前厅服务员服务培训(行为规范、服务流程)

• 4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清 楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面
点清楚。尤其要注意钞票的真假。
• 5、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终 于走了”的表情。餐后服务和餐前服务一样重要。
• 6、客人离去后，为了健康、和餐厅形象，不要吃客人剩下的东 西。这是做人起码的自我尊重。
2
让每名员工都能通过规 范自身行为，营造和谐 有序的工作氛围，形成 团结奋进的工作团队， 为建设具有同行业竞争 力的品牌贡献力量。
从形式上讲就是服务员每日主要所做的是接待 顾客，清洁卫 生，美化环境等工作。
但从实质上讲服务是通过服务员的语言、动作、姿态表情、仪 容仪表、行为举止所体现对顾客的欢迎..尊重、友好和关注的。只 有优质的服务才能体现服务员的服务精神：顾客至上的服务意识； 热情周到的服务态度；丰富的服务知识；灵活的服务技巧；快捷的 服务效率；才是服务员工作的核心内容。
10、 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再 见。
11 、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再 见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
12 、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边 坐、您的菜上齐了请慢用、请问您喜欢吃点什么、请用 餐、请坐、谢谢、再见。
服务员工作流程
• 8、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身 上。
• 9、上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置
• 10、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上 菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
• 11、上带调料的菜品，要先上调料或小料，后上菜。
• 12、客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努 力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
• 16、如暂时要离开岗位时（加菜、买单、催菜、送餐具、拿酒水 饮料等），要交代其ห้องสมุดไป่ตู้同事代为照看自己的服务区域。客人需要 的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。
• 17、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
• 18、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要 ，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。
• 5、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人
介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比 照顾好顾客都有用。
• 6、上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍 蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就餐厅的利益 损失，也许就可以在这一关弥补。
• 7、五不上：颜色不正不上、数量不够不上、菜品有异味不上、 餐具破损不上、温度不够不上。
• 服务员的工作流程分为： 餐前检查准备工作 餐中的服务工作 餐后收尾工作
餐前检查准备工作
• 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于 个人，而是属于餐厅。
• 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准 备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
• 3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地 上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
站姿的规范要求
• 女生站立时，身体要端正，挺胸，收 腹，眼睛平视，面带微笑，双手自然垂 于前面，右手放在左手上，以保持随时 可以提供服务的姿态。 （肩膀要平直 ，不许耸肩歪脑，双手不可叉于腰间， 更不可抱在胸前），站立时身体不可东 倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墙上， 双脚站成V形，脚尖开度为50度左右， 膝和脚后跟要靠紧，不能双脚开叉。
• 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；
• 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼， 手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品.
• 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；与上级、 宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；
礼貌用语
• 语言是服务员和顾客交流的一种工具。 所以服务员要掌握基本的礼貌用语。服务 员应正确使用服务用语：语气清晰、声音 柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、 态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不 左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视 脸的三角区、答应客人的事力争办到、不 能回答的用时请示、
不能私自使用店内 的客人用品。
仪容仪表
1 举止端庄、文雅、
行为得体。
仪表
2
工作时间不得 将手插入口袋
。
3
不得手挽手，双 臂不得抱于胸前
。
行为举止
餐饮服务员在工作中的具体动作表现，员工的 举止是否文雅端庄，不仅反应了其个人的性格 修养和文化素质，而且反映了一个餐厅的管理 水平，员工的支体语言也是影响服务质量的一 个重要原因，因此，餐厅的服务员在工作中要 严格遵守以下行为规范：
• 6、记录当天沽清菜品，和新品菜、急推菜品（使用于中餐）
服务流程
迎客（问好，询问几位） 拉椅让坐 上茶上菜单；
点单
收银落单 上菜（报菜名）并划菜单；
菜上齐告知客人 为客买单应先核对好单再买 送客并
提醒客人带好随身物品
餐中细节服务
• 1、熟知本店菜单各类菜品味性，了解简单的制作方法，为客 点菜时，询问顾客喜好口味巧妙的为客人介绍本店，特色菜， 新菜。（中餐包席）
• 13、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿 走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
• 14、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换 上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。
• 15、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒，锅内是否 有汤。这样，餐厅不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时 杯子里没酒的尴尬，锅内无汤的尴尬。
言谈举止
说话时的仪态
与宾客对话时，首先要面带 微笑地倾听，并通过关注的 目光进行感情交流，或通过 点头和简短的提问、插话表 示你对宾客谈话的注意和兴 趣。为了表示对宾客的尊重， 一般应站立说话。
言谈举止
文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈 吐文雅，语调轻柔，语气亲 切，“请”字在先，要讲究 语言艺术，根据不同的接待 对象，用好尊敬语、问候语、 称呼语等。
•
举止的一般要求
