孤儿单客户经营测验机构_____________ 姓名___________ 成绩___________一、单选题（共20题，每题2分）1.（）是区域经营之根，（B）是区域经营之本A 收费培训B 收费服务C 展业服务D 展业增员2. 首次接触孤儿单客户，建议提供的服务项目为（A）A 条款解释和保全B 保障检视C 综合金融推介D 产说会邀约3. 对孤儿单客户提供递送客服报、递送生日卡等面访服务，并有效记录，会直接带来（D）收入的增加A 区域服务津贴B 增员奖C 佣金D 标准化服务津贴4. 对孤儿单客户的日常服务包含（C）A 基本服务和附加服务B 基本服务和增值服务C 基础服务和增值服务D 基础服务和附加服务5. 对于自展件客户和区域内的孤儿单客户，一年必须进行（B）次或以上的基础服务A 3B 4C 5D 66. 对孤儿单客户进行日常服务的流程一般为（A）。
A 名单查询—拟定计划—电话约访—拜访准备—上门拜访—结果录入—总结分享B 名单查询—拟定计划—拜访准备—电话约访—上门拜访—结果录入—总结分享C 名单查询—拟定计划—电话约访—初次接触—日常服务—拜访总结D 名单查询—拟定计划—电话约访—日常服务—孤儿单客户开发7. 以2月份新增一名孤儿单客户为例，客户4月交费，7月生日，以下拜访安排中，哪种安排既符合公司拜访要求，又能让收展员获得4个季度的标准化服务津贴和区域服务津贴（D）A 2月条款解释和保全，4月交费提醒，7月递送生日卡B 4月交费提醒，7月生日问候，10月递送客服报，12月邀约客户参加联谊会C 2月条款解释和保全，4月交费提醒，7月生日问候，10月递送客服报和保障检视D 2月条款解释和保全，4月交费提醒和递送客服报，7月生日问候，10月保障检视8. （B）是指收展员拿到公司提供的孤儿单资源之后，对孤儿单客户长期提供各种形式的服务，建立并维持良好的关系，促使客户进行加保、转介绍、增员等，助力于收展员个人寿险事业的永续经营A 日常服务B 孤儿单客户经营C 孤儿单客户开发D 续期收费9. 下列服务项目中，哪项服务不需要客户短信回复评价此次服务（A）。
A 办理保全B 递送客服报C 递送生日卡D 保障检视10.下列关于孤儿单客户特点的描述中，错误的是（B）A 有初步的保险理念，对保险产品有一定的了解和认可度B 家境富裕，经济实力强C 因之前业务人员的离职可能会带来一定的负面心理影响D 对业务人员后续服务的专业性要求更高11. 收展员的服务津贴根据其每月的实收件数及达成率予以核发，具体核算办法为：（B）A 服务津贴＝实收件数×1.2元/件×达成率调整系数B 服务津贴＝实收件数×10元/件×达成率调整系数C 服务津贴＝实收件数×0.8元/件×达成率调整系数D 服务津贴＝实收件数×1.2元/件12.区拓基本法规定，宽限期60天，对客户有效面访必须达（B）次以上A 2次B 3次C 4次D 5次13. 投保人王五买了四张保单，应缴日分别为：9月19日、9月30日、10月18日及11月6日，应缴保费分别为：800元、1000元、1500元、1100元，由于其近期手头较紧，一直未能交，直到11月2日去存了1800元，银行会先划走（D）月份的保单A 9月B 10月C 11月D 随机14. 下列说法错误的是（D）A 保单应缴月百分百联系客户，对联系不上、出现问题的客户及时建立评鉴表，同时尽早上门查找、劝说客户B保单应缴月下月对问题客户必须做到有效面访两次，自己无法解决的主动寻求区主任陪同上门C保单应缴月下下月宽限期45天所有未交保单必须全部建立评鉴表且移交给区主任D保单失效后，催缴服务已完成，可不再追踪该保单15. 续期收费的工具不包括（A）A客服报B行销系统C客户续收服务评荐表D收费卡16. 复效时重新核保可能出现的几种决定为：弱体加费、责任除外、（C）、标体通过A 减少保费B 豁免C 拒保D 加保17. 展业外勤进行收费服务时，未收件（包含客户有意退保件）至少要上门回访（B）次以上，尽量说服客户继续缴费A2 B 3 C 4 D 无限制18. 下列对《客户续收服务评鉴表》说法错误的是（D）A 客户续收服务评鉴表是我们收费工作不可缺少的，主要是用来证明我们的服务真实性和时效性B 在宽限期45天应该对未收清单建立好评鉴表，并移交主管核查C 客户需在评鉴表上签名D 未面访客户无需建立评鉴表19. 以下对于收展员面访客户的要求中，表述错误的是（C）A 访问时，要注意遵时守约，最好提前几分钟到达B 见到被访问者（客户）时，应鞠躬问候（初次见面，应递上名片）C 耐心聆听，仔细讲解，直至客户明白满意。
