前台接待管理制度
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前台接待工作规范细则
公司前台作为公司涉外窗口,须经常性与客户接触,具有较重大的责任,前台接待直接
代表企业形象和服务质量,因此,公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之,则会
给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此,特制定前台接待工作规范细则,对接待工作进
行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作,如果出现失职,导致公
司出现重大损失,即使本细则未予制定,也可追究其必要的失职责任。
一、工作权责:
、前台整理、清洁1
、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务2
、公司来往信函、资料、杂志的收发登记3
、接听电话,处理一般事务,遇重要投诉应及时通知客户服务部。4
二、岗位职责
上门推销和无理取闹者,对无关人员、导引,登记、负责进入公司办公场所的来客的接待、、1
阻挡在外或协助有关人员处理。
、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。2
、负责接听来访电话,记录电话内容,并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。3
、保持前台、前厅、门口走廊环境清洁。4
、负责公司文件打印,协助复印等工作。5
、负责报刊订阅及邮件分发管理。6
、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。7
、遵守公司相关保密条例。8
三、岗位职责细则:
:1岗位职责
、为公司来客设立登记本,所有来公司人员均须登记。登记本上注明来访人姓名、人数、来1
访事由、出入时间。
8:30-12:00、上班时间必须在岗。即早上2。如因公务需)14:00-18:00(14:30-18:30、下午
外出,经直接领导批准可离岗。外出期间,由直接领导安排前台接待人员,必须保证前台无
空岗。如无法安排人员,前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
、公司有来访客人,来客行至前台一米以内,前台接待必须起身微笑相迎,说礼貌用语,招3
呼客人就座。客人坐下后,前台接待方可就座。
如遇无法处理的投诉,有必要时做好笔记,前台接待必须认真聆听,来客提出个人要求时,、4
则请客人稍等,请专门负责人出面解决。
、来客提出要找公司员工时,前台接待应引导客人进入待客区并通知具体接待人员。5
、如来客不听要求,想要硬闯办公室,呼叫行政部或安保人员协助拦截。如事态紧急,可呼6
叫公司办公大厅员工协助。
。“请慢走”、客人离开时,应微笑致意,7
:2岗位职责
负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料,私人邮件直接转交,公函交办公室。
3: 岗位职责
、铃响第二声时接听,不得超过第三声。1
”“您好,徐辉事务所!、接听电话时用规范的语气说:2
、来电人提出要求,须记录的必须及时记下。如需转达他人的,需记下来电时间、来电人姓3
名、事由、相关事项。
、接电话时必须注意礼仪,语速平和,保持自然、得体、大方的形象,身体不得倾斜,嘴里4
不得吃东西,不得前仰后合。说话时控制音调,不得过于吵闹。
、接电话尽量长话短说,如遇客人投诉电话,需安排客人情绪的,应耐心安抚。私人电话不5
要超过三分钟。
。(私人电话除外)、接电话不得先于来电人挂机。6
:4岗位职责
、前台包括整个前台及办公椅必须保持整洁、干净,无灰尘、无污渍。1
、除公司宣传单、个人茶杯、台历、文件框外,不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。2
不得在前台吃食物。
。公司人员不得聚在前台闲聊,如有前台只能由接持人员坐,其他人员不得进入前台就座、3
公务需探讨可进入前台,但不得超过十分钟。需超过十分钟的,应改在其他办公室进行,前
台接待人员向上级领导申请安排。
:5岗位职责
、日常工作以前台接待为主,复印、打印工作为辅。1
、必须掌握复印机、传真机的使用方法。2
系列办公软件。、熟练使用公司管理软件、3
6 岗位职责
、来访客人如需在公司参观时,需向领导请示。1
、公司需进行培训或召开会议时,须提早半小时到现场,协助做好一切准备工作。2
四、仪容仪表要求
、公司订制制服的,须穿着制服上班。无订做制服时,须穿职业装,即套装上班。保持清洁1
卫生整齐
、不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆2
。不得低于膝下三公分。不得穿着“三截腿”
、头须经常洗,梳理整齐,不得有头皮屑,不得披头散发。3
、常剪指甲,保持清洁,不得留长指甲,不能涂指甲油,指甲内不得有黑色物状。4
、保持口气清新自然无异味。5
、上班期间应化淡妆,除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。6
、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠,不得摇头晃脑,东7
张西望。
、在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。8
六、礼貌礼节
、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,运用礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。做1
到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种
族、信仰、衣着、相貌取人。
、与客人相遇要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾。若宾客先伸出手来握手,2
应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左
手与客人握手。
、与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,不双手抱前,低头哈腰。要用心聆听客3
人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气
要温和,语言要文雅。
、不询问客人的年龄,特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异4
服的人不围观,不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视,热情帮助,服务周到。
过分亲热的举动,不得有对来客有过分随便、、5不得嘲笑来客不小心的现象,不得勾肩搭背、
不得对来客指指点点
七、监督人
本工作细则的直接监督人为行政事务部。公司其他部门主管以上人员协助。
八、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求,如有违反要求的,将视情节
轻重予以处理:
、违反上述各项规定,一个月内达到三次以上(含三次)的,视为失职。公司将公开批评。1
、违反上述各项规定,一个月达到五次以上(含五次)的,视为严重失职,当月绩效考评列2