1、工作时间不准饮酒，不吃葱、蒜等带异 味的食物。在顾客面前不得吸烟，吃东西， 不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖 耳、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏等 不文雅的动作。如打喷嚏或一些忍不住的应 用纸巾掩住口鼻，面向一旁。
2、在顾客面前或者店内不得与顾客和同事 争吵、争论。不得高声呼叫，如距离较远， 可招手示意上班时间不得串岗，喧哗。
指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持 干净。
着装 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
鞋 男士 黑鞋，擦亮，黑袜。 袜 女士 黑色布鞋
仪容仪表
不能穿拖鞋、睡衣、 短裤等奇装异服到店 内走动。
讲文明懂礼貌，不 说脏话，爱护环境 卫生。
吸烟须到指定区域， 店内不允许吸烟。
餐后买单
• 1、客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在 客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错 。
• 2、客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是 退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银台都会一起麻 烦。
• 3、买单前应请客人核对账单，送上账单时应说“您一共消费了 XXX，请您核对一下账单，谢谢”、收到钱时应说“收你现金 XXX元，应找您零钱XXX，您稍等一下，谢谢”、送回找零或发 票时再说声“这是找你零钱XXX元，你请收好，谢谢”。注意接 客人递过来的物品，或递给客人物品时，都应该用双手。
• 2.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其 退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。
• 3.点完菜而客人未到齐时,先不要把锅都加汤；客人到齐后在加 ，菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人 是否要加菜。
• 4、点完菜后要复查台号,内容包括就餐人数、所点菜品是否准
确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦。
首饰
员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一 枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手 镯、手链等。
化妆
工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的 化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。 不得进行过分复杂和夸张的化妆。
个人卫生
基本礼貌用语分为：
• 欢迎语、问候语、 • 告别语、称呼语、 • 祝贺语、道歉语、 • 道谢语、应答语、 • 征询语
• 1 欢迎语：欢迎您来我们餐厅、欢迎光临 • 2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、
晚上好、路上辛苦了。 • 3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您
一路平安、欢迎您下次光临。 • 4 称呼语：女士、夫人、太太、同志、那位先生、那位
5、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；切忌以 手指或笔尖直接指向客人
• 6、宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提 前撤台或清理现场，对老弱病残客人应在用餐上 提供必要的方便。
• 7、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不 能漫不经心的一扔；从客人手中接东西也同样必 须使用双手去接；
• 8、递茶，上菜，上饭，撤空盘时要轻拿轻放， 动作要有条不乱，开门，关门不要用力过猛，要 始终保持餐厅安静。
女士、大姐、阿姨、大叔。 • 5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您
新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
• 6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、抱歉。
• 7 道谢语：谢谢、非常感谢。
• 8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不 要不客气、没关系、这是我应该做的。
9、 征询语：你好,请问我有什么可以帮你？（我能为您做 什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您 喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？
站姿的规范要求
• 男传菜员站立时，要自然 大方，位置适当，姿势端 正，双目平视，双脚距离 与肩部同宽，左手握右手 背在腰部以下。双手不可 插在腰间，抱在胸前或身 体依靠它物。
走姿的规范要求
• 步速适中，步幅不宜过大，走路时脚步要轻面稳，切 忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走是 尽量直钱前进。遇有 急事，可加步伐，但不可慌张奔 驰。多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路 ，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不 得跑步，但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。
• 7、 使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西 还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现， 这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
欢迎加入福泽源！
祝愿大家工作顺利、步步高升！
福泽源前厅服务员服务培训
•行为规范
与
服务流程
员工行为规范
1 员工行为规范的意义 2 员工行为规范的内容 3 员工的礼貌用语
1 员工行为规范的意义
员工行为规范的意义
1
为了修正员工的不良习 惯，提高个人修养，达 到统一的标准，塑造一 个良好的企业形象，对 构筑和谐团队具有重要 的意义。
行为规范的内容
1
仪容仪表
2
言谈举止
3
站姿要求
4
走姿要求
• 员工的仪容仪表不仅代表了自身形像而且还 代表了整个餐厅的形像，所以员工应按照餐厅要 求规范自我仪容仪表，餐厅要求如下：
仪容仪表
男士 平头、寸头，只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。
发
型
女士
发不过肩，梳理整齐，只戴店里要求的头花等。其他部门员工发型 梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型。
3、迎客时走在前面，送客走在后面，遇到拐弯或 台阶应示意客人，对迎面而来的客人，应微笑点头 致意，并主动让道，待立一旁，让客人先行并问好 （你好，你先请，晚上好，中午好），等礼貌用语； 不得无视客人抢先或超越客人。
4、为顾客引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇 指张天，前臂自然上抬伸直，指示方向，应面带微 笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客以 示诚恳, 忌用一个手指指点。
• 4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每 个包间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约几 十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。
• 5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如 卫生、餐具、开水、火锅底汤、醋瓶、牙签盅等。这就像考完试 后也要仔细复查一下考卷一样。