在客户错误的情况下，不排除与客户发生争吵，以维持自己在保险上的专业性D 如遇客户迁址时，需及时追踪，向邻居、居委会、派出所了解，查出新址。
遇该客户后，要协助申请办理地址变更20. 下列关于展业外勤在日常展业服务工作中应遵守的礼仪的表述，错误的是（A）。
A 必须穿着制服或西装B 女士淡妆得宜，不要有花哨或过多的配饰或装扮C 男士单（浅）色衬衫，领口、袖口无污迹，领带紧贴领口，系得美观大方D 轻入座，至少坐满椅子的三分之二，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）二、多选题（共10题，每题4分）1、下面关于孤儿单的描述，正确的是（AC）A 孤儿单是指保单招揽人已经离职的保单B 只有区拓有孤儿单，营销没有C 孤儿单分为纯孤儿单和非纯孤儿单D 孤儿单是指已经发生理赔的保单2、对孤儿单客户的日常服务项目中，（AB）为必做基础服务，必须按时完成A 续期收费提醒B 生日问候C 递送客服报D 保障检视E 代办保全3、做好孤儿单客户日常服务的意义有（ABCD）A做好服务是区域收展制的经营之本B 做好服务有利于在区域中提升个人品牌和收入C 做好服务有助于实现综合金融平台之上的客户经营D 做好服务是寿险发展的趋势4、满足（ABCDEF）条件的当月离职收展员所招揽的保单客户为区拓优质孤儿单客户A 该孤儿单客户拥有长期险种的保单B 该客户的年龄在50周岁以下C 该客户的职业类别为1-4类D 该客户以标准体承保E 无重大理赔记录F 非自保单5、孤儿单客户开发是指收展员利用公司提供的孤儿单资源，通过长期提供各种形式的服务，产生（ABCD）的效果A 客户给自己和家人加保B 客户转介绍保单C 客户加入团队D 客户介绍增员对象加入6、如果客户发生如下变化（ABCD），可以视为给客户做保障检视服务的好时机A 添加新成员B 婚姻状况变动C 债务增减D 退休计划拟定7、下列项目属于保全项目的是（ABD）A 办理新增附险B 变更生存受益人C 投保人交费D 办理变更投保人手续8、下列服务项目中属于基础服务的是（CDEF）A 综合金融推介B 理财资讯分享C 递送客服报D 保障检视E 续期收费提醒F生日问候9、客户已存了钱，但仍显示余额不足，导致交费不成功的原因下列说法正确的是（ABCDE）A 小额账户管理费问题B 被其他交费扣走C 保费变化D 存到其它存折里了E 客户只存了主险保费10、收展员在上门拜访客户前，应携带的物品包含（ABCD）A 代理人资格证、展业证B 保全资料，如授权委托书等C 客户生日贺卡、客户服务报D 签字笔或钢笔、公司介绍彩页等三、判断题（共10题，每题2分）1、一客户拥有多张保单，并且这些保单的招揽人并非同一人，如果这些保单招揽人中有部分离职，只要有一人或一人以上仍在职，那么离职招揽人对应的保单就是非纯孤儿单。
（√）2、孤儿单客户再开发成功之后，就可以不再为其主动提供服务了，因为之前已经为其提供了很多服务。
这时可以把主要精力放在开发下一位孤儿单客户上。
（×）3、如果收展员李平安在3月份为客户王先生递送了生日卡，顺便递送并介绍了公司最新的客服报；11月份得知王先生搬了家，李平安又为其进行了上门保全服务，顺便为王先生做了保障检视。
则李平安的做法符合一年4次基础服务的要求，可以拿到4个季度的标准化服务津贴。
（×）4、展业外勤续期收费工作是指由展业外勤负责公司分配给其区域内孤儿单及自己招揽保单的续收服务，其内容包括：客户回访、续期收费、单据送达、代办保全、代办理赔等服务事项。
（√）5、对孤儿单客户拜访完毕后，可在每周周末的晚上在E行销客户服务标准化模块录入并回销本周所有服务的服务结果。
（×）6、收展员需按月制定孤儿单客户拜访计划，一般在每月一号制定本月的拜访计划。
（×）7、区域经营是一种狩猎式的经营，不同于养殖式。
（×）8、收展员可以以现金的形式收取客户续期保费，然后在一周之内交给公司。
（×）9、保全是公司为了满足客户不断变化的需求，维持保单的持续有效性，从而为客户提供的一系列的服务。
（√）10、标准化服务津贴以季度发放，且一个季度内一个客户的面访服务只记录一次。
（√）。
