，欢迎您选择入住我们的酒店！为了确保您在酒店期间有一个愉快舒适的体验，我们将竭尽全力为您提供优质的服务。

以下是我们的服务范本，以便为您提供一处温暖宾至如归的住宿环境。

1. 入住与退房- 入住：您在办理入住手续时，我们的工作人员将友好地迎接您，并为您提供快捷、高效的登记服务。

- 退房：在离店时，我们将全程为您提供行李寄存、结账等服务，并为您提供离店问候。

2. 房间设施与服务- 客房清洁：我们的员工将定时为您提供客房清洁服务，以保持客房的整洁与卫生。

- 房间维修：如您在入住期间遇到任何设施或设备故障，我们的工作人员将会及时修复或为您提供替代解决方案。

- 24小时前台服务：我们的前台将全天候为您提供服务，随时准备回答您的问题和提供帮助。

3. 餐饮服务- 宴会与会议：如果您需要宴请客户、举办会议或其他特殊活动，我们将为您提供专业的宴会和会议服务，以满足您的需求。

- 早餐服务：我们的酒店将为您提供精心准备的早餐，为您开启美好的一天。

- 24小时客房餐饮服务：我们的客房服务将全天候为您提供各类美食，以满足您的口腹之欲。

4. 商务设施与服务- 商务中心：我们的酒店设有商务中心，提供打印、复印等服务，以满足您的商务需求。

- 会议室：我们的会议室配备了先进的设备，并为您提供专业的会议服务，让您能够顺利举行会议或商务洽谈。

5. 健身与休闲设施- 健身房：我们的酒店设有先进的健身设施，您可以在这里放松身心，锻炼身体。

- 游泳池：我们的游泳池将为您提供清凉与欢乐，您可以享受游泳的乐趣。

再次感谢您选择入住我们的酒店。

无论您是因商务还是休闲目的入住，我们的全体员工将以热情的态度和周到的服务为您呈现最佳的酒店体验。

希望您在酒店度过一个美好而难忘的时光！衷心祝愿您有个愉快的住宿体验！此致，XXX酒店日期。

酒店服务标准操作手册【前言】酒店作为接待客人的场所，提供优质的服务是至关重要的。

为了确保酒店服务的有效性和一致性，我们制定了本操作手册，旨在为酒店员工提供详细的服务标准，并确保客人在酒店享受到热情周到的服务。

【第一章：客房服务】1. 客房预订：- 客人来电或上网预订客房时，接听员工应礼貌亲切，并提供准确的房价、房型和可住信息。

- 根据客人要求及时记录客房预订信息，并与其核对确认。

2. 入离店服务：- 在客人到达时，接待员应主动热情地迎接客人，提供帮助搬运行李和办理入住手续。

- 客人退房前，前台员工应提前核对房费及其他费用，确保客人离店时无疑问。

3. 客房清洁：- 在客人离开房间后，客房清洁员工应及时进入房间进行清洁工作，确保床上用品、卫生间、地板等都保持干净整洁的状态。

- 客房清洁员工应每天定期更换床上用品，并确保提供足够的洗漱用品和饮用水。

4. 特殊要求：- 当客人提出特殊要求时，酒店员工应尽力满足，如提供额外的床铺、护送服务、叫醒服务等。

- 对于客人的特殊要求，酒店员工应耐心倾听并尽快安排实施。

【第二章：餐饮服务】1. 餐厅接待：- 酒店员工应站立在餐厅入口处，热情地迎接客人，并引导客人入座。

- 餐厅服务员应及时提供菜单、清除空盘空杯，并了解客人需求，可以给予合理的推荐。

2. 菜品服务：- 餐厅服务员应熟悉菜单上的各种菜品，并能对客人提出的问题做出准确的解答。

- 服务员应确保菜品的摆盘和上菜速度，确保菜品的味道和温度符合客人的要求。

3. 用餐环境：- 酒店餐厅应保持整洁、明亮的环境，音乐音量适中，提供舒适的座椅和适宜的照明。

- 酒店员工应随时注意餐桌和餐具的清洁度，及时清理客人用餐后的乱糟糟的桌面。

【第三章：前台服务】1. 电话接待：- 前台接待员工接听来电时，应礼貌、热情地回答客人的问题，并尽力解决客人的咨询。

- 接听员工应始终保持愉快的语气，尽可能不使用缩写或行业术语。

2. 客户咨询：- 客人咨询前台时，前台工作人员应做到及时提供准确的信息，包括入住要求、酒店周边环境等。

XX国际酒店服务质量管理手册第一章总则第一节前言 ----------------------------------- 1-1-1-1第二节酒店概况 ------------------------------- 1-2-1-1第三节手册的使用与管理------------------------ 1-3-1-1第二章质量方针和质量目标------------------- 2-1-1-1第三章质量管理体系第一节管理体系 ------------------------------- 3-1-1-2第二节管理体系文件化-------------------------- 3-2-1-1第三节文件、资料和记录的控制------------------ 3-3-1-第四章管理职责第一节管理承诺 ------------------------------- 4-1-1-1第二节满足顾客需求 --------------------------- 4-2-1-1第三节质量方针的制定-------------------------- 4-3-1-1第四节质量体系策划 --------------------------- 4-4-1-2第五节管理机构 ------------------------------- 4-5-1-4附：管理职能分配表第六节管理评审 ------------------------------- 4-6-1-1第五章资源管理第一节资源管理 ------------------------------- 5-1-1-2第二节人力资源管理 --------------------------- 5-2-1-1第六章服务（产品）的实现第一节顾客要求的识别与评审-------------------- 6-1-1-1第二节采购 ----------------------------------- 6-2-1-1第三节生产和服务提供-------------------------- 6-3-1-2第四节监视和测量装置的控制-------------------- 6-4-1-1第五节设计和开发 ----------------------------- 6-5-1-2第七章测量、分析和改进第一节测量、分析和改进------------------------ 7-1-1-1第二节监视和测量 ----------------------------- 7-2-1-1第三节不合格控制 ----------------------------- 7-3-1-1第四节数据分析 ------------------------------- 7-4-1-1第五节持续改进 ------------------------------- 7-5-1-1发布令花园国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。

总经理欢迎信尊敬的贵宾：我谨代表常德托斯卡纳大酒店向阁下的光临致以诚挚的问候和热烈的欢迎！承蒙阁下光临常德托斯卡纳大酒店，我们深感荣幸。

酒店全体员工将竭诚为您提供热情、周到、礼貌、高效且宜人的服务，热切期望为您营造“家”的气氛，让阁下在逗留期间尽享舒适和安逸，同时也感谢您对托斯卡纳大酒店的关爱。

欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们将以实际行动回报您的勉励和厚爱。

如果阁下有所需要，请与酒店总台联系（）。

衷心祝愿您在酒店能留下美好的回忆。

酒店名称总经理：WELCOME LETTER FROM GENERAL MANAGERDear guests,Let me extend our sincere regards and a warm welcome to you on behalf of Changde ToscanaHotel.We are deeply honored by your presence. All staff here will provide heartily, well-considered,Courtesy, highly active and pleasant service for you, earnestly expectus could provide a warmHome-likeplace, comfortable and cozy environment during your tarry, at the same time, thankYou for your concerr .we will valne your suggestion to our work and repay your encouragementand excessive care by practical action.If you have and question and request, please do not hesitate to contactthe Front Desk atextension(电话).We hope will have a good time here which be kept in your memory.酒店名称General Manager前台酒店前台经常保持高水平及亲切之服务态度，在阁下入住期间，需要以下任何帮助，请与前台联系。

**国际酒店客房部管理规范第一章客房部人事结构图第二章部门职能一．部门职能1、与前厅部紧密配合，为预订房间的客人提供准备服务;2、按照规范要求做好房间、楼层、公共区域的卫生,为酒店客人提供尽善尽美的产品及服务;2、严格执行酒店制定的经营计划、努力推销，控制好部门内费用，为酒店多创收;3、做好对客接待服务工作，保证设施设备功能的完好，及时请工程部进行维修。

4、为来店的客人提供个性化服务，把每一份特殊的爱奉献给每一位客人。

5、加强对客服务技能技巧的培训工作，培养技术过硬的服务人员，保证对客服务的质量要求。

6、加强服务质量的管理与控制，认真执行“征询宾客意见”制度，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度。

7、认真抓好部门成本控制和设施设备的维护和日常保养，延长使用寿命，为酒店创造效益。

第三章岗位职责及工作内容一．部门经理1.管理层级关系直接上级：总经理直接下级：客房部主管2.岗位职责：1)根据总经理确定的工作方针政策，制定具体的贯彻实施计划，完成下达的经济、质量指标，以及各项重大接待和检查任务。

2)负责计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜。

3)协调与各部门的业务关系，保持信息渠道的畅通，确保客房部各岗处于最好的运行状态，为客人提供最优的服务。

3.工作内容：1)参加总经理主持的例会并主持部门管理人员例会。

2)查看当日房态，了解VIP客人的情况。

3)巡视各服务点的工作情况。

4)察看VIP房，拜访病客及长住客人。

5)处理投诉事宜，督导失物处理。

6)制定部门预算，员工培训计划工作。

7)负责部门内各岗员工的培训工作。

8)认真抓好部门节能降耗和设备保养工作。

9)公正评估下属工作绩效，严格按照制度实施奖罚。

10)严格执行酒店的安全制度，并认真做好安全培训工作。

11)加强部门内部的团结协作精神，调动员工的积极性。

12)加强与各部的合作联系，保证服务工作快捷运行。

二．部门主管1．管理层级关系直接上级：客房部经理直接下级：各区域领班2．岗位职责：1)客房部经理外出，代行经理职权。